La lettre de l'Expérience digitale – IA, banques, eCommerce & cas clients

Bonjour,

Le dernier CX Circle Paris était incroyable ! Des keynotes inspirantes, des insights clés, des partages d’expérience ultra applicables… Les replays sont déjà disponibles, retrouvez tous les focus par métier (marketing, produit, data/tech) ici.

C’est la dernière ligne droite pour vous inscrire aux Trophées de l’Expérience Digitale. Chaque année, les Digital Experience Awards célèbrent les marques qui façonnent l'expérience digitale de demain dans toutes les catégories : best digital CRO team, best use of AI, best digital accessibility mission, best omnichannel experience, …

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Clôture des candidatures pour les DX Awards le 18 novembre.

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1. 83 % des acheteurs Français sont prêts à partager leurs données pour bénéficier d’une expérience personnalisée - contre 59 % des Américains.

2. Grâce à l’IA, le commerce mondial devrait croître de près de 40 % à horizon 2040 selon l’OMC.

3. Pour Criteo, investir dans une analytics robuste n’est pas un “plus”, c’est un levier de croissance et de rentabilité produit

4. « Pour moi, le modèle super app à l'asiatique reste, pour l'instant, difficilement transposable tel quel en Europe » — Kuider Akani, Fondateur K&F Company.

5. Les applications bancaires qui misent sur l’expérience utilisateurs, les fonctionnalités proposées et l’IA continuent à se démarquer.

6. L’IA redéfinit les codes du commerce et ouvre des perspectives de croissance inédites… au risque de laisser sur le carreau PME, TPE et commerçants indépendants.

Data snack

1. L’hyperpersonnalisation de l’expérience en ligne séduit les français

Le dernier Global Digital Report We Are Social x Meltwater regorge de données et de tendances liées aux usages dans le monde sur le web, social media, gaming, e-commerce, mobile, objets connectés, etc… Nous en avons extrait quelques chiffres clés concernant les médias sociaux en 2025 :

+ 9,6 % | la croissance du eCommerce mondial en 2024 (source : fevad).

200 milliards d'euros | le marché mondial du eCommerce en 2024 (source : fevad).

83 % | le pourcentage des acheteurs français prêts à partager leurs données pour une expérience personnalisée pertinente (source : Accenture) vs. 50 % des Américains (source : CMS Wire).

10 % | la part des entreprises françaises qui estiment fournir une expérience personnalisée pertinente (source : Salesforce).

40 % | le pourcentage d’acheteurs qui dépensent plus que prévu quand l’expérience client est personnalisée en France (source : Business Impact of Personalisation in Retail, Google et BCG).

Retrouvez tous les chiffres clés de l’hyperpersonnalisation ici et en infographie juste ici :

L’actu du moment

2. L’IA, nouveau catalyseur du commerce mondial

L’intelligence artificielle s’impose désormais comme un levier majeur de transformation du commerce mondial. Selon le Rapport sur le commerce mondial 2025 publié récemment par l’Organisation Mondiale du Commerce (OMC), cette technologie pourrait faire bondir de près de 40 % la valeur des échanges transfrontaliers de biens et services d’ici 2040.

L’OMC anticipe une progression de 34 à 37 % des flux commerciaux internationaux et une hausse du PIB mondial de 12 à 13 %, portée par une réduction significative des coûts liés à la logistique, à la conformité réglementaire et aux barrières linguistiques. À cela s’ajoutent les gains de productivité permis par l’automatisation et l’optimisation intelligente des chaînes de valeur.Ce mouvement est déjà bien amorcé. Le commerce des biens et services dits « activateurs d’IA », qui incluent les semi-conducteurs, les matières premières critiques comme la silice ou les terres rares, ainsi que les services numériques tels que le cloud, représentait 2 300 milliards de dollars en 2023.

Cette base économique solide alimente une dynamique de croissance rapide : l’IA n’est plus un outil périphérique, mais un pilier structurant des échanges mondiaux.Cependant, cette révolution commerciale ne pourra pleinement se concrétiser que si certaines conditions sont réunies. Le rapport de l’OMC souligne notamment la nécessité de réduire la fracture numérique : près de 80 % des pays à faible revenu n’ont toujours pas accès au haut débit, limitant ainsi leur capacité à bénéficier de ces nouvelles opportunités. Sans infrastructures numériques solides, les gains générés par l’IA risquent de se concentrer dans les économies les plus avancées.Dernier point, l’OMC alerte sur les risques d’une polarisation accrue du marché du travail. Si l’automatisation portée par l’IA peut stimuler la productivité globale, elle menace également certaines catégories d’emplois, en particulier dans les secteurs facilement automatisables.

À l’inverse, les économies les plus développées et les entreprises les mieux équipées pourraient capter l’essentiel de la valeur créée. L’IA apparaît ainsi comme un catalyseur puissant du commerce mondial, mais également comme un facteur de rééquilibrage ou de creusement des inégalités, selon les politiques publiques et les stratégies d’inclusion mises en place.

Ils l'appliquent à merveille

3. Criteo x Contentsquare : la transformation produit data-driven

Leader mondial du Commerce Media, Criteo aide les annonceurs et marchands à diffuser des campagnes publicitaires full-funnel performantes. À la suite de plusieurs acquisitions, Criteo se retrouve avec une diversité d'outils analytics, de plans de tracking et de plateformes produits, engendrant trois obstacles majeurs :

• Un manque de visibilité sur le parcours utilisateur ;

• Des erreurs fréquentes dans les plans de tracking, dues à des conceptions et des implémentations hétérogènes ;

• Une roadmap difficile à prioriser.

Avec l’aide de Contentsquare, Criteo met en place le plan d’actions suivant :

1. Construire une "single source of truth" pour la data produit

• Unifier les plateformes d’analytics et les plans de tracking afin que toutes les équipes (PMs, analystes, designers, développeurs) s’appuient sur les mêmes données.

• Sortir des silos et garantir une lecture commune de la performance produit par l'ensemble de l'entreprise, et pas seulement par stream, squad, département.

>> Une base essentielle pour prendre des décisions alignées, comparables et non subjectives.

2. Automatiser le tracking pour gagner du temps et éviter les erreurs

• Mettre en place une solution de tracking automatique (Smart Capture) pour éliminer les erreurs humaines et réduire la complexité du tagging manuel.

• Délivrer du temps aux équipes produit et tech : moins d’énergie sur la configuration, plus sur l’analyse et l’action.

>> Criteo a économisé 4 sprints de développement par an et amélioré la fiabilité de sa data.

3. Suivre en continu les parcours clés pour piloter la roadmap

• Utiliser les analytics comportementaux (grâce à Advanced Journey Analytics) pour identifier rapidement les frictions majeures dans les funnels stratégiques.

• S’appuyer sur des insights réels pour prioriser la roadmap selon l’impact business, pas selon l’intuition.

>> Résultat : amélioration directe de la conversion dans le parcours de création de campagne et augmentation mesurable du revenu généré.

4. Connecter la data produit aux équipes business & client

• Exploiter les insights pour nourrir d’autres équipes (sales, customer success, support) afin d’améliorer l’upsell et le cross-sell.

• Exporter des cohorts vers le CRM et vers le research repository pour offrir un support commercial personnalisé.

>> La donnée produit devient un levier commercial, non plus seulement UX.

5. Miser sur l’IA et la détection proactive des irritants

• Activer des fonctionnalités d’IA (ex : Sense) pour détecter automatiquement les anomalies, frictions et comportements inattendus.

• Accélérer le time-to-insight et la réactivité des équipes produit.

>> Permet d’éviter des erreurs coûteuses et d’agir avant que l’impact business ne soit trop fort. « Sans données fiables, on prend de mauvaises décisions [...], qui peuvent potentiellement coûter très cher au niveau business. » — Sarah Lacroix, Global Head of Product Design

Découvrez le témoignage vidéo ici.

3 questions à…

4. Kuider Akani, Fondateur K&F Company et ex-Global Chief Digital Officer chez Yves Rocher

Dans un monde où le commerce électronique et les applications mobiles redéfinissent constamment notre façon de consommer, Kuider Akani se positionne comme un expert incontournable. Fort de son expérience en tant que Fondateur de K&F Company et ancien Global CDO d'Yves Rocher, il nous partage une perspective unique sur l'avenir du e-commerce en Europe, inspiré par les innovations révolutionnaires des super-apps asiatiques.

Les super Apps asiatiques comme WeChat ou Grab ont révolutionné le mobile. Peut-on imaginer un modèle similaire en Europe, ou notre contexte culturel et réglementaire rend-il cela difficile ?

Kuider Akani : Lors de mes récentes immersions en Asie, j'ai été frappé par la centralisation extrême des services dans les super apps, du paiement à la mobilité. Cette approche répond parfaitement à des marchés où le smartphone est l'unique porte d'entrée numérique. La fluidité de l'expérience repose sur la maîtrise de toute la chaîne, notamment grâce à leurs propres solutions de paiement.

En Europe, nous nous heurtons à des réalités très différentes. Le RGPD, la fragmentation des acteurs du paiement, et surtout une culture de la spécialisation rendent l'intégration beaucoup plus complexe. Ici, la liberté de choix prime, là où en Asie, la simplicité centralisée s'impose. Malgré tout, je vois émerger des alternatives hybrides. TikTok Shop, que j'ai pu explorer lors de mon passage à Singapour, pousse déjà très loin l'intégration contenu-commerce-paiement. Revolut, de son côté, élargit progressivement son écosystème. Mais, pour ma part, le modèle super app à l'asiatique reste, pour l'instant, difficilement transposable tel quel en Europe.

Comment répondez-vous aux attentes élevées des utilisateurs en termes d'instantanéité, de personnalisation et de fluidité sur mobile ?

En Asie, j'ai assisté à des sessions de live shopping qui n'ont rien à voir avec ce qu'on voit en Europe. Le paiement et la livraison sont parfaitement intégrés dans la plateforme, rendant l'expérience d'achat instantanée et sans friction.

On ne se contente plus de générer de l'intention d'achat : le contenu devient immédiatement transactionnel, avec des audiences massives, engagées et prêtes à acheter en temps réel. En France, je pense que le potentiel du live shopping est réel, mais il faudra l'adapter.

En Asie, les plateformes sociales intègrent tout le parcours client, de la découverte à l'achat. Peut-on s'en inspirer pour réinventer l'expérience e-commerce en Europe ?

Ce que j'ai vu en Asie, notamment chez TikTok à Singapour, m'a vraiment marqué. Tout le parcours client est intégré dans une seule application. Le checkout natif dans TikTok Shop transforme l'expérience : on passe de la découverte à la conversion sans aucune friction, dans une logique de divertissement-commerce très puissante.

Retrouvez l’interview complète dans la 8e édition du CX Circle magazine

Tips & Bonnes Pratiques

5. La guerre des app (bancaires) à l’ère de l’IA

Boursobank et Revolut dominent une nouvelle fois le classement Sia Partners des meilleures applications bancaires. Écosystèmes riches, parcours clients numériques fluides de bout en bout, intégration multicanale performante, soutenus par de solides bases de données expliquent leur score, près de 80 % selon le cabinet de conseil. Celui-ci évalue les app bancaires selon 13 catégories et trois axes majeurs : les fonctionnalités proposées, l’expérience utilisateur, et les notes attribuées dans les stores.Selon l’étude Sia Partners, les leaders du classement se démarquent grâce aux points suivants :

• des fonctionnalités mobiles exhaustives

• des parcours unifiés intra et cross-canaux

• une IA déployée pour le support (notamment via un chatbot), la personnalisation et la customisation

• une application compatible avec les fonctionnalités d'accessibilité, afin d'offrir une expérience fluide pour tous les utilisateurs

• des fonctionnalités ESG intégrées, telles que le suivi de l'empreinte carbone, les rapports d'impact et les options de produits durables

Un focus sur les fonctionnalités et l’expérience utilisateur particulièrement important donc, alors que l'application mobile tend à devenir le premier point de contact entre les banques et leurs clients. En effet, la France a perdu près de 6 000 agences bancaires en quinze ans, selon l'UFC-Que choisir.« L’étape d’après pour les banques françaises, c’est d’intégrer des options de coaching financier intelligent, avec des agents conversationnels plus autonomes et proactifs. On va aussi progressivement vers l'IA agentique, qui permettrait au client de déléguer certaines tâches» , souligne Damien Schmitt, associé chez Sia Partners.Pour poursuivre cette réflexion sur les app, le replay du workshop “Propulser son expérience mobile : Les stratégies Apps de L'Équipe et Le Parisien” est disponible ici.

Résumé d'article

6. L’IA dans le e-commerce : progrès partagé ou nouvelle fracture digitale ?

Avec l’essor de l’IA, le monde du commerce est à un tournant. L’IA redéfinit les codes du commerce et ouvre des perspectives de croissance inédites. Quel sera le nouveau visage du commerce, en particulier online ? Mon résumé du mois combine deux articles : IA et e-commerce : éviter la fracture ? et L’IA au cœur du Search Shopping : les LLMs redéfinissent l’expérience d’achat en ligne.L’intelligence artificielle est en train de transformer profondément le eCommerce, en redéfinissant aussi bien l’expérience d’achat que les modèles économiques des marques. Selon les projections, le eCommerce dopé par l’IA pourrait être multiplié par dix d’ici 2030, porté par l’hyper-personnalisation des parcours, l’automatisation et les gains d’efficacité. Les consommateurs réclament déjà ces expériences augmentées.

Plus de 6 clients sur 10 attendent des marques qu’elles utilisent l’IA pour enrichir leur parcours d’achat, mieux les informer, recommander des produits et optimiser les prix.Cette adoption s’accélère notamment grâce à l’émergence des moteurs de recherche conversationnels et des modèles de langage (LLMs). Ces outils bouleversent la manière de découvrir, comparer et acheter des produits en ligne.

Avec le Search Shopping conversationnel, on passe d’une logique de “Browse-and-Hope”, où l’utilisateur naviguait en espérant tomber sur le bon produit, à une logique “Shop-For-Me”, où l’IA agit comme un véritable assistant shopping. Les consommateurs délèguent désormais à l’IA le repérage, l’analyse des avis, la comparaison et même la prise de décision. À terme, l’Agentic Commerce se profile : un modèle où l’IA ne se contente plus de conseiller, mais réalise elle-même l’achat selon les préférences de l’utilisateur.Pour les marques et les commerçants, l’IA représente un formidable levier de performance : automatisation des tâches, optimisation des stocks, acquisition plus ciblée, meilleure conversion… Elle permet de recentrer les équipes sur des missions stratégiques et relationnelles, en supprimant les tâches à faible valeur ajoutée. Mais cette révolution technologique demande aussi des investissements structurants : formation, nouvelles compétences en Generative Engine Optimization (GEO), outils de mesure de visibilité sur les IA, adaptation des stratégies marketing et contenu à ces nouveaux moteurs. Les marques doivent désormais être visibles dans des parcours d’achat fragmentés, multimodaux et en constante évolution.

Enfin, un enjeu majeur émerge : éviter que l’IA renforce les inégalités dans le commerce. Les grandes entreprises sont les mieux armées pour profiter de cette transformation, tandis que les PME, TPE et commerçants indépendants risquent d’être mis à l’écart, faute de ressources.

L’accès à des solutions d’IA simples, abordables et intégrées devient essentiel pour garantir un commerce plus inclusif. Le défi des prochaines années sera de s’assurer que l’IA soit un catalyseur de croissance pour tous, et non un facteur de fracture économique.

Les événements à ne pas manquer

Le Tech Show Paris revient les 5 et 6 novembre à Paris Expo Porte de Versailles avec une ambition : réunir l’ensemble des acteurs de l’écosystème technologique autour des enjeux du numérique.

Les 6 et 7 novembre, l’IT Leaders Summit revient pour la 6e année consécutive pour animer la communauté B2B de l’IT, de la data et de la cybersécurité. Un événement signé Les Big Boss, qui a lieu à Bordeaux.

Le 13 novembre, participez à l’afterwork Modern Marketing Data Stack, une soirée exclusive co-organisée par Contentsquare, aux côtés de Snowflake, Databricks, OneTrust, Braze, HighTouch et Jakala. Une rencontre dédiée aux décideurs du digital, de la data et du marketing, de 19h30 à 22h au Pavillon Elysée Té.

Le 18 novembre, de 11h30 à 12h30, la Contentsquare Foundation dévoile les résultats 2025 de l’étude de l’exclusion numérique dans le eCommerce pendant son webinar Accessibilité. Données clés, tendances, solutions et inspirations, découvrez toutes les clés pour faire de l’accessibilité un levier d’innovation.

Contentsquare et Le Ticket organisent le prochain Product Breakfast le jeudi 20 novembre dans les locaux WeWork Contentsquare au 7 rue de Madrid à Paris de 8h à 10h. Le sujet de ce petit déjeuner : "Du POC à la mise en prod : comment réussir à déployer l'IA dans son produit".

Les 24 et 25 novembre, Tech for Retail, le salon européen de la tech au service du retail, investit Paris Expo Porte de Versailles. L’occasion pour les décideurs du retail d’y trouver des réponses concrètes aux enjeux technologiques et opérationnels du secteur.

Les 1er et 2 décembre, le Théâtre de Paris ouvre ses portes pour le Tech.Rocks Summit. Cette année, le rendez-vous annuel dédié aux CTO et aux professionnels du digital tentera de décrypter l’IA sous toutes ses facettes avec ce thème ambitieux : « AI : de la hype à la réalité ».

Les 9 et 10 décembre, la Paris Creator Week, l’événement immanquable de la Creator Economy en Europe, réunira créateurs de contenu, plateformes, agences et marques au sein de Station F.

Mes recommandations à lire et à écouter

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !