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IA, personnalisation, parcours clients, data et contenu : 4 leçons sur l’expérience client à retenir pour 2025

Expérience client
[Asset] What's Next in CX

Dans le monde de l'expérience digitale, ces domaines sont au cœur des préoccupations de la plupart des marques, quels que soient leurs secteurs. Ces sujets évoluent constamment et nécessitent une attention particulière. Par exemple, le rôle de l’IA dans l’expérience client (CX) a considérablement changé au cours de l’année écoulée.

Alors, comment le paysage de l’expérience digitale a-t-il évolué cette année, et à quoi les marques peuvent-elles s’attendre pour 2025 ?

En 2024, plusieurs tendances clés ont connu des transformations notables. On est passé d’une focalisation sur l’IA générative à une intégration plus large de l’IA dans les stratégies de toutes les industries, pour enrichir les parcours clients. L’IA est de plus en plus perçue comme un outil collaboratif, et non comme un remplacement des emplois. L’hyperpersonnalisation est devenue une simple personnalisation. La cartographie de l’expérience digitale a évolué vers des parcours de l’expérience client. Le « social commerce » s’est transformé en « community commerce ». Enfin, l'accent a été davantage mis sur les données first-party et qualitatives.

Cependant, certaines choses restent immuables : créer du contenu engageant, concevoir des expériences immersives et rester centré sur le client sont des priorités absolues pour les professionnels de l’expérience client.

L’expérience client au cœur des préoccupations

Chez Contentsquare, améliorer l’expérience client est une mission essentielle. Nous sommes déterminés à comprendre les clients, à identifier ce qui constitue une excellente expérience client, et à cerner les stratégies des marques qui cherchent à élever les standards de la CX au quotidien.

Il y a quelques mois, en élaborant notre deuxième rapport sur les tendances de l’expérience client en ligne, nous avons exploré ces sujets. Lors de nos événements CX Circle 2024, nous avons interrogé 2 974 experts en marketing, UX et produit, leur posant une question clé : « Quelles sont les grandes tendances de l’expérience en ligne que vous allez privilégier en 2025 ? »

Leurs réponses ont permis d’identifier les 5 grandes tendances pour 2025 :

  1. L’IA

  2. La personnalisation

  3. Les parcours client de l’expérience client

  4. La data

  5. Le contenu

Et voici les 4 principales leçons CX à retenir pour 2025

  1. 34,2 % des professionnels du digital vont prioriser l’IA l’année prochaine. Cette statistique m’a marqué : c’est énorme ! L’exemple de Wolverine Worldwide est inspirant : leur utilisation de l’IA a permis de réduire les taux de sortie de 32 % et de récupérer des revenus perdus. Cela montre l’importance de prioriser l’IA, qu’il s’agisse d’intégrer ses capacités ou d’optimiser les interactions client à chaque étape.

  2. Les parcours fluides remplacent désormais les programmes de fidélité. L’accent mis sur l’amélioration des parcours clients s’avère payant. Avec l’augmentation des points de contact, il est crucial de comprendre son audience et de proposer des stratégies omnicanales intégrées. Jeremy Goss, de Vodafone, l’a bien résumé : optimiser le parcours client, c’est éliminer les frictions dans chaque interaction, que ce soit pour gérer un compte ou modifier un abonnement.

  3. Les réseaux sociaux sont essentiels pour toucher les jeunes générations. Alastair Forbes de Bazaarvoice a expliqué que la génération Alpha consomme tout son contenu en ligne. Pour capter leur attention, les marques doivent exploiter des plateformes comme TikTok ou Instagram pour créer une affinité immédiate avec la marque, réduisant les cycles de décision d’achat de 19 jours à quelques minutes.

  4. Réinventer l’usage de la data pour une CX gagnante. Passer aux données first-party et qualitatives permet de renforcer la confiance et la personnalisation. Par exemple, Halfords a augmenté son Net Promoter Score de 2,4 points en intégrant les solutions de Voix du Client (VoC) et d’analyse des sessions de Contentsquare. 

Une ère de personnalisation à grande échelle

Les marques les plus performantes ne se contentent pas de répondre aux attentes des clients, elles les dépassent. En comprenant le comportement des clients et en anticipant leurs besoins, elles créent des expériences uniques et dynamiques en temps réel. L’IA générative joue un rôle clé en permettant de proposer des interactions sur mesure avec une efficacité remarquable.

Je suis impatient de voir ce que 2025 nous réserve. Et vous, quelle stratégie ou histoire de réussite trouvez-vous la plus convaincante ? Connectons-nous sur LinkedIn pour en discuter !

Prenez une longueur d'avance en 2025

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John O'Melia

Chief Customer Officer at Contentsquare