Feedback client : quelle stratégie pour les mettre en valeur et booster vos performances ?

Les feedbacks de vos clients sont précieux.

Parce que vos clients sont précieux.

Encore aujourd’hui, on observe un véritable fossé entre la façon dont les marques pensent se comporter et ce que ressentent leurs clients.

Dans une étude menée par Harvard Business Review sur la voix du client, on remarque que 72 % des entreprises interrogées sont plutôt ou tout à fait d’accord avec l’affirmation suivante : “Nous comprenons ce que ressentent nos clients”.Mais à côté de cela, seulement 35 % des consommateurs interrogés sont plutôt ou tout à fait d’accord pour dire que les entreprises les comprennent bien. C’est peu !

Un feedback client est donc le meilleur moyen de savoir ce que pensent vos consommateurs. Et un excellent moyen de vous reconnecter avec vos clients.

Dans cet article, on vous dévoile comment recueillir un feedback client avec en bonus, l’interview de Carrefour sur le sujet !

SOMMAIRE

⭐️ Comment recueillir du feedback client ?

👀 Mettre en valeur vos feedbacks client

🛒 La stratégie feedback client de Carrefour

⭐️ Comment recueillir du feedback client ?

Il existe de nombreux moyens de recueillir vos feedbacks clients. La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez le faire depuis vos canaux de communication existants. Obtenez du feedback client via :

• Emailing

L’avantage de l’emailing aujourd’hui c’est que vous pouvez tout automatiser, le tout est de choisir le bon moment de contact : après un achat en ligne, après une réunion. N’oubliez pas que cela doit être le plus naturel possible. Humanisez au maximum cette demande de feedback pour donner envie à vos utilisateurs de vous répondre ! Pour mixer humain et digital, vous pouvez proposer un rendez-vous téléphonique par email pour que votre client vous fasse un feedback.

• Réseaux sociaux

Inutile de préciser que les réseaux sociaux sont LE lieu des feedbacks clients. L’avantage de ces commentaires et de ces avis est qu’ils donnent de la visibilité gratuite à votre marque. En revanche, c’est aussi la porte ouverte à la partialité et donc aux avis négatifs. Une chose est sûre : aucun avis négatif n’est à laisser de côté. Ils vous servent à rebondir, à vous construire pour comprendre le point de vue de vos clients. Et tout cela, sans que vous n’ayez à les chercher ! On vous conseille donc fortement de prendre le temps de répondre à chacun en le remerciant, peu importe l’avis laissé.

• Enquête

L’enquête la plus connue pour obtenir un feedback client est le questionnaire de satisfaction. Mais comment faire pour que vos clients le remplissent ? En effet, qui n’est jamais tombé sur une enquête de satisfaction avec 10, 20, 30 questions ? Pour susciter l’envie à vos clients de répondre à une enquête, il faut donc faire court et simple : une seule question. Lors d’un achat de vêtement sur un site de marque en ligne par exemple, proposez simplement une pop-up avec une notation de 1 à 10 avec des étoiles. Notez que plus vous aurez un aspect de gamification dans votre enquête, plus les utilisateurs seront enclins à répondre.

• Des groupes personnalisés

“Le monde attire le monde” : c’est ce que crée les groupes personnalisés appartenant à une marque. Ces lieux de discussions permettent à vos utilisateurs et clients de poser des questions et d’avoir des réponses assez rapidement. Soit par quelqu’un de la communauté, soit par le biais d’un modérateur. Petit bémol cependant : la modération prend du temps, il faudra veiller à automatiser au maximum les réponses et à proposer des articles FAQ pour être sûr de la qualité de vos réponses et le temps passé à y répondre.

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👀 Mettre en valeur vos feedbacks client

Utilisez les mêmes canaux que vous utilisez pour les récolter ! Pensez d’abord à remercier vos clients après qu’ils vous aient envoyé un feedback. Ensuite, mettez en valeur vos retours avec les meilleurs feedbacks clients du mois par exemple, vos utilisateurs comprendront alors que :

• Vous les écoutez

• Vous les remerciez

• Ils font partie de votre marque

Voici une petite liste d’idées faciles à mettre en place pour récolter un feedback client et le mettre en avant :

• Espace commentaires sur des pages spécifiques (eCommerce) comme les pages produit

• Formulaires pop-up avec une question pour récolter un avis sur une page spécifique ou après un achat

• Programme de fidélisation suite à l’ajout d’un avis

• Net Promoter Score (NPS)

• Avoir des hashtags dédiés sur les réseaux sociaux voire même des ambassadeurs de marques qui proposent de contribuer aux feedbacks clients

• Créer des communautés, groupe dédiés aux commentaires et feedbacks clients

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🛒 La stratégie feedback client de Carrefour

Estelle Lorphelin, Marketing Lead France & DACH, GetFeedback (anciennement Usabilla) a interrogé Mathieu de Ricaumont, Customer Experience Manager France & Groupe, Carrefour. Découvrez la vision de carrefour sur le feedback client :

Estelle : À quoi ressemble le cycle de vie du feedback chez Carrefour ?

Mathieu : Chaque matin, un petit comité passe en revue les réclamations reçues la veille et identifie les personnes à qui il faut les transférer. Nous déployons alors une solution d’urgence (rappel du client, indemnisation) dans la journée ou dans un maximum de 48 heures. […] Nous nous efforçons également de prendre l’habitude de valider proactivement nos hypothèses auprès des clients. GetFeedback, la solution VoC que nous utilisons au quotidien, joue d’ailleurs un rôle primordial dans cette démarche en nous permettant de solliciter du feedback facilement.

La Voix du client est bien plus qu’un simple outil, […] elle doit faire partie intégrante de la culture d’entreprise. – Mathieu de Ricaumont, Customer Experience Manager France & Groupe, Carrefour

E : Quels ont été les résultats les plus spectaculaires de la collecte du feedback client ?

M : […] Certains de ces “nouveaux visiteurs” étaient en fait d’anciens clients qui n’avaient pas utilisé le site depuis plus de trois ans et dont le compte avait été supprimé, conformément à la législation en vigueur. Ces utilisateurs étaient contrariés de ne pas pouvoir se connecter, ainsi que du manque d’informations pour les aider à identifier et à résoudre le problème. Ce problème d’expérience et de parcours client a représenté 9 % des commentaires recueillis via notre solution VoC.

Retrouvez la suite de l’interview de Mathieu dans notre magazine CX circle à télécharger gratuitement ici.