Réalité virtuelle, immersion, chatbot : à n’en pas douter et comme vous l’avez beaucoup vu sur notre blog, les retailers comptent sur l’apport des nouvelles technologies pour réinventer l’expérience digitale des consommateurs passés maître dans l’art de l’exigence.
Identifiées dans le Hype Cycle For Emerging Technologies 2017 de Gartner, les technologies les plus matures de l’Intelligence Artificielle telles que le machine et le deep learning ainsi que la réalité virtuelle ont déjà intégrées les roadmaps. Est-ce à dire que les utilisateurs des interfaces nouvelle génération adhèreront aux nouveaux usages induits par ces technologies ?
Un sujet passionnant qui aura toute sa place lors de Future:Now, le nouvel événement expérientiel qui s’apprête à bousculer les codes du digital.
Expérience digitale : pour qui, pourquoi ?
Si on voulait donner une définition courte à l’expérience digitale :
L’expérience digitale se réfère à l’ensemble des interactions et des émotions vécues par les utilisateurs lors de leur interaction avec une plateforme, un site web, une application ou tout autre contenu digital.
Mais encore…
L’expérience digitale est un vaste sujet. Elle englobe tout ce qui touche de près ou de loin aux expériences et parcours vécus par des individus via les communications, les produits et les processus d’une organisation à chaque touch points (points de contact) numérique. Une expérience digitale dépend de l’intention d’un utilisateur qui peut à la fois avoir pour but d’acheter sur Internet mais aussi simplement recevoir du contenu informatif ou par démarche de curiosité envers une marque ou un sujet. Ainsi, on peut avoir une campagnes qui encourage l’engagement sur les réseaux sociaux comme une campagne d’emailing pour susciter l’intérêt de l’internaute, et aussi des sites Web qui ont pour seul but de fournir une réponse précise à l’utilisateur.
L’expérience digitale est mobile en 2022
Avec plus de 64 % d’utilisateurs sur mobile, les utilisateurs en ligne aujourd’hui recherchent beaucoup d’expériences depuis leur mobile. Les sites Web doivent s’adapter à ces nouveaux changements pour non seulement répondre aux besoins de leurs utilisateurs mais aussi pour répondre à certaines règles en vigueur comme les robots de Google qui préconise des sites Web en ligne adaptés sur mobile, faciles d’utilisation, rapides à charger et aussi accessible à tous, entre autres.
Stratégie digitale, besoins utilisateurs et interface : l’équation impossible ?
La multiplication des canaux digitaux engendre toujours plus d’interactions avec les marques. Relever le défi du cross canal est donc toujours un enjeu de taille et à juste titre : deux devices étaient impliqués dans la majorité des transactions e-commerce en 2016.
Comment assurer une expérience digitale cohérente quel que soit le contexte d’utilisation du client ?
Cela vous paraîtra sans doute d’une logique enfantine mais la clé du succès réside dans la compréhension minutieuse des exigences des utilisateurs. La plupart des success stories des géants du Web, Amazon en tête, doivent en partie leur réussite à une (quasi) parfaite cohérence de l’expérience utilisateur.
Oui mais encore ?
Les incontournables de la Tech n’ont pas nécessairement cherché à proposer des expériences immersives. Elles offrent avant tout à leurs utilisateurs la possibilité de mettre en adéquation une intention de départ, prospection, achat, curiosité avec la bonne interface.
Autrement dit, la marque travaille savamment à faire concorder sa stratégie digitale et les besoins utilisateurs à travers une interface.
Prenons l’exemple de l’utilisateur qui cherche à remplacer la roue de sa voiture ou de cette utilisatrice qui tente de trouver un billet de train à la dernière minute. Dans le premier cas, la recherche du produit dans la barre de recherche, l’utilisation des catégories ou d’un formulaire sur la Home Page mène droit au produit recherché. Dans le second, un espace dédié aux offres last-minute peut faire l’affaire de l’utilisateur.
On l’aura compris, l’usabilité d’une interface correspond le plus souvent à ces besoins précis. Pour susciter le besoin d’un produit ou d’un service, la marque doit faire preuve d’audace pour séduire l’utilisateur : c’est à cet instant précis que la tâche se complique.
Stratégie de mise en place d’expérience digitale
Pour mettre en place une stratégie d’expérience client basée sur le digital, les marques doivent renforcer leur compréhension autour du parcours et des objectifs de leurs utilisateurs. On parle alors souvent de cartographie de parcours client pour comprendre les points de frictions, améliorer les points de contact et rendre le parcours d’expérience digitale fluide pour pouvoir convertir.
En digital, aucune optimisation n’arrive à point sans données. Pour obtenir des données exploitables et utilisables dans sa stratégie d’expérience digitale, il s’agit d’analyser chaque point un par un, décrypter chaque kpi et metrics marketing pour bien comprendre vos utilisateurs et surtout : leur apporter une réponse humaine, personnalisée.
Ne négligez pas non plus dans votre stratégie d’expérience digitale de toujours recueillir vos feedbacks clients. Interrogez les clients fidèles pour qu’ils vous partagent leurs avis sur l’expérience utilisateur (UX) du site mobile et de l’application.
Comment créer une expérience digitale de qualité ?
Pour créer une expérience digitale de qualité, voici quelques points clés à prendre en compte :
Comprendre les besoins des utilisateurs : Il est essentiel de connaître les attentes et les préférences de votre public cible. Effectuez des recherches approfondies, utilisez des enquêtes et des analyses pour recueillir des informations précieuses sur leurs besoins.
Concevoir une interface conviviale : Assurez-vous que votre site ou votre application est intuitif et facile à naviguer. Optez pour une mise en page claire et un design attrayant qui facilite l’accès à l’information et la réalisation des tâches.
Optimiser la vitesse de chargement : Les utilisateurs attendent une expérience rapide et fluide. Veillez à optimiser la vitesse de chargement de votre site ou de votre application en compressant les images, en réduisant les scripts et en utilisant la mise en cache.
Offrir du contenu pertinent : Proposez un contenu de qualité, adapté aux besoins et aux intérêts de votre public. Personnalisez l’expérience en fonction de leurs préférences pour garantir une pertinence maximale.
Assurer la compatibilité multiplateforme : Votre expérience digitale doit être accessible et fonctionnelle sur différents appareils et navigateurs. Testez régulièrement la compatibilité pour vous assurer que tous les utilisateurs bénéficient d’une expérience cohérente.
Établir une communication claire : Utilisez un langage simple et des messages clairs pour guider les utilisateurs à travers votre interface. Évitez les ambiguïtés et les complications inutiles.
Collecter des retours d’utilisateurs : Encouragez les utilisateurs à partager leurs commentaires et leurs suggestions. Utilisez ces informations pour améliorer constamment votre expérience digitale.
En suivant ces principes, vous serez en mesure de créer une expérience digitale de qualité qui ravira vos utilisateurs et renforcera votre présence en ligne.
La connaissance client reste le nerf de la guerre pour proposer la juste expérience digitale
Lorsque l’utilisateur recherche une information sur une interface, ses interactions révèlent souvent l’appréhension, le doute voire la crainte. Vais-je pouvoir obtenir l’information que je recherche ? Vais-je avoir besoin de documents ? Combien de temps vais-je devoir consacrer à ma recherche ?
Si je souhaite par exemple avoir recours à un prêt immobilier, je me tournerais vers ma banque mais ferait aussi sûrement appel à d’autres acteurs pour trouver une offre qui me correspond. Avant même d’utiliser un simulateur, je devrais probablement chercher parmi les multiples options disponibles sur l’interface. Une fois trouvée, je m’apprête à passer du temps à remplir un formulaire. J’hésite. Combien d’étapes contient le formulaire ? Et si ma connexion s’interrompait et que je devais tout refaire ? Et si on utilisait mes coordonnées pour me recontacter de manière intempestive ?
Les interactions de l’utilisateur avec l’interface, qu’il s’agisse de clic et/ou de tap, en disent long sur son état d’esprit au cours de la navigation. Un temps d’hésitation avant clic sur un élément peut indiquer un doute avant envoi d’un formulaire par exemple : l’utilisateur a-t-il exactement compris ce qu’il devait écrire dans un champ ?
Capter ses moments s’avère précieux pour proposer une expérience digitale en adéquation avec toutes les autres interactions possibles de l’utilisateur avec une marque.
A l’heure des connections effrénées, la simplicité de l’expérience reste de mise
Le futur de l’expérience digitale est souvent promis à un bel avenir technologique. Si les expériences immersives s’apprêtent à se faire une place de choix dans l’univers du retail, il n’en reste pas moins que les grands gagnants auprès des consommateurs proposeront avant tout des expériences sans friction.
Autrement dit, des expériences qui ne promettent pas l’extraordinaire, le grandiose mais bien celles qui anticipent les intentions des utilisateurs en captant leur état d’esprit du moment et en le replaçant dans un parcours plus global, la fameuse customer journey.
Saviez-vous que seulement 14% des utilisateurs sont exposés au contenu inspirationnel sur mobile? De même, pensiez-vous que l’abandon de la navigation en page panier est 30% supérieur sur mobile que sur desktop ?
On le voit, les utilisateurs font fi des préoccupations business de la marque et cherchent avant tout à répondre à un besoin. Ainsi, accéder au contenu branding de la marque quand on essaye désespérément de trouver la boutique la plus proche est un facteur de frustration de même que l’impossibilité de faire marche arrière une fois engagé pour valider son achat.
Vous l’aurez sans doute compris, l’utilisateur donne le tempo. Votre challenge ? Vous mettre au diapason pour proposer une expérience digitale sans fioritures mais terriblement efficace.
[1] Rapport d’activité sur le Commerce Mobile, Criteo