Expérience client banque : 3 facteurs à l’origine de la frustration client

Aujourd’hui, le site web représente la principale vitrine d’une entreprise de services financiers (FinServ) classique. Et qu’attendent les clients du digital et de leur parcours utilisateur de banque en ligne? La simplicité.

La dernière chose qu’ils souhaitent d’une expérience digitale en revanche, c’est la friction. Malheureusement, notre rapport Benchmark 2023 sur l’expérience digitale des sites FinServ révèle que plus d’un quart des utilisateurs ont ressenti de la frustration au cours de leur session l’année dernière.

Dans cet article, nous explorons en détail 3 facteurs qui peuvent engendrer de la frustration chez vos visiteurs au cours de leur session.

Nous vous expliquerons également comment notre plateforme d’analytics de l’expérience digitale (DXA) aide des banques comme la vôtre à créer des expériences sans frustration qui fidélisent les clients, favorisent les conversions et stimulent la croissance.

Curieux d’en savoir plus sur la frustration client (et la consommation, et les tendances de trafic, et bien plus) dans le secteur des services financiers ? Notre rapport Benchmark n’attend plus que vous !

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

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Conseil 1 – Expérience client banque : un parcours utilisateur rapide

Premier défi : les pages à chargement lent, que notre Benchmark Digital sur les services financiers identifie comme étant la principale source de frustration des utilisateurs au cours de leur session sur des sites de banques et assurances l’année dernière.

En 2022, les chargements lents de pages ont affecté 13,9 % des sessions de services financiers, et les sites dont les temps de chargement dépassent deux secondes ont des taux de rebond 9,2 % plus élevés que ceux qui se chargent en moins d’une seconde.

L’impact négatif de la lenteur du chargement des pages sur le parcours des clients dans le secteur de la banque et des assurances.

Nos recherches démontrent que les services financiers s’efforcent de réduire la lenteur des sites. Le temps de chargement des sites a diminué de 9,1 % d’une année à l’autre en 2022 sur les sites web de services financiers.

C’est une excellente nouvelle pour les clients des services financiers. Cependant, cela exerce une pression supplémentaire sur les banques et les assureurs pour qu’ils répondent à un haut niveau d’exigences.

Pour veiller à ce que votre site ne soit pas en retard, vous aurez besoin d’un outil sophistiqué d’analyse de la vitesse, que Contentsquare propose (parmi de nombreuses autres fonctionnalités).

Conseil 2 – Expérience client banque : simplifier vos pages / messages

Le design d’une page peut causer de la frustration aux visiteurs de diverses façons : les utilisateurs ne savent pas où cliquer, ou passent à côté de contenus essentiels (ou simplement attractifs) car ils sont placés trop bas sur la page, ou se sentent submergés par un excès d’options ou d’informations.

Une fois encore, une plateforme DXA peut faire toute la différence. Les clients Contentsquare peuvent exploiter des technologies telles que les Heatmaps de zones pour voir où les clients cliquent et scrollent (ou ne le font pas) — et repenser leurs pages en vue d’optimiser les expériences.

Par exemple, en utilisant notre plateforme, le groupe Natwest a découvert que la fonctionnalité “comparer” de son outil Mortgage Calculator n’était utilisée que par 6 % des clients. Cette observation les a amenés à modifier la page, générant ainsi un revenu supplémentaire d’environ 500 000 £.

Un autre exemple : Pour augmenter ses conversions en réduisant les distractions, la Leeds Building Society a utilisé les Heatmaps de zones pour identifier les éléments des pages produits sur lesquels les clients passaient trop de temps. (Voir capture d’écran ci-dessous.)

Temps d’exposition sur le site web de la Leeds Building Society, tels qu’indiqués sur les Heatmaps de zones.

Leurs découvertes les ont amenés à simplifier les pages (voir capture d’écran ci-dessous), augmentant ainsi les taux de conversion moyens de 40 %, certaines pages ayant même augmenté leur taux de conversion de 80 %.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

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Simplifications apportées aux pages produit par la Leeds Building Society suite à l’analyse de Contentsquare.

Les erreurs techniques côté client sont une autre cause majeure de frustration. Lorsque les boutons ne fonctionnent pas et que les formulaires ne se remplissent pas, les clients ressentent rapidement de la frustration.

Étant donné la taille et la complexité de la plupart des sites web, il est probable que vous ayez besoin d’un outil piloté par l’IA comme CS Insights pour vous alerter sur les erreurs techniques avant qu’elles ne causent trop de dommages.

Vous aurez également besoin d’outils d’investigation tels que Session Replay pour découvrir la cause profonde de la frustration des utilisateurs à travers le point de vue de l’utilisateur.

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Conseil 3 – Expérience client banque : le support client accessible

Lorsque les utilisateurs rencontrent un problème dans leurs parcours, que ce soit un problème technique ou une étape d’un processus qu’ils ne comprennent pas, ils doivent pouvoir accéder rapidement au support intégré à la page (ou à l’application).

Le temps presse, et si vous obligez les clients à fouiller votre site web à la recherche d’une FAQ ou à attendre que le support prenne contact avec eux pour un problème qui pourrait être résolu sans conversation, ils ressentiront rapidement de la frustration, ou auront le sentiment de ne pas être suffisamment valorisés.

C’est à votre équipe digitale de rendre ces options disponibles pour les utilisateurs de votre site, bien sûr. Mais Contentsquare peut vous aider à identifier précisément les endroits où un support sur la page (que ce soit une assistance automatique ou un live chat) est le plus utile dans vos parcours.

Par exemple, notre outil d’analyse du parcours client peut vous aider à repérer et cibler les goulots d’étranglement et les impasses dans le parcours de vos clients de sites bancaires, là où les utilisateurs restent régulièrement bloqués, font demi-tour ou abandonnent complètement.

Identifiez les endroits où les clients ont besoin du support grâce au Parcours de navigation.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

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Une expérience client sur les sites bancaires sans frustration ? C’est possible avec Contentsquare

Comme indiqué dans notre Benchmark, les banques qui éliminent la frustration de leurs parcours perdront moins de clients (sous forme de rebonds) et verront une augmentation de leurs revenus (sous forme de conversions).

Bien sûr, il ne s’agit pas là de la seule chose à accomplir. Découvrez les autres éléments à ajouter à votre to-do list dans notre rapport Benchmark, ou obtenez un aperçu rapide dans notre article de blog résumant les 5 raisons de le lire.

Cependant, que ce soit pour éliminer la frustration, monitorer et stimuler l’activité de l’utilisateur, comprendre la consommation de sessions ou obtenir des insights sur votre trafic entrant et vos segments d’utilisateurs, Contentsquare a tout prévu.

Visionnez la démo de six minutes ci-dessous pour voir comment résoudre les frustrations et augmenter la satisfaction dans votre expérience client des sites bancaires et d’assurance avec Contentsquare cette année.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
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