L’émotion : la clef d’un parcours unique ?

Marie Jehanne
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19 avril 2021
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Temps de lecture 3min

C’est la question que nous nous sommes posée lors de notre webinar avec Fabernovel.

Rapide présentation : Fabernovel, est un groupe indépendant et international depuis 2003 créé par Stéphane Distinguin. Experts en stratégie digitale, ils accompagnent les marques à travers leur transformation digitale et l’innovation de leurs produits. Fabernovel compte plus de 400 experts dans le monde, une présence internationale qui les aide à construire le futur par le design, la tech et le marketing.

Retour sur le webinar présenté par Camille Fischer, Lead Generation chez Fabernovel et Fanny Pourcenoux, Global Designer Director chez Contentsquare.

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Les nouveaux standards de l’expérience utilisateur 

Depuis quelques années on parle de nouveaux standards de l’expérience utilisateur.

Simplicité, efficacité, personnalisation.

Ces trois mots d’ordre sont primordiaux dans les stratégies de parcours d’achat en ligne et jalonnent toute la cartographie de vos parcours clients. Des exemples :

  • Zara : la marque facilite le parcours d’achat en ligne avec son size finder pour les personnes qui ne peuvent / veulent pas se déplacer en magasin. 
  • Morgan : un bouton d’ajout au panier directement dans les listes produits pour gagner du temps dans le parcours d’achat.
  • Clarins : une expérience personnalisée avec un service de rendez-vous téléphonique sur mesure. 

La limite de ces standards : l’uniformisation ? 

Problème : les standards sont bien intégrés par les marques. Ces critères répondent en effet à des besoins basés sur des analyses de parcours utilisateurs. Seul hic : les marques ont tendance à mettre en place les mêmes stratégies. On peut donc se demander si les parcours client vont donc converger et donc finir par se ressembler.

Uniformisation des sites web

Du côté des DNVB, ces marques nées en ligne, proposent des gammes réduites de produits ou de services avec pour objectif principal l'expérience client et la satisfaction.

Exemple cités pendant le webinar de Fabernovel avec Bergamotte et Bebloom = deux services de livraison de fleurs à domicile. Résultat : deux expériences en ligne qui fonctionnent mais deux expériences semblables.

bijoux des marques Brilliant Earth ou Jean Dousset

On remarque la même chose pour les bijoux des marques Brilliant Earth ou Jean Dousset : l'expérience en ligne est la même.  

En tout cas, pas de doutes : toutes ces stratégies en ligne sont efficaces, elles fonctionnent très bien ! 

Mais les limites de l’innovation en ligne sont donc là : une standardisation des parcours clients est à éviter… La différenciation est donc quelque chose que les marques doivent travailler en continu, en ne prenant pas leur mode de fonctionnement pour acquis. 


Le rôle de l’émotion à travers le parcours client

Cette uniformisation des parcours clients est étonnante puisqu’en parallèle, le digital offre de vraies perspectives de différenciation. L’IA, la recherche vocale, les innovations digitales, les marques ont tous les outils pour proposer un parcours client unique ! C’est là qu’intervient l’émotion. Pourquoi ?
Par définition, l’émotion est une manifestation physique déclenchée en réaction à des événements extérieurs qui vont pousser à l’action. 

Comment utiliser l’émotion pour adopter un parcours unique ?
Les émotions à susciter pour se différencier sont notamment : 

  • La surprise
  • L’attachement

Ces émotions sont connues depuis longtemps en marketing mais il existe aujourd’hui un réel besoin pour qu’elles soient utilisées afin d’avoir un impact durable sur l’expérience

L’émotion peut à la fois être positive (rire, joie) comme négative (frustration, manque). C’est le terrain de jeu de chaque marque qui peuvent donc créer de nouvelles expériences en partant des émotions. Amusez-vous et testez ! 

Vous voulez des chiffres ? Retrouvez des data dans notre Digital Happiness Pulse qui s’intéresse au bonheur des utilisateurs dans la stratégie digitale de votre site. 


Exemples de marques qui utilisent l’émotion dans leur stratégie digitale de marque

Ikea utilise par exemple une application en ligne qui permet de placer un meuble virtuellement dans une pièce afin de visualiser le rendu si l’utilisateur achetait le produit.

Ikea application

Résultat ? Un sentiment de sécurité généré car aucune prise de risque. Sentiment de réassurance évidemment, de confiance également, mais aussi d’amusement et de désir si certains ne souhaitent placer des meubles qui ne vont pas avec leur intérieur ou qui sont hors de leur budget. Sans oublier que l’application permet de faire cela depuis chez soi. 

Retrouvez également d’autres exemples de marques dans notre webinar comme Focus, Makeup Forever ou encore Nike qui proposent des parcours clients autour de l’émotion et de l’engagement ! 

Auteur

Marie Jehanne

Passionnée de digital depuis plusieurs années, je suis Inbound Content Manager SEO chez Contentsquare. Mon but ? Vous aider à y voir plus clair pour améliorer le CX digital de votre site web : optimiser le parcours client BtoB, qu’est ce que l’omnicanal, bref comment activer les bons leviers d’acquisition pour générer du traffics sur votre site et donc… des ventes !