Aujourd’hui, tout se vérifie en quelques secondes sur Google… Internet a permis à tous d’accéder aux informations d’une marque, à ses produits, mais également à ce que les autres en pensent.
Parce que tout le monde peut la consulter à tout moment, la réputation en ligne d’une entreprise devient alors un enjeu majeur.
Par exemple, certains potentiels clients pourraient aller vérifier sur internet ce que les autres clients disent à votre propos, avant d’acheter.
Enjeux et vecteurs de l’E-Réputation
E-Réputation : qu’est-ce que c’est ?
L’e-réputation, comme son nom l’indique, désigne la perception qu’a le public d’une entreprise, marque ou d’un produit vendu sur internet.
Cette réputation prend en compte tout ce qui passe en ligne : des interactions sur les réseaux sociaux jusqu’aux plateformes d’avis ou d’évaluations. Tout ceci contribuera à votre réputation globale qui aura un impact très fort sur votre entreprise sur le long terme, en bien ou en mal.
Les Enjeux de l’E-Réputation
L’e-réputation de votre entreprise ou de votre marque a un impact significatif sur votre capacité à attirer et à retenir vos utilisateurs.
Preuve en est, 71 % des consommateurs se disent influencés par les avis qu’ils consultent sur Internet, d’après un sondage Capterra (1).
Voici donc les principaux enjeux de l’e-réputation :
Visibilité et Influence : Dans le monde numérique, une bonne e-réputation vous permet de booster votre visibilité et de renforcer votre influence sur le marché.
Impact sur les sales : Une e-réputation positive peut stimuler les ventes, tandis qu’une réputation négative peut entraîner une baisse significative du chiffre d’affaires.
Confiance des utilisateurs : Les avis en ligne peuvent booster (ou détériorer) la confiance que peuvent avoir vos potentiels acheteurs sur internet.
Les Vecteurs de l’E-Réputation
Réseaux Sociaux : Les plateformes telles que Instagram, TikTok ou LinkedIn jouent un rôle crucial dans la construction de l’e-réputation. Elles permettent aux entreprises de communiquer directement avec leur audience et d’influencer leur “perception publique”.
Moteurs de Recherche : La présence sur des sites tels que Google est essentielle pour rassurer vos utilisateurs. Les résultats de recherche et les avis sur Google Maps (Google My Business) influencent énormément l’e-réputation par exemple.
Les plateformes d’avis : Des sites comme Trustpilot ou Yelp offrent aux utilisateurs une plateforme pour partager leurs expériences.
Gestion et Amélioration de l’E-Réputation
Maîtriser sa E-Réputation
Pour maîtriser efficacement sa e-réputation, une entreprise doit notamment :
1/ Faire de la veille active. Prenez notamment note des avis de vos concurrents, et ce qui leur est reproché pour ne pas faire les mêmes erreurs. Vous pouvez aussi suivre les mentions avec Google Alert.
2/ Répondre aux avis. Gérer les avis de manière professionnelle et empathique, et montrer que vous vous souciez de vos utilisateurs.
3/ Engagement. Pensez à interagir régulièrement avec les clients sur les réseaux sociaux et autres plateformes en ligne pour construire une relation positive.
4/ Améliorer votre service. Que vous reprochent les avis négatifs, et est-il possible d’éviter que des problèmes ne se reproduisent ? Pour le e-commerce par exemple, beaucoup de mauvais avis sont liés à un mauvais service de livraison.
Tout au long de ces étapes, il est essentiel de toujours se mettre à la place de l’utilisateur final, de comprendre son parcours mais également ses besoins.
Booster son E-Réputation
Voici quelques tips qui peuvent vous aider à améliorer votre e-réputation.
Publier du contenu de qualité. La production de contenu vous permet de créer du lien avec votre audience et de booster votre image de marque. Pensez notamment à la création d’articles sur LinkedIn.
Solliciter des avis. Vos clients satisfaits ne pensent pas forcément à laisser des avis positifs sur internet. N’hésitez pas à leur proposer de laisser un avis à votre égard s’ils ont été satisfaits.
Une stratégie de communication optimale. Assurer une présence en ligne uniforme et professionnelle sur tous les canaux en ligne.
Prendre en compte les feedbacks clients. Après avoir récolté des avis, il est évidemment primordial d’ajuster ses opérations pour satisfaire vos clients.
Il est important de noter que dans certains marchés, les avis négatifs arrivent de manière récurrente. C’est notamment le cas pour les compagnies aériennes qui ont tendance à frustrer leurs clients avec des retards de plusieurs heures par exemple.
Toutefois, cela ne veut pas dire que vous ne devez appliquer les conseils cités ci-dessus.
En conclusion, l’e-réputation est devenue un élément crucial pour gagner la confiance de vos clients et de s’assurer une bonne présence en ligne, sur la durée.
Après des années d’expérience en Fintech et M&A, je suis devenu copywriting spécialisé dans la Tech et le Web3. Passionné de technologie et de psychologie humaine, j’aime comprendre les comportements utilisateurs et déchiffrer les mécaniques de conversion en ligne.