Digital world ou vers un monde plus digital : 3 questions à Véronique Zinque, Proximus

L’accessibilité numérique est un devoir mais aussi une nécessité.

Un monde qui se digitalise de plus en plus signifie un monde où tout le monde utilise le digital. Mais est ce le cas aujourd’hui ?

Loin d’avoir 100 % des expériences en ligne TOUTES accessibles, il convient de rappeler que de nombreuses entreprises intègrent l’accessibilité numérique à leur stratégie en ligne.

Véronique Zinque, Head of Digital Studio & User Experience chez Proximus a récemment reçu un prix Best Digital Accessibility lors de notre cérémonie des UX Awards. On en a profité pour échanger avec elle sur le sujet.

Vous avez récemment reçu le prix Best Digital Accessibility lors des UX Awards organisés par Contentsquare. Pouvez-vous expliquer et décrire votre projet et ses enjeux ?

Lorsque nous parlons d’une expérience centrée sur le client, l’inclusion pour tous en fait partie. C’est quelque chose qui nous tient à cœur. Nous avons lancé ce chantier il y a deux ans avec un premier audit du site web de la marque. Pour chaque étape du projet, nos équipes ont travaillé en étroite collaboration avec des personnes souffrant de handicap afin d’évaluer les améliorations nécessaires et attendues.

Pour assurer une expérience cohérente pour tous dans nos futurs projets, nous avons travaillé avec Passe Muraille, un bureau externe spécialisé dans l’audit et l’accompagnement des entreprises dans leur transformation, dont l’objectif est de soutenir l’inclusion à tous les niveaux y compris l’accessibilité numérique.

La réalisation d’un site Proximus.be entièrement conforme a nécessité une refonte, impliquant de multiples expertises, des designers UX/UI aux intégrateurs et développeurs. L’implication de toutes nos équipes étant essentielle à la réussite de ce projet, nous avons organisé plusieurs formations sur l’accessibilité numérique pour les sensibiliser.

Au début de l’année dernière, nous avons mis à profit notre connaissance des besoins client et avons commencé à retravailler l’ensemble des pages de notre site Proximus.be. En 2021, nous étions conformes au WCAG 2.1 niveau AA avec un taux d’accessibilité de 80 % du site web.

Pourquoi l’accessibilité numérique est-elle une priorité pour Proximus ?

En lien avec notre mindset “Think Possible”, nous avons pour mission de supprimer les obstacles que rencontrent les utilisateurs en ligne et de fournir des services et des produits à tout le monde. Nous considérons que c’est à nous de supprimer ces freins. Il s’agit d’un élément fondamental des valeurs que nous défendons et nous ne ferons aucun compromis sur ce point.

Personne ne doit être exclu, pour quelque raison que ce soit, des nombreuses opportunités que le digital d’aujourd’hui et de demain offre en termes de vie quotidienne, de travail, de soins de santé, d’apprentissage et bien plus encore. C’est la raison pour laquelle Proximus a récemment signé la charte d’inclusion numérique ‘DigitAll’, dans laquelle nous allons continuer à combiner nos efforts pour mettre en place une voie commune claire vers un monde numérique pour tous.

Ces efforts et ces ambitions sont inscrits dans notre stratégie #inspire2022, dont l’un des quatre piliers est d’agir pour une société verte et numérique. La raison pour laquelle nous mettons l’accent sur cette société numérique est qu’aujourd’hui l’exclusion numérique mène à l’exclusion sociale. Par ailleurs, d’un point de vue écologique, saviez-vous que pour chaque augmentation de 5 % à l’accès au digital, il y a une réduction de 16 % du CO2 ? Cela montre une fois de plus que les l’accès au numérique est primordial à bien des égards.

Quels sont vos projets à venir en matière d’accessibilité numérique ?

Récemment, nos efforts se sont concentrés sur le comblement des lacunes de notre application MyProximus et nous allons également commencer à travailler sur notre plateforme de divertissement Pickx (web et application).

L’accessibilité numérique ne consiste pas à franchir une étape pour obtenir une certification. Il s’agit d’améliorations continues où nous prenons en compte tous nos clients. Pour garantir cette accessibilité, nous avons mis en place une gouvernance claire pour nous assurer que les normes d’accessibilité soient respectées à chaque mise à jour. En outre, nos équipes disposent d’outils pour vérifier en permanence l’accessibilité de leurs optimisations et nous bénéficions de l’aide d’un bureau d’audit externe pour analyser notre conformité en matière d’accessibilité et mettre en évidence les éventuelles améliorations à apporter.

Interview extraite de notre magazine de l’Expérience Digitale 👇