Les grandes tendances de l’Expérience Client décryptées lors de CX Circle Paris : IA, Data, omnicanalité et hyperpersonnalisation
Clap de fin pour la 11ème édition de CX Circle Paris qui a réuni plus de 1000 participants et 60 experts au Carreau du Temple à Paris.
La journée a été rythmée par des interventions d’experts marketing, digital et produit des plus grandes marques et de toutes les industries : Afflelou, Allianz, Club Med, CMA-CGM, Cooper Consumer Health, Criteo, Engie, Fnac Darty, France Boissons, H, KFC, L’Occitane, L’Oréal, LVMH, Mirakl, Orange, Center Parcs, Sephora, SNCF Connect & Tech, Total Energies, Ultra Premium Direct… Un véritable panorama de l’expérience client !
Ce rendez-vous annuel dédié à l’expérience client prend toute l’ampleur qu’a pris ce sujet et son application. Ainsi, les participants ont pu approfondir leur connaissance sur l’intelligence artificielle, la personnalisation, les parcours clients, les défis d’alignement entre équipes et l’impact des nouvelles technologies dans l’orchestration de l'expérience client. Avec un objectif en tête : aider à faire passer les expériences clients au niveau supérieur.
Parce que CX Circle n’est jamais en reste de vous faire vivre de nouvelles sensations, le thème était cette année le jeu. Entre deux conférences et ateliers, place aux jeux d’arcade, pong attari ou cash machine. Le Carreau du Temple n’a jamais été aussi proche de Las Vegas ! Voici un résumé comme si vous y étiez !
L’Expérience Client : une priorité qui reste à prouver
Si 75 % des dirigeants mondiaux disent placer le client au centre de leurs priorités, seulement 5 % y consacrent réellement les moyens nécessaires d’après Thomas Husson, VP & Principal Analyst chez Forrester. De nombreuses entreprises sont restées au stade de « customer-washing », une stratégie qui se contente d’afficher une orientation client sans un réel engagement.
Pour que l'Expérience Client devienne une priorité effective, il est essentiel de structurer l’organisation autour des parcours clients, permettant ainsi une amélioration notable de la satisfaction client. Autre point clé souvent négligé : mettre la priorité sur le VOC (Voice of Customer), et agir en fonction des feedbacks. La mesure ne suffit pas, les organisations doivent mettre en place des systèmes de feedback loop ou de feedback management pour analyser en profondeur les commentaires et s’assurer que ces retours soient suivis d’actions. À la clé : une augmentation significative de la satisfaction et de la rétention client, mais aussi un moyen pour les marques d’augmenter leurs revenus.
L’importance de l’émotion dans l’expérience client
Thomas Husson nous partage sa recette secrète pour une Expérience Client réussie. Elle repose sur les « trois E » : efficacité, facilité (easiness) et émotion. De nos jours, l’Expérience Client devient un vecteur d’engagement et de fidélisation. La capacité à se différencier et à engager le consommateur à travers des expériences uniques devient de plus en plus importante. Des exemples inspirants, comme celui de KLM avec ses maisons miniatures offertes aux passagers de la classe affaires, montrent l’impact de « moments signatures » pour créer un lien émotionnel fort avec les clients.
Mais avant de parler de différenciation, les parcours doivent déjà être sans couture : en 2024, 39 % des visites web incluent encore des éléments de frustration. Pierre Casanova, Head of Corporate Development chez Contentsquare, résume bien cette idée : « L’expérience doit être parfaite avant d’être différenciante. »
L’IA générative : une technologie prometteuse …
L’IA générative, qui connaît une adoption croissante, promet des gains de productivité de 50 %, mais ceux-ci sont loin d’être aussi rapides et importants que prévus. Au-delà des promesses et des rêves, ce CX Circle nous invitait à un retour au pragmatisme. Des éléments simples d’IA générative sont déjà disponibles et implémentés dans les entreprises pour diminuer la complexité des outils et améliorer leur adoption. Les départements marketing bénéficient particulièrement des capacités d’automatisations permises par l’IA générative. Celle-ci offre une assistance précieuse dans la création de contenu, l'automatisation des tâches et la génération de données clients, permettant ainsi d’accroître la productivité des équipes. L’exemple d’Orange, qui a intégré l’IA dans la gestion de ses pages FAQ pour accélérer les mises à jour de contenu, illustre bien ce potentiel. Florian Thiébault, Managing Partner chez Artefact remarque que « 75 % des marketeurs utilisent déjà l'IA pour améliorer leurs processus, avec un impact direct sur la productivité. »
De la même manière, les équipes commerciales qui adoptent l’IA générative voient leurs performances augmenter et la satisfaction client s’améliorer. La “Gen AI” leur offre une meilleure compréhension des besoins clients, leur permettant d’être plus pertinents et de signer plus rapidement de nouveaux contrats.
… mais encore en maturation
Toutefois, la France accuse un retard sur d'autres pays en termes de mise en production de l’IA dans les processus, les outils internes et les équipes. Si la sélection des cas d’usages les plus pertinents pour une entreprise nécessite une dose importante d’adaptabilité, de curiosité et d’intuition pour embrasser les possibilités offertes par l’IA et s’adapter aux nouvelles tendances, « [les entreprises doivent faire le] choix stratégique de créer les conditions de succès, de définir le cadre pour que tout le monde s’en empare » pour Aurélie Fliedel, Chief Marketing Officer chez Alan.
Pour industrialiser l’IA générative en interne, les entreprises devront relever des challenges techniques (choisir les bons outils, contrôler les coûts, assurer la qualité, notamment pour les IA en contact avec les clients, …), mais également transformationnels (réinventer les processus de travail, adapter les compétences et les connaissances, accompagner l’adoption, …). Les différentes équipes qui travaillent sur l’Expérience Client devront s’aligner autour d’objectifs communs et se nourrir les unes des autres pour offrir la meilleure expérience.
Et pour le futur ? Après les LLM (Large Language Model), des startups comme Twin travaillent déjà sur des technologies de Large Action Model, capables de prédire la prochaine action. Ces LAM permettront aux équipes de déléguer à l’IA une tâche, un workflow, voire même un métier, à partir d’objectifs partagés en langage naturel. Hugo Mercier, fondateur & CEO de Twin, explique : « L’IA c’est comme un PhD [doctorat] très intelligent enfermé dans une boîte. Notre objectif c’est de le sortir de sa boîte pour automatiser des workflows voire des métiers entiers. »
Le commerce conversationnel : une nouvelle ère d’interaction
L’intégration de l’intelligence artificielle dans les interfaces de commerce conversationnel, comme les assistants vocaux ou les chatbots, permet une interaction client simplifiée et plus naturelle. Selon les prédictions, environ 20 % des marques devraient investir dans le commerce conversationnel d’ici 2025, un chiffre encore faible comparé à l’enthousiasme des consommateurs (30 à 40 % d'entre eux sont déjà prêts). Cdiscount illustre les bénéfices de cette technologie : en implémentant un chatbot de deuxième génération basé sur l’IA générative, la plateforme a augmenté ses taux de conversion de près de 25 %.
Cette IA conversationnelle nécessite de travailler sur des parcours multi-sessions, multi-devices, de les simplifier et d’intégrer des capacités de reconnaissance vocale. Car Pierre Casanova en est convaincu, l’IA générative n’en est qu’à ses débuts et devrait nous faire basculer du clavier à la voix. Cette évolution devrait transformer en profondeur les interactions entre les marques et leurs clients et simplifier les parcours clients en permettant des requêtes en langage naturel, ce qui pourrait potentiellement marquer la fin des parcours clients traditionnels.
Une personnalisation omnicanale, clé de l’engagement client
Comment faire face aux changements des consommateurs de plus en plus rapides et aux exigences croissantes en matière d’omnicanalité, d’immédiateté et de personnalisation ? Pour Gary Roth, VP Strategic Accounts & Advisory chez Contentsquare, la différenciation ne passe plus uniquement par le produit ou le service, mais par l’image de marque, l’expérience offerte et les valeurs de l’entreprise. C’est là que l’IA entre en jeu. Elle intervient comme un « allié pour créer des expériences plus personnalisées et plus engageantes », centrées sur l’humain, qui correspondent aux attentes de plus en plus pressantes des consommateurs – sans empiéter sur leur vie privée !
La personnalisation omnicanale fait également partie de la stratégie de L’Occitane en Provence pour offrir une Expérience Client premium et redonner ses lettres de noblesse à la marque. Dorian Candavoine, directeur e-commerce chez L’Occitane recommande de « passer du one-to-many au one-to-few » pour répondre aux besoins uniques de chaque segment d’utilisateurs. Et ça marche ! La marque a enregistré + 27 % de trafic, + 35 % de conversion et + 65 % de CA sur une opération « Journées privilèges ». Prochaine étape pour l’Occitane : mettre en place les recommandations et le e-merchandising personnalisé.
Si la personnalisation à grande échelle offre des perspectives intéressantes, elle nécessite une vigilance particulière pour garantir des recommandations responsables et inclusives, et protéger les informations personnelles des consommateurs.
L'éthique, la transparence et l’impact environnemental, des enjeux incontournables
Les discussions ont également abordé les questions éthiques et les défis liés aux biais de l’IA. Pour Philippe Limantour, Chief Technology & CyberSecurity Officer chez Microsoft, tout comme les comportements humains sont pétris de biais. L’IA générative a besoin de contexte et d’éléments de sémantiques pour éviter les biais qui lui sont souvent reprochés. Les enjeux d’éthique, de sécurité des données et de transparence restent présents et devront être pris en compte par les entreprises.
Pour Hugo Mercier, « l’IA n’est pas un humain doté d’une intelligence et d’une conscience d'elle-même. Elle a besoin d’être guidée et contrôlée par l’humain. » « Garder l’humain au centre de la technologie » est essentiel, rappelle Béatrice Dautzenberg, Directrice des Beauty Tech Services chez L’Oréal, en précisant que l’IA devrait être considérée comme une alliée de l’humain, et non une menace.
Mais si les perspectives sont prometteuses, les marques doivent également relever le défi de l’impact environnemental des outils digitaux, le secteur numérique représentant déjà 4 % des émissions mondiales de CO₂. Comment utiliser l’IA de manière responsable ? La question reste ouverte.
CSQ : Level up your CX game !
Ce 11ème CX circle était aussi l’occasion de découvrir des nouveautés exclusives chez Contentsquare :
Améliorations de la plateforme : accès universel aux Heatmaps, fonctionnalités étendues du module Voix du Client (VoC), analyse multi-sessions, cross-canal et cross-devices.
Fonctionnalités d'IA "pratique" pour des insights en temps réel, un gain de temps sur la configuration et l'analyse, une compréhension élargie et rapide grâce à l’automatisation des résumés de replays de sessions et des intégrations fluidifiées avec AWS, Databricks, Microsoft et Snowflake.
Modèle freemium, inspiré de la simplicité d’utilisation de Hotjar avec des analyses de pointe adaptées à tous les niveaux de croissance des entreprises.
Nouvelle identité de marque symbolisant l'union des forces des plateformes Contentsquare, Heap et Hotjar pour donner aux entreprises de toutes tailles une compréhension globale de l'expérience client.
Notre objectif : permettre aux entreprises de toutes tailles de créer de meilleures expériences grâce à des recommandations concrètes basées sur la donnée.
>> Lire le communiqué de presse
Teddy Riner : quand la data entre dans le dojo pour booster la performance sportive
La journée s’est terminée en beauté par une intervention inspirante de Teddy Riner, le judoka le plus titré de l’histoire, à la fois septuple médaillé olympique et onze fois champion du monde. Cet athlète français a su repousser les limites de sa discipline avec un palmarès inégalé. Sa quête de la performance et de l'excellence est alimentée par une motivation intense, mais aussi par une utilisation innovante de la data, qui transforme sa préparation.
Pour Teddy Riner, chaque minute passée sur le tatami résulte de mois de préparation méticuleuse, appuyée par des données précises qui orientent tous les aspects de son entraînement. Après les Jeux Olympiques de Tokyo, il a réinventé ses méthodes d’entraînement pour optimiser ses chances de succès. Teddy Riner a choisi d’explorer d’autres approches à l’international, de s’entourer d’une équipe de haute performance, et d’intégrer la data pour ajuster précisément ses besoins en termes d'hydratation, de nutrition et de repos, jusqu’à analyser ses capteurs corporels chaque matin pour décider si un entraînement ou une phase de récupération serait plus bénéfique.
« Découvrir la data, c’était énorme... ça fait la différence, » confie Teddy Riner. Ce suivi précis lui permet de maintenir une masse corporelle optimale, de limiter les inflammations et d'atteindre un état de forme idéal sans risquer de blessure. Grâce à des patches de suivi, toutes les informations sur son état physique sont capturées en quelques minutes, ce qui lui assure une préparation préventive et prédictive de chaque détail de son corps.
Aujourd’hui, cet accompagnement basé sur la data permet à Teddy Riner d’aborder ses compétitions avec une confiance décomplexée, lui qui espère encore marquer l’histoire aux Jeux Olympiques de Los Angeles en 2028, peut-être pour une ultime participation. Cette approche scientifique et méthodique de la performance incarne l’avenir du sport de haut niveau, où chaque paramètre est surveillé pour permettre aux athlètes d’atteindre l’excellence, tout en limitant les risques. Pour Teddy Riner, la data est devenue un partenaire essentiel, lui permettant d’aller toujours plus loin et de s’offrir de nouvelles perspectives sur le chemin de la gloire olympique.
Conclusion : embrasser les nouvelles tendances et valoriser l'humain
L'édition 2024 du CX Circle a montré que les entreprises cherchent activement à s’adapter aux évolutions de l’IA et de la data pour enrichir l’expérience client. Cependant, les intervenants ont souligné la nécessité de se concentrer sur les besoins humains et d’éviter une déshumanisation des parcours clients. Comme le résume bien Gary Roth, VP chez Contentsquare : « N’ayez pas peur de ces changements, embrassez-les et voyez-les comme des opportunités pour créer des expériences centrées sur l’humain. »
Les marques doivent jongler entre les innovations techniques et les attentes élevées des clients, en trouvant un équilibre entre efficacité, personnalisation et éthique pour offrir des expériences engageantes et différenciantes.
Merci encore à nos partenaires pour leur participation à l’édition 2024 de CX Circle Paris :
Dynamic Yield et AB Tasty – partenaires Platinum
Kameleoon, Converteo, Elevate et UserAdgents – partenaires Gold
DNG, Salesforce et Braze – partenaires Silver
Welyft et Niji – partenaires Bronze
OnePoint, FrenchFounders, Contentsquare Foundation, Artefact et Microsoft
Et merci à tous nos intervenant·es et participant·es d’avoir rendu cette journée mémorable. On se retrouve l’année prochaine ?
