La Lettre de l’Expérience Digitale – Octobre 2024 : CX Circle, réseaux sociaux, Data

Bonjour,

CX Circle Paris approche à grands pas, et il ne reste que 30 places disponibles !

Au programme de cette 11ème édition, une journée exceptionnelle avec un florilège de grandes marques, et un invité d’honneur qui va vous faire vibrer : Teddy Riner, le judoka le plus titré de l’Histoire ! Il nous partagera ses secrets sur l’excellence et la persévérance, appliqués à la performance collective. Saisissez votre chance maintenant et assurez-vous une place pour cette rencontre exclusive qui promet d’être inspirante et mémorable !

Sinon, ce mois-ci, on parle addiction aux réseaux sociaux, transparence dans le monde de l’influence, ou encore attentes des consommateurs des générations Z et Alpha.

Bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

• Avec 78 % de la population qui utilise au moins un réseau social, les Français sont accros aux réseaux sociaux

• Depuis la mise en place du Certificat de l’influence responsable, la transparence dans le monde de l’influence est en nette amélioration, même si les plus petits comptes restent à la traîne

• Authenticité, personnalisation et connexion émotionnelle, les clés pour capter, convertir et fidéliser les consommateurs des générations Z et Alpha

• 72 % des acheteurs considèrent l’acte d’achat des vacances comme le début de leur expérience de vacances – une priorité pour l’équipe e-merchandising de Pierre & Vacances

• Et si les données pouvaient biaiser nos prises de décision ?

Le data snack

1. Les chiffres-clés de la rentrée

Dans leur Digital Report France 2024, We Are Social et Meltwater agglomèrent de nombreuses données produites par ses partenaires, comme GWI, Statista ou Data.ai, afin de réaliser un panorama complet de l’utilisation des réseaux sociaux en France.Voici quelques chiffres clés du rapport :

50,7 millions | le nombre de Français qui possèdent un compte sur les réseaux sociaux (soit 78,2 %).

5,8 | le nombre moyen de réseaux sociaux utilisés chaque mois par les Français.

3 milliards | le nombre d’utilisateurs actifs mensuels sur Facebook (qui reste en tête des réseaux sociaux).

72 % | la part des Français âgés de 16 à 64 ans connectés à Internet qui utilisent Facebook (suivi de 64 % pour WhatsApp et 60 % pour Instagram).

38 | le nombre d’heures passé en moyenne chaque mois sur TikTok par un utilisateur actif.

525 % | le nombre moyen mensuel d’ouvertures de l’application Snapchat par ses utilisateurs actifs.

L’actu du moment

2. IA : Une transparence en nette amélioration dans le monde de l’influence

L’Agence de Régulation Professionnelle de la Publicité (ARPP) a publié son « Observatoire de l’influence responsable » pour l’année 2024, soulignant des progrès notables en matière de transparence dans le marketing d’influence. Après analyse de plus de 33 000 contenus, l’ARPP constate une professionnalisation croissante du secteur, avec un taux de conformité atteignant 94 % pour les collaborations commerciales, contre 73 % en 2020. Cette amélioration est en partie attribuable à des initiatives pédagogiques, comme le Certificat de l’Influence Responsable et le service « Allô influence responsable », qui soutiennent les créateurs de contenu dans l’application des règles de transparence.

Les influenceurs « top tail » (à grandes communautés) sont parmi les plus respectueux des normes, avec un taux de conformité de 83 %, tandis que les petits créateurs (< 10 000 abonnés) affichent des taux plus bas, en raison d’un accompagnement moindre. Les initiatives pédagogiques, telles que les newsletters et les consultations téléphoniques, ont renforcé la compréhension des règles, ce qui contribue à la tendance générale vers plus de transparence.

La tendance devrait se poursuivre : en effet, la professionnalisation du secteur de l’influence, accompagnée de lois plus strictes, favorise une relation de confiance durable entre les créateurs et leurs audiences, essentielle pour la pérennité et l’intégrité de l’influence digitale…

Tips et bonnes pratiques

3. Think Vertical : découvrez comment les générations Z et Alpha transforment les attentes des consommateurs

Pour offrir aux marques des stratégies concrètes pour séduire les consommateurs des générations Z et Alpha, aux attentes et comportements bien distincts, l’agence JOIN a mené l’étude Think Vertical, une enquête 100 % vidéo dédiée à ces deux générations. Construite autour des témoignages vidéo de 20 expert·es du digital, elle révèle cinq insights clés issus des entretiens :

1. Capter l’attention : Créer une connexion émotionnelle et une présence omnicanale Il est crucial de créer une connexion émotionnelle avec les jeunes, en misant sur des expériences ludiques et une présence omnicanale. Les marques doivent innover et proposer des contenus immersifs, enrichis et engageants, adaptés à des plateformes variées comme TikTok ou BeReal.

2. Convertir : Contenu authentique, tests en continu et industrialisation de la production L’authenticité et la transparence sont primordiales. Les marques doivent devenir des producteurs de contenu en créant des vidéos adaptées à chaque canal, tout en pratiquant des tests constants (A/B testing) pour ajuster leurs stratégies en fonction des retours et rester pertinentes. L’échec est perçu comme une étape normale d’apprentissage.

3. Fidéliser : Interaction, engagement et expérience client sur mesure L’interaction et l’engagement sont au cœur de la fidélisation. Les jeunes cherchent à participer activement à la co-construction des produits et attendent une personnalisation poussée, renforçant ainsi leur engagement émotionnel avec les marques.

4. Éduquer et abreuver : Une génération avide de sens Les générations Z et Alpha sont avides de sens et de contenu éducatif. Les marques doivent aller au-delà du produit en proposant des récits authentiques et inspirants et en apportant de la valeur ajoutée à travers des informations pertinentes et engageantes : vidéos explicatives, how-to, mises en scène pour mieux comprendre le produit, et FAQ détaillées sont autant de contenus consommés avec avidité. Les récits doivent être authentiques, et générateurs de valeur dans la vie du consommateur.

5. Humaniser la marque : Transparence et connexion authentique Transparence, personnalisation et simplicité sont essentielles pour établir une relation de confiance. Les marques doivent être accessibles, honnêtes et prêtes à laisser les jeunes consommateurs définir leur propre vision de la marque.

Finalement, pour capter, convertir et fidéliser les générations Z et Alpha, privilégiez une stratégie basée sur l’authenticité, l’interaction et la personnalisation. Les marques doivent devenir des producteurs de contenu, tout en restant flexibles et réactives aux tendances éphémères. L’éducation, la connexion émotionnelle et l’humanisation des marques sont les clés pour se différencier dans un marché de plus en plus concurrentiel. Au-delà du produit, c’est l’expérience globale et l’engagement sincère qui garantiront une fidélité durable des jeunes générations.

Pour accéder à l’enquête Think Vertical et découvrir des stratégies concrètes pour capter et fidéliser ces audiences, c’est 👉 ici.

Ils l’appliquent à merveille

4. Pierre & Vacances, l’e-merchandising piloté par la data

Chez Pierre & Vacances, l’e-merchandising joue un rôle crucial en faisant le lien entre marketing et commercial. L’objectif de ce département central, à la croisée entre les équipes CRM, contenus, et produit web, est de mettre en scène, orchestrer et enrichir l’expérience digitale des clients, B2B comme B2C.

La particularité de Pierre & Vacances réside dans leur double rôle de distributeur et d’opérateur de leurs 200 résidences en France et en Espagne. Contrairement à un distributeur ordinaire qui arbitre souvent en fonction de la marge entre des produits équivalents, leur objectif est de garantir un taux d’occupation optimal dans leurs résidences au quotidien et au meilleur prix possible. Stéphanie Giniès, Directrice Marketing & E-Commerce chez Pierre & Vacances, explique : « L’enjeu principal est de façonner la perception de la valeur d’un séjour chez nous. »

L’e-merchandising se concentre sur la mise en scène de cette expérience, afin d’inciter à l’achat. Il agit à travers divers leviers : recommandation de produits, promotions, mise en avant des avis clients dans les parcours pour apporter une caution sociale à la promesse de la marque, … Tout cela est intrinsèquement lié à l’identité de la marque et à la perception qu’en ont les clients.

Le principal indicateur de performance du site, aux centre des préoccupations de l’équipe e-merchandising, est le chiffre d’affaires. Il résulte d’une acquisition bien exécutée, d’une conversion optimale et d’un panier moyen à la hauteur de leurs objectifs. C’est un rôle de chef d’orchestre que l’équipe e-merchandising doit jouer, en pilotant les différentes parties prenantes au service de la performance.

Manon Bonin, responsable E-merchandising B2C/B2B chez Pierre & Vacances, partage : « Je suis aux commandes des chiffres clés du site, surveillant le parcours utilisateur, les sessions et le taux de conversion. »

L’évaluation du succès des actions e-merchandising repose sur une approche combinée, alliant analyses qualitatives et quantitatives. D’un point de vue quantitatif, l’équipe suit le nombre de sessions, le taux de conversion, ainsi que l’utilisation de codes promotionnels liés à l’offre. Le pilotage par code promo permet de bien mesurer l’impact d’une mise en avant. Ces indicateurs sont suivis par canal d’acquisition (SEO, SEA, Online Media, CRM…).

Niveau qualitatif, l’équipe examine tout le parcours des utilisateurs. L’objectif est d’assurer une expérience fluide et optimale sur le site, tout en comparant ces résultats avec les opérations précédentes pour identifier des axes d’amélioration potentiels. Cette approche de mesure de la performance ne se limite pas à une simple comparaison d’une année à l’autre. L’équipe prend en compte les évolutions contextuelles telles que les variations de prix, adaptant leur plan d’action global en conséquence.

Pour télécharger le livre blanc « L’e-merchandising décrypté » et découvrir tous les témoignages et les conseils d’experts (Rakuten, Center Parcs, Galeries Lafayette, …) c’est 👉 ici.

Le résumé d’article

5. Les pièges de la prise de décision basée sur les données

Fidèles à notre réputation de champions de la data, cet article d’Harvard Business Review a immédiatement attiré notre attention. Il soulève une question cruciale : les données, sur lesquelles nous nous appuyons tant, peuvent-elles parfois nous tromper ?

Lorsque les dirigeants examinent des données internes ou les résultats d’une étude, ils tombent souvent dans deux extrêmes : accepter les preuves comme vérité absolue ou les rejeter complètement. Ces deux approches sont aussi délétères l’une que l’autre. La solution ? Organiser des discussions approfondies pour évaluer les preuves en posant des questions pertinentes sur la validité de l’étude, ses conditions de réalisation, et sa pertinence dans leur contexte spécifique.Cinq erreurs courantes surviennent lors de l’évaluation d’une étude :

• Confondre corrélation et causalité.

• Sous-estimer l’importance de la taille de l’échantillon.

• Se concentrer sur les mauvais résultats.

• Mal évaluer le potentiel de généralisation des résultats d’une étude.

• Accorder trop de poids à un résultat spécifique sans chercher d’autres analyses.

Pour prendre des décisions éclairées, il est crucial de vérifier si les hypothèses de causalité sont fondées et d’éviter de faire confiance à un seul résultat. Il est conseillé de rechercher – ou de mener – d’autres études susceptibles de confirmer ou d’infirmer les données. L’article préconise aussi de créer une culture de sécurité psychologique dans les équipes, où les membres peuvent exprimer leurs opinions et doutes librement.En résumé, la prise de décision basée sur les données exige une analyse rigoureuse, un débat ouvert et des mécanismes pour éviter les biais et erreurs courantes. En adoptant une approche systématique de la collecte et de l’interprétation des informations, vous pourrez tirer parti plus efficacement de l’énorme volume de données internes et externes, et ainsi prendre des décisions plus éclairées.

Pour s’inspirer :

Les événements à ne pas manquerLe rendez-vous annuel des professionnels de l’IA est de retour pour sa 5e édition. Le forum NAIA 2024 se tiendra les 13 et 14 novembre à Bordeaux, et promet « d’accélérer l’appréhension, la concrétisation et l’intégration des sujets IA dans le domaine professionnel, quel que soit votre secteur d’activité ».

Côté tech, c’est le MangoLD.local Paris qui réunira les développeurs, architectes, professionnels IT, DevOps, ingénieurs, … et globalement tous les adeptes de MongoDB pour une journée de sessions techniques, avec une Keynote remplie de nouvelles annonces, des séances de consultations, et bien plus ! Ça se passe le 19 novembre à la Maison de la Mutualité à Paris (5e).

Tendances Communication 2024, c’est le rendez-vous annuel des professionnels de la communication, organisé par Comundi. Ça se passe le 26 novembre en présentiel (à Paris) ou à distance. Au programme : des tables rondes et interventions sur l’impact de l’IA, l’usage des réseaux sociaux, les enjeux RSE…

Tech For Retail, le salon européen qui réinvente le retail, revient les 26 et 27 novembre. Une occasion unique de découvrir les nouveaux outils digitaux et les innovations technologiques et éco-responsables qui transforment les métiers du Retail, de la supply chain à la fidélisation client, en passant par le marketing ou encore les moyens de paiement.

Cette année, le sens est au cœur du programme de l’édition 2024 de Marketing Day, sous toutes ses formes : stratégie, performance, RSE, ou encore IA. Ça se passe le 28 novembre au Trocadéro Business Center (Paris).J-7 avant le CX Circle Paris 2024, rendez-vous le 7 novembre au Carreau du Temple, à Paris. Il reste uniquement 30 places pour LA conférence dédiée aux experts du digital et de l’expérience client. On s’y retrouve ?

A l’occasion de la journée Internationale des personnes en situation de handicap, la Contentsquare Foundation vous convie à son événement Inclusion et Accessibilité Numérique. Ça se passe le 4 décembre à partir de 18h au siège de Contentsquare à Paris (8e). Au programme, découvrez les résultats du baromètre de l’accessibilité, une keynote exclusive « Innover pour un futur inclusif grâce à l’IA », et l’annonce du gagnant du prix de l’accessibilité.

Mes recommandations à lire et à écouter

Article : Et si vous commenciez à mesurer l’insatisfaction client au lieu de sa satisfaction ? Petite apologie de l’anti-NPS.

Vidéo : Quel avenir pour le marketing entre révolution IA et crise écologique ? C’était le sujet de la conférence de clôture du One to One Expérience Client.

Article : Comment mieux mesurer l’impact social ? En adoptant une approche inspirée du secteur de la santé : interroger directement les bénéficiaires concernés.

Podcast : Nouvel épisode de Forrester : comment évaluer l’impact de l’IA sur l’environnement ?

Article : D’après le dernier rapport Art & IA, 40 % des collectionneurs d’art sont prêts à acheter de l’art généré par l’IA.

Article : Pourquoi la plupart des sessions de brainstorming sont une perte de temps ?

Podcast : Et maintenant ? le podcast pour comprendre les fondamentaux de la démocratie.

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data ethacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !