ビジネス成長のための顧客獲得と顧客維持戦略

例えばあなたがパーティーやイベントを成功させようとしたとき、「参加者を集めること」と「参加したゲストに楽しい時間を過ごしてもらうこと」の両方が必要です。それと同じで、ビジネスを成功させるには「顧客獲得」と「顧客維持」がともに必要不可欠な要素です。

顧客獲得とは、さまざまなチャネルを通して見込み客を集め、お客さまになってもらうプロセスです。顧客維持とは、そうして得た顧客があなたの商品やサービスを継続的に利用し続ける状況を作り出すプロセスを指します。

この2つのプロセスを組み合わせることで、企業は確実に成長し、堅実な顧客ベースを維持できるのです。

それは必ずしも容易なことではありません。当社の最新の デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポートによると、ウェブサイトのトラフィックが減少し、新規顧客獲得チャネルは有料リードソースへの移行が急速に進み、顧客獲得コストが上昇しています

そんな中で他との差別化を成功させるには、強力な戦略と適切な戦術が必要です。

この記事では、顧客獲得と顧客維持について深く掘り下げ、なぜ両方が必要なのかを説明します。また、顧客獲得と顧客維持に関する事例や戦術を紹介し、確認すべき主な指標をお伝えすることで、 この2つのプロセスをバランスよく進める戦略の立て方と、投資収益率（ROI：Return on Investment）を高めるためのデータとデジタル体験分析の活用方法を学びます。

顧客獲得とは？

顧客獲得とは、一般的にマーケティングや営業戦略を通じて、新規顧客を自社に呼び込むプロセスのことです。業種によっては、有料広告、ソーシャルメディア・キャンペーン、コンテンツマーケティングを利用することもあります。

しかし、新規顧客に依存するだけでは、ビジネスを長期的に継続させることはできませんまた、顧客獲得ファネルは多段階に及ぶため、価格が高く、長い期間が必要になってしまう傾向があります。

顧客維持とは？

顧客維持とは、顧客が長期的にあなたの会社を繰り返し利用し、より多くの購入をしてくれるようにするプロセスのことです。つまり、現在の顧客が自社の製品やサービスに満足しているかどうかを確認し、顧客の目が他の類似製品やサービスに向かないほどにあなたの会社や製品に満足してもらうことです。

顧客維持は多くの場合、顧客獲得よりも低コストであるが、顧客の心をくすぐるものを把握し、それを顧客に届けるために顧客の体験やジャーニーの細部を最適化することにコミットすることが必要です。

以下の表を見てください。

なぜ顧客獲得と顧客維持、どちらも大事なのか

顧客獲得がなければ、会社を軌道に乗せることは難しい。そして、顧客の維持なくして、会社を継続させることはできません。

既存顧客を失うことなく、新規顧客の安定的な流れを作り出すために、獲得と維持の双方が必要なのです。この両方をより良くしていく戦略を成功させることで、長期的に持続可能なビジネスの成功が叶うのです。

Eコマースプラットフォームである Blibli（リンク先：英語）が キャンペーンページでContentsquareを活用し、1日で11.6万ドルの追加収益を上げた方法をお読みください。

8つの顧客獲得戦術

顧客獲得には優れたメリットがたくさんあるため、多くの企業が新規顧客の開拓に多額の投資を行うのも不思議ではありません。

それでは、効果的な顧客獲得テクニックを8つ紹介します。

1. コンテンツマーケティング： ブログ、ビデオ、インフォグラフィックなどのコンテンツを作成・配信し、ターゲットとなる視聴者をひきつける
2. 検索エンジン最適化（SEO：Search Engine Optimization）：検索エンジンの検索結果ページの上位に表示されるように最適化することで、人々があなたのコンテンツを見つけられるようにします
3. クリック課金型（PPC：Pay Per Click）広告： ターゲットを絞った広告を検索エンジンやソーシャルメディアに掲載し、特定層の潜在顧客にリーチする
4. オーガニックなソーシャルメディア・マーケティング：Facebook、Instagram、LinkedInなどのソーシャルプラットフォームで、投稿、フォロワーとのエンゲージメント、ユーザー生成コンテンツの活用によってブランドの存在感を高める
5. 有料ソーシャルメディア広告：ソーシャルメディアでターゲットを絞った広告を打ち、特定の層の潜在顧客にリーチする
6. Eメールキャンペーン：特定のアクションを起こしたユーザーに対して、メールシーケンスを送信し、購入へと導く
7. 紹介プログラム：既存顧客に友人や家族を紹介するインセンティブを与える
8. イベントとウェビナー：専門知識を紹介し、ブランド認知度を高め、リードを創出するためのバーチャルまたは対面イベントを開催する

ポイント： 顧客行動を分析して顧客獲得を促進する

De Beers Jewellers（リンク先：英語）は、Contentsquareのカスタマージャーニー分析を使って、ジュエリーやブライダルの買い物客がどのようにウェブサイト上で行動しているかを調べました。同社は、婚約指輪のページに移動したユーザーが、サイト内の他のページも多く閲覧することに気付きました。そして、ゾーンベースのヒートマップを使用し、サイト内のページの中でも特に婚約指輪ページの要素に長い時間を費やしていることも確認しました。
その結果を受けて、同社は店舗での予約を促すポップアップをテストしたところ、これらのページからのコンバージョンが27%増加しました。

8つの顧客維持戦術

顧客獲得にかかるコスト（リンク先：英語）はあっという間に膨れ上がるため、顧客維持に注力するのは重要です。顧客のニーズを把握し、常にそれに応えられるよう努力することで、顧客をリピーターへと育てられます。

顧客維持に効果的な8つの戦術を紹介します。

1. フィードバックとアンケート： 顧客に意見を述べる機会を与え、そこから得た提案を実施することで、顧客の意見を重視していることを示す
2. コミュニティの構築： ユーザーが交流し、経験を共有できるオンラインフォーラムやソーシャルメディアグループを作る。（既（ContentsquareユーザーならContentsquare Communityをチェックして、他のユーザーからアイデアを得ましょう📣）
3. カスタマーサービス： 過去のデータを分析して顧客のニーズを予測し、迅速な対応と問題の解決を図る
4. 顧客ロイヤルティプログラム： ポイント制または段階的なロイヤルティプログラムを導入し、継続的な購入に報酬を与える
5. ウェブサイトの最適化 ：デジタル体験をテストし最適化することで、顧客にブランドがCXを大切にしていることを伝える
6. セグメント化されたEメールキャンペーン：顧客の好み、購入履歴、行動に基づいてパーソナライズされたメールを送信し、特別オファーやおすすめ商品を提供する
7. 顧客エンゲージメント戦術：製品を活用しきれていない顧客や、解約した元顧客をターゲットに、再契約のためのメールやオファーを送信し、製品やその価値に関心を持ってもらう
8. パーソナライゼーション技術：顧客データを活用し、あらゆるチャネルやデバイスでのユーザーとウェブサイトの関わり方をパーソナライズすることで、顧客体験を向上させる

ポイント：ロイヤルティプログラムが顧客維持に貢献

Statista（リンク先：英語）によると 、消費者の79％が、ロイヤルティプログラムに参加しているため、そのブランドからの購入頻度が高いと答えている。

Contentsquareのグループ企業であるHeapは、デバイスやセッションをまたいだユーザーの行動を分析するプロダクトアナリティクスを提供しています。この情報を使って、メッセージをパーソナライズし、カスタマージャーニーを改善しましょう。

顧客獲得と顧客維持の指標

新規顧客を獲得するために使う戦術と、既存顧客の再訪を促すために使う戦術は異なります。そのため、進捗状況を把握するために使用する指標も異なるのは当然です最も一般的な指標をいくつか紹介します。

顧客獲得の指標は以下の通りです。

• 顧客獲得コスト（CAC：Customer Acquisition Cost）：営業やマーケティングなど、新規顧客をビジネスに呼び込むためのコスト
• クリックスルー率（CTR：Click-Through Rate）：広告やリンクを閲覧した人の数に対して、クリックした人の割合

• コンバージョン率：フォームへの入力や購入など、企業が期待する行動をユーザーが起こした割合

顧客維持の指標は以下の通りです。

• 顧客維持率（CRR：Customer Retention Rate）：長期にわたってあなたの会社に留まり続ける顧客の割合
• 顧客生涯価値 （CLV：Customer Lifetime Value）：ブランド運営企業に対し、顧客が解約するまでに支払った金額の総額
• ネット・プロモーター・スコア®（NPS®：Net Promoter Score）：顧客ロイヤルティの指標。ユーザーは短いアンケートに答え、その企業や製品、サービスを友人に薦める可能性を評価する

ユーザーの満足度は、顧客の再来訪の動機となる重要な要素です。Contentsquareは、カスタマージャーニーに沿った顧客体験の最適化をサポートすることで、顧客満足度の向上、ひいてはCLVの向上を支援します。

— Contentsquare  プロダクトマネジメント担当ディレクター　Manuel Breschi

解約という指標の読み取り

ここでは解約について詳しく紹介します。解約は獲得や維持をモニタリングする際に注視すべき重要な指標です。

解約は顧客維持の裏返しです。つまり、一定期間に離脱してしまった顧客の数が解約で、解約してしまった顧客が全体に占める割合が解約率です。

例えば、貴社の顧客獲得戦略がうまくいっており、顧客を次々と獲得しているとします。しかし、解約率は上昇しているというデータを得たとします。この場合、ターゲットにしている顧客のタイプや質を間違えている可能性があります。

解約という指標から得られるインサイトを駆使して、獲得戦略をアップデートしましょう。

組織に適した戦略を構築するには

顧客獲得と顧客維持は、あらゆる規模の企業にとって重要なテーマです。しかし、企業のステージ、製品ライフサイクル、市場によって、取るべきアプローチは異なります。

小規模企業

小規模企業の場合、ブランド認知に多くの投資をする必要があります。しかし、小規模企業ではリソースが限られていることが多いのが実情です。SEO、コンテンツマーケティング、オーガニックなソーシャルメディアキャンペーンなど、より費用対効果の高い顧客獲得戦術に注力してもよいでしょう。

顧客ロイヤルティを高めるには、パーソナライズされた顧客サービスや基本的なロイヤルティプログラムで初期顧客との関係を育てるなどの手法があります。

中規模企業 

中規模企業では、顧客獲得と顧客維持のバランスをより均等にすることが多くなります。PPC広告のような顧客獲得戦術に投資する一方で、カスタマージャーニーやエクスペリエンスを最適化して顧客維持率を向上させることを検討しましょう。

大規模企業

大規模企業は、大規模で確立された顧客基盤を持っているため、収益を高めるために顧客維持に注力することが重要です。例えば、自動サポート・プラットフォームへの投資や、オンラインコミュニティの構築などが考えられます。

同時に、ターゲットを絞ったキャンペーンやその他のパーソナライズされたマーケティングキャンペーンなど、戦略的な顧客獲得施策によって持続可能な成長を達成し続ける施策を打ちましょう。

データに裏付けられた戦略を導き出す

私たちがここまで顧客獲得と顧客維持についてお話をしてきたので、お気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、企業の規模、目標、戦略、戦術を問わず、顧客獲得と維持のアプローチにはデータが不可欠です。

それは、「顧客」は顧客獲得と顧客維持において何よりも重要だからです。顧客が誰なのか、どこからきているのか、製品の価値を理解するためにどのような情報が必要なのかを完全に把握するには、複数のデータソースが必要です。

検討すべき情報源の例

• 年齢、性別、在住地などの人口統計
• 販売履歴、解約率などの取引データ
• 顧客のライフスタイル、価値観に関するサイコグラフィック・データ
• 購買履歴、製品の使用パターン、ウェブサイトやアプリのインタラクションなどの行動データ
• ソースから直接インサイトを収集できるフィードバックやアンケートの回答
• 顧客離れの理由を知るために、離脱意向調査（リンク先：英語）の利用
• Eメールの開封率、クリックスルー率、サポートとのやり取りなどのエンゲージメントデータ
• 全体像を把握し、競合状況を分析するための市場データ
• 顧客を行動や価値によってグループ化し、それに応じて戦略を立てることに役立つ顧客セグメンテーションデータ
• ブランドとのタッチポイントを分析し、摩擦を減らし、最も効果的なコンバージョン経路を特定するカスタマージャーニーデータ

ポイント：

Contentsquareの ジャーニー 分析を使って、大切な顧客のジャーニーを可視化しましょう。新規ユーザーでも迷うことなくリピーターと同じ経路をたどるようにサイトを最適化することがポイントです。

カスタマージャーニー分析を使って、ある高級百貨店はロイヤルティキャンペーンのEメールからサイトにたどり着いた顧客の直帰率が高いことを発見しました。ウェブサイトに入る前に現れるパスワードの壁に阻まれ、多くの顧客はサイトに入れないか、入ろうともしなかったのです。

このブランドは、顧客がサイトを閲覧した後購入前の画面でログインパスワード要求画面が現れる変更を行いました。その結果ロイヤルティ向上により売上を75％増やし、投資収益率（ROI）を改善しました。

ホテルショコラ、ロイヤルティを高めるためにデータを活用

高級チョコレートブランドのホテルショコラ（リンク先：英語）は、顧客獲得コストの上昇など、小売業界の大きな変化に気づきました。

同社は、プレミアムなイメージを保ちながら効率をより良くすることを課題としていました。この課題の解決策はデータを最大限に活用して、 リテンションを向上させ、顧客ロイヤルティを構築することでした。

ウェブサイトとアプリのエクスペリエンスを最適化することで、彼らは次のような結果を達成したのです：

• サイトの特徴と機能性に焦点を当てることで、全体の収益の3％にとどまっていたデジタルからの収益の割合を12カ月で10％以上まで成長させた
• チョコレートの品質とブランド価値を強調することで、無料ロイヤルティプログラムのメンバーの平均注文金額（AOV：Average Order Value ）を53.2％ 増加させた
• チェックアウト時にパーソナライズされた商品の推奨をABテストすることで、AOVを 5.31％、売上 を2.87％増加させた
• レイアウトとユーザーエクスペリエンス（UX）を最適化し、ユーザーの感覚に訴える新しい画像を使用することで、直帰率を10％削減しつつ、PCからのコンバージョン率を7.24％ 向上させた

顧客の声に耳を傾け、理解する。顧客がなぜあなたの店で買い物をするのか、あるいはしないのかを理解することは本当に重要です。そして、他のブランドと差別化するポイントを掘り下げ、顧客が有意義だと思う方法で価値を高めるのです

—Hotel Chocolat　eコマース責任者　Mel Parekh氏

顧客獲得キャンペーンと顧客維持キャンペーンを最適化する方法

何十ものデータソースに目を通すことを考えると、頭がクラクラしてくるという声が聞こえてきそうです。だからこそ、デジタル分析には、可能な限りオールインワンのプラットフォームを活用することが有効です。

Contentsquareに代表されるエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームは、1つに集約されたプラットフォームで、デジタル顧客体験を360度見渡すことができます。

このプラットフォームは、自社のウェブサイトやアプリと顧客とのインタラクションに関連するデータを、そのジャーニー全体を通して収集・分析することを可能にします。これにより、顧客は何を不満に感じるのかを理解し、顧客獲得と顧客維持両方の戦略を改善するための方法を見つけることで、解約されることを回避できます。

このオールインワンのプラットフォームがどのように機能するのか、2つの例を紹介します。

1つ目：エンドツーエンドのカスタマージャーニーを理解する

デジタル体験分析（DXA：Degital Experience Analytics）をプロダクトアナリティクスから得たインサイトと組み合わせることで、チームは最終的に、セッション数やデバイスの種類に関係なく、コンバージョンまでの経路をたどることができます。

エンドツーエンドのカスタマージャーニーを理解すると以下のインサイトを得られます。

• ユーザーがどのような場面でデバイスを切り替えるか
• ユーザーがアクティビティを完了した場所にモバイルとウェブで違いはあったか
• ユーザーがコンバージョンするまでのセッション数
• どのような経路でコンバージョンに至るのか

2つ目：フリクションの発見と修正

DXAとデジタル体験モニタリング（DEM：Digital Experience Monitoring）は、ページが読み込まれない、分かりにくいデザイン、連続クリックなど、ユーザーが経験するフラストレーションを可視化するのに役立ちます。

プロダクトアナリティクスは、このようなフラストレーションがどれくらいの頻度で起こり、及ぼされる影響、ユーザーは戻ってくるのか、その摩擦は長期的な行動に影響を与えるかなどのデータを示してくれます。

コンバージョンと顧客維持に対する課題を特定したら、それを解決するための仮説を立てることができます。

また、リテンション分析を使用して、セッション間のリテンションを分析し、長期的に最も高くリテンションをもたらすソースを特定できます。

リテンション分析では、チャネルや属性によってユーザーをセグメント化し、うまくいっていることと、逆に改善の機会があることを特定できます。

コンバージョンポイントは、一般的な分析ツールが提供するマクロ的な改善策の先にある細かい部分で勝敗が決まります！それを見つけ出すには、ユーザーの行動を正確に把握することが重要です。そして、まさにそのことをContentsquareプラットフォームが実現してくれます。このプラットフォームを利用して、私たちはすべてのユーザーの行動データを取得し、そのデータから収益の増加につながる実行可能な改善提案を生み出せるのです

-Prestashop　マーケットプレイス責任者　Margaux Choplin氏

顧客維持の重要性

小規模な企業であれ、大規模な企業であれ、顧客獲得・顧客維持戦略を構築することはビジネスの成功のために必要不可欠です。

顧客獲得はビジネスの成長を生み出し、顧客維持はそれを維持します。そして顧客維持のための取り組みを行うことで、口コミや紹介、サイト上の体験談などを通じて、顧客がどれほど満足しているかを発信できます。

そうなれば、新しい顧客もあなたのところへ足を運びたくなるはずなのです。つまり顧客維持のための施策も、結果的に顧客獲得につながっているのです。

Contentsquareのようなオールインワンのエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームを活用することで、顧客行動に対する深いインサイトを得て、顧客獲得キャンペーンと顧客維持キャンペーンを最適化できます。