Associez feedback et comportement utilisateur

Voice of Customer consiste à utiliser des feedbacks clients directs et continus pour améliorer l’expérience utilisateur. Elle est très utile pour les équipes produit, marketing, recherche et optimisation du taux de conversion qui doivent comprendre les perspectives des utilisateurs.

Les outils Voice of Customer proposent différents types d’enquête (sur site, externes, etc.) et des options d’analyse des réponses qui vous aident à recueillir des aperçus utilisateurs.

Les outils Voice of Customer vous aident à repérer les problèmes et opportunités, comprendre les motifs des actions et obtenir l’adhésion des parties prenantes. Vous pouvez valider rapidement vos hypothèses avec de vrais feedbacks clients avant de dépenser temps et énergie à créer des initiatives.

Vous donnez à vos clients un lien direct à votre entreprise et :

• Développez l’empathie

• Comprenez mieux les besoins de vos clients

• Optimisez les expériences

• Prenez de meilleures décisions commerciales

Au moment de choisir un outil Voice of Customer, vérifiez :

• La rapidité et la facilité de création des enquêtes

• L’intégration d’outils de résumé de session pour plus de contexte

• Les capacités d’analyse d’enquêtes basées sur l’IA

• Les capacités d’entretiens et tests d’utilisabilité

Cherchez des outils proposant divers modèles, options d’affichage et fonctionnalités de personnalisation. Cela vous permet de créer des enquêtes qui donnent envie d’y répondre.

Les données quantitatives issues de l’analyse web aident à repérer l’objet du comportement de l’utilisateur. Mais si vous n’en connaissez pas les motifs, vous ne pouvez pas résoudre les problèmes que les utilisateurs rencontrent.

Les aperçus qualitatifs générés par les outils Voice of Customer et d’analyse de l’expérience digitale vous donnent les motifs et vous aident à comprendre la cause profonde des problèmes, pour que vous les résolviez rapidement.

• L’analyse de l’expérience digitale peut identifier pourquoi certains utilisateurs réussissent dans leurs parcours tandis que d’autres sont perturbés ou désintéressés. Et vos équipes peuvent trouver de meilleures solutions produit.

• Les outils Voice of Customer permettent aux clients de communiquer aux équipes produit les opportunités et problèmes en utilisant leurs propres mots.

La combinaison crée une plateforme d’expérience complète qui donne à votre équipe la capacité de créer de meilleurs produits et expériences.

Associer VoC et DEM permet d’avoir une vue plus globale du comportement et des expériences des clients. Alors que VoC dévoile ce que ressentent vos clients, DEM suit leurs interactions et repère les erreurs et problèmes de performance ou temps de chargement.

En les combinant, vous créez de meilleurs résultats sur votre site web ou application :

• Vous obtenez une compréhension en contexte de ce qui a mal tourné et de la façon dont les clients ont été touchés

• Vous visualisez ce qui s’est passé avant, pendant et après le feedback d’un client, ce qui vous aide à résoudre tout problème

• Vous comprenez les retombées de vos problèmes d’expérience digitale sur votre chiffre d’affaires et conversion