Le guide complet de l'analyse du flux d'utilisateur

Les flux d'utilisateurs sont essentiels pour tout site ou produit. Bien conçus, ils guident l'utilisateur tout au long du chemin souhaité, générant des conversions ou des inscriptions qui contribuent à l'atteinte d'objectifs commerciaux clés.

Mais mal conçus, ces flux d'utilisateurs peuvent devenir sans effet, voire pire, inciter activement les utilisateurs et utilisatrices à partir.

L'analyse du flux d'utilisateur vous fournit une vision approfondie des points forts et des points faibles de ces flux. Grâce à des données complètes sur le comportement de l'utilisateur et l'analyse de produit, vous pouvez identifier précisément les optimisations de l'expérience utilisateur (UX) à apporter pour satisfaire vos clients et améliorer votre rentabilité.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les flux d'utilisateurs : de quoi il s'agit, comment les créer et comment les optimiser grâce à des améliorations de l'expérience utilisateur centrées sur le client.

Qu'est-ce qu'un flux d'utilisateur ?

Pour faire simple, un flux d'utilisateur est une représentation visuelle des déplacements des utilisateurs et utilisatrices sur votre application ou votre site. Les flux d'utilisateurs vous aident à :

• Organiser les chemins utilisateur pour guider les utilisateurs et utilisatrices vers un objectif principal, comme le téléchargement d'un logiciel ou l'inscription à un essai

• Créer et optimiser le contenu de votre produit ou de votre site web

• Tester et évaluer les chemins auprès de vrais utilisateurs et utilisatrices avant tout déploiement ou lancement critique

3 bonnes pratiques à appliquer au moment de la création de flux d'utilisateurs

Il existe plusieurs façons de créer un diagramme de flux d'utilisateur. Mais avant d'opter pour une méthode en particulier, il est important de prendre connaissance de quelques principes de base.

Tout d'abord, déterminez l'objectif commercial du flux lui-même. Il peut s'agir d'inciter les utilisateurs et utilisatrices à effectuer un achat, à s'inscrire à une newsletter ou à bénéficier d'un essai gratuit d'un service. Les flux qui n'atteignent pas ces objectifs n'apportent aucune valeur, tant pour vous que pour vos utilisateurs finaux.

Puis tenez compte des écarts. Il existe souvent des sous-catégories d'utilisateurs et utilisatrices qui emprunteront votre parcours même sans faire partie de votre audience cible. Vous devez donc veiller à avoir défini des chemins adaptés à ces utilisateurs et utilisatrices atypiques.

En gardant ces principes à l'esprit, passons aux bonnes pratiques pour la création de flux d'utilisateurs.

1. Pensez à votre audience

Un aspect crucial des flux d'utilisateurs est de comprendre votre utilisateur idéal. Concevoir un parcours du point de vue de l'utilisateur implique de prendre en compte les points de friction, le niveau d'expertise et les préférences de votre audience. Cette approche permet à l'équipe produit de créer des chemins plus fiables et plus susceptibles d'être suivis.

Par exemple, le flux d'utilisateur pour un abonnement à une newsletter peut comprendre une page d'accueil, une page présentant les avantages de l'inscription et le formulaire d'inscription proprement dit. Si certains utilisateurs et certaines utilisatrices souhaitent logiquement s'informer sur les avantages de la newsletter, d'autres peuvent se rendre directement au formulaire d'inscription. D'où la nécessité de collecter des données sur les besoins et les motivations de l'utilisateur avant toute conception.

2. Créez une maquette de base avant de concevoir un prototype

En concevant une maquette simple de votre flux d'utilisateur, vous comprendrez globalement les pages de l'application ou du site web qui le composent et leurs interconnexions. Ce principe repose sur l'idée relativement simple que les flux d'utilisateurs doivent être considérés comme des conversations continues.

Imaginez : concevoir un prototype idéal vous prendrait plusieurs heures, et il faudrait ensuite le mettre à jour à chaque modification des besoins des flux d'utilisateurs, ce qui arrive souvent. Avec une maquette, inutile de revenir dessus et d'apporter des modifications : vous avez ainsi le temps d'itérer et d'obtenir un meilleur résultat.

3. Affinez et améliorez par le prototypage

L'amélioration d'un flux d'utilisateur est un processus continu de conception, d'apprentissage et de test, et il est facile de s'y perdre. Heureusement, la création d'un prototype permet de valider que le flux est conçu conformément aux objectifs commerciaux et aux attentes des utilisateurs finaux. Les prototypes illustrent le fonctionnement du chemin et sont généralement guidés par :

• Objectifs commerciaux et KPI

• Points d'entrée et de sortie

• Nombre de chemins disponibles

• Type d'utilisateurs et d'appareils

En résumé, le prototype de flux d'utilisateur sert de base, vous permettant de filtrer facilement les détails de votre conception d'interaction, de votre interface utilisateur (UI) et de votre architecture d'information.

Parce que l'expérience utilisateur (UX) est la somme de plusieurs parties, il est important d'identifier les obstacles, les lacunes ou les points de friction potentiels dans les flux d'utilisateurs à l'étape de prototypage pour proposer une expérience fluide.

6 étapes pour mener une analyse du flux d'utilisateur et améliorer l'expérience utilisateur

Comment simplifier le flux d'utilisateur ? Voici comment mener une analyse du flux d'utilisateur et exploiter les insights de l'expérience utilisateur pour améliorer votre expérience utilisateur.

1. Obtenez une vue d'ensemble visuelle de votre flux d'utilisateur

La première étape au moment de l'analyse d'un flux d'utilisateur consiste à en obtenir une visualisation détaillée. Affichez toutes les étapes du flux d'utilisateur dans une illustration claire, en cartographiant les pages consultées lors du parcours client.

Cette vue d'ensemble est essentielle pour comprendre où les visiteurs atterrissent, quelles tâches ils accomplissent (et à quelle étape), ce qui révèle leurs motivations et les points de friction.

Pour obtenir une précision vraiment fine, utilisez la segmentation client pour cibler des segments d'audience spécifiques, afin d'obtenir des insights encore plus approfondis.

2. Observez et simplifiez le nombre d'étapes

À présent, listez le nombre d'étapes de votre flux d'utilisateur. Cela vous indique la complexité de la tâche pour les visiteurs, autrement dit, l'effort requis.

Identifiez les points de friction dans le parcours de décision du client, notamment les allers-retours (lorsqu'ils consultent les mêmes pages) et les sorties prématurées. Cherchez des moyens de simplifier la résolution de ces problèmes : par exemple, pouvez-vous réduire le nombre de champs d'un formulaire afin de limiter la quantité d'informations à saisir ?

⭐ Conseil de pro : utilisez les replays de session pour voir exactement ce que font les utilisateurs et utilisatrices sur votre site ou produit. Observez leur flux d'utilisateur du début à la fin pour découvrir les éléments qui captent leur attention et ceux qui les frustrent. Identifiez instantanément les points de friction, comme les rage clicks et découvrez des opportunités pour corriger une mauvaise expérience utilisateur afin de créer des expériences plus agréables (et avec un taux de conversion plus élevé).

Session Replay de Contentsquare vous permet de visualiser le flux d'utilisateur et d'identifier des pistes d'amélioration

3. Effectuez une analyse page par page

Analysez ensuite chaque page de votre flux d'utilisateur pour comprendre le comportement de l'utilisateur sur chacune d'elles. Portez une attention particulière aux problèmes que vous repérez, comme les messages d'erreur, les obstacles liés à l'expérience utilisateur et les pages aux scores de frustration élevés.

Pour analyser le comportement de l'utilisateur, utilisez des outils comme :

• Heatmaps pour une vue d'ensemble des interactions des utilisateurs et utilisatrices avec chaque élément, et découvrir ceux qui captent leur attention et ceux qui les incitent à rebondir

• Session Replay pour observer comment les utilisateurs et utilisatrices naviguent sur les pages clés (comme votre page de paiement) et identifier les éléments qui les frustrent ou les incitent à abandonner

• Des outils de Voice of Customer (VoC) comme les enquêtes et le feedback pour obtenir des insights qualitatifs directement auprès de vos utilisateurs et utilisatrices et valider vos hypothèses

Une fois que vous disposez de données concrètes sur les pages ou les parties de votre flux d'utilisateur qui posent problème, vous pouvez prendre des décisions axées sur les données pour les correctifs.

Utilisez les heatmaps de Contentsquare dans le cadre de votre analyse du flux d'utilisateur pour voir avec quels éléments les utilisateurs et utilisatrices interagissent (et ceux qu'ils ignorent)

4. Définissez des indicateurs clairs

Lors de l'optimisation de vos flux d'utilisateurs, votre objectif principal est sans doute d'améliorer les conversions, mais d'autres indicateurs peuvent aussi vous être utiles. Vous pourriez, par exemple, vouloir réduire les rage clicks, augmenter l'engagement des utilisateurs (mesuré par la récurrence de clics, la profondeur du scroll ou le temps sur la page), ou réduire le temps d'hésitation.

En vous concentrant sur quelques KPI ou indicateurs, vous pouvez prioriser vos efforts d'optimisation du flux d'utilisateur en fonction des objectifs importants pour votre entreprise (et commencer à constater des résultats concrets et mesurables).

5. Testez différentes options avec des tests A/B

Utilisez les tests A/B pour expérimenter différentes versions du flux d'utilisateur et trouver celle qui fonctionne le mieux.

Le test A/B est une méthode de recherche qui consiste à comparer deux versions d'un site web ou d'une application afin de définir la plus performante. Utilisez les tests A/B pour tester différentes formulations de textes ou de messages marketing, des mises en page, des conceptions (y compris la forme ou la couleur des boutons), ou même ajouter ou supprimer des étapes du flux d'utilisateur. Veillez simplement à ne pas tout modifier en même temps, sinon vous ne pourrez pas attribuer les résultats à un élément précis.

Une fois que vous avez trouvé votre variante gagnante, plongez-vous dans les replays de session et les heatmaps pour découvrir pourquoi elle a été retenue. Cela vous permettra de prendre des décisions d'optimisation éclairées et d'appliquer vos enseignements à d'autres projets.

👩🏽‍🔬 Place à l'action : découvrez comment ASICS a utilisé Contentsquare pour enrichir ses tests A/B.

L'analyse dans Contentsquare s'est configurée facilement et nous avons pu commencer la collecte des données immédiatement. De plus, aucune préparation n'était nécessaire avant le lancement de l'expérience, ce qui nous a permis de ne pas retarder le test en mettant en place le système de suivi.

Andreï Prokhorov

Responsable de l'optimisation de l'expérience numérique

6. Suivez vos flux d'utilisateurs pour une amélioration continue

Une fois votre analyse UX terminée et les modifications apportées à vos flux d'utilisateurs en fonction des données, continuez à les suivre afin d'évaluer l'impact de vos optimisations. Les besoins et les comportements des utilisateurs et utilisatrices pouvant évoluer, il est important de rester à leur écoute pour continuer à répondre à leurs attentes (et à atteindre vos objectifs commerciaux).

Exploitez les insights du comportement de l'utilisateur pour optimiser vos flux d'utilisateurs

Grâce à l'analyse UX, vous pouvez identifier précisément ce qui fait l'efficacité (ou non) de vos flux d'utilisateurs et les optimiser en fonction des données et des préférences réelles de l'utilisateur.

Ces améliorations ont un impact direct sur votre entreprise : de l’augmentation des taux de conversion à l’amélioration de la satisfaction client, des flux d'utilisateurs fluides constituent un moyen simple mais puissant d’engager vos utilisateurs et utilisatrices et de stimuler une croissance à long terme.

FAQ sur l'analyse du flux d'utilisateur