Qu'est-ce que la segmentation utilisateur et comment améliore-t-elle l'expérience utilisateur ? (types de segmentation, conseils et exemples)

La création de groupes ou de segments utilisateurs plus restreints livre des données précieuses à votre équipe produit. Cela vous permet de mieux comprendre qui sont vos utilisateurs et utilisatrices, quelles caractéristiques ils partagent avec les autres, où et quand ils accèdent à votre produit, comment ils interagissent avec lui et pourquoi ils l'utilisent.

Cela vous aide à mieux comprendre et à établir des liens avec votre audience diversifiée, l'ingrédient pas si secret pour proposer une expérience utilisateur (UX) personnalisée et percutante.

Qu'est-ce que la segmentation utilisateur ?

La segmentation est le processus qui consiste à diviser votre base d'utilisateurs en groupes distincts en fonction de leurs caractéristiques, comportements, besoins et préférences communs. Bien menée, elle contribue à l'optimisation des conversions, des ventes et d'autres indicateurs de croissance de l'entreprise.

Les utilisateurs et utilisatrices misent sur des expériences intuitives et à forte valeur ajoutée pour atteindre leurs objectifs, qu'il s'agisse de se remettre en forme ou de mener efficacement des sprints design. La segmentation utilisateur est une façon de proposer ces expériences.

Quels sont les avantages de la segmentation utilisateur ?

La segmentation marketing contribue à de nombreux résultats positifs. Découvrez quelques-uns de ses avantages ci-dessous et apprenez, grâce à des exemples, à intégrer facilement cette pratique au flux de travail de votre équipe.

1. Des personas d'acheteur améliorés

La segmentation utilisateur vous permet de filtrer vos données en fonction de critères définis, révélant des insights qui affinent vos personas d'acheteur (des profils semi-fictifs de votre audience cible idéale qui mélangent données réelles et caractéristiques hypothétiques).

Imaginez par exemple avoir créé un persona d'utilisateur représentant les product managers (PM) et les avoir divisé en d'autres segments. Après avoir analysé les données historiques d'un segment composé de jeunes product managers de la génération Y, vous mettrez à jour le persona du product manager pour :

• Élargir la tranche d'âge aux 30-50 ans afin d'inclure les product managers plus jeunes (l'âge moyen d'un product manager aux États-Unis est de 39 ans)

• Mettre en évidence les nuances des habitudes d'achat afin de refléter la propension de ce segment à tester les nouveaux produits, outils et fonctionnalités après leur lancement

🚀 Lancez la segmentation utilisateur avec Contentsquare

Si les segments permettent d'affiner les personas d'utilisateur, les personas servent aussi de point de départ au processus de segmentation. Voici comment mettre en œuvre la segmentation utilisateur avec les outils d'analyse de l'expérience de Contentsquare :

1. Lancez une enquête de personas d'utilisateur : utilisez notre bibliothèque de plus de 40 templates d'enquêtes prêts à l'emploi ou créez le vôtre grâce à l'IA. Cela vous permettra de mieux connaître vos utilisateurs et utilisatrices : pourquoi ils utilisent votre produit, leurs objectifs et les freins rencontrés.

2. Créez des segments en fonction de vos personas : appliquez le bon modèle de segmentation utilisateur (nous en reparlerons plus loin dans ce guide et dans le prochain chapitre)

3. Affinez votre segmentation utilisateur avec Contentsquare : retournez dans Contentsquare et filtrez les données quantitatives et qualitatives par segment dans les heatmaps par zone, les replays de session et Journey Analysis pour mieux comprendre vos utilisateurs et utilisatrices

4. Menez des entretiens utilisateur : obtenez des insights plus approfondis en parlant directement à votre audience cible (vous pouvez compter sur un ensemble de plus de 200 000 participants via Interviews)

5. Créez des campagnes segmentées : intégrez les insights du comportement pertinents à vos principaux segments dans votre système de gestion de la relation client (CRM) via l'intégration Contentsquare + HubSpot

Avec Contentsquare, lancer une enquête de persona d'utilisateur devient un jeu d'enfant : choisissez parmi plus de 40 templates d'enquête ou créez le vôtre avec l'IA

2. Des expériences utilisateur sur mesure

La connaissance de chaque segment vous aide à personnaliser les expériences, et la personnalisation de l'expérience utilisateur vise à proposer des fonctionnalités ou des solutions qui répondent aux besoins dans leur contexte particulier.

Par exemple, vous pouvez adapter l'expérience utilisateur de votre produit aux désirs et aux motivations d'un segment en :

• Affichant des messages différents aux nouveaux utilisateurs et aux utilisateurs connus, par exemple une application de fitness affichant l'écran d'inscription aux nouveaux utilisateurs et l'écran de bienvenue aux visiteurs réguliers

• Mettant en avant des produits pertinents auprès de certains segments utilisateurs, par exemple une application de gestion budgétaire proposant des cartes bancaires adaptées au style de vie des jeunes actifs de 21 à 30 ans

💡Conseil de pro : la personnalisation de l'expérience utilisateur ne se limite pas au produit. Vos équipes de contenu et d’expérience client peuvent utiliser la segmentation pour augmenter la satisfaction client en envoyant par exemple des e-mails de suivi personnalisés et en fournissant une fonction de chat en direct aux clients ayant abandonné leur panier afin de découvrir les problèmes de paiement.

3. Une augmentation de l'engagement des utilisateurs et de l'adoption du produit

Le ciblage par segment client vous permet de proposer des fonctionnalités et des outils adaptés au contexte de l'utilisateur, augmentant ainsi ses chances d'interagir avec votre produit et de l'adopter.

L'engagement mesure la fréquence à laquelle les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec votre produit. Plus l'engagement est élevé, mieux c'est. L'objectif final est que ces visiteurs réguliers adoptent votre produit, c'est-à-dire qu'ils commencent à l'utiliser pour atteindre leurs objectifs.

Par exemple, vous créez des segments en fonction des niveaux d'engagement, en qualifiant les plus faibles de "à risque" et les plus élevés de "utilisateurs avancés". Vous observez ensuite certains replays de session dans Contentsquare et filtrez par segment pour voir si ces groupes d'utilisateurs rencontrent des obstacles à l'adoption du produit. Vous découvrez que :

• Les utilisateurs et utilisatrices à risque ignorent certains éléments du dashboard, tandis que les utilisateurs avancés en explorent la plupart lors de leurs sessions actives, ce qui vous amène à revoir et à repenser votre dashboard.

• La plupart des utilisateurs et utilisatrices à risque trouvent une fonctionnalité en particulier décourageante au moment de sa première utilisation, ce qui vous incite à créer des infobulles expliquant son fonctionnement

En triant vos replays de session par segments d'utilisateurs, vous pouvez identifier des schémas de comportement qui vous aideront à comprendre comment améliorer votre expérience utilisateur

💡Conseil de pro : si vous utilisez une application, une tactique courante pour stimuler l'engagement consiste à créer un segment d'utilisateurs n'ayant pas ouvert votre application depuis un certain temps et à leur envoyer une notification push. Contentsquare vous permet d'analyser l'impact de ces notifications pour optimiser votre stratégie de (ré)engagement des utilisateurs.

Obtenez une représentation visuelle des notifications push les plus efficaces pour réengager les utilisateurs inactifs

4. Une priorisation optimisée du backlog

La collecte de feedback issu de différents segments vous permet de repérer les thèmes et les tendances communs, et d'évaluer leur impact par rapport aux éléments en attente sur votre liste de priorités.

La priorisation met en lumière les fonctionnalités, les mises à jour et les correctifs importants pour vos utilisateurs et utilisatrices, afin que vous puissiez mieux allouer vos ressources et atteindre efficacement vos objectifs commerciaux.

Par exemple, priorisez les problèmes que les principaux segments d'utilisateurs mentionnent dans leur feedback, comme dans les scénarios suivants :

• De nombreuses demandes de correction d'un problème récurrent, à savoir le clic sur une fonctionnalité qui entraîne la fermeture d'une application bancaire numérique

• Des commentaires répétés soulignent le besoin d'une intégration transparente avec les outils tiers dans une plateforme de gestion de projet

🪲Conseil de pro : si vous utilisez Contentsquare, il est facile de prioriser vos correctifs d'erreurs en attente. Utilisez Error Analysis pour segmenter vos données d'erreur.

L'outil crée des segments d'utilisateurs ayant rencontré ou non une erreur spécifique. Vous pouvez aussi créer des segments en fonction de n'importe quelle page ou URL en particulier. Une fois le segment ayant rencontré l'erreur sélectionné, vous accédez à un panneau affichant des données clés : fréquence du bug, date et heure et appareils concernés. Vous pouvez aussi consulter les replays de session pour visualiser l'affichage du bug sur l'écran de vos utilisateurs et utilisatrices.

Vous obtiendrez une liste claire de toutes les erreurs de votre site et de leur fréquence d'apparition

📕Cas d'étude : Comment DFS a utilisé Contentsquare pour corriger sa refonte de plateforme Lorsque DFS, la principale enseigne de canapés au Royaume-Uni, a décidé de migrer sa plateforme front-end de 20 pages, des problèmes de rodage étaient inévitables. James Vernon, Head of Online, a fait appel à Contentsquare pour aider son entreprise à identifier les erreurs éventuelles. Heureusement, Error Analysis leur a permis de repérer les bugs de l'API dès leur apparition et de prioriser les correctifs.

"Grâce à Contentsquare, nous avons pu identifier immédiatement l'erreur et la corriger en quelques jours."

James Vernon

Head of Online

Au total, l'équipe a identifié et corrigé rapidement 9 erreurs de l'API après la refonte de la plateforme, y compris un problème crucial avec le processus de paiement qui aurait pu coûter à l'entreprise une somme d'argent importante.

5. Une amélioration de la rétention client

Parce que la segmentation permet de proposer une expérience utilisateur personnalisée, elle participe aussi à la satisfaction parmi les groupes d'utilisateurs.

La satisfaction et la fidélité client résultent d'un produit qui répond à des besoins précis et de la fidélisation client, ce qui témoigne d'une amélioration de votre taux de rétention client.

Par exemple, lorsque :

• Des passionnés de films de science-fiction reçoivent des recommandations personnalisées de la part de leur service de streaming, en lien avec leurs intérêts et leur procurant un sentiment d'exclusivité

• Des acheteurs à la mode reçoivent une sélection personnalisée d'une boutique en ligne, présentant les dernières tendances, des avant-premières exclusives et un accès anticipé aux collections en édition limitée

💡 Conseil de pro : pour comprendre comment fidéliser vos segments clients clés, rien ne vaut le fait de prendre le temps d'échanger. Interviews de Contentsquare facilite ce processus, réduisant considérablement le temps nécessaire pour tirer profit des conversations avec les clients.

Interviews automatise la planification de vos entretiens client et propose une plateforme sécurisée pour les héberger. Lors de votre échange avec le client, elle enregistre la discussion, la transcrit et génère des notes pour votre équipe : un jeu d’enfant !

Ainsi, vous disposerez des insights nécessaires pour maintenir la satisfaction de vos différents segments client et les fidéliser.

Interviews de Contentsquare facilite les échanges avec vos clients et vous permettent d'obtenir les insights dont vous avez besoin

Quels sont les différents types de segmentation utilisateur ?

Choisissez un modèle de segmentation utilisateur à utiliser dans votre analyse. Voici une liste non exhaustive des options disponibles et leurs critères de catégorisation :

• Segmentation démographique : caractéristiques démographiques comme l’âge, le revenu, le niveau d'éducation, la profession et l’état civil

• Segmentation firmographique : caractéristiques d'entreprise comme le secteur d'activité, la taille, les revenus mensuels, le nombre d'employés et l'emplacement

• Segmentation géographique : segments basés sur la localisation, comme le pays, la région, le département et la ville

• Segmentation psychographique : traits psychologiques comme les objectifs, les intérêts, les attitudes et les valeurs

• Segmentation technographique : facteurs liés aux outils ou technologies utilisés, comme le matériel, les logiciels, les navigateurs et les intégrations

• Segmentation comportementale : modèles liés au comportement comme les pages visitées, les habitudes d’achat et les indicateurs de friction (comme les rage clicks et le score de frustration)

• Segmentation basée sur les besoins : demandes partagées comme les préférences, les points de friction, les problèmes et les motivations

• Segmentation basée sur la valeur : critères économiques comme la consommation éthique et les engagements envers le développement durable

Créez des segments pertinents pour proposer une expérience utilisateur personnalisée et inoubliable

En créant des segments pertinents et en tirant parti des outils de Contentsquare, vous pouvez concevoir une expérience utilisateur qui répond aux besoins et aux attentes de votre audience diversifiée. Collectez des insights sur l'expérience client à travers les données démographiques, firmographiques, géographiques, psychographiques, technographiques, les modèles comportementaux, les besoins et les valeurs pour proposer un produit qui résonne avec chaque segment unique.

Et un dernier rappel : restez curieux, car la segmentation utilisateur est un engagement continu et à long terme.

FAQ sur la segmentation utilisateur