8 métriques qualitatives de l'expérience produit à suivre

Si vous suivez des métriques comme l'achèvement de la tâche, le Net Promoter Score® (NPS®), le nombre de nouveaux utilisateurs et le taux de churn, vous êtes déjà sur la bonne voie pour comprendre comment les gens utilisent votre produit.

Mais la meilleure façon de vraiment comprendre ce qui se passe et pourquoi consiste à analyser les métriques de l'expérience produit (PX). Les insights de l'expérience produit révèlent le ressenti et le comportement de l'utilisateur face à votre produit. Ils répondent à des questions comme "qu'a vu un utilisateur juste avant de quitter votre site ?", "que cherchait-il et n'a-t-il pas trouvé ?", "a-t-il rencontré un problème d'expérience utilisateur ?"

Faites attention aux métriques PX qualitatives et vous ne manquerez pas d'apporter des modifications de produit qui profitent à vos clients (leur expérience et leur satisfaction avec votre produit) et à votre entreprise (rétention et revenus).

8 métriques PX pour vous aider à améliorer l'expérience client

Les métriques PX vous aident à comprendre le parcours de vos utilisateurs et utilisatrices dans vos espaces numériques (de leur point de vue).

Pour rendre la liste qui suit de métriques facile à comprendre et à mettre en œuvre, utilisons un exemple concret d'une tâche qu'un utilisateur souhaite effectuer : planifier une campagne e-mail à l'aide d'un logiciel de marketing par e-mail.

1. Insights de clients ayant réalisé une tâche comme prévu

Ce que cette métrique indique

Prenons l'exemple ci-dessus : ces clients ont créé et planifié leur campagne d'e-mailing dans les plus brefs délais. Ils ont suivi les étapes définies dans votre cartographie du parcours client (autrement dit, votre "funnel de conversion").

En plongeant dans les sessions de ces clients, vous pourrez aussi créer des expériences fluides pour les autres utilisateurs et utilisatrices.

Comment trouver ces clients et collecter cette métrique

Accédez à une plateforme qui propose des insights sur l'expérience produit, comme Contentsquare. Il vous suffit :

• D'accéder à l'outil Session Replay, qui enregistre des replays de style vidéo montrant comment les utilisateurs et utilisatrices cliquent, scrollent et se déplacent sur votre site

• De filtrer les replays par utilisateurs ayant atteint la page de confirmation prévue

• De trier ces replays par durée pour trouver celles qui ont mis le moins de temps à arriver à la page de confirmation

• De regarderles 5-10 pages les plus courtes. Comment ces utilisateurs et utilisatrices se sont-ils comportés sur chacune des pages ? Y avait-il des sections sur lesquelles ils se concentraient davantage ou qu'ils ignoraient ?

En regardant des replays pertinents, vous comprendrez ce que les clients qui ont réussi ont fait, pensé et ressenti au fur et à mesure qu'ils progressaient dans leur tâche.

Utilisez ensuite un outil comme Contentsquare pour lancer un sondage sur la page d'achèvement de la tâche. Posez une suite de questions fermées et ouvertes, par exemple : "sur une échelle de 1 à 5, avec quelle facilité avez-vous [accomplir une tâche] ?", puis "quelle est la principale raison de votre score ?" (ce qui vous permet de collecter directement le feedback d'utilisateurs et utilisatrices à succès).

2. Insights de clients ayant mis plus de temps que prévu pour accomplir une tâche

Ce que cette métrique indique

Ces clients ont programmé leur campagne d'e-mailing, mais pour une raison ou une autre, il leur a fallu du temps pour y arriver. Les insights PX vous aident à identifier quand et où votre produit ralentit les utilisateurs et utilisatrices.

Comment trouver ces clients et collecter cette métrique

Accédez à nouveau à l'outil Session Replay de Contentsquare et filtrez les sessions pour ne garder que celles ayant atteint la page d'achèvement de la tâche. Triez vos sessions de la plus longue à la plus courte et visionnez 5 à 10 des plus longues.

• Recherchez des signes de confusion, comme des clics répétés sur un élément de page, des allers-retours entre les pages ou un scroll de haut en bas sur la même page. Vous pouvez même filtrer les sessions par score de frustration.

Placez ensuite une enquête d'effort client (CES) sur les pages dont la durée de session est anormalement longue. Posez des questions ouvertes (du type "trouvez-vous ce que vous cherchez sur cette page ?") pour que vos clients puissent vous expliquer pourquoi ils sont bloqués.

3. Insights de clients n'ayant pas achevé une tâche

Ce que cette métrique indique

Ces clients ont commencé à créer leur campagne d'e-mailing, mais ne l'ont jamais terminée. Ils ont peut-être changé d'avis ou se sont perdus en cours de route.

La meilleure façon d’aider davantage de clients à atteindre leurs objectifs avec votre produit, c'est de comprendre ce qui en a bloqué d'autres par le passé.

Comment trouver ces clients et collecter cette métrique

Si vous utilisez Contentsquare, consultez les diagrammes Journey Analysis pour trouver les pages de sortie les plus fréquentes. L'outil Journey Analysis de Contentsquare transforme vos données de parcours client en graphique en rayons qui révèle les pages parcourues par les utilisateurs et utilisatrices en complétant vos flux importants. Servez-vous-en pour repérer en un coup d'œil les pages à fort taux de sortie.

• Configurez des sondages d'intention de sortiesur ces pages à fort taux de sortie. Interrogez directement les utilisateurs et utilisatrices sur les raisons de leur départ, ce qui leur manque et s'ils ont besoin du support de votre équipe.

• Puis analysez les heatmaps des pages à taux de sortie élevé pour identifier les modèles du comportement de l'utilisateur (cherche-t-il à cliquer sur un élément non cliquable ? Ne scrolle-t-il pas assez loin pour voir un CTA important ?)

4. Insights de clients ayant rencontré des frictions

Ce que cette métrique indique

Les utilisateurs et utilisatrices qui rencontrent des frictions ou des freins en créant leurs campagnes e-mail mettent en lumière des problèmes liés à votre produit. Des comportements comme les rage clicks (cliquer à plusieurs reprises au même endroit) peuvent révéler des pistes d'amélioration que vous n'auriez pas repérées autrement.

Comment trouver ces clients et collecter cette métrique

Pour cet insight PX, vous devez identifier les utilisateurs et utilisatrices qui ont rencontré des frictions et en déterminer les raisons. Configurez un dashboard Contentsquare pour suivre votre score de frustration, observer son évolution au fil du temps et identifier les facteurs potentiels à l'origine des pics.

• Puis filtrez vos replays de sessions par rage clicks. Regardez les replays ayant généré le plus de rage clicks et identifiez les pages et les éléments à l'origine de la frustration de l'utilisateur.

• Pour aller plus loin, menez des tests utilisateur non modérés sur votre produit grâce à User Tests de Contentsquare. Cela vous permet de définir des tâches à effectuer sur votre produit et d'enregistrer leur exécution, afin d'identifier les points de friction et de les observer du point de vue de l'utilisateur.

5. Insights de clients ayant emprunté un chemin inattendu

Ce que cette métrique indique

Ces clients ont réussi à créer une campagne e-mail, mais le chemin emprunté pour y parvenir était différent de celui autour duquel vous avez construit votre produit.

Ils ont peut-être visité plusieurs pages en dehors du parcours client ou démarré le processus depuis une page inattendue. Plongez-vous dans ces expériences produit pour comprendre pourquoi certains clients prennent des chemins parallèles.

Comment trouver ces clients et collecter cette métrique

Si vous utilisez Contentsquare, vous pouvez explorer ce segment grâce à Journey Analysis. Configurez votre diagramme Journey Analysis en toute simplicité pour afficher les parcours de toutes les sessions d'utilisateurs qui se sont terminées par la page de confirmation que les utilisateurs et utilisatrices voient après avoir correctement envoyé une campagne e-mail. Pour ce faire, cliquez sur "Parcours inversé", puis sur "Parcours vers les groupes de pages de sortie" et sélectionnez cette page de confirmation.

Repérez ensuite les parcours rarement visités dans votre visualisation de données. Les segments fins de chaque cercle correspondent aux pages rarement visitées dans ce parcours utilisateur. Ce sont ces pages qu'il faut analyser plus en détail.

• Utilisez Contentsquare pour consulterles replays de session des utilisateurs et utilisatrices qui sont passés de ces pages à votre page de confirmation "campagne e-mail envoyée". Voyez où ils font survoler leur souris, comment ils scrollent et ce sur quoi ils cliquent.

Organisez un sondage sur ces pages atypiques. Demandez-leur : "trouvez-vous tout ce dont vous avez besoin aujourd'hui ?", puis posez une question de suivi en cas de réponse négative. Vous pouvez même leur demander de laisser leur adresse e-mail pour un entretien individuel sur leurs choix de navigation.

6. Feedback de clients aux scores NPS® élevés

Ce que cette métrique indique

Un Net Promoter Score® (NPS®) élevé reflète les clients susceptibles de recommander votre produit à d'autres

Le feedback de ces clients peut révéler les qualités les plus précieuses de votre produit et signaler les moments positifs de votre expérience produit, pour pouvoir tirer parti de vos succès.

Comment trouver ces clients et collecter cette métrique

Configurez une enquête NPS® sur votre site web. Contentsquare vous simplifie la tâche grâce à notre template de sondage NPS® dédié. Ajustez les paramètres du sondage pour qu'il ne soit visible que sur certaines pages.

• Configurez des questions de suivi pour des notes spécifiques. Par exemple, si un client vous attribue une note de 9 à votre sondage NPS, vous pouvez lui demander : "en quoi notre produit vous facilite-t-il la tâche ?"

• Analysez les réponses aux questions de suivi des scores les plus élevés pour dresser une liste des raisons pour lesquelles votre produit satisfait les utilisateurs et utilisatrices. Ces réponses peuvent inspirer de nouvelles initiatives produit et marketing.

7. Insights de clients ayant un faible score CSAT

Ce que cette métrique indique

Une enquête CSAT ou de satisfaction client enregistre le degré de satisfaction de l'utilisateur vis-à-vis de votre produit, de votre service client et de votre marque.

Les scores CSAT sont généralement élevés : d'où l'importance de prêter attention aux baisses de vos notes globales. Un faible score CSAT indique une mauvaise expérience avec votre produit ou un représentant du support.

Comment trouver ces clients et collecter cette métrique

Lancez facilement une enquête de satisfaction client sur votre site web grâce au template d'enquête de satisfaction client de Contentsquare. Configurez des questions de suivi pour des notes spécifiques. Par exemple, si un client vous attribue la note de 3 à votre enquête de satisfaction client, demandez-lui : "Nous sommes navrés de l'apprendre ! Qu'est-ce qui explique votre insatisfaction avec [nom du produit] ?"

• Analysez les réponses aux questions de suivi des faibles scores. Générez un rapport avec l'IA pour compiler la liste des raisons pour lesquelles votre produit n'a pas atteint ses objectifs. Certaines réponses proposeront des pistes utiles d'amélioration.

Puis filtrez les replays de sessions par utilisateurs et utilisatrices ayant un faible taux de satisfaction client. Lorsque les utilisateurs et utilisatrices signalent certaines frustrations, regardez un replay de leur session pour découvrir leur expérience. Cela vous permet de les comprendre et de prioriser les améliorations produit pertinentes.

8. Insights de clients perdus

Ce que cette métrique indique

Sauf demande explicite de votre part, vous ne pouvez pas savoir pourquoi votre client a cessé d'utiliser votre produit. L'analyse de produit ou les interactions avec le support client peuvent révéler certaines des raisons de l'attrition, mais le feedback direct du client apporte un contexte beaucoup plus précis.

Comment trouver ces clients et collecter cette métrique

Lorsque vous envoyez un e-mail aux utilisateurs et utilisatrices pour confirmer leur désabonnement à votre produit, prévoyez un lien vers un sondage sur le churn. Utilisez Contentsquare pour créer gratuitement des sondages hébergés sur leur propre URL.

Dans notre template de sondage sur le churn, nous vous suggérons de demander aux anciens clients de sélectionner la raison de leur départ, d'évaluer votre produit et de développer ce qui les a amenés à évaluer votre produit de cette façon.

Analysez les replays de sessions des utilisateurs et utilisatrices aux réponses négatives et repérez les frustrations qu'ils ont mentionnées dans le sondage. Cela vous permet de savoir ce qui a précédé le churn, afin de vous concentrer sur les mises à jour de produits qui transformeront les moments de déception en moments de satisfaction.

Comment utiliser ces métriques pour améliorer la PX

En fin de compte, les améliorations de produit que vous apporterez dépendront de ce que révèlent vos insights PX et vos métriques d'analyse de produit. Voici néanmoins quelques suggestions de domaines de produits sur lesquels vous concentrer :

• L'onboarding du produit , y compris le nombre d'étapes, la longueur des pages de support et le placement des CTA

• Les problèmes UX, comme des éléments qui semblent cliquables mais ne le sont pas ou une architecture d'information qui prête à confusion

• Les pages d'annulation pour ajouter des informations que les utilisateurs et utilisatrices récemment partis mentionnent avoir manquées lors de l'utilisation du produit

• Les processus de support client pour aider votre équipe de service client à développer davantage d'empathie et de compréhension face aux expériences produit négatives courantes

• Les initiatives de la feuille de route du produit, comme les fonctionnalités qui manquent à vos clients ou qu'ils souhaitent voir améliorées

Mais n'oubliez pas : il n'existe pas de guide universel d'amélioration du produit. Pour de meilleurs résultats, laissez vos utilisateurs et utilisatrices vous exprimer leurs attentes en analysant les insights PX et en priorisant les changements qui amélioreront leur expérience produit.

FAQ sur les métriques qualitatives de l'expérience produit