5 étapes pour créer une expérience produit d'exception

Pensez à une époque où votre expérience produit (PX) n'était pas optimale. L'inscription était peut-être simple et rapide, mais l'annulation nécessitait un appel téléphonique avec le support client. Il fallait des semaines pour obtenir une réponse d'un conseiller et votre carte était débitée avant même que l'annulation de l'abonnement ne soit possible.

Si vous vendez un produit, il est important d'améliorer l'expérience client pour fidéliser vos clients. Une expérience produit réussie séduit les clients, renforce leur confiance, favorise la rétention et vous permet d'obtenir des références.

Alors, comment améliorer l'expérience produit ? Cette page de notre guide des insights PX présente des stratégies et des conseils pour créer une expérience produit captivante pour l'utilisateur.

Qu’est-ce qui fait une bonne expérience produit ?

Une bonne expérience produit satisfait le client et augmente ses chances de fidélité. Pour cela, vous devez concevoir un produit qui offre les avantages suivants :

• Résoudre les problèmes du client

• Répondre aux besoins du client

• Offrir une expérience très agréable

Si les principes d'une bonne expérience produit sont simples à comprendre, leur mise en œuvre est étonnamment difficile. Malgré tout, toute équipe produit digne de ce nom a profondément à cœur d'offrir une expérience produit optimale.

Pourquoi les équipes produit doivent s'intéresser à l'expérience produit ?

Pour faire simple,les équipes qui prêtent attention à la qualité de l'expérience produit créent des produits réussis. Si les clients ont une mauvaise expérience utilisateur, ils en parleront aux autres, décourageront les ventes et partiront peut-être eux-mêmes.

D'un autre côté, lorsque les clients vivent une expérience produit d'exception, cela peut être synonyme de

• Plus de références grâce au marketing de bouche à oreille ou à la défense des intérêts du client. 74 % des consommateurs identifient le bouche à oreille comme un facteur d'influence clé dans leurs décisions d'achat, d'après un rapport d'Ogilvy.

• Un produit qui se démarque de la concurrence. Une recherche récente montre que les clients n'achètent pas seulement des produits : ils achètent l'expérience.

• La fidélité à la marque, qui peut garantir le succès des futurs lancements de produits et de fonctionnalités. Le Australian Journal of Basic and Applied Sciences indique que l'une des principales raisons pour lesquelles les clients restent fidèles à une marque est la qualité perçue du produit et du service.

Voici un guide simple étape par étape pour repérer les points faibles de votre PX, afin de les optimiser et de proposer un environnement digital qui séduit vos clients.

Comment offrir une expérience produit d'exception aux utilisateurs et utilisatrices en 5 étapes

Pour offrir une expérience produit d'exception, vous devez comprendre le parcours utilisateur, puis exploiter les données comportementales pour comprendre ce que les utilisateurs et utilisatrices en pensent (et améliorer ainsi le ressenti). Utilisez ces insights pour combler l'écart entre les besoins de l'utilisateur et les offres actuelles de votre produit.

Voici 5 étapes pour concevoir une meilleure expérience produit pour l'utilisateur :

1. Décrivez le parcours utilisateur avec une cartographie du parcours client

Retracez le parcours produit de vos utilisateurs et utilisatrices avec une cartographie du parcours client. Une cartographie du parcours client répertorie tous les points de contact que traversent vos utilisateurs et utilisatrices en exécutant les tâches clés de votre produit (comme s'inscrire et apprendre à utiliser chaque fonctionnalité). Elle détaille aussi l'expérience utilisateur de chaque point de contact.

La cartographie du parcours client vous aide à visualiser le parcours utilisateur au sein de votre produit, pour savoir quels points de contact clés étudier lorsque vous essayez d'améliorer l'expérience utilisateur et produit.

Pour simplifier votre parcours client, limitez la portée du parcours utilisateur que vous voulez esquisser. Par exemple :

• Le passage d'un essai gratuit à une inscription payante

• Le parcours depuis la page de description de votre produit jusqu'à votre page de paiement

• Le parcours depuis votre page de connexion jusqu'à l'accomplissement d'une tâche essentielle avec votre produit

Imaginons que vous schématisez le parcours utilisateur depuis l'essai gratuit jusqu'à l'inscription payante. Les points de contact de ce parcours utilisateur peuvent inclure les différentes pages produit et fonctionnalités disponibles pour les utilisateurs et utilisatrices de l'essai gratuit, les pop-ups de votre produit invitant les utilisateurs et utilisatrices à souscrire à une offre payante et la page de paiement d'un abonnement payant.

Pour chacun de ces points de contact, vous devrez définir : est-il facilement accessible aux utilisateurs et utilisatrices ? Trouvent-ils simple ou complexe d'effectuer des tâches à ces points de contact ? Sont-ils faciles à comprendre à chaque point de contact ?

2. Identifiez les points du parcours utilisateur présentant les plus gros problèmes ("quoi" et "où")

Après avoir cartographié le parcours utilisateur, identifiez les points de friction courants pour identifier ceux qui, dans votre produit, peuvent nuire à l'expérience utilisateur et au produit. Ces points de friction peuvent être identifiés par

• Les pages aux taux de rebond et taux de sortie élevés

• Les pages à faible conversion

• Les pages aux taux d'erreur élevés

• Les pages à faible durée de session ou temps sur la page

• Les fonctionnalités avec faible adoption

Utilisez une solution d'analyse de produit comme Contentsquare pour suivre et analyser les métriques d'expérience utilisateur comme les taux de rebond, les taux d'erreur et les taux de sortie.

Des outils d'analytics comme Pendo et Mixpanel peuvent aussi vous aider à identifier les fonctionnalités de votre produit les plus et les moins populaires, vous permettant de voir celles qui offrent le moins de valeur ou provoquent des frictions dans le parcours utilisateur.

Une fois que vous avez identifié les zones problématiques, cherchez à comprendre pourquoi les utilisateurs et utilisatrices rencontrent des problèmes avec des pages ou des fonctionnalités de produit spécifiques.

3. Plongez dans l'analyse de l'expérience pour comprendre le comment et le pourquoi

Les données d'analyse de produit vous montrent où les problèmes surgissent, mais elles laissent encore certaines questions sans réponse :

• Que se passe-t-il quelques instants avant que l’utilisateur ne quitte une page ?

• Pourquoi l'utilisateur est-il parti avant de convertir ou de terminer une tâche ?

• Quelles parties d'une page l'utilisateur a-t-il consultées avant de la quitter ? Est-il passé à côté d'éléments importants ?

Les insights sur l'expérience produit (PX) (aussi connus sous le nom d'analyse de l'expérience) vous aident à comprendre le comportement de l'utilisateur et à faire preuve d'empathie en vous montrant comment et pourquoi les frictions se produisent pour pouvoir apprendre à améliorer votre produit.

Par exemple, sur une page présentant un taux de sortie élevé, les analyses d'expérience pourraient montrer que les utilisateurs cliquent à plusieurs reprises sur un élément non cliquable juste avant de quitter la page. Cela pourrait être le signe que vous devez placer des étiquettes de navigation claires afin que les utilisateurs et utilisatrices sachent où cliquer.

Pour obtenir ces insights, utilisez une plateforme dotée d'outils d'analyse de l'expérience comme Contentsquare pour afficher Heatmaps et Session Replays et approfondir l'analyse du comportement de l'utilisateur.

• Les heatmaps sont une visualisation par couleur des zones d'une page web les plus et les moins populaires. Grâce à une heatmap, vous pouvez savoir si les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec les éléments les plus importants de votre produit ou s'ils ne voient pas les fonctionnalités essentielles.

• Les replays de sessions sont des enregistrements vidéo des sessions d'utilisateurs au sein de votre produit. Elles vous montrent le chemin exact suivi par les utilisateurs et utilisatrices lorsqu'ils effectuent une action, vous permettant ainsi d'évaluer s'ils peuvent facilement effectuer des tâches avec votre produit ou s'il y a des frictions en cours de route.

Comment l'entreprise diamantaire De Beers a utilisé l'analyse de l'expérience pour améliorer son expérience utilisateur (et son taux de conversion)

L'équipe de De Beers a consulté la heatmap de l'une de ses pages produit phares sur mobile et a remarqué une anomalie : un pourcentage important de clients scrollaient jusqu'en bas de la page, alors que le CTA "ajouter au panier" se trouvait en haut.

Ils ont émis l'hypothèse que les clients scrollaient le bouton pour consulter les détails du produit, puis ne voyaient tout simplement pas le CTA sur lequel cliquer. En testant un CTA persistant, ils ont constaté une augmentation de 10 % des conversions.

4. Complétez vos enseignements avec le feedback du client

Le feedback de la voix du client (VoC) capture l'expérience client avec ses propres mots, grâce à des outils comme les sondages et entretiens. Le feedback VoC optimise l'analyse de l'expérience.

Ainsi, si vous observez que les utilisateurs et utilisatrices effectuent des rage clicks (en cliquant de manière répétée sur le même élément sur une courte période), le feedback VoC d'un sondage sur la page peuvent vous aider à comprendre ce phénomène. Il se peut que le bouton concerné ne soit pas lié par un lien hypertexte ou que les utilisateurs et utilisatrices soient frustrés par la lenteur de votre site.

Les sondages sur site et hors site de Contentsquare vous permettent de poser des questions spécifiques sur le feedback du client, comme ("si vous pouviez modifier quelque chose sur cette page, que changeriez-vous ?") afin de révéler davantage d'opportunités d'amélioration de l'expérience produit.

Une fois vos réponses reçues, utilisez l'IA pour analyser les données et identifier les tendances : l'outil de Contentsquare classe les réponses par thèmes clés grâce à un étiquetage automatique, transforme vos réponses en texte libre en un nuage de mots révélateur et génère même un rapport de synthèse. Utilisez vos enseignements pour inspirer des améliorations PX.

5. Itérez en fonction de ce que vous apprenez

L'analyse quantitative et qualitative de l'expérience produit vous montre les fonctionnalités que vous pourriez modifier ou améliorer (comme la conception de votre produit, les polices, la navigation, le texte ou la fonction d'une fonctionnalité elle-même) pour créer une meilleure expérience produit.

Imaginons par exemple que vous lanciez une nouvelle fonctionnalité produit, mais que les données d'analyse de produit montrent que les clients ne l'utilisent pas très souvent. Après avoir approfondi la question avec un outil comme Contentsquare, vous constatez que la plupart des utilisateurs et utilisatrices cliquent sur la nouvelle fonctionnalité, mais sans compléter le processus pour lequel elle a été conçue. Vous interrogez ensuite vos clients et constatez qu'ils ne la trouvent pas très utile, tandis que d'autres proposent des améliorations.

Vous pouvez utiliser ces insights pour apporter les modifications nécessaires : comme l'amélioration de l'interface utilisateur (UI) de la fonctionnalité ou la réduction du nombre d'étapes, pour améliorer l'expérience globale du produit.

Répétez le processus pour différents parcours clients au sein de votre produit : trouvez les points de friction, utilisez l'analyse de l'expérience pour les comprendre, collectez le feedback VoC et itérez.

3 bonnes pratiques d'expérience produit

Les moyens les plus efficaces d'améliorer la PX seront toujours contextuels et spécifiques à votre entreprise. Cependant, il existe aussi des bonnes pratiques qui fonctionnent pour de nombreuses entreprises et qui méritent d'être explorées.

Par exemple, vous pouvez

• Utiliser des mises en page attractives qui incitent les utilisateurs et utilisatrices à faire défiler la page. Des mises en page inattendues peuvent inciter les utilisateurs et utilisatrices à explorer une page plutôt qu'à l'abandonner, en particulier si elles proposent une expérience différente du reste du site web. Les mises en page en Z attirent le regard de gauche à droite (ou de droite à gauche, si la langue maternelle de vos utilisateurs et utilisatrices se lit dans l'autre sens) et peuvent aider à orienter l'utilisateur plus bas sur la page.

• Mettre en valeur les fonctionnalités du produit à l'aide de médias riches et d'une UI interactive. De courts clips vidéo en boucle ou des carrousels déroulants peuvent aider à combler le fossé entre les images statiques et les expériences en magasin où l'utilisateur peut voir le produit en action.

Intégrer des fonctionnalités d'achat à votre contenu. Si vous gérez un site e-commerce, essayez d'intégrer des fonctionnalités d'achat à chaque page afin que les utilisateurs et utilisatrices disposent de plusieurs points de départ pour amorcer le processus de conversion. Adaptez les images à une pop-up permettant aux utilisateurs et utilisatrices d'effectuer des achats sans perturber leur navigation.

Les insights sur l'expérience produit vous aident à vous identifier à vos utilisateurs et utilisatrices

L'amélioration de votre PX ne se résume pas à corriger les erreurs et les moments de frustration. Il s'agit aussi de comprendre ce que vos utilisateurs et utilisatrices apprécient dans vos espaces numériques et de leur en proposer davantage (pour qu'ils puissent bénéficier de la meilleure expérience possible et que vous puissiez améliorer la rétention et la fidélité à la marque, et obtenir le type de recommandations de bouche-à-oreille que l'argent ne peut pas acheter).

Contentsquare propose une analyse de produit pour vous informer sur les actions de vos utilisateurs et utilisatrices et une analyse de l'expérience pour vous aider à comprendre les motivations. Pour améliorer votre expérience utilisateur, s'inscrire à une plateforme d'analyse de l'expérience globale comme celle-ci constitue un excellent point de départ.

FAQ sur l'amélioration de l'expérience produit