Comment guider les utilisateurs et utilisatrices à travers les 6 étapes de l'adoption du produit ?

Trop nombreuses sont les entreprises à lancer un excellent produit et à ne se concentrer que sur des étapes isolées de l'adoption du produit, comme encourager les utilisateurs et utilisatrices à s'inscrire à un essai ou les initier à l'utilisation de leur application. Elles s'étonnent ensuite que les utilisateurs et utilisatrices abandonnent ou ne convertissent pas.

Vous devez avoir une vue d'ensemble et comprendre ce que chaque étape du processus d'adoption implique pour que les utilisateurs et utilisatrices se rendent compte de la valeur de votre produit et l'adoptent.

Voici votre guide officiel des différentes étapes de l'adoption du produit (depuis la première fois où les utilisateurs et utilisatrices entendent parler de votre produit jusqu'à ce qu'ils crient son nom sur tous les toits) et des stratégies que vous pouvez utiliser pour optimiser l'expérience de vos clients à chaque étape de leur parcours d'adoption.

6 étapes pour faire adopter votre produit par les utilisateurs et utilisatrices

L'adoption du produit se fait en six étapes : prise de conscience, intérêt, évaluation, essai, activation et adoption. L'adoption du produit n'est pas toujours un processus linéaire : les utilisateurs et utilisatrices peuvent sauter des étapes.

Il existe aussi cinq profils adoptifs : les innovateurs, les premiers adeptes, la majorité précoce, la majorité tardive et les retardataires. Vous devez comprendre ces profils, car ils ont des besoins différents et franchissent les étapes de l'adoption du produit à des rythmes différents.

Par exemple, un premier adepte technophile peut rapidement télécharger la version d'essai d'un logiciel après un minimum de recherches. En revanche, un utilisateur tardif, plus frileux, pourra passer d'une étape à l'autre au fur et à mesure qu'il se familiarise avec votre produit et la façon dont il peut résoudre ses problèmes.

Vous devez donc optimiser en conséquence vos stratégies de contenu, de support, d'intégration et d'adoption du produit.

En comprenant les différents profils le long de la courbe d'adoption du produit, vous pourrez créer un produit qui séduira tout le monde

Tout d'abord, concentrez-vous sur la compréhension de vos utilisateurs et utilisatrices et de leurs problèmes. Mettez en œuvre un processus solide de recherche d'utilisateur, créez des profils de clients idéaux et cartographiez le parcours client à l'aide d'outils d'analyse de l'expérience digitale (DXA) comme Contentsquare. Tout cela vous permet d'aligner votre produit sur les besoins de l'utilisateurs et de doper la satisfaction client.

Utilisez ensuite les stratégies ci-dessous pour guider vos utilisateurs et utilisatrices à travers chaque étape du processus d'adoption du produit.

1. Prise de conscience

Les utilisateurs et utilisatrices prennent connaissance de votre produit et de ses avantages potentiels à l'étape la prise de conscience. Il se peut qu'ils ne sachent pas encore comment le produit peut résoudre leurs problèmes, ni même qu'ils ont un problème.

Parmi les facteurs clés qui influencent les utilisateurs et utilisatrices à ce stade, citons :

• Leurs points de friction ou leur insatisfaction par rapport à leur façon de faire actuelle, ce qui les pousse à chercher une solution à leur problème.

• La crédibilité de la marque : si vos utilisateurs et utilisatrices vous font déjà confiance, ils seront plus enclins à essayer votre produit.

• La nouveauté de votre solution, qui joue en votre faveur auprès des innovateurs et des premiers adeptes, mais signifie que les autres ont besoin d'être plus convaincus.

Comment impliquer les utilisateurs et utilisatrices à l'étape de la prise de conscience de l'adoption du produit ?

• Créez du contenu marketing en haut du funnel (blogs, livres blancs, etc.) pour informer les lecteurs sur leurs problèmes et sur la façon dont votre produit les aide. Cela permet de sensibiliser les lecteurs et de renforcer la crédibilité de la marque, son autorité et la confiance qu'elle inspire. Utilisez Google Analytics et les outils de recherche SEO pour découvrir ce que les gens recherchent en ligne.

• N'oubliez pas de créer un contenu qui réponde aux différentes préoccupations de chaque adoptant. Par exemple, un responsable RH retardataire qui utilise encore des feuilles de calcul pour gérer les salaires aura besoin de comprendre les coûts cachés de l'attachement à des processus manuels dépassés.

• Veillez à ce que votre contenu reflète l'expérience de vos équipes de vente et en contact avec les clients : ce sont elles qui connaissent le mieux les difficultés rencontrées par les clients

• Distribuez du contenu à travers des campagnes marketing omnicanales : réseaux sociaux, blog, webinaires, etc. Utilisez des outils marketing et de réseaux sociaux comme Mailchimp et Hootsuite pour automatiser et suivre la performance de la campagne.

• Suivez les métriques d'adoption du produit comme les pages vues, le taux de rebond et les canaux d'attribution pour connaître les performances de votre contenu

Les outils Product Analytics de Contentsquare vous montrent les métriques les plus importantes du site web et vous permettent d'identifier les tendances du comportement de l'utilisateur

2. Intérêt

Au moment de l'étape d'intérêt, les clients potentiels développent un intérêt plus actif pour votre produit. Ils commencent à recueillir des informations et à approfondir la façon dont le produit peut les aider à atteindre leurs objectifs.

Parmi les principaux facteurs d'influence, citons :

• La capacité de votre produit à résoudre les tâches à accomplir par l'utilisateur (JTBD) et à répondre à leurs cas d'utilisation.

• La possibilité de trouver les bonnes informations au bon moment en fonction du profil adoptif de l'utilisateur, de sa fonction et de ses besoins. Par exemple, un premier adepte en marketing pourrait s'inscrire à un webinaire sur les assistants d'écriture IA s'il le voit dans un groupe de pairs professionnels, avant d'en prendre connaissance dans les actualités.

Comment impliquer les utilisateurs et utilisatrices dans l'étape d'intérêt de l'adoption du produit ?

• Créez du contenu marketing qui réponde aux préoccupations des différents profils d'utilisateurs et qui les informe sur votre produit, ses avantages et la façon dont il les aide à atteindre leurs objectifs

• Soyez actifs sur les réseaux sociaux et les forums communautaires pour asseoir l'autorité de votre marque et la confiance qu'elle inspire. En générant un buzz autour de votre produit, vous répondrez au désir des innovateurs et des premiers adeptes d'être les premiers à l'essayer. Le bouche-à-oreille contribue aussi à rassurer la majorité tardive en lui montrant que la communauté l'approuve.

• Faites en sorte que les internautes puissent facilement obtenir les réponses dont ils ont besoin. Par exemple, en installant un chatbot sur votre site pour répondre aux questions simples ou un outil d'aide interactif comme Stonly, vous éviterez aux utilisateurs et utilisatrices d'avoir à parcourir des articles génériques dans le centre d'aide.

• Tentez-les avec des essais gratuits, des démos et des programmes d'accès anticipé, qui attireront particulièrement les innovateurs et les premiers adeptes

• Continuez à suivre les métriques du site web, les mentions en ligne de votre produit (à l'aide de Google Alerts) et les interactions avec les chatbots et les centres d'aide

🔥 Conseil de pro : utilisez les outils VoC de Contentsquare comme les sondages d'intention de sortie pour découvrir ce qui empêche les clients potentiels d'interagir avec votre site et pourquoi ils le quittent. Puis adaptez vos stratégies marketing et le contenu de votre site web pour leur fournir davantage ce dont ils ont besoin et de faciliter la recherche.

L'outil Surveys de Contentsquare vous aide à comprendre pourquoi les gens partent (et comment les faire revenir)

3. Évaluation

Au stade de l'évaluation, les utilisateurs et utilisatrices déterminent si votre produit répond à leurs besoins. Ils le comparent aussi à la concurrence et décident de s'inscrire à une démo, un essai ou un compte freemium.

Parmi les facteurs clés qui influencent les utilisateurs et utilisatrices à l'étape de l'évaluation de l'adoption du produit, citons :

• Comment votre produit se situe par rapport à la concurrence

• L'opinion d'autres personnes (particulièrement important pour les utilisateurs tardifs)

• La tarification et les incitations

Comment impliquer les utilisateurs et utilisatrices à l'étape de l'évaluation de l'adoption du produit ?

• Prévoyez sur votre site des informations détaillées sur la tarification et les produits

• Créez du contenu marketing au milieu du funnel, comme des pages de comparaison de produits et des cas d'étude

• Mettez l'accent sur les avantages de votre produit plutôt que de vous contenter d'en énumérer les fonctionnalités. Cela aide les utilisateurs et utilisatrices à visualiser comment il peut résoudre leurs problèmes. Comparez ses avantages à ceux d'autres solutions plutôt que de dénigrer la concurrence. Cela permet d'établir la confiance, de répondre au désir de changement de l'utilisateur et de le convaincre que cela vaut la peine de changer de solution.

• Indiquez clairement dans votre texte les types d'entreprises et d'utilisateurs finaux pour lesquels votre produit est le mieux adapté, afin qu'ils puissent s'auto-qualifier ou se disqualifier

• Proposez des démos et des essais gratuits et sans engagement, ce qui contribue à rassurer les utilisateurs tardifs, ou une version freemium de votre produit

• Proposez des réductions, des promotions ou un support gratuit pour augmenter la valeur perçue

• Suivez les métriques de vente comme les appels enregistrés, les démos demandées, etc. ainsi que la performance du contenu

• Générez des preuves sociales comme des témoignages client et des avis d'utilisateurs sur les pages de comparaison et créez un lien vers ces derniers depuis votre site web

4. Essai

À l'étape d'essai, les utilisateurs et utilisatrices testent votre produit pour voir s'il correspond à leurs besoins et à leurs processus.

Parmi les principaux facteurs d'influence, citons :

• La capacité de votre produit à répondre aux besoins de l'utilisateur (c'est-à-dire que vous avez atteint l'adéquation produit-marché) et au niveau de compétence de l'utilisateur final, et à s'intégrer à son infrastructure technologique

• La force de conviction de votre marketing pour inciter les utilisateurs et utilisatrices à l'essai

• L'accompagnement des utilisateurs et utilisatrices dans leurs objectifs et la réponse à sa proposition de valeur

• Son utilisabilité et son intuitivité à utiliser, pour convaincre les utilisateurs et utilisatrices que l'effort d'intégration et d'apprentissage sera compensé par la valeur perçue

Comment impliquer les utilisateurs et utilisatrices lors de la phase d'essai de l'adoption du produit ?

• Utilisez un logiciel d'adoption du produit comme Appcues ou Userpilot pour réduire les frictions au moment de l'onboarding grâce à des flux, des conseils et des ressources d'onboarding utilisateur adaptés à chaque profil d'adoptant

• Proposez une garantie de remboursement pour rassurer les hésitants de la majorité tardive et les retardataires

• Concentrez-vous sur l'expérience produit (la partie du parcours client SaaS qui se déroule au sein de votre application). C'est là que l'utilisateur commence son parcours, découvre les nouvelles fonctionnalités et se rend compte de la valeur de l'application. C'est également là que se déroule la majeure partie de son interaction avec votre marque. Il est donc essentiel d'optimiser l'onboarding pour stimuler l'engagement.

• Intégrez l'adoption du produit dans votre processus de conception du produit en mettant en œuvre des principes de conception web/app, en créant une interface utilisateur (UI) et une expérience utilisateur (UX) intuitives et en facilitant la résolution des obstacles par les clients 🔥 Conseil de pro : utilisez la fonctionnalité Session Replay de Contentsquare pour voir les parties de votre UI qui frustrent les utilisateurs et utilisatrices ou à quel endroit ils abandonnent.

Session Replay de Contentsquare vous permet de visualiser la navigation de l'utilisateur sur votre site web et votre produit digital

5. Activation

Au moment de l'activation, les utilisateurs et utilisatrices prennent conscience de la valeur du produit pour la première fois, généralement en effectuant une action clé ou en accomplissant une tâche. C'est ce qui les persuade de l'intérêt d'investir dans votre produit.

Vous disposez généralement d'une courte période pour convaincre les utilisateurs et utilisatrices d'adopter votre produit. D'où l'importance qu'ils en perçoivent rapidement la valeur.

Parmi les principaux facteurs d'influence, citons :

• La rapidité à trouver et découvrir les fonctionnalités les plus utiles pour atteindre leurs objectifs en fonction de leur rôle. Par exemple, un représentant qui s'initie à une plateforme de vente peut privilégier les modèles d'e-mails personnalisables et la prise de rendez-vous en un clic. À l'inverse, un administrateur doit savoir configurer les autorisations d'accès et se connecter à la base de données de l'entreprise.

Comment impliquer les utilisateurs et utilisatrices dans l'étape d'activation de l'adoption du produit ?

• Définissez ce qui compte comme activation pour vos utilisateurs et utilisatrices et comment vous pouvez guider les différents profils d'utilisateurs pour qu'ils atteignent leur "moment de révélation" (lorsqu'ils se rendent compte de la valeur pour la première fois). Si votre produit comporte plusieurs moments de révélation, réfléchissez à la façon de guider chaque utilisateur vers le sien le plus rapidement.

• Livrez des modèles de démonstration et des "états vides" (exemples d'éléments sans contenu). Ces éléments aident les utilisateurs et utilisatrices à visualiser la façon d'effectuer les tâches clés

• Utilisez un logiciel d'adoption du produit pour optimiser et stimuler la découverte des fonctionnalités avec des messages contextuels dans l'application (nudges), des descriptions de produits, des hotspots, des infobulles, des tutoriels multimédias, etc. Vous rationaliserez ainsi les actions clés qui apportent de la valeur à chaque utilisateur. Veillez à ce que l'onboarding permette de se rendre compte de la valeur et ne se limite pas à une simple visite des fonctionnalités de votre produit.

• Proposez des renforcements positifs pour souligner les moments de révélation, comme un message pop-up félicitant les participants d'avoir atteint une étape importante ou une checklist personnalisée des tâches à accomplir au moment de l'onboarding. Vous pouvez aussi proposer des incitations, comme une extension de l'essai gratuit si l'onboarding est terminé dans un certain délai.

• Utilisez des outils de support intégré à l'application comme Zendesk ou des chatbots pour que les utilisateurs et utilisatrices puissent obtenir des réponses rapidement sans quitter votre application (ce qui s'avère particulièrement important pour les utilisateurs et utilisatrices plus technophiles qui peuvent apprendre et résoudre les problèmes de manière autonome

• Suivez des métriques que le délai de rentabilisation, les événements clés (les utilisateurs et utilisatrices téléchargeant votre application, effectuant des tâches clés) et le taux d'activation du produit (% d'utilisateurs et utilisatrices atteignant l'activation)

6. Adoption

Enfin, il y a l'adoption lorsque,convaincus de la valeur de votre solution, les clients passent du statut d'utilisateurs occasionnels à celui d'utilisateurs réguliers et intègrent votre produit dans leur vie et leur travail quotidiens.

Vous souvenez-vous du jour où vous êtes passé de l'e-mail à WhatsApp pour rester en contact avec vos proches ? C'est à ce moment-là que vous l'avez adopté.

Parmi les principaux facteurs d'influence, citons :

• Le fait que les utilisateurs et utilisatrices se rendent compte que votre produit a des applications qui vont au-delà de la résolution de leur problème initial

• La compensation par la valeur perçue de l'effort représenté par l'onboarding complet, l'apprentissage de nouvelles fonctionnalités ou le passage à la concurrence

• La tarification (il vaut la peine de passer d'une version gratuite ou d'une version de démarrage pour accéder à davantage de fonctionnalités)

Comment impliquer les utilisateurs et utilisatrices à l'étape de l'adoption du produit ?

• Utilisez les "nudges" intégrés et les "visites" contextuelles pour faire connaître des fonctionnalités supplémentaires qui peuvent aider les utilisateurs et utilisatrices à résoudre encore plus de problèmes

• Lancez des campagnes d'e-mailing avec des conseils utiles, des offres ou des programmes de fidélité pour inciter les utilisateurs et utilisatrices à revenir sur votre produit

• Favorisez l'adoption continue en tenant les utilisateurs avancés et les innovateurs au courant des nouvelles versions

• Rendez votre produit disponible sur tous les canaux et navigateurs afin de limiter les obstacles à l'utilisation et à l'adoption

• Incitez les équipes à l'adoption par des réduction, des cartes cadeaux ou en débloquant des fonctionnalités supplémentaires une fois que toute l'équipe a adhéré au système

• Facilitez la tâche des clients en leur permettant de partager leurs succès via des témoignages, des avis et des recommandations (une telle preuve sociale aide à convaincre la majorité tardive)

• Suivez des métriques comme le Net Promoter Score® (NPS®), la satisfaction client, les prospects qualifiés et le taux d'adoption des fonctionnalités

• N'arrêtez jamais de collecter des insights utilisateur ou d'améliorer votre produit. Utilisez des sondages pour permettre aux utilisateurs et utilisatrices de suggérer de nouvelles fonctionnalités, recueillez le feedback et lancez des tests A/B pour voir la version de votre site que les utilisateurs et utilisatrices préfèrent.

• Proposez un support client de premier ordre : les intégrations et API de Contentsquare vous permettent d'optimiser la performance des tests A/B en vous connectant en toute transparence à vos outils existants, vous assurant ainsi d'identifier et d'agir rapidement sur les insights pour améliorer l'expérience utilisateur et obtenir des résultats commerciaux.

Les intégrations Contentsquare facilitent l'optimisation des tests A/B en s'intégrant en toute transparence à vos outils existants

Un processus d'adoption du produit solide : la clé de la satisfaction client

Les meilleurs processus d'adoption du produit sont centrés sur l'utilisateur. Lorsque vous définissez ce que l'activation et l'adoption veulent dire pour les différents profils d'utilisateurs, vous pouvez aider chaque client à se rendre compte plus rapidement de la valeur et à passer du statut d'utilisateur occasionnel à celui d'utilisateur régulier. Faites de l'adoption du produit un objectif commun à toutes vos équipes et ne cessez jamais de collecter des insights pour éclairer vos stratégies marketing, de conception de produit et de succès client.

En comprenant les besoins, les profils et les points de friction de vos différents utilisateurs, vous pourrez créer du contenu, des processus d'intégration et du support pour que les utilisateurs et utilisatrices puissent obtenir les réponses dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Cela vous permet de guider les utilisateurs et utilisatrices à travers les étapes de l'adoption et de les aider à atteindre leurs objectifs.

FAQ sur le processus d'adoption du produit