5 conseils pour améliorer l'acquisition et la rétention utilisateur de votre application mobile

Les applications mobiles sont aujourd'hui plus importantes que jamais pour l'acquisition utilisateur, la rétention client et vos résultats financiers.

En effet, les utilisateurs et utilisatrices d'applications convertissent beaucoup plus que sur le web : jusqu'à trois fois plus, selon Criteo. D'après Adjust, les applications iOS conservent environ 13 % des utilisateurs et utilisatrices en moyenne, après sept jours.

L'utilisation des applications reste également soutenue. L'analyse des données sur les téléchargements et les revenus des applications depuis 2018 permet de constater leur résilience face aux confinements mondiaux de Covid-19.

Source de l'image : Data.ai, App Market Macro Results 2022

Les graphiques ci-dessus montrent une forte baisse des téléchargements au quatrième trimestre 2019, soit au début de la pandémie. On constate qu'il n'a fallu que quelques trimestres pour que les téléchargements se redressent, tandis que les dépenses de consommation ont rapidement augmenté après cette chute initiale.

L'importance de cette tendance réside dans le fait que la pandémie a provoqué certaines des plus importantes récessions de mémoire récente à travers le monde. Si personne ne souhaite revivre une telle épreuve, elle a démontré la résilience du marché des applications, même face à des récessions soudaines et sans précédent. Il est rassurant de constater que les dépenses et les téléchargements ont rapidement progressé et se sont maintenus relativement stables depuis la fin de la crise sanitaire.

Les product owners d'applications mobiles subissent une forte pression pour obtenir des résultats en matière d'acquisition utilisateur

Malgré l'incertitude économique actuelle, la plupart des product managers d'applications maintiennent des objectifs de croissance à deux chiffres en matière d'acquisition, de rétention et de revenus. Cela s'explique en partie par la forte dépendance des applications mobiles pendant la pandémie de Covid-19. De plus, si la consommation continue de baisser, les entreprises s'appuieront davantage sur les applications en raison de leurs taux de rétention élevés par rapport aux autres canaux.

En ce sens, les applications mobiles sont les programmes de fidélisation du XXIe siècle. Je n'ai peut-être plus de carte de fidélité de supermarché dans mon portefeuille, mais une chose est sûre : je scanne l'application de mon supermarché à chaque fois que je fais mes courses pour bénéficier de réductions et d'offres spéciales sur mes produits préférés.

Nous avons donc constaté l'importance d'attirer et de fidéliser les utilisateurs et utilisatrices d'applications mobiles. Leur taux de conversion est plus élevé et ils contribuent à la rétention client. Mais la baisse des dépenses de consommation va intensifier la concurrence pour ces utilisateurs et utilisatrices. Examinons donc plus en détail les points sur lesquels les développeurs d'applications mobiles et les spécialistes de l'optimisation devraient concentrer leurs efforts pour optimiser l'acquisition et la rétention des utilisateurs dans les mois à venir :

1. Proposez l'expérience d'onboarding la plus fluide possible

Tout le monde connaît l'impatience des utilisateurs et utilisatrices d'applications. Selon cette recherche, un tiers des utilisateurs et utilisatrices seront frustrés si le processus d'onboarding dure plus de 2 minutes, et 18 % d'entre eux s'il dure plus de 30 secondes.

Pourtant, la plupart des applications sont légalement tenues de respecter des règles strictes pour l'onboarding des clients, notamment dans le secteur financier où les procédures de connaissance du client sont obligatoires. Il est donc essentiel d'analyser les pratiques de la concurrence et de veiller à ce que votre processus d'onboarding soit parmi les plus courts de votre catégorie.

Source de l'image : Clutch, Consumer App Onboarding UK Survey

2. Privilégiez la confiance des consommateurs pour améliorer l'acquisition utilisateur de votre application mobile

Les propriétaires d'applications mobiles reçoivent aujourd'hui une multitude de questions d'utilisateurs et utilisatrices concernant l'utilisation de leurs données personnelles. Pourquoi LinkedIn souhaite-t-il accéder à mon Bluetooth ? Pourquoi Bitmoji demande-t-il ma géolocalisation ? Pourquoi cette application de covoiturage veut-elle accéder à ma caméra ?

Les utilisateurs et utilisatrices ne font plus confiance aux applications pour la gestion de leurs données. Il suffit de regarder les récentes amendes infligées à TikTok pour constater que le manque de confiance dans l'utilisation des données est une préoccupation tout à fait pertinente.

Dans la plupart des marchés, une large part des utilisateurs et utilisatrices accorde une grande importance à la confidentialité de leurs données. Il incombe donc aux développeurs d'applications de communiquer clairement sur l'utilisation des données, leur niveau de protection, les utilisations interdites, etc. Ce point représente un frein majeur à l'acquisition utilisateur : d'où l'importance de ne pas le négliger.

3. Ciblez la facilité d'utilisation pour les nouveaux utilisateurs

Cela peut paraître évident, mais il est important de souligner que les clients considèrent ce point comme plus déterminant que tout autre facteur.

Source de l'image : enquête Kantar 2020

Notez également que "la rapidité avec laquelle je peux parvenir à un résultat" arrive en deuxième position dans la liste des priorités ci-dessus pour les nouveaux utilisateurs. Cela constitue aussi un excellent conseil, car plus vite un nouvel utilisateur peut accomplir une tâche, plus votre application est facile à utiliser.

Concentrez-vous donc sur l'accompagnement des nouveaux utilisateurs vers une réussite rapide et assurez-vous de recueillir le feedback de l'utilisateur sur la facilité d'utilisation, que vous pourrez appliquer lors de l'amélioration continue de l'expérience utilisateur de votre application.

4. Privilégiez les téléchargements organiques aux téléchargements payants

Les téléchargements organiques d'applications ont plus de valeurs que ceux obtenus via la publicité payante. Tout d'abord, la majorité des téléchargements sont organiques : sur l'App Store d'Apple, ce chiffre atteint 65 %. De plus, les utilisateurs et utilisatrices ayant téléchargé des applications de manière organique présentent un taux de rétention supérieur de 20 % après 7 jours par rapport à ceux issus de publicités payantes.

Non seulement vous avez plus de chances d'acquérir des utilisateurs et utilisatrices de manière organique, mais vous avez également plus de chances de les garder. Si votre application n'est pas bien référencée dans les résultats de recherche organique de l'App Store (ou du Google Play Store), cela aura un impact considérable sur le nombre de téléchargements et sur vos possibilités d'attirer de nouveaux utilisateurs et utilisatrices et d'optimiser l'acquisition utilisateur de votre application mobile. Voici deux facteurs clés pour améliorer votre référencement organique :

• Les téléchargements. Plus votre application est téléchargée dans votre catégorie, plus vous avez de chances d'intégrer le top 100 des classements des plateformes de téléchargement. Figurer en tête de ce classement est une excellente nouvelle : vous bénéficiez ainsi de nombreux téléchargements organiques supplémentaires grâce à des utilisateurs et utilisatrices qui découvrent votre application alors qu'ils ne l'auraient peut-être jamais vue autrement.

• Les avis. Si votre application bénéficie de nombreux avis de 4 et 5 étoiles sur les plateformes de téléchargement, vous avez plus de chances d'être mise en avant et d'obtenir un meilleur classement, car les utilisateurs et utilisatrices apprécient votre application et prennent l'initiative de laisser des avis. C'est une raison supplémentaire et essentielle de soigner l'expérience utilisateur et la facilité d'utilisation : cela vous permettra d'obtenir davantage d'avis positifs.

Conseil nº5 : surveillez votre taux de désinstallation

Il existe un Indicateur clé de l'application qui influence le classement organique de votre application sur les plateformes de téléchargement et que vous ne pouvez même pas mesurer: le taux de désinstallation. Dès qu'un utilisateur ou une utilisatrice télécharge votre application, l'ouvre, l'utilise pendant deux minutes puis la désinstalle, cette information est transmise aux plateformes de téléchargement. Ces dernières utilisent ensuite cette donnée pour proposer à leurs utilisateurs et utilisatrices des applications moins susceptibles d'être désinstallées.

Si l'expérience utilisateur de votre application est tellement mauvaise qu'un nombre important d'utilisateurs et utilisatrices la désinstallent, vous obtiendrez moins de téléchargements, même si votre application a déjà été téléchargée par de nombreux utilisateurs. Si un nombre suffisant d'utilisateurs et utilisatrices désinstallent votre application, votre position dans les résultats de recherche chutera.

Un seul utilisateur insatisfait peut vous coûter deux, trois, voire quatre nouveaux utilisateurs qui auraient potentiellement découvert votre application par des moyens naturels. Autrement dit, le taux de désinstallation amplifie considérablement votre impact, et c'est une raison supplémentaire pour laquelle l'expérience utilisateur est si cruciale : non seulement pour fidéliser les utilisateurs et utilisatrices, mais aussi pour en attirer de nouveaux qui ne verront même pas votre application si elle n'est pas bien référencée dans les résultats de recherche organiques.

Si vous ne deviez retenir qu'une seule chose de cet article de blog…

Veillez avant tout à offrir la meilleure expérience utilisateur mobile possible, surpassant toutes les applications de votre catégorie et celles de la concurrence. L'expérience utilisateur est le facteur ayant le plus fort impact sur votre succès, en bien comme en mal. Non seulement elle améliorera vos taux de rétention et la valeur vie client, mais elle aura aussi l'impact le plus important sur l'acquisition client.

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