Onboarding d'application : comment passer d'acceptable à exceptionnel

L'année dernière, la plupart des applications ont perdu plus de 75 % de leurs utilisateurs et utilisatrices dès le premier jour.Vous souhaitez que les nouveaux utilisateurs de votre application restent plus de 24 heures ? Alors poursuivez votre lecture pour découvrir des conseils pratiques pour mettre en place un processus d'onboarding ultra-efficace grâce à l'analytics d'application.

L'onboarding est un art essentiel mais terriblement complexe que tous les développeurs d'applications doivent maîtriser.

Dans cet article, nous allons vous aider à maîtriser cet art, en abordant les points suivants :

• Pourquoi une onboarding réussie est essentielle au succès de votre application

• 8 principes UX à suivre pour améliorer votre processus d'onboarding (avec des exemples de bonnes pratiques tirés de Headspace, Duolingo, Revolut et Calm)

• Comment une plateforme d'analytics d'application peut vous aider à faire passer votre processus d'onboarding de fonctionnel à exceptionnel

Pourquoi l'onboarding est le facteur le plus important pour la rétention

La fidélisation des utilisateurs et utilisatrices est ce qui distingue les applications à succès des applications moins performantes (ou carrément désastreuses), et le projet de rétention utilisateur commence dès l'onboarding.

L'onboarding d'application est non seulement cruciale pour fidéliser les utilisateurs et utilisatrices dans les premières secondes et minutes suivant le téléchargement, mais elle détermine aussi vos chances de les garder pendant les semaines suivantes, voire au-delà.

Selon Hubspot, la rétention client suit trois étapes :

1. Rétention à court terme : la première semaine, votre objectif est d'inciter les utilisateurs et utilisatrices à utiliser le produit plus d'une fois

2. Rétention à moyen terme : les semaines 1 à 4, vous essayez d'amener les utilisateurs et utilisatrices à adopter une habitude d'utilisation régulière

3. Rétention à long terme : après la quatrième semaine, votre objectif est de faire en sorte que vos utilisateurs et utilisatrices considèrent votre application comme un outil indispensable

On pourrait croire que l'onboarding n'est utile qu'à court terme, mais il s'agit en réalité de la première étape essentielle qui rend possible la rétention à court, moyen et long terme.

Pour en expliquer les raisons, examinons…

Les fonctionnalités essentielles de l'onboarding d'application

1. Faites inscrire les utilisateurs et utilisatrices

Au niveau le plus fonctionnel, un processus d'onboarding doit guider les nouveaux utilisateurs tout au long du processus d'inscription et de connexion de votre application (si elle en possède un).

L'inscription et la connexion au moment de la première session éviteront aux nouveaux utilisateurs de devoir se connecter à chaque ouverture de votre application, mais vous permettront aussi (avec leur consentement) de commencer à collecter leurs données et à personnaliser leur expérience via des notifications et des recommandations personnalisées.

Cela vous aidera à amorcer le dialogue avec eux, ce qui optimisera les chances qu'ils instaurent une routine d'usage et commencent à se sentir connectés et fidèles à votre application.

2. Apprenez aux utilisateurs et utilisatrices à utiliser votre application (et expliquez-leur sa valeur)

L'onboarding doit aussi expliquer aux utilisateurs et utilisatrices comment utiliser au mieux votre application et pourquoi son utilisation est intéressante, en partageant les fonctionnalités importantes, les conseils et astuces, ainsi que les avantages.

Il est important de communiquer la valeur de votre application. Si vos utilisateurs et utilisatrices comprennent immédiatement en quoi elle leur est utile, ils seront bien plus enclins à l'utiliser à plusieurs reprises, à adopter une routine d'utilisation et, finalement, à la considérer comme un outil indispensable.

Supposons que votre application soit une application bancaire proposant les fonctionnalités suivantes de gestion budgétaire :

• Catégorise les dépenses de l'utilisateur

• Liste les abonnements actifs

• Permet de se fixer des objectifs d'épargne (et aide à les atteindre)

Autant de fonctionnalités excellentes qui auront sans doute un impact majeur sur la capacité de l'utilisateur à gérer ses finances. Il est important de bien le souligner à cette étape en évoquant les avantages, comme ceci :

• Suivez précisément vos dépenses mensuelles grâce à une catégorisation des dépenses

• Consultez en un coup d'œil tous vos abonnements (y compris ceux que vous payez mais que vous n'utilisez pas !)

• Fixez-vous un objectif d'épargne et nous vous aiderons à le respecter (et nous vous suggérerons d'autres façons d'économiser de l'argent !)

En mettant en avant les avantages de ces fonctionnalités, vous aurez aidé votre nouvel utilisateur à se représenter mentalement à quel point sa vie sera meilleure s'il commence à utiliser sérieusement votre application.

3. Faites une bonne première impression

L'expérience d'onboarding est l'occasion de dérouler le tapis rouge pour les nouveaux utilisateurs, en leur donnant un aperçu de l'expérience qu'ils peuvent attendre de votre application une fois qu'ils commenceront à l'utiliser.

Si cette expérience est agréable semble bien et est bien accueillie, les utilisateurs et utilisatrices aborderont leur première utilisation de votre application avec enthousiasme et réceptivité (et ça peut faire toute la différence).

8 principes UX pour améliorer le processus d'onboarding de votre application

Dans un monde où la capacité d'attention diminue, les consommateurs perdent facilement patience, surtout lorsqu'ils utilisent leurs smartphones, où les notifications à l'écran et les événements hors écran rivalisent constamment pour capter leur attention.

Autrement dit, le processus d'onboarding de votre application doit être extrêmement captivant pour séduire les utilisateurs et utilisatrices et les fidéliser, afin qu'ils ne sautent pas d'étapes importantes.

De même, vous devez éviter de frustrer les nouveaux utilisateurs de quelque manière que ce soit (en les perturbant, par exemple, ou simplement en leur faisant perdre trop de temps avec des tutoriels).

Votre onboarding peut être désagréable (ou tout simplement peu engageant) de bien des façons, mais voici huit principes que vous pouvez suivre pour le rendre aussi captivant et sans frustration que possible.

1. Faites court

L'onboarding doit être aussi simple, fluide et rapide que possible. Sinon, il devient vite une source de frustration plutôt qu'une aide pour les utilisateurs et utilisatrices.

Le temps, c'est de l'argent. D'après une enquête, près des trois quarts (72 %) des personnes interrogées ont déclaré que le fait de pouvoir effectuer toutes les étapes d'onboarding en moins d'une minute jouer un rôle clé dans leur décision de continuer à utiliser une application.

Simplifiez donc le processus d'exécution en éliminant tout le superflu. Il ne doit pas comporter trop d'étapes, trop de texte, trop d'explications (ni trop peu de progression).

2. Montrez la progression

En parlant de progression, il est important de donner aux utilisateurs et utilisatrices une indication claire des progrès accomplis, surtout si votre processus d'onboarding est nécessairement un peu plus long.

Une barre de progression les aidera à être un peu plus patients (et permettra à vos développeurs de se concentrer sur la concision du processus).

Duolingo, par exemple, application très populaire et superbement conçue, demande aux nouveaux utilisateurs de répondre à une série de questions sur leur niveau de compétence et leurs objectifs.

Il s'agit d'un processus nécessaire pour une application proposant un apprentissage personnalisé, mais les utilisateurs et utilisatrices risquent d'être frustrés s'ils ne savent pas combien de temps prendra la procédure d'onboarding.

This is it! (Leçon d'anglais oblige.) En ajoutant une barre de progression, Duolingo rassure l'utilisateur sur le fait que cela ne prendra pas trop de temps et, accessoirement, lui donne subtilement l'impression de déjà faire des progrès dans leur parcours d'apprentissage.

3. Mettez en avant les avantages de votre application

N'oubliez pas : il ne suffit pas de télécharger votre application pour l'adopter.

L'onboarding est l'occasion idéale d'expliquer clairement l'intérêt à utiliser votre application régulièrement et comment elle améliore le quotidien.

Bien sûr, il est important d'expliquer comment utiliser les fonctionnalités clés de votre application dans un processus d'onboarding de type tutoriel. Mais si les utilisateurs et utilisatrices ne peuvent pas voir rapidement pourquoi ils devraient utiliser ces fonctionnalités (et nous insistons sur le mot rapidement), alors (scoop !) ils ne les utiliseront pas.

Veillez à communiquer clairement et sans ambiguïté les avantages liés à l'utilisation de votre application lors du processus d'onboarding.

C'est ce que fait l'application de gestion financière Revolut. Avant même que l'utilisateur ne se connecte ou ne s'inscrive, il bénéficie d'une visite guidée rapide, façon story Instagram, de ce qu'il peut faire avec l'application, avec des animations illustrant les fonctionnalités (et une barre de progression !).

4. Rendez l'onboarding de votre application interactif

Avez-vous déjà entendu parler du principe "Show, don't tell" ? On l'applique souvent aux films et aux séries télévisées, mais il peut s'appliquer à bien d'autres choses, notamment aux démos de logiciels (et à l'onboarding d'application).

Présenter à votre nouvel utilisateur les fonctionnalités et les avantages de votre application peut fonctionner à merveille, mais lui montrer comment les choses fonctionnent en le faisant interagir avec votre application (en particulier si l'expérience utilisateur de votre application est hautement interactive) peut s'avérer encore plus efficace.

Posez-leur des questions. Laissez-les définir leurs propres objectifs. Faites-les tester les fonctionnalités.

Cela remplit un double objectif. D'une part, cela capte immédiatement l'attention de l'utilisateur, au lieu de lui présenter une série de slides à consulter passivement (et qu'il pourrait même survoler).

Parallèlement, cela vous permet de personnaliser l'expérience utilisateur ultérieure et de la rendre immédiatement plus captivante.

L'application de méditation et de pleine conscience Headspace propose un exemple brillant de la manière de rendre l'onboarding interactif.

Après avoir posé quelques questions initiales pour cerner les objectifs du nouvel utilisateur, l'application lance un court exercice (facultatif) au cours duquel le nouvel utilisateur prend quelques respirations prolongées, guidées par une barre animée à l'écran, après quoi on lui demande comment il se sent.

Voici une excellente petite leçon sur l'utilisation de l'interactivité pour démontrer le fonctionnement de votre application et les avantages qu'elle peut apporter lors de l'onboarding. (Nous apprécions particulièrement la façon dont Headspace utilise le feedback tactile pour capter l'attention du nouvel utilisateur.)

5. Si vous avez besoin d'informations, expliquez pourquoi

Bon nombre d'utilisateurs et utilisatrices se méfient, à juste titre, de l'idée de communiquer leurs informations personnelles à une nouvelle plateforme/application lors de leur inscription.

Il est clair que vous devez les rassurer sur la sécurité de leurs données, mais cela vous donne également l'occasion de montrer la valeur dont nous venons de parler.

Expliquez clairement aux utilisateurs et utilisatrices que le partage de leurs données contribuera à personnaliser et à améliorer leur expérience afin qu'ils tirent encore plus de valeur de votre application.

L'application de jeûne intermittent Fastic procède de manière subtile et efficace en mettant d'abord en avant l'avantage ("personnalisons votre offre pour vous livrer les meilleurs résultats") puis en rassurant les utilisateurs et utilisatrices sur la protection de leurs données (grâce à une icône renvoyant vers plus d'informations si nécessaire).

6. Utilisez l'onboarding d'application pour inciter les nouveaux utilisateurs à activer les notifications push

Les notifications push peuvent être une source d'irritation pour les utilisateurs et utilisatrices d'applications (et, s'ils ne sont pas déjà fans de votre application, c'est une raison pour la supprimer), mais elles constituent aussi un outil puissant de rétention utilisateur.

Une étude a constaté que les utilisateurs et utilisatrices de l'application ayant reçu une ou plusieurs notifications au cours de leurs 90 premiers jours avaient un taux de rétention moyen 3 fois supérieur à ceux qui n'ont reçu aucune notification push.

En raison des nuisances potentielles, il est toujours conseillé de demander aux nouveaux utilisateurs s'ils souhaitent recevoir des notifications (en fait, Android 13 l'exige d'applications), et l'onboarding est le moment idéal pour le faire.

Et, puisque vous voulez leur demander l'autorisation de leur envoyer des notifications push, vous devez formuler votre demande en expliquant en quoi ces notifications leur seront utiles (comme dans les exemples de Calm et Duolingo ci-dessous).

7. Activez l'inscription via les comptes de réseaux sociaux et de plateformes

Si la saisie de quelques informations d'inscription (comme un nom ou une adresse e-mail) ne semble pas être un processus extrêmement long, pour les nouveaux utilisateurs d'application, cela peut constituer un élément irritant qui gâche toute leur expérience.

Les applications populaires proposent désormais la possibilité de s'inscrire via Facebook, Google, Apple (etc.) en quelques clics. N'oubliez pas : quelles que soient les facilités d'onboarding ou de connexion proposées par les applications leaders, les utilisateurs et utilisatrices s'attendent à une expérience similaire sur toutes les applications.

8. Soyez visuel (mais restez simple)

Une image vaut mille mots, et une courte animation cent mille : vous aurez donc tout intérêt à utiliser des éléments graphiques captivants lors de la conception de votre processus d'onboarding.

Mais n'oubliez pas que les nouveaux utilisateurs risquent d'être submergés (et irrités) si vous leur présentez trop d'éléments visuels à cette étape, et pourraient avoir l'impression que l'expérience utilisateur réelle de votre application est tout aussi surchargée visuellement.

Peu de marques ont autant intérêt à ne pas submerger les nouveaux utilisateurs que Calm(et leur engagement envers une expérience utilisateur minimaliste saute aux yeux d'emblée dès la première connexion d'un utilisateur).

Le premier écran que voient les nouveaux utilisateurs de Calm est conçu pour capter au maximum l'attention en raison de son minimalisme (et est suivi d'un menu très simple d'objectifs d'utilisation, qui sert aussi de liste d'avantages).

C'est un design élégant, très captivant et qui n'en fait pas trop.

Comment l'analytics d'application peut faire briller l'onboarding

Appliquez les principes que nous avons partagés ci-dessus à votre processus de conception d'onboarding d'application et vous constaterez sans doute des améliorations à la fois dans votre taux d'achèvement de l'onboarding et dans votre taux global de rétention utilisateur.

Cependant, la prochaine étape de bonnes pratiques pour l'onboarding d'application (les pratiques qui distinguent les applications que les gens adorent de celles qu'ils n'utilisent pas) ne devient optionnel que lorsque vous mesurez votre succès et l'expérience utilisateur grâce à l'analytics d'application.

En suivant de manière très précise le comportement de vos utilisateurs et utilisatrices, pendant et après le processus d'onboarding, vous pouvez réellement comprendre l'efficacité de ce processus et celle de vos efforts d'optimisation ultérieurs.

Sans une plateforme d'analytics d'application comme Mobile Analytics et Smart Capture de Contentsquare (même pour SwiftUI), vous n'aurez pas d'autre choix que de suivre votre processus d'onboarding en créant vos propres funnels Google Analytics et en taguant manuellement les éléments d'écran, ce qui, en plus d'être un processus extrêmement laborieux, ne fournit que des insights limités.

Savoir combien d'étapes les utilisateurs et utilisatrices suivent en moyenne dans le processus d'onboarding ne vous dira pas pourquoi ils ont pour la plupart pris (ou non) ces mesures (sans parler de vous aider à comprendre l'effet que ces mesures ont sur leur utilisation ultérieure).

Avec la bonne plateforme d'analytics d'application, vous pouvez cependant obtenir une vraie visibilité sur la façon dont les utilisateurs et utilisatrices vivent l'expérience d'onboarding d'application, à la fois pendant et après le processus.

Voici quelques exemples de comportements liés à l'onboarding que vous pouvez suivre :

Taux d'achèvement

Combien d'utilisateurs et d'utilisatrices ont mené à bien l'ensemble du processus d'onboarding, combien ont sauté des étapes (ou ont tout simplement ignoré le processus), et quelle différence cela a eu sur le taux de rétention, d'engagement et de dépenses des utilisateurs à long terme ?

Temps passé

Combien de temps les utilisateurs et utilisatrices ont mis pour terminer le processus d'onboarding (et combien de temps ils ont passé sur des écrans et des étapes relevant de ce processus) ?

Cela vous permettra d'identifier les étapes "problématiques" du processus qui prennent trop de temps, ainsi que les moments où les utilisateurs et utilisatrices risquent de passer à côté d'informations importantes.

Actions à l'écran (taps, scrolls, etc.)

En comprenant où les utilisateurs et utilisatrices ont cliqué et scrollé l'écran, vous pouvez déterminer si les éléments de l'écran sont placés de manière optimale et s'il existe des problèmes d'expérience utilisateur qui empêchent les utilisateurs et utilisatrices de progresser et/ou les incitent à abandonner.

Taux de conversion des actions effectuées après l'onboarding d'application.

Cela vous permettra d'évaluer l'efficacité de votre processus d'onboarding pour communiquer la valeur ajoutée de votre application. Voici quelques exemples d'actions à suivre :

• Créer un compte et se connecter

• Verser de l'argent après l'onboarding (vous pouvez vérifier s'ils l'ont fait lors de la même session)

• Effectuer un achat intégré

• Taux d'engagement avec les fonctionnalités de votre application présentées dans votre onboarding

Optimisez l'onboarding d'application (et l'expérience d'application en général) grâce à Contentsquare

Vous pouvez suivre tous les comportements mentionnés ci-dessus, et bien plus encore, grâce à Mobile Analytics, la solution complète d'analytics d'application de Contentsquare.

Avec Mobile Analytics, vous pouvez :

• Capturer la moindre interaction, automatiquement, sans plan de taggage.

• Optimiser le moindre parcours utilisateur de bout en bout avec une analytics d'application qui va plus loin que les indicateurs traditionnels "touch and tap" pour proposer des insights contextuels riches sur le comportement

• Utiliserdes fonctionnalités comme les heatmaps par zone, Journey Analysis et des replays de session avancés et optimisés par l'IA pour bien comprendre comment les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec votre application, ce qui les plaît et les frustre, et comment améliorer leur expérience pour stimuler la rétention et les conversions

• Utiliser Error Analysis et l'analysede crashs pour détecter et résoudre les problèmes qui provoquent rapidement la frustration utilisateur, les désinstallations et les mauvais avis (avant que les dégâts ne soient trop importants).

• Quantifier l'impact des problèmes et des opportunités pour prioriser votre charge de travail et votre feuille de route de développement et optimiser en continu votre expérience utilisateur