Construire une expérience client d'exception et l'améliorer en permanence nécessite l'engagement de toute l'entreprise. Et cela ne peut pas se faire en quelques réunions seulement. Vous aurez besoin d'un plan complet qui mette tout le monde sur la même longueur d'onde : c'est justement l'objectif d'une stratégie d’expérience client.
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Qu'est-ce qu'une stratégie d’expérience client ?
Une stratégie d’expérience client (CX) est un ensemble de plans, d'actions et de lignes directrices visant à créer et à maintenir une expérience client positive ou mémorable.
Une stratégie CX réussie nécessite la contribution de chaque département, car l'expérience de vos clients s'étend toujours sur l'ensemble du parcours : elle commence au moment où ils découvrent votre entreprise et se poursuit dans toutes les interactions qui suivent, y compris les achats, les appels de support, les réachats et les recommandations de bouche à oreille.
Pourquoi une stratégie d’expérience client est-elle importante pour votre entreprise ?
De nos jours, les clients attendent beaucoup d'attention personnelle et si vous ne pouvez pas la leur donner, ils seront plus susceptibles que jamais de s'éloigner.
C'est logique : il n'y a pas si longtemps, lorsqu'un client partait chez un concurrent, le changement comportait une part de risque et n'offrait aucune garantie. Par exemple, un client peut se donner la peine de trouver un nouveau fournisseur pour finalement apprendre qu'il propose un produit de qualité inférieure ou un support déplorable, des problèmes d'exécution, etc. Plutôt que de perdre du temps à tout recommencer à zéro ailleurs, nombreux sont les clients à accepter les problèmes rencontrés et à s'en tenir à un fournisseur médiocre.
Aujourd'hui, ces risques sont réduits car les clients peuvent facilement faire des recherches sur une entreprise (sur Facebook, Google Reviews, Yelp !, etc.) avant de tenter l'expérience. Autrement dit, vos clients disposent d'options plus nombreuses que jamais et vous devez faire bonne impression si vous voulez les fidéliser.
La bonne nouvelle ? Si vous créez un parcours du client sans faille, vous avez toutes les chances de réussir. Et tout commence par une stratégie d’expérience client d'exception.
Comment élaborer votre stratégie d’expérience client
Si vous êtes prêt à élaborer votre stratégie CX et que vous voulez bien faire les choses, suivez ces trois étapes pour créer des relations clients plus fortes, qui continuent à vivre après l'achat initial et, espérons-le, une vie entière.
1. Facilitez une culture d'entreprise axée sur le client
Chez Contentsquare, nous sommes convaincus que la meilleure expérience client globale repose sur un principe : traitez vos clients comme vous aimeriez être traité.
Cet état d'esprit commence au sommet : lorsque la direction et les cadres adoptent un état d'esprit axé sur le client et adhèrent pleinement à la stratégie, le reste de l'entreprise est plus enclin à suivre le mouvement. Une culture d'interactions clients individuelles et l'amélioration constante des produits, des services et des opérations permettront à chaque client de vivre une expérience intime et réussie.
5 conseils pour créer une culture axée sur le client
Lorsque nous avons interrogé 2 000 professionnels CX sur les stratégies CX de leurs entreprises, nous avons constaté que les entreprises dont la gestion de l’expérience client était la plus mature bénéficiaient de l'adhésion la plus forte à l'échelle de l'entreprise . Cela passe par la sensibilisation au leadership et se répercute sur le reste de l'équipe.
Voici la marche à suivre :
- 1. Veillez à l'adhésion du leadership : assurez-vous que les cadres supérieurs comprennent qu'une bonne expérience client peut accroître la fidélité à la marque et que des taux plus élevés de rétention client conduisent à plus de profits.
- 2. Développez l'empathie grâce au feedback client : recueillez le feedback de la voix du client (VoC) et partagez-le dans toute l'entreprise pour aider tout le monde à créer une meilleure expérience client, en partie en nouant un lien émotionnel avec votre base client. Les équipes produit penseront leur conception à partir des clients, les équipes marketing produiront des messages plus en phase avec les motivations des clients et les équipes de service client pourront mieux répondre aux attentes des clients ou aux problèmes rencontrés pour trouver des solutions plus créatives.
- 3. Construisez l'orientation client dès le premier jour : veillez à ce que tous les nouveaux employés comprennent la mission, les valeurs et l'engagement de votre entreprise à créer une expérience client fluide. Tous les employés ont le pouvoir d'influer sur l'expérience. Et il faut les sensibiliser à ce sujet pour leur donner les moyens de l'améliorer.
- 4. Proposez une formation et un soutien continus :faire de l'orientation client une fonctionnalité essentielle de votre entreprise nécessite une formation continue pour en renforcer les principes. Donnez aux employés un feedback direct afin qu'ils comprennent comment s'améliorer et donnez-leur les moyens de trouver des solutions créatives qui répondent aux besoins des clients.
- 5. Encouragez la transparence : la transparence est importante dans vos efforts d'amélioration car elle unit tout le monde et les pousse vers le même objectif. Soyez honnête sur vos erreurs et expliquez les raisons pour lesquelles vous avez essayé et adopté de nouvelles approches.
Les entreprises modernes s'appuient également de plus en plus sur des outils intelligents d’expérience client utilisant l'IA pour exploiter le potentiel de données hyper-analysées, tous avec l'intention de fournir des expériences client digitales proactives, prédictives et personnalisées.
Le coin des experts
L'expérience continue au-delà de l'écran. C'est la somme de tous les petits points de contact d'une personne avec le produit ou l'entreprise (le contenu sur les réseaux sociaux, l'interaction avec le service client, les e-mails que vous leur envoyez, l'expérience en magasin ou l'emballage et l'expérience digitale réelle du produit.)
Trop souvent, les entreprises s'attachent au produit et perdent de vue les personnes. Parmi les moyens concrets d'évangéliser l'histoire du produit, citons l'examen et la discussion réguliers du parcours du client, le partage de la recherche et des connaissances sur les clients, l'invitation de personnes d'autres départements dans le processus de recherche d'utilisateur et la diffusion de témoignages de clients et d'éloges pour aider à garder les personnes actuelles au premier plan des préoccupations.
Une bonne expérience produit peut aider les clients à atteindre un objectif.
Mais ce qui les empêche de se tourner vers un concurrent, c'est la confiance et la loyauté qui se forment à travers tous les petits points de contact dans l'ensemble de l'expérience.
Sarah Doody - UX Designer, Product Strategist, Design Educator
2. Laissez le feedback client montrer la voie
Vous avez probablement une idée de ce que veulent vos clients, mais il y a des besoins, des motivations et des difficultés que vous n'avez probablement pas encore pris en compte si vous n'avez jamais recueilli leur feedback. C'est pourquoi les entreprises les plus performantes basent tout ce qu'elles font (de la création de produits à la commercialisation et à l'exécution) sur ce que les clients leur disent vouloir.
Heureusement, il existe des outils de voix du client comme Contentsquare qui facilitent plus que jamais la collecte de feedback client et de données de l'expérience utilisateur en temps réel. Voyons pourquoi il est important d'exploiter le feedback client et explorons quelques outils à votre disposition pour sonder les utilisateurs et mesurer la satisfaction client.
Pourquoi est-il si important de recueillir le feedback client ?
Savoir ce que veulent vos clients peut s'avérer très rentable. Dans l'enquête Hotjar by Contentsquare sur l'état de l’expérience client, nous avons découvert que le feedback client était le moteur numéro un des stratégies CX réussies. La même année, une étude de Forrester a montré que les entreprises guidées par l’expérience client atteignent une valeur de commande moyenne 1,9 fois supérieure à celle des entreprises non guidées par l'expérience.
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3 outils pour recueillir le feedback client
- 1. Enquêtes sur la page et widgets de feedback : les outils de feedback et de voix du client qui interrogent les visiteurs de votre site web en temps réel avec des pop-up et des enquêtes sur la page vous permettent de poser n'importe quelle question sur n'importe quel aspect de votre activité, de la manière dont les gens ont entendu parler de vous à ce qu'ils recherchent en passant par ce qu'ils ont du mal à trouver (une enquête d'intention de sortie s'avère très utile à cet effet). Vous pouvez également utiliser notre Feedback Collection pour recueillir un feedback visuel à l'aide d'une échelle d'emoji allant de "en colère" à "content". Le fait est qu'il existe de nombreuses façons de recueillir le feedback des visiteurs qui sont sur votre site web. Et pour le prouver, voici un guide du feedback du site web avec 10 cas d'utilisation pratiques.
- 2. Entretiens du client : les entretiens du client ne vous fourniront pas le même volume de données que les enquêtes, mais ils offrent quelque chose de tout aussi précieux : les entretiens vous permettent de faire preuve d'empathie à l'égard de vos clients en écoutant leur histoire en détail et vous pouvez découvrir les points de douleur et les motivations psychologiques dont les participants n'étaient peut-être même pas conscients jusqu'à ce que vous leur posiez la question.
- 3. Net Promoter® Score (NPS)* : le NPS est une métrique de la fidélité client et la satisfaction, dont la corrélation avec la croissance de l'entreprise a été prouvée. Vous pouvez suivre cette métrique en utilisant un logiciel d'enquête NPS qui demande la probabilité qu'un client recommande votre produit ou service à d'autres personnes sur une échelle de 0 à 10 (ce n'est pas qu'un simple chiffre : lisez cette introduction au NPS si vous voulez en savoir plus).
Si vous utilisez un système de tickets de support client comme Zendesk, vous recueillez déjà toutes sortes d'informations sur vos clients et sur l'expérience qu'ils ont de votre entreprise et de vos produits. L'analyse des données clients contenues dans vos tickets de support, ainsi que des journaux de chat pour les ventes et le support, vous aidera à repérer les tendances et les axes d'amélioration. Étant donné que les données des tickets de support et des journaux de chat sont essentiellement une mine géante de feedback ouvert. Vous pouvez utiliser la méthode que nous recommandons pour analyser les questions ouvertes lorsqu'il s'agit de traiter le feedback et d'en tirer des informations exploitables.
Ce qui nous amène à la question suivante : que faites-vous exactement de tout le feedback client que vous avez recueilli ? Il n'est pas toujours intuitif de passer du mot à l'action. Un moyen très pratique de transformer le feedback en un format qui vous aide à élaborer des stratégies d'optimisations CX est de créer une carte du parcours du client. L'outil intuitif Journey Analysis de Contentsquare vous permet de cartographier les chemins empruntés par vos utilisateurs lorsqu'ils visitent votre site ou utilisent votre service, afin que vous puissiez voir les choses à travers leurs yeux et repérer les endroits où vous perdez des clients.
- Vous pouvez même comparer les parcours des personnes qui ont bien répondu à votre enquête NPS (les "promoteurs") à ceux qui ont moins bien répondu (les "détracteurs") et découvrir les facteurs ou les défis à relever pour améliorer l’expérience client globale .
Le coin des experts
Parlez à vos clients . Je me fiche de savoir s'il s'agit d'un sondage, d'une enquête ou d'un appel téléphonique. Mais si vous voulez créer une excellente expérience client, vous devez comprendre votre client en profondeur.
Nous prenons l'habitude de parler à nos clients au téléphone pour comprendre ce dont ils ont besoin et ce qu'ils veulent.
Nous réalisons des enquêtes auprès de nos meilleurs clients afin de redéfinir notre message et le développement de nos produits (pour attirer plus de meilleurs clients).
Par exemple, nous poserons des questions comme :
- Qu'est-ce qui vous a attiré vers [insérer la marque / le produit] ?
- Avez-vous eu des inquiétudes avant [d'acheter / d'adhérer] [à la marque / au produit] ?
- Depuis [l'achat / l'adhésion], quel a été le plus grand avantage pour vous ?
- Si vous pouviez décrire cette [marque / produit] en une phrase, comment la décririez-vous ?
- Qu'est-ce que vous préférez dans cette [marque / produit] ?
Puis nous quantifions les données pour pouvoir les classer en posant une question de 0 à 10 du type : "quelle est la probabilité que vous recommandiez cette [marque/produit] à un ami ?"
Grâce à ces données, nous avons toujours été en mesure d'extraire des messages et des données qui ont permis d'améliorer notre marketing, notre onboarding client et nos produits.
De plus, nous menons des enquêtes auprès des personnes qui annulent ou souhaitent être remboursées, car nous voulons savoir comment nous pouvons nous améliorer de manière générale.
De manière générale, si vous souhaitez proposer une expérience client incroyable, la chose la plus importante que vous puissiez faire est d'en apprendre plus sur vos clients afin d'adapter cette expérience à leurs besoins.
Ce n'est pas de la magie. Ce n'est pas de la science. Il s'agit simplement de bâtir une relation plus étroite avec vos clients.
Eric Carlson - Founder, 10XFactory
3. Créez des expériences humaines mémorables + réduisez les frictions
Avez-vous déjà été guidé dans un funnel de vente ou un helpdesk chatbot qui manquait de chaleur humaine ? Il est peut-être difficile de mettre le doigt dessus, mais l'expérience peut vous donner l'impression d'être un rouage dans une roue automatisée. Pire encore : vous est-il déjà arrivé de lutter contre un site web ou un produit au point de vous rendre compte qu'il ne valait pas la peine d'y consacrer du temps et de finir par abandonner ?
En quoi une expérience humaine et sans friction est-elle si importante ?
Pensez à la frustration que vous ressentiriez dans les situations suivantes :
- Vous avez des questions sur un produit ou un service auxquelles le site web ne peut pas répondre et vous ne trouvez pas de façon simple de demander de l'aide
- Vous parvenez enfin à joindre un vendeur, mais il vous sert un discours standard sans tenir compte de vos préoccupations
- Vous devez renvoyer un produit, mais il y a tellement d'obstacles à franchir que vous avez envie d'abandonner
Cette entreprise ne gagnerait probablement pas votre fidélité, et encore moins votre recommandation, parce qu'elle n'a pas su offrir une expérience humaine. Pour ne rien arranger, l'ensemble du processus comportait des frictions inutiles, rendant chaque étape beaucoup plus difficile qu'elle ne devait l'être.
3 conseils pour créer une expérience mémorable
- 1. Parlez le langage de vos clients : exploitez vos données de feedback pour identifier les points de douleur communs aux clients et expliquez comment vous pouvez les résoudre. Incluez des témoignages qui montrent comment vous avez procédé et une foire aux questions qui apporte une réelle valeur ajoutée aux prospects curieux. Réutilisez les mots de vos clients chaque fois que vous le pouvez. Le langage commercial ne permet pas des interactions très humaines.
- 2. Formez les membres de votre équipe à l'écoute : si tout le monde ne souhaite pas parler à un être humain, certaines personnes apprécieront d'en avoir la possibilité. Formez votre équipe de vente à écouter d'abord, pour pouvoir résonner avec l'état émotionnel d'un prospect. C'est alors, et alors seulement, qu'ils peuvent s'efforcer de transformer le prospect en client.
- 3. Ne faites pas attendre les gens : communiquez immédiatement les informations relatives à l'exécution et / ou à l'expédition, proposez une livraison rapide et des retours faciles et donnez un accès facile au support client.
Lorsqu'il s'agit de dépasser le support pur pour entrer dans le domaine de l'engagement client, il est utile de répondre rapidement et, si possible, d'offrir un support omnicanal (téléphone, chat, e-mail, etc.). L'enquête de Hotjar sur l'état de l’expérience client a révélé que l'attente d'une réponse est la première cause de frustration des clients tout au long de leur expérience. Évitez les frictions et abordez le service client avec un état d'esprit d'engagement pour obtenir des clients fidèles et heureux.
Le coin des experts
Tout au long de mes années dans l’expérience client, j'ai travaillé sur des initiatives visant à surprendre et à séduire, à aller au-delà des attentes et à impressionner lorsque l'occasion se présente.
Ces approches sont importantes et ont un impact sur la croissance du bouche à oreille. Mais au fil du temps, j'ai appris qu'offrir une expérience exceptionnelle revient toujours à un élément beaucoup plus simple : la rapidité.
Plus vous aidez quelqu'un rapidement, plus il est impressionné par votre service. Cela se reflète dans toutes les enquêtes de satisfaction client.
La seule chose à faire est donc de développer vos opérations de support en vous efforçant de répondre à vos clients le plus rapidement possible et de les impressionner par des réponses opportunes et utiles.
Emily Sergent - Ancienne Customer Experience Director, Hotjar
Boostez vos conversions en ligne
Rendez-vous avec un expert pour découvrir toutes les solutions que vous proposent Contentsquare pour augmenter vos conversions !
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.