25+ questions à poser lors d'un entretien utilisateur (et comment trouver les vôtres)

Les interviews utilisateur représentent un moyen précieux d'obtenir des données réelles qui permettent d'améliorer votre produit, votre service ou l'expérience client. Mais vous ne pouvez pas vous contenter de vous présenter à un appel client et d'espérer que tout se passe bien : pour tirer le meilleur parti de vos entretiens utilisateur, vous devez poser les bonnes questions.

Que vous meniez une recherche d'utilisateur, développiez un nouveau produit ou cherchiez à améliorer votre conception sur l'expérience utilisateur (UX), la question idéale d'entretien utilisateur peut vous permettre d'obtenir toute une série d'insights et d'apporter des améliorations concrètes pour votre entreprise.

Lisez la suite pour découvrir :

1. Exemples de questions d'entretien utilisateur (et quand les utiliser)

2. Comment trouver des questions d'entretien utilisateur à la fois efficaces et empathiques ?

Exemples de questions d'entretien utilisateur (et quand les utiliser)

Les possibilités d'interview utilisateur sont presque infinies. Après tout, quel aspect de votre activité ne peut pas être amélioré grâce aux insights fournis par votre marché cible ?

Lorsqu'ils sont bien menés, les entretiens utilisateur sont axés sur les solutions, centrés sur le client et empathiques, ce qui en fait une méthode de recherche idéale pour toute entreprise cherchant à rester proches de ses clients. Mais pour obtenir des données exploitables, il est essentiel d'avoir un objectif précis à l'esprit pour chaque entretien.

💡 Conseil de pro : vous utilisez déjà Contentsquare ? Vous connaissez sans doute Heatmaps, Session Replay et Surveys, mais saviez-vous que vous pouvez vous connecter avec vos utilisateurs et utilisatrices à un niveau encore plus profond avec des entretiens utilisateur ?

Contentsquare Interviews vous permet de planifier, d'exécuter et d'analyser facilement des interviews utilisateur, vous donnant ainsi un autre niveau d'insights complets qui vous permettent de prendre des décisions centrées sur le client.

Voici quelques exemples de scénarios et de cas d'utilisation pour lesquels les entretiens utilisateur sont utiles, ainsi que quelques questions de recherche à poser à chaque fois.

Test de concept

Qu'est-ce que c'est ? Le test de concept est une méthode d'évaluation des idées de produits, de services, de campagnes ou de projets en phase initiale, qui permet de déterminer si un concept est viable et les améliorations à y apporter. Il s'agit de montrer un (ou plusieurs) prototype(s) de votre concept aux participants à l'entretien et de recueillir leur feedback.

En quoi les entretiens utilisateur sont-ils utiles et quand les utiliser ? Le test de concept a lieu au début du processus de développement. L'objectif est d'obtenir un feedback utile avant d'investir des ressources importantes, puis d'utiliser ce feedback pour valider les hypothèses et préciser votre orientation. Par exemple, si vous êtes en plein rebranding, vous pouvez montrer trois versions de votre nouveau logo et de votre nouvelle marque aux participants et leur demander quel concept ils préfèrent.

Questions de test de concept à poser lors des entretiens utilisateur :

• Quelle est votre première réaction face à ce prototype ?

• Qu'est-ce qui vous plaît et vous déplaît dans ce prototype ?

• Comment amélioreriez-vous cette conception ?

• Sur la base de ce prototype, quel est, selon vous, l'audience cible de ce produit/service/marque ?

Vous avez besoin de valider une idée au plus vite ? Commencez par un sondage rapide de test de concept pour recueillir le feedback immédiat d'un grand nombre d'utilisateurs et utilisatrices. Puis, une fois que vous avez recueilli un premier feedback sur vos concepts, organisez des interviews utilisateur pour obtenir des insights plus détaillés et comprendre les raisons pour lesquelles ils trouvent écho ou pas.

Étude de marché

Qu'est-ce que c'est ? L'étude de marché est le processus de collecte et d'analyse d'informations pour vous aider à mieux comprendre votre marché cible.

En quoi les entretiens utilisateur sont-ils utiles et quand les utiliser ? L'étude de marché s'avère particulièrement cruciale lors du lancement d'une nouvelle activité ou d'une nouvelle offre (comme un nouveau produit, une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau service). Cependant, elle peut être réalisée à tout moment pour s'assurer que vous répondez toujours aux besoins en constante évolution de votre audience cible.

Questions d'entretien utilisateur à poser dans le cadre d'une étude de marché :

• Dans quel service travaillez-vous ?

• Quels sont les principaux défis auxquels votre équipe/entreprise est actuellement confrontée ?

• Quels produits utilisez-vous actuellement pour relever ces défis ?

• Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes pour vous dans un produit comme celui-ci ?

Saviez-vous que Contentsquare dispose d'un modèle de sondage qui répond exactement à cet objectif ?

💡 Utilisez notre modèle de sondage d'étude de marché pour lancer votre processus d'entretien utilisateur et recueillir un éventail de feedback auprès d'une cohorte spécifique. Une fois que vous avez analysé vos résultats, faites un suivi auprès d'utilisateurs et utilisatrices spécifiques pour approfondir leurs réponses grâce à des entretiens individuels.

Utilisez notre modèle de sondage pour obtenir un premier feedback utile pour votre étude de marché ou empruntez les questions pour les utiliser lors d'entretiens utilisateur individuels

Développement produit

Qu'est-ce que c'est ? : Le développement produit est le processus de développement d'un nouveau produit. Il peut s'agir d'un produit digital, comme ceux créés par les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS), ou d'un produit physique, comme une nouvelle saveur de nourriture pour chats.

En quoi les entretiens utilisateur sont-ils utiles et quand les utiliser ? : Une fois que vous avez réalisé votre étude de marché et votre test de concept et que vous êtes à l'étape de développement produit, continuez à mener des entretiens utilisateur pour rester sur la bonne voie. Les interviews utilisateur dans le cadre du développement produit sont généralement réalisées avant le lancement, lorsque le produit est encore en version bêta, mais elles sont également utiles après le lancement et dans le cadre d'une stratégie d'amélioration continue.

Questions d'entretien utilisateur à poser pour le développement produit :

• Qu'est-ce qui vous plaît et vous déplaît dans ce produit ?

• Ce produit présente-t-il les fonctionnalités dont vous avez besoin ? Avez-vous besoin d'une fonctionnalité supplémentaire ?

• Comment pensez-vous que ce produit se compare à des produits similaires sur le marché ?

• Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous achetiez ce produit ?

• Y a-t-il quelque chose qui vous empêcherait d'acheter ou d'utiliser ce produit et si oui, quoi ?

⚡ Il existe aussi un modèle de sondage Contentsquare pour cet objectif !

Inspirez-vous de nos modèles de sondage de feedback produit, de sondage de priorisation de fonctionnalités et d'adéquation du produit au marché. Piochez dans les questions suggérées pour constituer votre propre banque de questions pour vos interviews utilisateur dans le cadre du développement produit.

Vous pouvez même utiliser le sondage de feedback bêta pour recruter de nouveaux utilisateurs et utilisatrices bêta pour les lancements de fonctionnalités ou de produits à venir, puis organiser des entretiens utilisateur dans Contentsquare pour assurer le suivi et recueillir un feedback plus détaillé.

Utilisez Contentsquare pour obtenir des bêta-testeurs pour de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits, puis poursuivez avec des entretiens utilisateur approfondis pour obtenir des insights plus détaillés sur le développement produit

Test d'utilisabilité

Qu'est-ce que c'est ? Le test d'utilisabilité est une méthode qui permet de tester la fonctionnalité d'un site web, d'une application ou d'un autre produit en observant la facilité (ou la difficulté) avec laquelle les utilisateurs et utilisatrices accomplissent leurs tâches.

En quoi les entretiens utilisateur sont-ils utiles et quand les utiliser ? Il est utile d'effectuer des tests d'utilisabilité avant de lancer une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau produit, mais ils sont tout aussi essentiels si vos enregistrements de sessions ou heatmaps font apparaître des problèmes qui pourraient être attribués à une mauvaise utilisabilité ou expérience utilisateur. Il peut s'agir d'une baisse soudaine des conversions ou d'un grand nombre de rage clicks (c'est-à-dire des clics répétés dans des zones spécifiques ou sur certains éléments qui indiquent généralement une frustration utilisateur).

Questions d'entretien utilisateur à poser dans le cadre d'un test d'utilisabilité :

• Comment avez-vous mené à bien cette action ? Veuillez nous expliquer les étapes spécifiques que vous avez suivies.

• Sur une échelle de 1 à 10, quelle a été la facilité avec laquelle vous avez accompli cette tâche spécifique ?

• Pouvez-vous me dire pourquoi vous avez adopté une approche X/Y ?

• Avez-vous trouvé toutes les informations dont vous aviez besoin ?

Contentsquare vous permet d'associer des enregistrements de sessions et des heatmaps avec des entretiens utilisateur pour obtenir des données quantitatives et qualitatives pour vos tests d'utilisabilité.

Utilisez Session Replay pour voir exactement ce que font et voient les utilisateurs et utilisatrices (anonymisés) sur votre site, y compris les endroits où ils rencontrent des bugs ou se sentent frustrés. Filtrez vos enregistrements pour identifier rapidement les éléments rompus, étudier l'activité d'abandon ou comparer les variantes dans un test A/B.

Vous pouvez aussi utiliser les heatmaps pour identifier les zones d'engagement, les rage clicks ou le contenu qui est négligé.

En gardant ces insights à l'esprit, organisez des entretiens utilisateur ciblés pour entendre les réflexions et le feedback direct de l'utilisateur, ce qui vous permettra de comprendre non seulement ce qu'il a fait sur votre site, mais aussi pourquoi.

Satisfaction client

Qu'est-ce que c'est ? : La satisfaction client décrit le degré de satisfaction des personnes à l'égard des produits et services d'une entreprise et de l'expérience client globale.

En quoi les entretiens utilisateur sont-ils utiles et quand les utiliser ? : La satisfaction client se mesure souvent à l'aide d'un sondage de satisfaction client (CSAT) ou d'un sondage Net Promoter Score® (NPS®). Ce feedback doit être recueilli tout au long du parcours client pour connaître en permanence les différents aspects de l'expérience utilisateur. Par exemple, il est courant d'envoyer une enquête de satisfaction client après qu'un utilisateur a contacté l'équipe de support ou effectué un achat, afin que les entreprises puissent évaluer la réussite de ces expériences.

Si un client donne une note particulièrement élevée ou basse ou laisse un feedback intéressant, il peut être utile de programmer un entretien avec lui pour en savoir plus. Cela vous aidera à comprendre ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer et vous permettra de corriger les éléments problématiques avant l'attrition.

Questions d'entretien utilisateur à poser pour la satisfaction client :

• Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? Pourquoi avez-vous donné cette note ?

• Pouvez-vous me parler de votre expérience récente avec notre équipe de support ?

• Comment le service que vous avez reçu se compare-t-il au service que vous avez reçu d'autres marques ?

• Qu'est-ce qui pourrait améliorer votre expérience ?

Analyse de l'attrition

Qu'est-ce que c'est ? L'analyse de l'attrition est le processus qui consiste à mesurer et à comprendre les raisons pour lesquelles les clients cessent de faire affaire avec votre entreprise (également connu sous le nom d'attrition client).

En quoi les entretiens utilisateur sont-ils utiles et quand les utiliser ? Envisagez de demander aux clients qui se sont désabonnés de participer à une interview utilisateur pour en savoir plus sur les raisons qui les ont poussés à se désabonner. Mais n'oubliez pas que, puisqu'ils ne sont plus clients, vous devrez peut-être prévoir une incitation pour recevoir leur feedback.

Questions d'entretien utilisateur à poser pour l'analyse de l'attrition :

• Quelles étaient vos principales raisons d'attrition ?

• Envisageriez-vous d'utiliser à nouveau notre produit/service à l'avenir ? Pourquoi ou pourquoi pas ?

• Si vous nous avez quittés pour un concurrent, pouvez-vous dire lequel et pourquoi ce choix ?

Le sondage d'intention de sortie de Contentsquare vous permet d'obtenir un feedback de l'utilisateur au moment où il part, ce qui est essentiel pour comprendre comment vous pouvez améliorer votre offre et réduire l'attrition.

Après avoir analysé les résultats du sondage d'intention de sortie, identifiez les principales causes d'attrition et traitez-les pour vous assurer que votre produit ou service est mieux adapté aux besoins du client.

Comment trouver des questions d'entretien utilisateur à la fois efficaces et empathiques ?

Si le fait d'avoir des questions spécifiques en tête constitue un bon début, comment créer (et poser) vos propres questions d'entretien utilisateur qui soient humaines, empathiques et axées sur le client ? Suivez ces bonnes pratiques.

1. Ayez un objectif clair dès le départ

L'un de nos meilleurs conseils pour maîtriser les entretiens utilisateur ? Travaillez à rebours de ce que vous essayez d'accomplir.

Par exemple, si vous créez une nouvelle fonctionnalité dédiée aux product managers qui travaillent dans des start-ups, vous voudrez comprendre leur flux de travail habituel, les métriques dont ils sont responsables et le type de conception de produit qui les intéresse. Pour recueillir ces informations, vous pouvez faire appel à des participants de votre groupe démographique cible et dresser une liste de questions pour vous aider à découvrir ces insights.

Ne demandez pas : qu'attendez-vous d'un outil ?

Demandez plutôt : à quoi ressemble votre flux de travail actuel pour ce processus et quels sont les outils que vous utilisez à cet effet ?

Contentsquare Interviews vous permet de vous concentrer sur l'interview plutôt que sur l'administration

En utilisant une plateforme unique pour recruter, programmer, héberger et enregistrer vos entretiens utilisateur, vous évitez les soucis liés à l'organisation et à la gestion de vos entretiens utilisateur, ce qui vous permet de consacrer votre temps à l'élaboration de questions pertinentes, et non à l'envoi d'invitations.

2. Utilisez des preuves pour comprendre le parcours utilisateur et ses points de friction

Ne commencez pas dans le flou. Identifiez les tendances et obtenez des preuves à partir d'outils d'analyse du comportement de l'utilisateurs comme les enregistrements, les heatmaps, les sondages et le feedback pour éclairer votre approche.

Puis utilisez les entretiens comme une opportunité d'ajouter de la richesse, de valider des hypothèses et d'obtenir des insights qualitatifs qui complètent vos données quantitatives. Cela vous permet d'être plus empathique et centré sur le client lorsque vous élaborez et posez vos questions d'entretien utilisateur, car vous les basez sur les expériences client et le feedback réels.

Ne demandez pas : feriez-vous X ou Y ?

Demandez plutôt : j'ai remarqué que vous avez fait X. Pouvez-vous me dire pourquoi vous avez adopté cette approche ?

3. Faites en sorte que vos questions et le processus d'entretien soient aussi inclusifs que possible

Pour obtenir les meilleurs insights, vous devez vous efforcer de recueillir une large gamme de points de vue. Autrement dit, vous devez sélectionner les bonnes personnes à interroger et constituer un panel diversifié. Mais cela veut dire aussi qu'il faut poser les bonnes questions (et de la bonne façon) pour veiller à créer un environnement d'entretien inclusif qui tienne compte de différents facteurs et de la manière dont ils affectent nos expériences, comme les différences culturelles, le genre, la neurodiversité et l'âge.

La création d'un environnement d'entretien inclusif permet à tous les participants de se sentir plus à l'aise et plus confiants pour livrer un feedback honnête et sincère.

Ne demandez pas : préférez-vous que le widget de feedback soit une fenêtre contextuelle modale ou pleine page ?

Demandez plutôt : lorsqu'il s'agit de laisser un feedback, avez-vous une préférence entre les deux options suivantes ? Voici l'option A et voici l'option B.

Voici trois autres façons de rendre votre processus d'entretien positif et inclusif :

1. Utilisez un langage simple. Le français n'est pas la langue maternelle de tout le monde (et même si c'est le cas, les gens peuvent ne pas être familiarisés avec la terminologie de votre secteur d'activité). Évitez les mots inutilement compliqués et donnez aux personnes interrogées le temps d'assimiler (et de traduire) leurs réponses.

2. Partagez les grandes lignes à l'avance. Envisagez de communiquer les grandes lignes du contenu de l'entretien avant le jour J pour que les participants sachent à quoi s'attendre et puissent se préparer à l'avance.

3. Offrez la possibilité d'un suivi. Parfois, les meilleures idées vous viennent après la fin de la conversation et après que vous avez eu le temps de réfléchir. Communiquez une adresse de contact ou envoyez un sondage de suivi aux personnes interrogées pour recueillir toute réflexion supplémentaire.

Utilisez Contentsquare pour trouver les bons participants à l'entretien

Contentsquare Interviews vous permet de trouver la bonne audience pour vos interviews d'utilisateur en puisant dans notre ensemble de plus de 200 000 participants du monde entier. Atteignez des participants de plus de 130 pays et 25 secteurs d'activité ou invitez vos propres utilisateurs et utilisatrices à participer.

Utilisez la présélection des entretiens pour trouver la bonne personne parmi l'ensemble de plus de 200 000 participants de Contentsquare

4. Posez des questions ouvertes, pas des questions orientées

Vous savez ce qu'est une question orientée, non ?

...Ceci en est précisément un exemple. Les questions orientées sont formulées ou présentées d'une certaine manière pour tenter d'obtenir une réponse spécifique. (Dans cet exemple, le fait de présenter la question d'une manière qui suppose que vous savez ce qu'est une question suggestive peut vous avoir rendu moins confiant pour dire "En fait, je n'en sais rien.")

Les questions orientées posent problème lors des interviews utilisateur car elles peuvent fausser les données en vous disant ce que vous voulez entendre et non ce que vous avez besoin d'entendre.

Utilisez plutôt une combinaison de questions ouvertes et fermées pour donner aux personnes interrogées l'occasion de livrer plus d'informations que ce que vous attendez (ou espérez).

Ne demandez pas : à quel point aimez-vous notre produit ?

Demandez plutôt : recommanderiez-vous notre produit à un ami ou à un collègue ? Pourquoi ou pourquoi pas ?

5. Laissez de la place pour des questions de suivi

L'un des plus grands avantages des entretiens utilisateur, c'est qu'ils permettent de découvrir de nouvelles idées que vous ne saviez même pas qu'il fallait prendre en compte lorsque vous planifiez votre script d'entretien.

N'hésitez donc pas à poser des questions complémentaires pour vous aider à approfondir de nouvelles informations. Même avec les questions les plus complètes et les mieux planifiées, vous ne pourrez pas penser à tout à l'avance, alors laissez un peu de place à cette approche semi-structurée.

Tant que vous gardez à l'esprit les objectifs généraux de recherche de votre entretien utilisateur, il est tout à fait normal de prendre quelques minutes de plus pour poser une question spontanée.

Ne demandez pas : C'est vraiment un élément très intéressant ! Bref, pouvez-vous répondre à la prochaine question ?

Demandez plutôt : C'est un vraiment un élément très intéressant ! Pouvez-vous m'en dire un peu plus à ce sujet ?

Contentsquare Interviews s'occupe de la prise de notes pour vous

Il est important de prendre de bonnes notes, mais cela peut prendre du temps et vous faire perdre le fil de l'entretien.

Au lieu d'exiger des ressources supplémentaires pour prendre des notes, Interviews enregistre et transcrit automatiquement vos entretiens utilisateur, pour que vous profitiez d'une transcription complète et horodatée à la fin de l'entretien. Ainsi, il est facile de revenir en arrière et d'analyser ou de partager des insights pertinents, tout en veillant à ce que vous restiez présent et dans l'instant pendant l'entretien.

Obtenez des insights précieux en posant les bonnes questions d'entretien utilisateur

De la recherche sur l'expérience utilisateur à la recherche qualitative et plus encore, les entretiens utilisateur vous aident à comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Que vous utilisiez ces exemples de questions ou que vous créiez les vôtres, utilisez ces conseils pour poser de meilleures questions (et obtenir de meilleurs insights).

FAQ sur les questions d'entretien utilisateur