7 étapes pour mener des entretiens utilisateur qui livrent systématiquement des insights exploitables

Si vous voulez mieux comprendre vos audiences, les entretiens utilisateur représentent une tactique infaillible pour vous aider à approfondir leurs besoins, leurs points de vue et leurs expériences.

Mais vous n'avez qu'une seule chance pour chaque entretien, alors comment en tirer le meilleur parti ?

Suivez notre guide étape par étape des interviews utilisateur pour obtenir les insights pratiques dont vous avez besoin, à chaque fois.

Nous abordons :

1. Le choix de la bonne technique d'entretien

2. 7 étapes simples pour mener des entretiens intéressants

3. Comment Contentsquare Interviews vous aide à automatiser le processus

Le choix de la bonne technique d'entretien

Les entretiens sont la seule méthode de recherche sur l'expérience utilisateur (UX) qui vous permet de vous plonger dans les expériences et les perspectives utilisateur. Mais pour recueillir la feedback de l'utilisateur qui fait vraiment avancer les choses, vous devez :

• Sonder pour obtenir des insights (tout en évitant les biais) : les bons enquêteurs posent des questions de recherche qui suscitent des réponses précieuses et exploitables sans orienter le participant dans une quelconque direction

• Adapter votre approche à la personne interrogée : chaque personne interrogée est différente (si certaines sont faciles à aborder, d'autres sont timides ou moins réactives dans leurs premières réponses)

• Faciliter l'analyse ultérieure : sans plan pour vos entretiens, ou sans moyen d'analyser facilement les données qualitatives obtenues, vous aurez du mal à tirer des conclusions pertinentes

Dans cette optique, la préparation de vos entretiens et le perfectionnement de votre technique d'entretien peuvent avoir un impact important sur les résultats de votre recherche.

Comment mener des entretiens utilisateur en 7 étapes

Suivez les étapes suivantes pour tirer le meilleur parti de vos interviews et obtenir des insights exploitables (tout en rendant l'expérience agréable pour vos participants).

1. Fixez vos objectifs de recherche

Vous connaissez votre produit ou votre entreprise sur le bout des doigts. Il y a donc un océan de questions que vous pourriez poser à vos participants : par où commencer ? En fixant des objectifs de recherche pour vos entretiens, vous pourrez mieux cibler vos questions et assurer la cohérence de tous vos entretiens.

Idéalement, commencez par choisir une à trois questions générales de recherche auxquelles vous cherchez des réponses. Par exemple :

• Comment optimiser notre processus d'onboarding pour qu'un plus grand nombre d'utilisateurs et utilisatrices le terminent ?

• Comment inciter les visiteurs à dépenser plus dans notre magasin ?

• Comment surpasser les produits de nos concurrents pour accroître notre part de marché ?

2. Décidez du type d'entretien à mener

Comme indiqué en introduction de ce guide, il existe plusieurs types de formats d'entretien :

• Entretien non structuré vs. semi-structuré vs. structuré : poserez-vous toujours les mêmes questions lors d'un entretien très structuré ou poserez-vous des questions ad hoc sans structure ? Pour la plupart des équipes produit, un entretien semi-structuré, pour lequel vous avez préparé quelques questions mais êtes prêt à sortir des sentiers battus, est le bon équilibre.

• Génératif vs. contextuel vs. continu : les entretiens génératifs posent des questions sur n'importe quel sujet, les entretiens contextuels organisent des conversations dans un contexte spécifique (par exemple, l'exploration du processus de pensée d'un utilisateur lorsqu'il accomplit des tâches dans le cadre de son travail) et les entretiens continus impliquent de parler au même participant à plusieurs reprises pour voir comment ses réponses évoluent.

• À distance vs. en personne : les entretiens en personne permettent à l'enquêteur de mieux contrôler l'environnement et d'avoir un meilleur aperçu du participant. Mais de nombreuses équipes préfèrent la praticité des entretiens à distance, qui sont plus faciles et moins coûteux à organiser. Vous n'avez pas besoin de trouver un espace dédié et la personne interrogée n'a pas besoin d'être indemnisée pour le temps passé à voyager.

Contentsquare Interviews : l'outil ultime pour les interviews utilisateur à distance

Contentsquare propose déjà des outils d'analyse du comportement de l'utilisateur (Heatmaps, Session Replay et Surveys). Mais saviez-vous que vous pouviez compléter ces insights par de précieuses leçons tirées d'entretiens utilisateur, le tout depuis la même plateforme ?

Avec Contentsquare Interviews, notre outil d'interviews utilisateur, vous pouvez inviter des utilisateurs et utilisatrices à des entretiens à distance, puiser dans notre ensemble de plus de 200 000 participants (ou inviter les vôtres) et faire participer les membres de votre équipe en tant qu'observateurs invisibles.

Contentsquare Interviews automatise l'ensemble du processus d'interview utilisateur, y compris l'hébergement

3. Recrutez les bons participants

Pour obtenir des insights utiles à partir de vos entretiens, vous devez vous adresser aux bonnes audiences cibles. Les participants les plus appropriés dépendront de vos objectifs de recherche, par exemple :

• Si vous souhaitez augmenter votre part de marché, vous devez interroger des personnes de votre marché cible qui ne sont pas actuellement vos clients

• Si vous souhaitez optimiser vos campagnes marketing,, vous devez interroger des clients et des non-clients de votre audience cible pour connaître leurs besoins et leurs préférences

• Si vous souhaitez augmenter les dépenses des clients dans votre magasin, vous devez interroger les clients qui dépensent beaucoup et ceux qui dépensent peu (et éventuellement les visiteurs qui ne dépensent pas) pour comprendre en quoi leurs besoins diffèrent

Pour la plupart des questions de recherche, il suffit d'interroger cinq participants de chaque segment d'audience ou de persona d'utilisateur.

Trouvez des participants plus rapidement avec Contentsquare Interviews

Interviews vous met en relation avec un ensemble de plus de 200 000 personnes qualifiées pour les interviews. Sélectionnez une série d'attributs démographiques et personnels pour trouver les participants dont vous avez besoin, puis sélectionnez-les, invitez-les et payez-les automatiquement avec Contentsquare.

Contentsquare Interviews vous aide à sélectionner des participants ayant un niveau d'études et une expérience professionnelle spécifiques

4. Planifiez vos questions

Vos questions doivent vous aider à explorer les points de friction, les expériences et les préférences utilisateur en rapport avec vos questions de recherche. Utilisez ces bonnes pratiques lorsque vous planifiez vos questions (et gardez-les à l'esprit lorsque vous posez des questions de suivi à la volée).

Il existe six grands types de questions que vous pouvez poser au cours d'un entretien utilisateur. Pour structurer votre entretien de manière naturelle, posez-les dans l'ordre suivant (approximativement) :

1. Questions de présélection : À quelle fréquence achetez-vous des produits en ligne ?

2. Questions de prise de conscience : Comment avez-vous découvert notre marque ?

3. Questions sur les attentes : Quel impact attendiez-vous de l'utilisation de notre produit ?

4. Questions spécifiques aux tâches : Comment s'est déroulé le paiement ?

5. Questions sur l'expérience : Comment pouvons-nous améliorer notre page de paiement ?

6. Dernières questions : Si vous pouviez changer un élément sur notre page de paiement, lequel serait-ce ?

Utilisez les questions fermées avec prudence

Les questions fermées ne permettent à la personne interrogée que de répondre d'une manière spécifique. Par exemple, la question "aimez-vous notre idée de fonctionnalité ?" n'admet de réponse que par oui ou non. Ce type de questions rend difficile l'obtention d'insights intéressants de la part des participants.

Cependant, il y a des moments où les questions fermées peuvent se montrer utiles. Par exemple :

• Lors de l'utilisation d'entretiens structurés pour recueillir des données quantitatives à des fins d'analyse

• Lorsque l'on demande aux personnes interrogées de préciser, parmi plusieurs options, celle qu'elles préfèrent (voir : test de concept)

• Lors de la création d'une question ouverte qui permet d'approfondir les préférences ou le point de vue de la personne interrogée

Posez des questions ouvertes pour des insights plus précis

Lorsque vous souhaitez que l'utilisateur soit descriptif dans ses réponses, les questions ouvertes sont la meilleure solution. Par exemple :

• Quelle a été votre expérience d'utilisation de notre produit ?

• Qu'est-ce qui vous a amené à visiter notre site web ?

• Que changeriez-vous dans notre produit ?

Toutes ces questions permettent aux utilisateurs et utilisatrices de répondre comme ils le souhaitent, ce qui ouvre la porte à des insights précieux (et souvent inattendus).

Formulez les questions de manière à ne pas "orienter" les personnes interrogées

Les questions orientées obligent la personne interrogée à répondre d'une certaine manière et peuvent fausser vos données. Voyons à quoi ressemblent les questions orientées (et comment vous pouvez les reformuler).

Conseil de pro : posez des questions sur ce que les utilisateurs et utilisatrices ont fait dans le passé (et non sur ce qu'ils feraient à l'avenir)

L'être humain n'est pas doué pour prédire l'avenir. Si vous demandiez aux personnes interrogées "à quelle fréquence iriez-vous à la salle de sport si vous vous y inscriviez ?", beaucoup répondraient avec optimisme "plusieurs fois par semaine"

En réalité, de nombreuses personnes ne suivront pas leur programme d'entraînement imaginaire (RIP nos résolutions du Nouvel An 🪦).

C'est pourquoi il est souvent préférable de poser des questions sur le passé. Par exemple : "Avez-vous déjà été membre d'une salle de sport ? Quelle était la fréquence de vos visites lorsque vous étiez membre ?"

Structurez votre entretien pour découvrir les tâches à accomplir par votre audience

Le cadre des tâches à accomplir (JTBD) vous aide à découvrir ce que les gens essaient d'accomplir lorsqu'ils utilisent un produit. Ce cadre vous donne une idée claire des raisons pour lesquelles les utilisateurs et utilisatrices choisissent votre produit et de leur processus de décision.

Structurez l'entretien de manière à suivre le parcours utilisateur, depuis le moment où il commence à travailler sur un objectif jusqu'à l'évaluation et au choix d'une solution.

🛠 Identifiez la tâche : qu'est-ce que vos utilisateurs et utilisatrices essayaient de faire ?

• "Qu'essayez-vous d'accomplir en utilisant [produit ou service x] ?"

• "Quels sont les buts ou les objectifs que [produit ou service x] vous aide à atteindre ?"

• "Quels sont les problèmes que [produit ou service x] vous aide à prévenir ou à résoudre ?"

👋 Trouvez une solution : qu'est-ce qui, dans leur situation, les a amenés à chercher une solution nouvelle ou différente ?

• "Quand avez-vous commencé à penser que vous aviez besoin d'un outil ?"

• "Quand vous êtes-vous rendu compte que votre outil précédent ne faisait pas l'affaire ?"

🤝 Adoption d'une nouvelle solution : qu'est-ce qui, dans la nouvelle solution, les a amenés à l'essayer ?

• "Qu'est-ce qui vous a séduit dans [produit ou service x] ?"

✋ Les habitudes qui les retiennent : qu'est-ce qui les a empêchés de changer plus tôt ?

• "Y a-t-il eu quelque chose qui vous a fait hésiter à abandonner [produit ou service x] ?"

😓 Inquiétudes liées à la nouvelle solution : quelles sont les inquiétudes liées à l'adoption d'une nouvelle solution ?

• "Avez-vous eu des inquiétudes ou des hésitations à l'idée d'essayer [produit ou service x] ?"

5. Menez l'entretien

C'est l'occasion de briller ! Suivez ces bonnes pratiques pour mener un entretien de qualité.

• Plantez le décor : au début de l'entretien, votre rôle est d'aider la personne interrogée à se sentir à l'aise. Engagez donc la conversation, remerciez-la d'être venue et informez-la de ce qui va se passer.

• Lancez l'enregistrement : l'enregistrement de votre entretien est une évidence, car cela facilite l'analyse et le partage des entretiens par la suite. Cela signifie aussi que vous pouvez vous détendre sans avoir à vous démener pour noter tout ce que les participants disent. (N'oubliez pas de demander l'autorisation des participants avant de lancer l'enregistrement.)

• Notez les réponses importantes : même si vous enregistrez, il est toujours utile de prendre des notes. Lorsqu'une personne interrogée dit quelque chose de particulièrement important, notez l'heure afin de pouvoir revenir sur son commentaire plus tard.

• Acceptez les silences gênants : lorsque les personnes interrogées ne répondent pas immédiatement, résistez à l'envie de passer aussitôt à une autre question.

• Acceptez les erreurs : si les participants font des erreurs, comme appeler votre produit (ou vous-même) par le mauvais nom, ne les corrigez pas. En les interrompant, vous risquez de leur faire perdre le fil de leur pensée.

• Écoutez attentivement et posez des questions complémentaires : les participants ne vous donneront pas toujours des insights croustillants dès leur première réponse, mais ils vous donneront souvent des "indices" vous indiquant que vous êtes sur la bonne voie. C'est ce qui fait de l'écoute active l'une des compétences d'entretien les plus importantes. Veillez à vous concentrer sur les réponses et non sur une prise de notes frénétique, puis posez des questions complémentaires pour en savoir plus.

• Interrogez avec délicatesse les participants qui ne répondent pas : certains participants vous donneront des réponses très courtes, mais ne les abandonnez pas pour autant. Sara Hefny, Senior Product Researcher chez Contentsquare, explique que la phrase magique "pouvez-vous m'en dire un peu plus sur ce qui vous fait dire cela ?" encourage des réponses plus détaillées et vous aide à comprendre les motivations profondes et le raisonnement qui sous-tendent les attitudes et les comportements de l'utilisateur.

• Adoptez un langage corporel neutre ou positif : évitez tout langage corporel fermé qui pourrait diminuer l'énergie de la conversation, comme le fait de croiser les bras. Évitez de froncer les sourcils, de vous adosser à votre chaise ou de détourner le regard et essayez d'établir un contact visuel occasionnel avec les utilisateurs et utilisatrices.

• Encouragez-les : être interviewé peut sembler un peu étrange et les encouragements peuvent aider les participants à s'ouvrir et à se confier davantage.

6. Analysez les données des entretiens

Vous ne remarquerez pas toujours les tendances et les idées importantes lors des interviews utilisateur, mais grâce à un enregistrement ou une transcription, vous pourrez effectuer des analyses approfondies plus tard.

💡Conseil de pro : Contentsquare Interviews enregistre et transcrit automatiquement vos entretiens utilisateur, pour que vous puissiez vous concentrer sur l'optimisation de votre conversation.

Faites un débriefing rapide aussitôt après l'entretien

Vous oublierez sans doute une partie de ce qui s'est passé au cours de vos entretiens, alors rédigez un récapitulatif rapide de chaque conversation. Ces récapitulatifs constituent un excellent point de départ pour l'analyse.

Révisez les transcriptions

Lorsque vous analysez vos données, commencez par lire les transcriptions des entretiens pour gagner du temps. Si vous souhaitez mieux comprendre les émotions qui se cachent derrière les déclarations d'une personne interrogée, vérifiez l'enregistrement pour voir et entendre comment elle s'est exprimée.

Prenez des notes sur les déclarations importantes, mais veillez à ce que vos notes reflètent directement les propos des personnes interrogées et non l'interprétation que vous en faites.

Recherchez des thèmes dans vos entretiens

Sara explique comment elle analyse les données des entretiens :

7. Partagez vos résultats avec vos collègues

Maintenant que vous avez examiné vos données et découvert des insights fascinants, il est temps de les partager avec votre équipe. Préparez un bref rapport dans le format de votre choix et incluez des extraits clés de vos entretiens utilisateur.

Conseil de pro : utilisez Contentsquare pour transmettre des données à votre équipe

Contentsquare vous aide à partager automatiquement les données des entretiens via des applications comme Slack et Microsoft Teams pour obtenir l'adhésion à vos recommandations. Envoyez des notes vidéo horodatées en un clic ou créez des clips vidéo sur les points de vue intéressants de vos participants.

Comment automatiser vos processus d'interview avec Contentsquare Interviews

Suivez les étapes suivantes pour que Contentsquare Interviews s'occupe de votre recrutement et de votre programmation, ce qui vous permet de consacrer plus de temps aux entretiens et à l'analyse.

Étape 1 : créez un projet

Remplissez quelques informations de base sur votre projet, en commençant par son nom. Ici, vous pouvez ajouter une description interne pour votre équipe, ainsi qu'une description publique que les participants verront.

Étape 2 : invitez les participants

Puis invitez vos participants à partir de votre propre réseau ou utilisez l'ensemble de participants de Contentsquare. Automatisez le recrutement en sélectionnant le nombre de participants que vous souhaitez et leur rémunération (Contentsquare trouvera les bonnes personnes pour vous).

Étape 3 : configurez les paramètres du projet

Dites à Interviews quand vous voulez faire vos interviews. Vous pouvez même connecter votre calendrier afin d'éviter les doubles réservations.

Étape 4 : définissez les critères de recrutement

Si vous utilisez Contentsquare pour le recrutement, choisissez parmi un large éventail de critères démographiques et professionnels. Par exemple, vous pouvez demander des femmes âgées de plus de 40 ans qui vivent en France et travaillent dans le secteur de la santé.

Vous pouvez aussi définir des questions de présélection pour vous assurer que Contentsquare n'invite que des personnes pertinentes pour votre recherche.

Étape 5 : laissez Interviews gérer les invitations, la programmation et la rémunération

Si vous recrutez à partir de votre propre réseau, Interviews génère un lien que vous pouvez utiliser pour inviter des contacts. Ou, si vous recrutez à partir de l'ensemble de participants de Contentsquare, Interviews trouve, sélectionne et planifie automatiquement les participants à l'entretien pour vous.

Une fois l'entretien terminé, marquez-le comme étant complet et Interviews paiera le participant (vous laissant libre de vous concentrer sur votre analyse).

Pour mener des entretiens utilisateur efficaces, faites attention aux détails

Les bonnes interviews utilisateur ressemblent souvent à une discussion avec un ami, où la conversation coule de source. Mais les entretiens ont pour but de vous fournir des données utilisateur inestimables. Autrement dit, vous devez faire attention à des détails auxquels vous ne penseriez pas d'habitude, comme la façon dont vous formulez les questions et les petits "indices" dans les réponses qui vous incitent à les approfondir.

La meilleure façon de saisir ces petits détails est de les préparer avec soin. En définissant à l'avance des objectifs et des questions clairs, vous saurez ce qu'il s'agit de demander à vos participants (et d'écouter). Avec les bons outils, vous pourrez saisir tous les détails importants et repérer dans les réponses de vos participants les idées qui changent la donne.

FAQ sur l'organisation d'entretiens utilisateur