Pour créer un meilleur produit ou service, il faut une connaissance approfondie des personnes pour lesquelles il est conçu. Quelle tactique plus efficace pour atteindre cet objectif que de leur parler directement ? Dans ce guide, nous expliquons comment planifier, mener et analyser les entretiens utilisateur pour obtenir des insights exploitables.
Les entretiens utilisateur révèlent des insights approfondis qu'aucune autre méthode de recherche ne peut fournir, en vous aidant à recueillir des données qualitatives sur les besoins, les difficultés et les expériences de votre audience. D'une durée typique de 30 à 60 minutes, ces sessions vous permettent d'interroger un utilisateur individuel sur pratiquement n'importe quel sujet lié à votre produit, puis d'explorer ses réponses en profondeur.
Ces types d'entretiens fournissent des insights inestimables aux équipes produit, aux UX designers, aux marketers et aux chercheurs. Mais ils sont aussi utiles pour le support client, les ventes et même la direction de l'entreprise.
3 types d'entretiens utilisateur
Il existe trois grandes catégories d'entretiens.
Non structuré vs. semi-structuré vs. structuré
Les entretiens structurés suivent le même format à chaque fois, posant les mêmes questions aux participants avec peu (voire pas du tout) d'espace pour aller dans des directions inattendues.
Les entretiens non structurés sont des conversations libres autour d'un sujet spécifique. S'ils répondent à une question spécifique de recherche d'utilisateur, ils ne suivent pas de script.
Les entretiens semi-structurés se situent entre les deux : ils peuvent avoir un format de base, mais l'enquêteur a la liberté de s'écarter du script en fonction de ce que dit la personne interrogée.
Génératif vs. contextuel vs. continu
Les entretiens génératifs aident les chercheurs à "générer" de nouvelles idées et perspectives. Ils consistent généralement à explorer les pensées et les expériences d'un utilisateur dans le cadre d'une conversation ouverte.
Les entretiens contextuels sont menés dans un lieu ou suivant un scénario spécifique, comme le lieu de travail du participant. L'enquêteur pose des questions et observe le participant en train d'accomplir des tâches dans ce contexte spécifique.
Les entretiens continus consistent à interroger plusieurs fois le même participant pour voir comment ses perspectives évoluent.
En personne ou à distance
Les entretiens en personne placent l'enquêteur et la personne interrogée dans la même pièce (physique). Certains chercheurs choisissent cette méthode parce qu'elle leur permet de mieux observer la personne interrogée et parce qu'il y a moins de distractions.
Les entretiens à distance sont désormais monnaie courante grâce aux outils d'interview sur Internet. Ils coûtent moins cher que les interviews en personne et peuvent intégrer des outils de transcription qui accélèrent l'analyse.
Comment réaliser des entretiens utilisateur en 6 étapes
Suivez les étapes suivantes pour planifier, mener et tirer des enseignements de vos entretiens. Nous aborderons le processus plus en détail dans le chapitre suivant de ce guide, mais en voici un bref aperçu pour l'instant :
1. Fixez vos objectifs de recherche
Essayez de répondre à une question générale lors de vos entretiens utilisateur, par exemple "comment pouvons-nous réduire l'attrition ?" ou "qu'est-ce qui améliorerait l'expérience client au paiement ?"
2. Décidez de votre type d'entretien
Pour la plupart des équipes, des entretiens génératifs non structurés ou semi-structurés constituent le format adéquat. Si vous souhaitez obtenir des données quantitatives à analyser systématiquement, optez pour des interviews structurées.
3. Recrutez les bons participants
Environ cinq participants suffisent en général, mais assurez-vous que les personnes recrutées représentent votre audience cible (ou vos utilisateurs et utilisatrices actuels, le cas échéant).
4. Planifiez vos questions
En prévoyant quelques questions à l'avance, vous pourrez atteindre vos objectifs de recherche. Veillez à poser des questions ouvertes qui encouragent les participants à parler librement.
5. Menez l'entretien
Présentez-vous, engagez la conversation, puis plongez-vous dans votre interview. Veillez à enregistrer votre entretien afin de pouvoir l'analyser plus tard.
6. Partagez les résultats avec les collègues
Une fois les entretiens terminés, revoyez-les et recherchez les tendances dans les réponses des personnes interrogées. Envoyez les principaux clips vidéo ou les citations de la transcription à votre équipe et transformez les idées en actions.
Utilisez Contentsquare pour mener facilement des entretiens utilisateur à distance
Contentsquare Voice of Customer aide les équipes occupées à automatiser les processus d'interview, faisant de la recherche d'utilisateur un jeu d'enfant. Utilisez Interviews pour organiser et enregistrer des entretiens, puis sauvegardez et partagez vos notes avec vos collègues pour une collaboration efficace.
Faites appel à votre équipe pour un travail d'observation. Et si elle ne peut pas intervenir, pas d'inquiétude : vous recevrez une transcription automatique dès la fin de l'entretien, ce qui vous permettra de partager des notes horodatées mettant en évidence les parties les plus intéressantes de la conversation.
![[Visual] Interviews](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/OJv8U4tcGgzOA6jCrQLif/5265dac22d4eb60c9ae1896e0dac8adb/User_interview.png?w=1920&q=100&fit=fill&fm=avif)
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Entretiens utilisateur vs. test d'utilisateurs : quelle est la différence ?
Les entretiens utilisateur et les tests d'utilisateurs sont précieux pour les équipes qui ont besoin de feedback sur leur travail. Il existe toutefois quelques différences essentielles entre les deux.
Entretiens utilisateur | Tests d'utilisateurs | |
|---|---|---|
Qu'est-ce que c'est ? | Interviews d'utilisateurs ou de non-utilisateurs d'une audience cible | Sessions de recherche au cours desquelles les participants interagissent avec un produit et les chercheurs observent leurs actions et recueillent leur feedback |
Quand le faire ? | À tous les stades du processus de développement du produit (étude de marché, test de concept, évaluation avant et après le lancement) | Après le développement d'un prototype, ou après le lancement d'un produit ou d'une version bêta |
Les insights fournis | Expériences et perspectives utilisateur sur n'importe quel sujet | Expériences et actions utilisateurs lors de l'utilisation d'un produit spécifique |
5 raisons de commencer à interroger vos utilisateurs et utilisatrices
Les entretiens utilisateur vous aident à prendre de meilleures décisions à chaque étape du cycle de vie du produit, de la recherche d'utilisateur à la commercialisation du produit fini.
1. Comprenez votre marché
Lors des premières étapes du développement d'un produit, vous devez comprendre où se trouvent les opportunités sur le marché. En interrogeant des utilisateurs potentiels de ce même marché, vous obtenez des insights précieux comme :
Les besoins et les points de friction de votre audience cible
Leur perception des autres solutions sur le marché
À quoi ressemble leur processus de prise de décision ?
Ces insights directs vous aident à identifier les lacunes du marché et à développer des idées sur la façon dont votre produit pourrait mieux servir les audiences cibles.
2. Développez des personas d'utilisateur
Les personas d'utilisateur sont des personnages fictifs qui représentent un utilisateur typique de votre audience cible. Ils vous donnent un cadre pour comprendre ces utilisateurs et utilisatrices afin que vous puissiez concevoir des produits, des services et des campagnes marketing qui leur sont destinés.
La création de personas d'utilisateur est simple : interrogez une poignée d'utilisateurs et utilisatrices sur leurs besoins, en leur posant un petit nombre de questions précises. Enfin, créez le profil d'une personne qui représente la "moyenne" des réponses les plus courantes que vous avez obtenues.
💡Conseil de pro : gardez à l'esprit que les personas d'utilisateur ne fournissent qu'une capture. Il est tout aussi important de réfléchir à la façon dont les utilisateurs et utilisatrices modifient leur comportement en fonction de l'endroit où ils se trouvent, de l'appareil qu'ils utilisent et de l'objectif qu'ils veulent atteindre. Cartographiez le parcours client pour voir la progression de l'utilisateur sur votre site web (de l'entrée à la sortie) afin de comprendre les facteurs qui conduisent à l'engagement ou à l'abandon.
Utilisez la fonctionnalité Journeys de Contentsquare pour cartographier le parcours client à l'aide de visualisations intuitives et prendre des décisions d'optimisation axées sur les données.
3. Obtenez un feedback sur les idées et les concepts
Lorsque vous avez une idée pour un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité, le feedback de l'utilisateur vous aide à décider si vous devez investir dans ce projet.
Menez des entretiens utilisateur avec votre audience cible pour voir si le produit a du potentiel et pour savoir ce que vous pourriez améliorer. Enfin, utilisez vos conclusions pour rendre compte à votre équipe et obtenir l'adhésion des parties prenantes.
4. Améliorez les produits existants
Après le lancement d'un produit, vous serez en mesure de recueillir des données sur la façon dont les utilisateurs et utilisatrices réagissent à ce produit, comme les chiffres de conversion, de vente et d'utilisation du produit. Toutefois, ce type de données ne vous permettra pas de savoir pourquoi les utilisateurs et utilisatrices agissent comme ils le font.
Les interviews utilisateur vous permettent de les interroger sur ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas, leurs expériences et leurs comportements, afin d'identifier leurs frustrations ou leurs besoins non satisfaits.
5. Créez et optimisez les campagnes marketing
Vos utilisateurs et utilisatrices voient probablement des centaines de messages marketing chaque jour et ils en ignorent la plupart. Pour créer des campagnes réussies, vous devez vous assurer que votre matériel de marketing trouve un écho profond auprès de vos audiences cibles.
Les entretiens vous aident à comprendre les points de friction, les besoins et les perspectives de l'utilisateur. Ainsi, vos messages marketing rejoignent la conversation dans la tête des utilisateurs et utilisatrices.
Combinez les interviews utilisateur avec d'autres méthodes de recherche pour obtenir une image complète de votre audience
Les entretiens utilisateur fournissent des insights encore plus précieux lorsqu'ils sont combinés à d'autres méthodes de recherche sur l'expérience utilisateur. Envisagez ces combinaisons puissantes pour une compréhension approfondie de votre audience.
Test d'utilisateurs + entretiens utilisateur
De nombreuses équipes produit et UX effectuent régulièrement des tests d'utilisateurs pour obtenir un feedback sur les produits existants. Cette méthode de recherche consiste à demander aux participants d'effectuer des tâches avec un produit, puis à observer leur comportement.
Pour plus de clarté, menez un entretien avec le participant immédiatement après chaque test utilisateur. Vous aurez ainsi une idée plus précise de la façon dont l'utilisateur réel vit votre produit, des difficultés qu'il rencontre et des changements qu'il souhaiterait y apporter.
Conduisez des tests utilisateur avec User Tests
Sondages + entretiens utilisateur
Les sondages sont une tactique éprouvée pour vous aider à connaître vos clients, mais elle ne vous permet que d'effleurer la surface d'un sujet. Lorsque vous découvrez quelque chose d'important dans les réponses à votre sondage, poursuivez avec des interviews pour en savoir plus.
Contentsquare Surveys et Interviews sont une combinaison parfaite pour la recherche d'utilisateur. Menez des entretiens pour découvrir les nouvelles fonctionnalités dont vos utilisateurs et utilisatrices ont besoin et réduisez la liste des suggestions à trois. Puis décidez de la fonctionnalité à développer en premier en envoyant un sondage à vos utilisateurs et utilisatrices et en obtenant un feedback à grande échelle.
Contentsquare Surveys vous permet de recueillir des données utilisateur quantitatives et qualitatives
Données sur le comportement de l'utilisateur + enregistrements + entretiens utilisateur
Lorsque vous réalisez des audits UX ou que vous lancez des initiatives d'optimisation du taux de conversion (CRO), examinez plusieurs types de données afin de maximiser les insights. Par exemple, vous pouvez analyser les données d'analytics web pour voir à partir de quelles pages les utilisateurs et utilisatrices quittent le site, puis visionner les enregistrements de sessions pour savoir ce que font les utilisateurs et utilisatrices avant de quitter le site.
Ce type d'exploration des données révèle des tendances comportementales intéressantes, mais les raisons du comportement de l'utilisateur ne sont pas toujours claires. Les interviews utilisateur constituent une dernière étape éclairante du processus, au cours de laquelle les utilisateurs et utilisatrices révèlent exactement comment ils perçoivent les problèmes de votre site web ou de votre produit, avec leurs propres mots.
Contentsquare vous permet de basculer facilement entre des outils comme Heatmaps, Session Replays et Surveys pour pouvoir intégrer sans problème les données sur le comportement de l'utilisateur avec les résultats recueillis par Interviews.
Contentsquare Session Replay vous permet de voir une reconstitution du parcours de chaque utilisateur en temps réel
Contentsquare facilite notre processus de prise de décision. Il fournit une source de vérité commune à toutes nos équipes, ce qui nous permet de prendre les bonnes décisions et d'atteindre les objectifs de l'entreprise. Avec Contentsquare, nous pouvons comprendre les interactions de l'utilisateur avec une page, sa navigation, ses véritables intérêts et ce qui les encourage ou les décourage à poursuivre leur parcours sur le site.
Qui devez-vous recruter pour les entretiens utilisateur ?
Il est essentiel de trouver la bonne audience. En fonction de vos objectifs de recherche d'utilisateur, vous devrez recruter des utilisateurs et utilisatrices existants et/ou des membres de votre audience cible qui ne sont pas encore des utilisateurs.
Voici quelques objectifs communs et les participants que vous devriez recruter pour les atteindre :
Il est aussi utile de poser une question de sélection pour éliminer les personnes qui ne correspondent pas aux critères de votre audience cible.
Vous ne savez pas par où commencer ? Recrutez des participants directement avec Contentsquare Interviews, en puisant dans notre ensemble de plus de 200 000 utilisateurs et utilisatrices issus d'un large éventail de groupes démographiques et en les sélectionnant automatiquement.
Trouvez les insights cachés dans vos interviews utilisateur
Lorsqu'il s'agit de concevoir des produits de qualité pour vos clients, la recherche est clé (et le diable se cache dans les détails). Souvent, les insights les plus intéressants proviennent d'anecdotes partagées par les participants aux interviews ou de tendances que vous ne remarquez qu'en analysant plusieurs entretiens.
C'est pourquoi le développement d'excellentes compétences d'entretien est inestimable pour les équipes. En posant les bonnes questions et en écoutant les petits détails importants, vous découvrirez ce dont vos utilisateurs et utilisatrices ont le plus besoin. Et lorsque vous dotez votre équipe des bons outils d'analyse du comportement de l'utilisateur, vous pouvez vous assurer que vous ne manquerez aucun de ces insights utilisateur utiles à l'entreprise.