Top 6 des outils, logiciels et plateformes de fidélisation client pour générer des achats répétés

Il n'existe pas de logiciel de fidélisation client capable de créer, comme par magie, des hordes de clients heureux, loyaux et fidèles. La fidélisation est influencée par de nombreux facteurs, comme l'expérience client avec votre site web ou l'aide apportée par le service client. Il n'est donc pas surprenant que vous ayez besoin d'une gamme d'outils pour l'améliorer.

Ce guide vous présente six types d'outils différents, des insights sur l'expérience aux programmes de fidélité, pour vous aider à choisir les meilleures solutions de fidélisation client pour votre équipe.

Qu'est-ce qu'un logiciel de fidélisation client ?

Un logiciel de fidélisation client est un outil utilisé pour mesurer, suivre et améliorer votre taux de fidélisation client, c'est-à-dire votre capacité à faire en sorte que les clients continuent d'utiliser votre magasin, votre produit ou votre service au fil du temps.

Types d'outils de fidélisation client

Étant donné que l'amélioration de la rétention client passe par plusieurs étapes, les outils de fidélisation client se présentent sous différentes formes et tailles. Chaque type d'outil vous aidera à résoudre un élément différent de la fidélisation. Citons

• Les outils d'analytics et de données pour mesurer avec précision les métriques de fidélisation client et les suivre dans le temps

• Les plateformes d'automatisation pour relier des données client issues de différentes sources et avoir une vue d'ensemble au même endroit

• L'expérience client (CX) pour mesurer et améliorer l'expérience sur le site web et contrôler la satisfaction client grâce au feedback de la voix du client (VoC)

• Les outils de support client pour offrir un meilleur service client et en mesurer l'impact

• Les plateformes de messagerie pour envoyer des e-mails, des SMS et des notifications push aux clients, afin de les encourager à revenir

• Les outils de CRM (gestion de la relation client) pour gérer plusieurs points de contact avec les clients avec un seul outil

• Les programmes de fidélité pour encourager les achats répétés

• Les outils de personnalisation pour adapter le contenu à chaque client

Vous n'aurez pas besoin de tous les types d'outils pour avoir un impact. Commencez par en choisir deux ou trois qui correspondent aux objectifs de votre entreprise et à votre stratégie de fidélisation client.

6 outils et logiciels efficaces pour mesurer et améliorer la fidélisation client

1. Contentsquare : suivez les métriques de fidélisation et améliorer l'expérience client grâce au feedback et aux insights utilisateur

Qu'est-ce que c'est ? : Contentsquare (👋 bonjour !) est une plateforme d'intelligence de l'expérience. Des outils comme Heatmaps, Session Replay, Surveys et Retention Analytics dans Product Analytics montrent le comportement du client sur votre site web à votre équipe et vous permettent d'obtenir un feedback direct.

Le dashboards Retention Analytics de Contentsquare vous permet d'attribuer les conversions à des points de contact spécifiques pour voir les zones qui génèrent de la satisfaction client et celles qui ont besoin d'amélioration.

Pourquoi vous en avez besoin ? : Ce n'est pas parce qu'un client a acheté chez vous une fois qu'il a eu une expérience fantastique ou qu'il a envie de la répéter. L'optimisation de votre site web pour en améliorer l'utilisabilité et l'écoute de ce que les clients aiment (et détestent) contribueront grandement à améliorer la fidélisation. Et comme les obstacles rencontrés par les clients qui n'ont acheté qu'une fois peuvent être les mêmes que ceux qui empêchent les autres d'acheter, vous améliorerez les taux de conversion par la même occasion.

Comment utiliser Contentsquare pour améliorer la fidélisation client :

• Cartographiez l'ensemble du parcours client, de l'entrée à la sortie, et identifiez les moteurs client et les points de friction grâce à notre outil Journey Analysis

• Utilisez Retention Analysis pour calculer votre taux de fidélisation et comprendre quand les clients se désintéressent et ce qui peut les faire fuir

• Examinez les différents types de heatmaps comme heatmaps de rage click (les endroits où les utilisateurs et utilisatrices ont cliqué plusieurs fois sur le même élément) pour trouver rapidement les problèmes du site web

• Appliquez le filtre "élément cliqué" pour afficher les replays des utilisateurs et utilisatrices qui ont (ou n'ont pas) cliqué sur un élément important, comme un lien "inviter votre équipe" ou le bouton "paiement"

• Envoyez un e-mail au client après la livraison (ou après l'utilisation pour les SaaS) pour mesurer le CSAT (satisfaction client) et le Net Promoter Score® (NPS). Posez des questions de suivi pour comprendre ce que vous faites bien et ce qu'il faut améliorer

• Pour les entreprises de SaaS et d'abonnement, utilisez Surveys pour envoyer un sondage d'attrition lorsque les clients se désabonnent pour connaître les raisons de leur départ

2. Zendesk : proposez un meilleur service client

Qu'est-ce que c'est ? : Zendesk est un logiciel de service client et de CRM commercial qui permet de fournir et d'optimiser le chat client en direct et la documentation d'aide.

Une conversation client dans le dashboard administratif de Zendesk (source)

Pourquoi vous en avez besoin ? : le service client est un élément important de l'expérience client. Optimisez-le pour vous assurer que vos clients peuvent trouver des informations utiles par eux-mêmes, obtenir des réponses rapides de la part du personnel de support et être satisfaits de l'aide qu'ils reçoivent.

Comment utiliser Zendesk pour améliorer la fidélisation client :

• Fournissez un service client via une fenêtre de chat pop-up

• Mettez en place un Zendesk Answer Bot pour aider les clients à résoudre en libre-service des problèmes courants (comme la procédure de remboursement ou les options d'expédition disponibles)

• Permettez des évaluations de satisfaction et vérifiez si les clients sont satisfaits du support reçu

Autres outils de service client :

• Help Scout

• Intercom

• LiveAgent

3. ActiveCampaign : envoyez des messages personnalisés pour inciter les clients à revenir

Qu'est-ce que c'est ? : ActiveCampaign est une plateforme d'automatisation de l'expérience client avec des messages par e-mail et SMS, un éditeur de page d'entrée, un suivi de l'engagement et un CRM.

Pourquoi vous en avez besoin ? : Envoyer des messages aux clients par e-mail, SMS ou notification push est un moyen efficace (et abordable) d'augmenter la fidélisation client en les encourageant à revenir avec des coupons, des offres ou des recommandations pour de futurs achats.

Comment utiliser ActiveCampaign pour améliorer la fidélisation client :

• Déclenchez des e-mails personnalisés à différentes étapes du parcours client

• Utilisez des automatisations prédéfinies pour envoyer des réduction et reconquérir les clients désengagés

• Segmentez les messages en fonction de la date du dernier achat des clients

• Suivez l'engagement des messages pour mesurer les efforts de fidélisation client

• Intégrez avec d'autres applications, comme Aimtell pour l'envoi de notifications push

Autres outils :

• Klaviyo : marketing automatisé par e-mail et par SMS

• Mailchimp : plateforme de marketing, d'automatisation et d'envoi d'e-mails

• Omnisend : plateforme d'e-mail marketing et de SMS pour e-commerce

• Campaign Monitor : plateforme d'e-mail marketing

4. HubSpot : gérez les e-mails, le support et les données client au même endroit

Qu'est-ce que c'est ? : HubSpot est une plateforme CRM tout-en-un pour les équipes de support client, de vente et marketing.

Gestion des e-mails du service client dans HubSpot (source)

Pourquoi vous en avez besoin ?: Les logiciels de CRM sont conçus pour vous aider à suivre, optimiser et personnaliser l'expérience client, pour plus de satisfaction client et augmenter le nombre d'achats répétés.

Comment utiliser HubSpot pour améliorer la fidélisation client :

• Ciblez les clients existants avec des campagnes marketing personnalisées

• Proposez et suivez le libre-service, les chats en direct et le support par e-mail pour améliorer le service client

• Envoyez des sondages de satisfaction client pour évaluer la satisfaction et la fidélité client

Autres plateformes de gestion de la relation client :

• Salesforce

• Pipedrive

• Freshworks

• SharpSpring

5. Yotpo (anciennement Swell) : encouragez la fidélité client par des récompenses

Qu'est-ce que c'est ? : Yotpo est une plateforme de marketing e-commerce qui collecte les avis clients, envoie des messages SMS et crée des programmes personnalisés de récompense et de fidélité.

Dashboard de la performance fidélité de Yotpo (source)

Pourquoi vous en avez besoin ? : Les programmes de fidélité client peuvent inciter les consommateurs à rester fidèles à votre marque, même si la concurrence propose des produits similaires.

Comment utiliser Yotpo pour améliorer la fidélisation client :

• Créez et lancez un programme de fidélité client à l'aide d'outils de conception par "glisser-déposer"

• Segmentez et ciblez les clients à l'aide de messages SMS, MMS et e-mails personnalisés

• Suivez le succès du programme de fidélité grâce à des dashboards de performance

• Exploitez l'apprentissage automatique pour prédire la probabilité d'achats répétés

Autres plateformes de fidélité client :

• Smile

• LoyaltyLion

• Zinrelo

6. Zapier : connectez et automatisez votre infrastructure de fidélisation

Qu'est-ce que c'est ? : Zapier est une plateforme d'automatisation du flux de travail et de connexion d'applications permettant de relier des outils entre eux sans codage.

Un exemple de création d'automatisation (ou Zap) à l'aide de Zapier (source)

Pourquoi vous en avez besoin ? : puisque l'amélioration de la rétention client implique plusieurs outils différents, la connexion et l'envoi automatique de données entre eux vous permettront de gagner du temps, de mieux vous organiser et d'éviter les erreurs d'utilisation.

Comment utiliser Zapier pour améliorer la fidélisation client :

• Connectez n'importe quelle infrastructure de fidélisation client pour automatiser des actions, recevoir des alertes et compiler des données dans vos outils préférés, par exemple :

  • Envoyez les nouvelles réponses de Contentsquare Survey à Google Sheets pour les analyser

  • Ajoutez des clients aux automatisations ActiveCampaign lorsqu'ils sont débités sur Stripe

  • Envoyez des récompenses Giftbit pour les changements de propriétés des nouveaux contacts dans HubSpot

Autres outils d'automatisation :

• Make

• Tray.io

• Workato

• IFTTT

Choisissez les bons outils de fidélisation client pour votre infrastructure technologique

Ce guide présente plus de 20 outils de fidélisation client, et il en existe des centaines d'autres parmi lesquels vous pourriez faire votre choix. Ne cédez pas à la fatigue décisionnelle. Nous vous conseillons plutôt de commencer par une plateforme que nous savons efficace : Contentsquare.

Le fait de voir comment les clients utilisent votre site web et de collecteur leur feedback réel vous donne des idées pour améliorer la fidélisation client, avec l'avantage supplémentaire d'améliorer les taux de conversion par la même occasion.

FAQ sur les logiciels de fidélisation client

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques de service de Bain & Company, Inc, NICE Systems, Inc et Fred Reichheld.