7 exemples inspirants d'action de fidélisation client

La fidélisation client est un élément clé du succès et de la pérennité d'une entreprise. Autrement dit, pour que votre entreprise prospère, vous devez savoir comment acquérir des clients et les inciter à renouveler leurs achats.

Mais à quoi ressemble une fidélisation client réussie dans la vraie vie ? Comment les entreprises prospères veillent-elles à la satisfaction client de leur produit pour fidéliser les clients à la marque ? Ce guide présente six excellents exemples de fidélisation client et des conseils pratiques pour les reproduire dans votre entreprise et votre secteur d'activité.

1. Lume : abonnements de produits, tarification VIP et e-mails de renouvellement

Lume est une marque de déodorants pour tout le corps, de produits de soins corporels et de produits de lessive qui propose une livraison périodique et de meilleurs prix quand les clients s'abonnent à certains produits.

Lorsque les clients de Lume passent une commande, ils reçoivent un e-mail les informant de l'envoi à venir de leur abonnement. Cet e-mail indique les dates d'expédition, la liste des produits inclus et la possibilité de différer ou d'annuler leur commande.

Rappel de la prochaine livraison de Lume (source)

Le même e-mail contient aussi une tarification et des offres spéciales pour les clients qui ajoutent d'autres achats ponctuels à leur commande.

Tarification spéciale dans l'e-mail de rappel d'expédition de Lume (source)

Comment Lume fidélise ses clients

Les produits comme les déodorants, les lingettes pour le corps et les produits d'entretien du linge ont besoin d'être réapprovisionnés de temps en temps. Même si vous êtes fidèle à une marque, lorsqu'un produit est épuisé et que vous ne vous en êtes pas rendu compte à temps pour passer commande, il est souvent plus pratique de courir au magasin le plus proche et d'acheter un produit de remplacement.

L'approche de Lume en matière d'abonnements de produits est une variante du programme classique de fidélité client. Au lieu de donner la possibilité aux clients de collecter des points de fidélité et de les échanger contre une réduction, Lume offre une réduction sur ses produits si vous optez pour des livraisons automatiques tous les mois, tous les deux mois ou tous les trois mois.

L'abonnement fonctionne selon le principe "échanger, passer ou annuler à tout moment". Autrement dit, l'entreprise vous récompense pour votre engagement à une livraison récurrente, mais ne vous pénalisera pas si vous modifiez, différez ou annulez votre abonnement.

Comment fonctionne l'abonnement à Lume ?

L'e-mail de rappel de Lume annonçant une livraison à venir témoigne d'une grande attention à l'égard du client. Si vous avez déjà été facturé pour un abonnement que vous aviez oublié (les abonnements annuels sont particulièrement faciles à oublier), vous savez à quel point l'e-mail de confirmation du renouvellement du service peut être frustrant. Lume permet d'éviter ça en donnant au client au moins cinq jours pour changer d'avis.

Reproduisez l'approche de Lume de fidélisation client

Facilitez les achats répétés

Intégrez à votre expérience d'achat une option qui permet de repasser commande facilement. Il peut s'agir d'un abonnement, mais même un bouton d'appel à l'action (CTA) "Je renouvelle ma commande" placé au bon endroit peut faire la différence.

Envoyez des rappels de renouvellement à temps

Vos clients comptent sur vous pour les avertir avant de prendre leur argent. Oui, cela peut augmenter le taux d'attrition (mais de toute façon, il s'agit des personnes qui seraient les plus frustrées par les frais... et celles qui risquent le plus de se plaindre et de vous laisser des avis négatifs).

Proposez des options

Conservez et fidélisez vos clients en leur proposant des conditions d'abonnement flexibles. Demandez-leur ce qu'ils pensent de leur expérience d'options à travers une enquête d'effort client.

Avec Contentsquare Surveys, vous pouvez créer une multitude de sondages (y compris des enquêtes d'effort client) à envoyer aux clients.

2. Dubsado : créez une communauté de clients

Dubsado est un logiciel de gestion des clients pour les freelances et les créatifs, y compris les photographes, les coachs, les assistants virtuels, les organisateurs d'événements et les maquilleurs. Les fonctionnalités de la plateforme comprennent des formulaires, des contrats, la facturation, l'automatisation du flux de travail et les portails client.

La particularité d'être client chez Dubsado réside dans le groupe Facebook privé de l'entreprise. Il est conçu pour demander de l'aide et des conseils à la communauté Dubsado autour d'un problème précis (comme des paiements spécifiques à une zone ou des flux de travail personnalisés) et pour célébrer les étapes importantes de l'entreprise et les succès client.

Exemples de publication dans le groupe Facebook de Dubsado pour les clients

Ce groupe n'est pas fait pour obtenir des réponses à des questions de support technique, mais pour se connecter avec d'autres créatifs et les employés de Dubsado (qui travaillent ensemble en vue d'optimiser les communications avec les clients et les flux de travail).

Comment Dubsado fidélise ses clients

L'équipe Dubsado a créé une checklist d'installation pour les nouveaux utilisateurs qui souhaitent être rapidement opérationnels, ainsi qu'une vidéo de démo détaillée. Ces ressources sont essentielles pour l'activation client et pour accompagner la navigation dans l'interface utilisateur (UI).

Mais Dubsado est un outil polyvalent doté de plusieurs fonctionnalités différentes et les utilisateurs et utilisatrices peuvent avoir besoin d'un certain temps pour le personnaliser entièrement une fois la checklist d'installation terminée. Avec des produits flexibles, il y a toujours un risque de faire crouler les utilisateurs et utilisatrices sous les options.

C'est exactement là qu'intervient l'initiative de la communauté des réseaux sociaux de Dubsado. Le groupe Facebook permet à des personnes aux mêmes parcours, niches et objectifs de s'aider et de s'inspirer mutuellement avec des idées, des templates et des flux de travail, pour pouvoir tirer le meilleur parti de Dubsado pendant les mois et les années à venir.

Reproduisez l'approche de Dubsado de fidélisation client

Identifiez les difficultés des clients au-delà des problèmes techniques

Vos clients actuels manquent-ils de connaissances ou d'inspiration lorsqu'ils essaient de tirer le meilleur parti de votre produit ? Passez en revue les conversations du support client pour trouver ces points de friction et un centre d'intérêt potentiel pour votre communauté.

Sondages client

Utilisez Contentsquare pour créer un sondage de persona d'utilisateur et connaître l'historique de votre client et les besoins qu'il cherche à satisfaire avec votre produit. Vous pouvez vous appuyer sur ces insights pour créer une communauté et nouer des relations client fructueuses.

Exemple de réponse à un sondage Contentsquare pour mieux connaître les clients

Créez une communauté en ligne

Explorez des options comme les groupes Facebook, les canaux Slack et les solutions logicielles pour les forums de clients afin de rassembler vos utilisateurs et utilisatrices pour qu'ils puissent s'entraider et tirer le meilleur parti de votre produit.

3. Ooni : guides spécifiques aux produits et ambassadeurs de marque

Ooni est une marque de fours à pizza conçus pour être utilisés à la maison.

Étant donné que la plupart des gens ne savent pas comment utiliser un four à pizza, Ooni met l'accent sur la formation et l'onboarding de l'utilisateur. Cela comprend la préparation de la pâte, la création de la base de la pizza, la préparation de la sauce, la manipulation du four et bien d'autres choses encore, le tout en fonction du modèle exact du four à pizza que vous possédez.

Début des guides d'Ooni, invitant les clients à choisir le produit qu'ils possèdent (source)

Il s'avère que les clients d'Ooni aiment vraiment leur four à pizza (ils partagent leur expérience, leurs astuces, leurs outils et leurs recettes) et Ooni choisit de suivre cette vague et de fournir un lien de parrainage et un code de réduction à ses clients. Ils continueront sans doute à partager leurs photos et leurs conseils sur Ooni et les récompenser (ainsi que les nouveaux clients qu'ils apportent à Ooni) est un excellent moyen d'augmenter les taux de rétention client.

Le client d'Ooni devenu ambassadeur de marque (source)

Comment Ooni fidélise ses clients

Les employés d'Ooni apprennent à leurs clients à préparer chez eux de délicieuses pizzas cuites au four, ce qui, avant Ooni, avait tout d'une mission impossible. Ces personnes deviennent ensuite, de façon tout à fait organique, des défenseurs des produits et des ambassadeurs de la marque Ooni, simplement parce qu'elles apprécient l'expérience client.

Les fours à pizza d'Ooni ne sont pas les gadgets de cuisine les moins chers. Il est donc facile de penser que si quelqu'un achète un produit, il l'utilisera régulièrement. Or, bien des choses peuvent l'en empêcher, notamment le fait que le produit ne plaise pas et qu'il soit renvoyé.

Grâce au contenu éducatif d'Ooni, à ses recettes et à une équipe qui suit comment les clients parlent d'Ooni, l'entreprise établit des relations durables avec les clients et en fait des ambassadeurs.

Reproduisez l'approche d'Ooni de fidélisation client

Raccourcissez la courbe d'apprentissage

Si votre produit risque d'être difficile à utiliser au début, profitez de chaque interaction avec votre client pour lui indiquer des guides et des instructions faciles à comprendre. Cela inclut les e-mails de confirmation de commande et de mise à jour des expéditions.

Améliorez l'expérience d'unboxing

Le déballage du produit est un autre point de contact clé sur lequel les clients comptent pour se lancer : rendez-le agréable, éducatif et transparent.

Collectez le feedback du client

Menez des sondages post-achat pour prendre des nouvelles de vos nouveaux clients et explorer les moments où ils se sont sentis bloqués par le produit ou ceux qui les ont le plus aidés.

4. Miro : templates et sessions de recherche d'utilisateur

Miro est une plateforme de collaboration visuelle (qui fonctionne comme un tableau blanc numérique) que les équipes utilisent pour réfléchir, planifier, concevoir et enseigner.

Miro se distingue par deux actions de fidélisation client : la première est axée sur l'adoption du produit avec des templates prêts à l'emploi, qu'elle met en avant dans l'application lors de l'inscription et dans les e-mails d'onboarding :

L'e-mail d'onboarding de Miro guide les utilisateurs et les utilisatrices vers les templates (source)

L'autre action de fidélisation client de l'équipe consiste à apprendre à connaître les utilisateurs et utilisatrices de Miro, à collecter le feedback direct sur les processus qu'ils utilisent dans le cadre de leur travail et à comprendre comment Miro s'intègre dans leur flux de travail à travers les entretiens. Dans le cadre de sa stratégie visant à inciter un plus grand nombre de personnes à participer à ces entretiens, Miro offre des incitations à ses clients sous la forme d'une carte-cadeau.

E-mail de Miro invitant les utilisateurs et utilisatrices à une session de recherche (source)

Comment Miro fidélise ses clients

Les produits comme Miro deviennent indispensables (c'est-à-dire qu'ils génèrent des clients et des usages répétés) lorsque toute l'équipe l'accepte. Par défaut, la création d'un nouveau tableau dans Miro ouvre une fenêtre contenant des modèles de différentes catégories, ce qui facilite le travail sur une idée. Si les utilisateurs et utilisatrices de Miro devaient tout comprendre à partir de zéro à chaque rencontre, il serait beaucoup plus difficile pour eux de rester.

L'invite de Miro pour les templates lors du démarrage d'un nouveau tableau

En tirant le meilleur parti des résultats des sessions de recherche d'utilisateur, Miro développe et adapte ces modèles en fonction de ce que les clients attendent de l'outil (c'est-à-dire les tâches à accomplir ou JTBD).

Reproduisez l'approche de Miro de fidélisation client

Créez une cartographie du parcours client

Identifiez tous les points de contact de l'utilisateur alors qu'il interagit avec votre produit, à la fois pour la première fois et au fur et à mesure qu'il utilise votre produit. Où reste-t-il bloqué ? Qu'est-ce qui facilite la progression ?

Utilisez l'outil Journey Analysis de Contentsquare pour voir le chemin parcouru par l'utilisateurs avant de devenir client payant (y compris les endroits où il abandonne) et créez une cartographie du parcours client utile.

Collectez systématiquement le feedback de l'utilisateur

Les points de friction peuvent aller d'un problème frustrant d'expérience utilisateur (UX) à une fonctionnalité qui prête à confusion. Laissez les utilisateurs et utilisatrices partager ces points de friction avec un widget de feedback pratique sur la page grâce à notre outil Voice of Customer. Les utilisateurs et utilisatrices peuvent faire part de leur feedback en temps réel sans que leur visite ne soit trop perturbée.

Réflechissez aux ressources utiles

Pensez aux guides, aux templates, aux descriptions, aux démos, aux infobulles ou aux checklists que vous pouvez intégrer à votre produit pour faciliter le parcours.

5. Uber : e-mails de réengagement et rappels

Inutile de présenter Uber, car même si sa plateforme s'est développée à plus d'un titre, le transport avec chauffeur reste son produit de base.

L'action de fidélisation client d'Uber est axée sur l'engagement des utilisateurs et utilisatrices existants et l'e-mail a un rôle clé à jouer. Les clients qui n'ont pas effectué de trajet avec Uber depuis un certain temps reçoivent un e-mail avec un rappel discret, ainsi qu'une liste des dernières mises à jour de l'application, des mesures de sécurité et du processus de réservation.

Et pour ceux qui ont récemment effectué un trajet avec Uber, un e-mail de confirmation suggère de laisser un pourboire ou une note au chauffeur, en plus d'un e-mail de suivi "Merci de votre pourboire".

E-mail de suivi d'Uber après avoir noté un chauffeur et lui avoir donné un pourboire

Comment Uber fidélise ses clients

Les e-mails d'Uber ne sont pas la seule tactique d'engagement et de fidélisation client : des messages similaires sont envoyés via des notifications push de l'application mobile. Cependant, ces notifications arrivent rarement au moment précis où quelqu'un a besoin d'une course, ce qui fait que les utilisateurs et utilisatrices les rejettent et les oublient peu de temps après.

Les e-mails sont différents. Ils sont plus percutants et restent dans nos boîtes de réception et dans nos esprits bien plus longtemps que les notifications bizarrement chronométrées de nos téléphones. Ils sont aussi plus détaillés et plus complets et il est facile de se concentrer sur le message global.

Reproduisez l'approche d'Uber de fidélisation client

Réfléchissez aux messages de rappel

Sans être un mauvaise message, "vous nous avez manqué" peut paraître très fade et n'a que peu de chances de sortir du lot. Que pouvez-vous dire à vos clients existants pour qu'ils se souviennent de vous et de leurs expériences passées ?

Trouvez un canal "indispensable"

Tous les canaux ne fonctionnent pas de la même façon pour tous les secteurs d'activité et tous les types de produits. Explorez les messages textuels, les notifications push, les e-mails ou une combinaison de ces canaux pour découvrir ce sur quoi les clients comptent le plus.

Analysez ce qui se passe après le clic

Une fois que vous avez incité vos clients à se souvenir de vous, regardez les replays de sessions pour suivre ce qu'ils font sur votre site web ou l'application. Qu'est-ce qui attire leur attention ? Qu'est-ce qu'ils ignorent ou sur quoi ils restent bloqués ?

L'outil Session Replay de Contentsquare vous permet d'observer les sessions anonymes d'utilisateurs réels sur votre site

6. Allbirds : un service client exceptionnel

Allbirds est une marque de vêtements et de chaussures durables. Son action de fidélisation consiste à offrir un service client exceptionnel, ce que ce cas incarne parfaitement :

L'expérience d'un client avec le service client d'Allbirds (source)

C'est le summum de la fidélisation : le client a reçu un produit et l'a pratiquement détruit en l'espace d'une journée, ce qui signifie qu'il n'a plus le produit et qu'il ne le commandera peut-être plus jamais. Allbirds s'est assuré que ce n'était pas le cas et a dépassé les attentes du client.

Comment Allbirds fidélise ses clients

Le support client en tant que stratégie de rétention implique qu'une mauvaise surprise doit arriver pour que vous puissiez y remédier et fidéliser votre client. Cela semble... contre-intuitif ?

Mais les choses peuvent mal se passer et c'est ce qui arrive. Tous les clients ne seront pas toujours satisfaits à 100 % (et c'est normal). Ce qui compte et fait la différence, c'est ce que vous faites lorsque vous êtes confronté à des plaintes de clients.

Cet avis TrustPilot (légèrement abrégé pour plus de clarté) d'Allbirds montre comment fonctionne l'équipe de support de l'entreprise :

Ce client aurait-il été plus heureux s'il avait reçu la bonne paire de chaussures la première fois ? C'est possible. Mais la façon dont Allbirds a traité le problème a montré à cette personne qu'Allbirds se soucie toujours de ses clients, ce qui l'a incité à acheter à nouveau auprès de l'entreprise (et à la recommander à d'autres personnes).

Reproduisez l'approche d'Allbirds de fidélisation client

Suivez votre CSAT et votre NPS®

Votre score de satisfaction client (CSAT) et Net Promoter Score® (NPS) mesurent la satisfaction et la fidélité client à court et à long terme. Toute baisse révèle des problèmes dans le parcours client qui nécessitent une attention immédiate.

N'attendez pas les mauvaises surprises

Si aucune entreprise n'est à l'abri d'une mauvaise surprise, il y a de fortes chances que les clients potentiels y pensent ("que faire si je reçois le mauvais produit ?"). Intégrez les réponses à ces questions dans votre expérience d'achat (par exemple dans votre base de connaissances ou votre FAQ).

Renforcez votre support client avec des insights qualitatifs

Lorsqu'un client vous fait part d'un problème, veillez à ce qu'il soit facile à recréer de votre côté pour pouvoir voir exactement ce qu'il voit. Par exemple, regardez le replay de session au cours duquel ils ont rencontré un problème pour l'identifier et le résoudre plus facilement.

FAQ

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques de service de Bain & Company, Inc, NICE Systems, Inc et Fred Reichheld.