7 stratégies pour réduire le churn qui vont séduire et fidéliser vos clients

Se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients (au lieu de créer des stratégies pour réduire le churn et fidéliser les clients) revient à passer toute la journée à pêcher et à voir ses prises retomber dans l'eau parce que le seau n'était pas assez profond.

Pour vous développer durablement, vous devez trouver le bon équilibre entre l'acquisition de nouveaux clients et la fidélisation de vos clients existants. Mais avec tous les types d'entreprises et de clients qui existent, il peut être difficile de trouver ce subtil équilibre et d'éviter le churn.

Voici votre guide des 7 stratégies les plus efficaces pour réduire le churn et vous aider à séduire et à fidéliser vos clients. Découvrez ce qui rend ces stratégies efficaces et comment les appliquer pour renforcer votre stratégie pour réduire le churn et mieux répondre aux besoins du client.

7 stratégies éprouvées pour réduire l'attrition client

L'attrition est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec votre marque au cours d'une période donnée. Le churn est une indication directe de votre capacité à fidéliser ou à engager vos clients, car il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de faire de la vente incitative (convaincre vos clients actuels de passer à l'offre supérieure ou d'acheter davantage de produits).

Si vous réussissez à fidéliser vos clients, vous constaterez une augmentation de la valeur moyenne du cycle de vie du client (LTV), ce qui stimule la rentabilité de chaque vente individuelle que vous réalisez (et développe durablement votre activité).

N'oubliez pas qu'il n'existe pas d'approche universelle pour réduire le churn. Utilisez les techniques ci-dessous pour créer votre stratégie pour réduire le churn en fonction des besoins uniques de votre entreprise et de vos clients, afin de séduire ces derniers en permanence.

1. Remontez à la source de l'attrition client

Pour réduire le churn, vous devez comprendre pourquoi il se produit quand il se produit. En adoptant une approche proactive, vous pourrez comprendre le churn, car les raisons pour lesquelles les clients vous quittent aujourd'hui ne seront peut-être pas les mêmes que celles pour lesquelles ils vous quitteront demain, ce qui vous aidera à mieux comprendre vos clients.

Et si les outils d'analytics web classiques comme Google Analytics peuvent vous alerter sur les augmentations significatives des taux d'attrition, vous devez aller plus loin pour comprendre pourquoi les gens décident d'annuler leurs abonnements ou de ne plus acheter chez vous, afin de pouvoir agir rapidement pour améliorer l'expérience client (CX).

Comment mener une analyse approfondie de l'attrition client ?

• Utilisez des outils comme Google Trends pour prendre le pouls des comportements d'achat des clients et des tendances du secteur d'activité, afin d'avoir toujours une longueur d'avance sur la concurrence. Par exemple, après avoir constaté une baisse récente des recherches de bracelets de montres en cuir, votre entreprise e-commerce pourrait prioriser l'insertion d'images de montres et de bracelets (avec des liens vers vos pages de produits) sur la page d'accueil pour améliorer la rétention et guider les clients vers l'achat.

• Sondez vos clients : demandez à vos clients pourquoi ils vous quittent avec les sondages d'intention de sortie de Contentsquare, découvrez pourquoi les utilisateurs et utilisatrices abandonnent votre produit avec les sondages de churn B2B et suivez la satisfaction client à court terme avec les enquêtes de satisfaction client. Puis utilisez vos insights de la voix du client (VoC) pour trouver des axes d'amélioration pour la fidélisation client.

• Demandez le feedback du client en plaçant des widgets de feedback tout au long du parcours sur votre site web. Accédez aux insights et aux sentiments du client alors qu'il explore librement votre site web pour pouvoir procéder à des ajustements clés et réduire le churn.

• Regardez des replays de sessions utilisateur sur votre site web ou votre application web avec Contentsquare pour voir exactement comment les utilisateurs et utilisatrices explorent et interagissent avec votre conception, votre contenu et vos produits (et repérer les potentielles zones de friction).

💡 Conseil de pro : filtrez les replays de sessions de Contentsquare par événements ou actions susceptibles d'indiquer une attrition client, comme les utilisateurs et utilisatrices qui rebondissent sur une page web, qui retournent en arrière ou qui effectuent des rage clicks. Cela vous permet de voir ce qui frustre les clients ou les bloque dans leur parcours, afin d'apporter les correctifs nécessaires au site web ou au produit et réengager les clients avant qu'ils ne se désintéressent. Vous pouvez aussi filtrer vos enregistrements en fonction des sessions au cours desquelles un utilisateur ou une utilisatrice a fait part de son feedback, pour mieux comprendre son expérience.

L'outil Session Replay de Contentsquare vous permet d'obtenir des insights détaillés sur l'attrition client

2. Segmentez vos clients

L'attrition client ne veut pas dire que tous vos clients ont cessé de faire affaire avec vous. En fait, il se peut qu'un seul groupe de clients ait un impact négatif sur votre taux de rétention. D'où l'intérêt de segmenter vos clients pour savoir quels types de clients vous quittent plus souvent, lesquels de vos meilleurs clients sont sur le point de partir et où vous devez concentrer vos efforts.

Par exemple, après avoir segmenté vos clients par persona d'utilisateur et historique d'achat, votre start-up SaaS pourrait remarquer une augmentation du churn chez les utilisateurs et utilisatrices avec un persona de "digital marketer". Vous pouvez alors vous concentrer sur les moyens de fidéliser ces clients, par exemple en leur envoyant des témoignages de marketers qui ont utilisé votre produit pour atteindre leurs objectifs.

Comment segmenter vos clients

• Développez votre profil de client idéal (ICP) pour identifier votre audience cible ou votre persona d'utilisateur en fonction de facteurs comme les points de friction, les données démographiques ou le comportement d'achat

Créez votre ICP en identifiant les objectifs de vos clients et les obstacles qui les empêchent d'atteindre ces objectifs

• Utilisez un outil (comme Contentsquare Segmentation) qui vous permet d'extraire automatiquement des données client essentielles à partir d'une variété de sources et de canaux à grande échelle et de les classer en fonction des besoins particuliers de votre entreprise. Vous avez ainsi la garantie de créer une expérience attrayante pour chaque type de client, tout en obtenant des insights sur les qualités qui favorisent la fidélisation. Par exemple, si vous remarquez qu'un type de client spécifique a plus de chances de rester après avoir lu votre blog, vous pourriez vouloir diffuser votre blog auprès des utilisateurs et utilisatrices de ce segment qui ne l'ont encore jamais lu afin d'augmenter vos chances de les fidéliser.

3. Suivez l'engagement des utilisateurs

Le suivi de l'engagement des utilisateurs sur votre site ou votre produit digital est une métrique clé de fidélisation pour éviter le churn. En comprenant les niveaux d'engagement de vos utilisateurs (et comment ils s'engagent), vous profitez d'une visibilité sur le potentiel de votre produit à satisfaire et à fidéliser les clients.

Engagez vos clients peut aller d'une communication régulière à travers un contenu axé sur les produits, comme des vidéos ou des newsletters, à la création d'une expérience digitale dynamique grâce à des éléments interactifs et à une conception intuitive de site web.

Comment contrôler l'engagement des utilisateurs sur votre site web ou votre produit digital ?

• Suivez les principales métriques d'engagement des utilisateurs à l'aide d'une plateforme comme Contentsquare pour vous rendre compte des hausses ou des baisses significatives des niveaux d'engagement des clients, afin d'en examiner les causes. Parmi les métriques importants à suivre, citons le temps sur la page, la durée de session moyenne, les pages par session, le taux de rebond, le taux de sortie et la valeur du cycle de vie du client (LTV).

• Regardez les replays de sessions utilisateur pour comprendre comment vos clients interagissent avec des éléments critiques comme les boutons d'appel à l'action (CTA) ou les endroits où ils sont bloqués ou distraits. Par exemple, après avoir constaté un taux de rebond élevé sur votre page d'entrée, votre équipe pourrait se rendre compte que la démo de votre produit ne se charge pas assez vite pour retenir l'attention de l'utilisateur, ce qui lui permettrait de prendre des mesures pour l'optimiser.

• Consultez les heatmaps de l'activité de l'utilisateur et accédez à des métriques clés d'engagement comme les clics et la profondeur du scroll. Puis utilisez vos insights pour déterminer si vous créez une expérience immersive et quels sont les points à améliorer.

L'outil Heatmaps de Contentsquare vous montre où vos utilisateurs et utilisatrices cliquent le plus et la profondeur du scroll

4. Créez un processus intuitif d'onboarding utilisateur

La manière dont vous présentez votre produit aux utilisateurs et utilisatrices crée un précédent pour tous les engagements client futurs. Un processus intuitif d'onboarding utilisateur leur apprend à bien utiliser votre solution et les fonctionnalités qui les aideront à accomplir leurs tâches (JTBD).

La création d'une feuille de route et de ressources pour les nouveaux clients les aide à résoudre leurs problèmes avec votre produit, ce qui vous permet de conduire plus d'utilisateurs et utilisatrices à atteindre leur "moment de vérité", ce qui réduit les risques de churn.

Comment créer un processus d'onboarding intuitif et améliorer la fidélisation client

• Adoptez les ressources en libre-service et répondez à une large gamme de types de clients, de cas d'utilisation du produit et de besoins. Les ressources comme les guides produits, les pages FAQ, les forums communautaires, les centres d'apprentissage et les bases de connaissances incitent les utilisateurs et utilisatrices à en apprendre davantage sur votre produit et à réduire leur temps de retour sur investissement.

• Personnalisez l'onboarding utilisateur en adaptant votre contenu aux besoins de chaque type d'utilisateur. Par exemple, après avoir cliqué sur votre application de sommeil, votre entreprise SaaS pourrait demander aux clients de sélectionner le type de dormeur qu'ils sont ou le nombre d'heures par nuit pour rendre l'expérience d'onboarding plus pertinente et attrayante.

• Ajouter des éléments interactifs, comme des infobulles, des conseils de pro, des bannières et des barres de progression, tout au long de l'onboarding pour souligner les fonctionnalités ou les boutons importants et garder les clients sur la bonne voie

• Demandez un feedback et utilisez Contentsquare pour placer des widgets de feedback discrets tout au long du processus d'onboarding pour demander à vos clients ce qui est logique dans votre processus et ce qui ne l'est pas, pour pouvoir l'optimiser sans avoir à faire des suppositions

Le widget de feedback de Contentsquare vous permet d'évaluer l'expérience d'onboarding utilisateur en conditions réelles.

5. Proposez une communication personnalisée et proactive avec les clients

En envoyant des messages personnalisés à vos clients avant qu'ils n'aient besoin de vous, vous leur montrez que vous vous intéressez à leur expérience et à leurs besoins, ce qui renforce leur fidélité, d'autant plus que 71 % des clients s'attendent désormais à une expérience personnalisée.

En communiquant les mises à jour de produits à vos clients et en suscitant leur intérêt grâce à un contenu axé sur la valeur, vous pourrez fidéliser davantage de clients et les transformer en ambassadeurs de marque.

Comment engager une communication personnalisée et proactive avec vos clients ?

• Utilisez des outils IA de personnalisation comme Yieldify ou Kameleeon pour envoyer des messages ciblés et personnalisés en fonction des segments client ou des points de contact. L'intégration de Contentsquare avec Kameleeon vous permet d'effectuer des tests A/B sur des pages clés pour obtenir des insights détaillés sur vos segments utilisateur et vos efforts de personnalisation.

• Analysez les heatmaps de vos pages ou de vos variantes pour voir quels éléments personnalisés incitent les clients à cliquer et à interagir

• Envoyez des e-mails personnalisés en fonction de l'historique d'achat du client ou de ses interactions précédentes afin de maintenir l'intérêt des clients pour votre marque et votre offre de produits. Par exemple, lorsqu'un utilisateur ou une utilisatrice s'inscrit à votre produit SaaS, vous pouvez lui envoyer un message personnalisé pour l'inciter à découvrir d'autres fonctionnalités, ce qui augmente l'adoption du produit, l'engagement et la rétention.

• Mettez en place des chatbots ou des chats en direct sur votre site web pour attirer les clients qui ont besoin de réponses rapides à leurs questions, pour qu'ils n'aillent pas voir ailleurs ou qu'ils ne se désintéressent pas

🔥 Conseil de pro : partagez des insights utilisateur avec différentes équipes grâce à l'intégration de Contentsquare avec Slack et recevez des alertes d'insights et de feedback entrant du client, ce qui vous permet de partager facilement des extraits importants du comportement de l'utilisateur, pour obtenir rapidement l'adhésion de l'ensemble de l'entreprise aux changements que vous pourriez proposer.

6. Récompensez la fidélité client

L'un des meilleurs moyens de prévenir le churn est de montrer à vos clients à quel point ils comptent pour vous. La concurrence est féroce et la fidélité client n'est pas chose aisée de nos jours : veillez à récompenser vos clients avec des incitations créatives qui les inspirent, les engagent et les fidélisent.

Comment récompenser la fidélité client et prévenir le churn ?

• Créez un programme de fidélité qui récompense les clients en fonction d'un système de points ou d'étapes accomplies. Une fois qu'ils ont atteint un objectif spécifique, envoyez-leur un échantillon gratuit ou des articles de marque pour augmenter leur satisfaction.

• Offrez une récompense ou un bonus aux clients fidèles qui recommandent votre marque ou votre produit. Il s'agit là d'un excellent exemple d'équilibre durable entre l'acquisition de nouveaux clients et la réduction du churn.

• Envoyez à vos clients un accès anticipé aux produits, des réductions et des promotions dans des e-mails personnalisés et incitez-les à revenir sur votre site web et sur les pages de produits. Par exemple, à l'occasion de leur premier anniversaire, vous pouvez leur envoyer un code de réduction à appliquer lors de leur prochain paiement pour leur témoigner votre gratitude. Cela donne aux clients une raison de faire un autre achat et de rester fidèles à votre entreprise.

7. Communiquez avec les clients

Vos clients sont votre ressource la plus précieuse et vous devez veiller à leur satisfaction pour éviter le churn. D'où l'importance de communiquer avec les clients sur leur expérience et d'identifier les axes d'amélioration.

Les moyens de communiquer avec les clients et de créer des relations durables

• Sollicitez le feedback post-achat du client en lui demandant d'évaluer son expérience globale et de justifier son score pour obtenir des insights qualitatifs et quantitatifs qui vous aideront à réduire le churn

• Administrez des sondages chronométrés comme les sondages de Contentsquare sur l'adéquation produit-marché et les sondages NPS® pour évaluer la satisfaction client à long terme. Déterminez si les clients sont susceptibles de continuer à utiliser votre produit à l'avenir et la probabilité qu'ils recommandent votre produit ou service à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues.

Réduisez l'attrition client grâce aux insights fournis par l'utilisateur

L'expérience que vous offrez à vos clients et votre capacité à les impliquer (avec un onboarding intuitif, des programmes de fidélité, une communication personnalisée et du contenu) ont un impact considérable sur l'envie de partir d'un client.

Utilisez les stratégies de gestion du churn ci-dessus pour comprendre pourquoi vos clients vous quittent, pour découvrir si vous répondez vraiment à leurs besoins et pour savoir comment prioriser les changements de produits pour mieux fidéliser et les ravir vos clients.

FAQ sur les stratégies pour réduire le churn