Comment construire une stratégie d'activation client efficace : conseils et techniques

On insiste tellement sur l’acquisition client que l’activation client passe souvent au second plan.

Mais après cette conversion initiale, si vous n'accompagnez pas vos clients vers la découverte de la valeur de votre produit, vous vous retrouverez avec du désengagement utilisateur, de faibles taux de conversion essai-abonnement et un churn élevé. D'où l'importance de mettre en place des stratégies d'activation client.

Utilisez les techniques suivantes d’activation client pour transformer les utilisateurs occasionnels en champions de produits actifs qui tirent une réelle valeur de vos solutions (et engagez vos nouveaux utilisateurs et nouvelles utilisatrices dès le départ).

7 techniques clés pour stimuler l'activation client

L'activation client consiste à fidéliser les clients, nouveaux ou fidèles, afin de leur offrir toute la valeur de votre produit ou service. Sans les bonnes techniques, il peut sembler compliqué d'inciter vos clients à adopter votre produit ou votre solution. Mais en connaissant les étapes à suivre, il est beaucoup plus facile de motiver les clients à utiliser votre produit ou à revenir sur votre site.

Utilisez ces 7 stratégies d’activation client pour améliorer le parcours utilisateur, doper la motivation client et voir la valeur du cycle de vie du client (CLV) augmenter.

1. Comprenez vos clients

Vous ne pouvez pas espérer que vos clients interagissent avec votre produit si vous ne savez pas ce qu'ils en attendent. Commencez par comprendre vos clients en créant des personas d'utilisateur et en vous engageant dans une découverte directe de l'utilisateur.

La création de personas d'utilisateur doit faire partie intégrante de votre processus de cartographie du parcours client. Utilisez une étude initiale de découverte client et un outil d'analyse du parcours client, disponible sur la plateforme tout-en-un de Contentsquare, pour obtenir une vision claire de vos différents types d'utilisateurs et utilisatrices et de leurs attentes vis-à-vis de votre produit.

Étant donné que les différents profils d'utilisateurs ont des objectifs et des difficultés différents, la cartographie de chaque segment utilisateur est cruciale pour créer un produit qui répond aux besoins de chaque personne et le commercialiser efficacement.

Mais la meilleure façon de connaître vos utilisateurs et utilisatrices est de leur parler directement. Grâce aux sondages, vous pouvez les écouter avec leurs propres mots et découvrir ce qui les empêche d'activer votre produit ou ce qu'ils aimeraient voir davantage dans votre produit.

Utilisez Surveys dans Contentsquare pour comprendre rapidement le sentiment de l'utilisateur sur des sujets comme la satisfaction client, le feedback produit, la priorisation des fonctionnalités et le Net Promoter Score® (NPS). Évaluez l'opinion de vos clients sur votre produit et identifiez les fonctionnalités et modifications potentielles qui leur apporteront de la valeur.

2. Comprenez le comportement de l'utilisateur

Une fois que vous connaissez vos utilisateurs et utilisatrices, il est temps de vous familiariser avec leur comportement pour comprendre comment améliorer l'activation. Commencez par cartographier le parcours client. Si vous regardez des exemples de cartographie du parcours client, vous constaterez un point commun : elles utilisent toutes les données pour anticiper le comportement des acheteurs et améliorer leur parcours utilisateur.

Au moment de la cartographie du parcours client, faites attention aux moments clés où vos clients prennent conscience de la valeur de votre produit ou service. Ainsi, vous saurez où concentrer vos efforts d'activation client.

Pour un outil de messagerie SaaS B2B, le moment décisif pourrait être l'envoi de 2 000 messages entre les membres d'une équipe. C'est d'ailleurs le moment décisif pour Slack, selon Stewart Butterfield, cofondateur et CEO de la marque. Pour une entreprise d'e-commerce par abonnement, il pourrait s'agir du premier renouvellement d'abonnement d'un client.

💡 Conseil de pro : utilisez Contentsquare pour suivre le comportement de vos utilisateurs en contexte. Les heatmaps vous montrent les parties de votre site web qui attirent les utilisateurs et utilisatrices et celles qui ne les attirent pas. Vous découvrirez peut-être que les utilisateurs et utilisatrices survolent un bouton d'adoption de fonctionnalité ou qu'un appel à l'action (CTA) clé ne résonne pas auprès de vos acheteurs, ce qui affecte vos taux d'activation.

Session Replay vous livre une représentation fidèle des interactions de l'utilisateur avec votre site web. Vous découvrez peut-être que le parcours utilisateur n'est pas optimisé, ce qui veut dire que vos clients passent d'une page à l'autre et passent à côté d'actions et de fonctionnalités clés. Une fois le problème identifié, utilisez ces informations pour améliorer la convivialité de votre site web et augmenter l'engagement client.

Les replays de sessions vous montrent comment les utilisateurs et utilisatrices vivent réellement le parcours client sur différents appareils

3. Tenez compte de l’étape à laquelle se trouve votre client dans son parcours

Vos utilisateurs et utilisatrices ne sont pas tous au même stade de leur parcours. D'où la nécessité de prendre en compte les différentes étapes de leur parcours pour améliorer l'activation client. Un nouveau client a besoin de tactiques d'activation différentes de celles d'un client plus ancien qui a besoin d'être réengagé.

Avec les nouveaux clients, concentrez-vous sur la fluidité des processus d'inscription et d'onboarding, en fournissant un support si nécessaire et en démontrant la valeur de votre produit dès le départ.

Une entreprise e-commerce, par exemple, pourrait se concentrer sur la présentation de CTA clairs et convaincants aux nouveaux visiteurs de son site web d'appels, avec des preuves sociales pour encourager un premier achat, tandis que les interactions avec les clients fidèles peuvent être davantage axées sur des offres personnalisées et ciblées, basées sur les achats passés.

Marc Linneweber, Group Product Manager chez Contentsquare, nous rappelle que "le travail ne se limite pas à amener les utilisateurs et utilisatrices au premier moment de valeur. Comprendre ce qui les incite à revenir est tout aussi important." Il recommande d'analyser la façon dont les clients fidèles utilisent votre produit afin d'identifier les habitudes d'utilisation courantes et de concevoir une "voie royale" qui permette aux utilisateurs et utilisatrices d'en tirer le meilleur parti.

N'oubliez pas de consulter régulièrement vos utilisateurs existants afin d'identifier les problèmes qu'ils pourraient rencontrer. Essayez le widget de feedback de Contentsquare pour collecter le feedback de l'utilisateur, ce qui vous permet d'identifier les difficultés rencontrées par vos utilisateurs et utilisatrices et les raisons pour lesquelles l'activation client n'est peut-être pas aussi élevée que vous le souhaiteriez.

"Pour les clients existants, la priorité est de vérifier leur niveau de satisfaction actuel et d'identifier les éventuelles lacunes. À partir de là, vous pouvez proposer des solutions pour personnaliser encore davantage leur expérience globale."

Anthony Martin

Founder et CEO de Choice Mutual

4. Optimisez l'expérience utilisateur (UX)

Vos clients emprunteront naturellement la voie de la facilité. Plus il est facile pour l'utilisateur d'interagir avec votre site ou votre produit, plus son parcours client sera fluide.

Une étape clé consiste à analyser les points d'abandon de vos clients afin d'identifier les zones qui les bloquent dans leur parcours. S'inscrivent-ils sans s'abonner ensuite ? Disparaissent-ils après leur essai gratuit ? Ajoutent-ils un article à leur panier avant de disparaître ?

Quoi qu'il en soit, vous devez éliminer les obstacles du produit qui empêchent les utilisateurs et utilisatrices de passer à l'étape suivante de leur parcours. C'est particulièrement important au moment du déploiement de nouvelles fonctionnalités : le changement peut créer des frictions. C'est pourquoi vous devez valider les nouvelles fonctionnalités avec vos utilisateurs et utilisatrices avant leur lancement et faciliter leur adoption.

Cela peut passer par le lancement d'une campagne par e-mail expliquant une nouvelle fonctionnalité et expliquant comment elle peut améliorer la vie de vos clients, ou des infobulles et des notifications pop-up directement sur votre site web qui montrent aux clients comment utiliser une nouvelle fonctionnalité.

💡 Conseil de pro : utilisez Contentsquare pour obtenir l'avis des utilisateurs et utilisatrices sur les nouvelles fonctionnalités avant même de les déployer en exécutant des tests utilisateur et en enrichissant les tests A/B avec Heatmaps, Session Replay et Surveys pour valider vos idées de produits et donner à vos clients exactement ce qu'ils veulent.

5. Concevez un processus d’onboarding fluide

Étant donné que l’activation client consiste à apporter de la valeur aux clients et à les guider tout au long de leur parcours, il est essentiel de leur offrir une expérience d’onboarding de premier ordre.

Les actions entreprises par les utilisateurs et utilisatrices lors de l’onboarding les amèneront à reconnaître la valeur de votre produit pour la première fois.

Concevez un processus d'onboarding client qui guide efficacement les utilisateurs et utilisatrices en période d'essai ou les nouveaux clients dans leurs premières étapes, sans les submerger. Comment y parvenir ? Assurez-vous qu'il soit simple, direct et qu'il explique clairement au client comment utiliser votre produit ou service. N'essayez pas de surcharger l'onboarding d'informations : faites preuve de concision et de précision.

6. Écoutez vos clients

La meilleure façon de comprendre pourquoi vos clients ne passent pas à l'activation est de leur poser la question. Sollicitez régulièrement leur feedback pour comprendre ce qui les empêche de passer à l'étape suivante et de profiter d'une expérience client enrichissante.

Le widget de feedback de Contentsquare vous permet de sourcer le feedback continu du client directement sur votre site web, au moment même où les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec votre produit et qu'ils en ont conscience.

Grâce à ces insights, modifiez la partie du parcours client qui les empêche de s'engager et faites en sorte que vos clients passent plus vite et plus efficacement à l'activation.

Utilisez Contentsquare pour placer des widgets de feedback sur votre site et recueillir le précieux feedback de l'utilisateur tout au long du processus d'onboarding

7. Offrez à vos utilisateurs et utilisatrices des solutions rapides aux problèmes courants

Aucun produit ou service n'est parfait. Pour surmonter les obstacles à l'activation client, la clé est de faire preuve de dynamisme et de proposer une solution à vos utilisateurs et utilisatrices (grâce à des ressources comme des bases de connaissances, des FAQ et des infobulles intégrées au produit) avant même qu'ils n'aient à le demander.

Et lorsque vos clients ont besoin de vous contacter, assurez-vous qu'ils obtiennent une réponse rapide qui résout leur problème. Les chatbots sont un excellent moyen de répondre rapidement aux frustrations les plus courantes des clients, mais veillez à ce que votre équipe de service client soit assez nombreuse pour traiter les tickets rapidement.

💡 Conseil de pro : permettez à vos utilisateurs et utilisatrices de vous signaler les obstacles. En utilisant les fonctionnalités Voice of Customer de Contentsquare (comme Surveys, les widgets de commentaires et même les entretiens utilisateur), vous donnez à vos clients la possibilité de vous signaler les obstacles qui les freinent.

Fidélisez vos clients en créant votre stratégie d'activation

Utilisez ces conseils pour inciter vos nouveaux clients à s'engager et vos clients existants à se réengager. Grâce à des techniques basées sur les données, offrez à vos utilisateurs et utilisatrices une expérience fluide et riche en valeur qui les incite à interagir avec votre produit.

Et lorsque vous les aidez à découvrir la valeur de votre produit, même vos clients les plus passifs deviendront des utilisateurs actifs à long terme.

FAQ sur les stratégies d'activation client