Comment optimiser votre expérience digitale pour augmenter l'engagement et la conversion ?

Dans le chapitre précédent de ce guide, nous avons présenté l'analyse de l'expérience digitale et expliqué comment elle vous aide à comprendre le comportement de l'utilisateur sur votre site web ou votre application.

Il est maintenant temps d'aller plus loin et de transformer ces insights en actions grâce à l'optimisation de l'expérience digitale (DXO). Mais en quoi consiste ce processus et comment les équipes marketing, produit et commerciales peuvent-elles l'utiliser pour améliorer leurs performances ?

Dans ce chapitre, nous couvrons les bases de l'optimisation de l'expérience digitale. Vous apprendrez :

• Une approche pratique, étape par étape, pour optimiser votre expérience digitale

• Des outils, ressources et conseils essentiels pour la mise en œuvre

• Des exemples illustrant comment la DXO augmente l'engagement, la conversion et la rétention utilisateur

1. Définissez des objectifs et des KPI

Avant de se plonger dans l'optimisation de l'expérience digitale, il est important de commencer par identifier les objectifs que vous souhaitez atteindre et la façon dont vous mesurerez votre succès. Par exemple, si votre objectif est de stimuler l'engagement des utilisateurs, les indicateurs clés de performance (KPI) à suivre peuvent être le temps passé sur la page, la profondeur de scroll ou le taux de visites répétées. Si votre objectif est d'augmenter les taux de conversion, les KPI peuvent être le taux de clics sur les CTA, le taux de remplissage de formulaire ou le taux de réussite du paiement.

La définition de ces initiatives et de ces KPI dès le départ donne une orientation précise à votre équipe, ce qui facilite l'alignement sur les principaux objectifs de l'entreprise, le suivi de ce qui fonctionne (et de ce qui ne fonctionne pas) et la priorisation des efforts là où ils apporteront le plus de valeur.

Outils et stratégies DXO pour définir les objectifs et les indicateurs clés de performance (KPI)

• Fixez des objectifs clairs et réalisables : oubliez les objectifs vagues, comme "améliorer les conversions", passez à des objectifs spécifiques et limités dans le temps, comme "augmenter les taux de validation des paiements de 10 % au quatrième trimestre".

• Établissez des benchmarks : utilisez des outils de benchmark pour évaluer, suivre et comparer vos KPI avec les normes du secteur et garder une longueur d'avance sur la concurrence

• Créez un dashboard dédié : si vous n'en utilisez pas déjà un, utilisez un dashboard d'analyse de l'expérience digitale (comme Contentsquare 👋) pour commencer à suivre et à analyser en temps réel les performances en cours

🔥 Conseil de pro : utilisez les dashboards personnalisables de Contentsquare pour aligner les équipes transversales en créant des vues spécifiques aux KPI adaptées aux objectifs de chaque équipe.

Ce dashboard partagé permet à chaque équipe de se concentrer sur ses objectifs clés tout en gardant une vue unifiée de la façon dont chaque optimisation contribue au succès global. Par exemple :

• Les équipes marketing peuvent surveiller les métriques d'engagement comme la profondeur de scroll et les taux de clics pour comprendre les performances de la campagne

• Les équipes produit peuvent suivre les taux de remplissage de formulaire et identifier les points d'abandon, ce qui les aide à prioriser les améliorations UX

• Les chefs d'entreprise peuvent accéder aux métriques de l'impact sur les revenus, ce qui leur permet de voir l'effet direct des optimisations sur leurs résultats

Les dashboards de Contentsquare sont personnalisables et partageables, ce qui en fait une source unique de vérité pour chaque équipe

2. Cartographiez le parcours client

Le suivi du le parcours utilisateur complet permet d'avoir un aperçu général des interactions de l'utilisateur avec votre site web ou votre application, à travers tous les points de contact. Souvent, cette analyse révèle des écarts entre ce que vous attendez du comportement de l'utilisateur et comment il se manifeste réellement, en soulignantles points de friction non détectés et les axes d'amélioration.

Par exemple, vous pourriez découvrir que les utilisateurs et utilisatrices consultent souvent votre page FAQ juste avant d'effectuer un achat, ce qui est le signe qu'il est nécessaire de mettre en évidence les informations essentielles à l'achat plus tôt afin de réduire les hésitations et d'optimiser le chemin vers les conversions.

Outils et stratégies DXO pour cartographier le parcours client

• Suivez les parcours utilisateur : utilisez des outils comme Journeys de Contentsquare qui comprend des fonctionnalités en rayons de soleil et d'analyse de funnel pour visualiser la navigation de l'utilisateur sur votre site et identifier les détours inattendus ou les goulots d'étranglement

• Voyez plus loin que les abandons : utilisez Session Replay de Contentsquare pour observer les parcours utilisateur individuels et voir pourquoi les utilisateurs et utilisatrices rencontrent des difficultés, comme une navigation qui porte à confusion ou des messages d'erreur qui conduisent à l'abandon

• Priorisez les étapes basées sur des benchmarks : évaluez les parcours de l'utilisateur par rapport à vos KPI, en priorisant ceux qui correspondent le mieux aux objectifs et aux métriques critiques pour l'entreprise

L'analyse de funnel vous montre comment les utilisateurs et utilisatrices se déplacent sur votre site web ou dans votre application, combien de temps cela leur prend et ce qu'ils font entre les étapes, ce qui peut les détourner de leur chemin

🔍Place à l'action : comment Orvis a augmenté les conversions de panier de 5 % en modifiant son parcours de paiement

Lorsque Orvis, un distributeur international multi-canal, a remanié son processus de paiement, il lui fallait une vision claire des interactions des utilisateurs et utilisatrices avec le nouveau flux.

En utilisant Journeys et Session Replay de Contentsquare, ils ont découvert un problème critique : les clients qui cliquaient sur l'icône du panier atterrissaient sur une page vide sans instructions, ce qui était à l'origine d'abandons importants.

L'équipe d'Orvis a priorisé ses efforts d'optimisation pour affiner le flux de paiement, en ajoutant des messages clairs et en rationalisant les différentes étapes de paiement, ce qui a conduit à une augmentation de +5 % des conversions de panier sur l'ensemble des appareils et de +16 % sur desktop.

📖 Consultez notre article complet sur les outils d'analyse de l'expérience pour découvrir en profondeur comment utiliser différents outils pour optimiser votre expérience digitale.

3. Collectez des données de performance

Maintenant que vous avez cartographié votre parcours client, il est temps de collecter des données brutes et détaillées de performance pour éclairer votre stratégie d'optimisation.

Il s'agit notamment de recueillir un ensemble de métriques quantitatives (taux de clics, temps passé sur la page, conversions, etc.) et d'insights qualitatifs, comme le feedback du client et les modèles de comportement.

Ensemble, ces ensembles de données détaillées fournissent une compréhension fondamentale de l'engagement des utilisateurs avec votre site web ou votre application et aident à valider (ou à réfuter) les hypothèses initiales sur le comportement du client.

Outils et stratégies DXO pour la collecte de données de performance

• Suivez le comportement de l'utilisateur : utilisez les heatmaps pour collecter des données sur les endroits de la page où les utilisateurs et utilisatrices cliquent, survolent et scrollent, révélant ainsi les endroits où ils se laissent distraire et ce qui retient leur attention

• Évaluez les performances multi-appareils : combinez votre analyse de l'expérience digitale (DXA) avec l'analytics web pour saisir les comportements des utilisateurs sur desktop, tablette et appareil mobile

• Collectez le feedback de l'utilisateur : incorporez les outils de la voix du client (VoC) comme les sondages, les interviews, et les tests utilisateurs

🤓 Conseil d'expert : la combinaison de la VoC et de Experience Analytics dans Contentsquare vous permet de relier le feedback de l'utilisateur aux données comportementales pour une compréhension complète de vos expériences utilisateur.

Par exemple, le feedback met en évidence les points de douleur rencontrés par les utilisateurs et utilisatrices, tandis que les outils DXA comme Session Replay et Journeys vous donnent le contexte de leurs actions pour valider et comprendre ces affirmations.

Cette approche garantit que vos optimisations répondent à la fois à ce que les utilisateurs et utilisatrices disent et ce qu'ils font réellement, ce qui conduit à des améliorations plus ciblées et centrées sur le client.

La combinaison de la VoC avec des outils DXA comme Session Replay permet de relier le feedback de l'utilisateur à l'action

4. Analysez vos résultats

Une fois les données collectées, l'étape suivante consiste à les analyser pour découvrir des tendances, des modèles et des insights exploitables. (Conseil : donnez à vos analyses le temps de mûrir, une semaine ou deux de données peuvent faire apparaître des axes d'optimisation qui pourraient autrement passer inaperçus.)

Commencez par revoir les questions que vous avez posées lors de la définition de vos objectifs et de vos KPI, puis comparez le comportement de l'utilisateur à vos parcours clients cartographiés. Recherchez les schémas récurrents qui mettent en évidence les points de friction ou les succès qui pourraient être mis à l'échelle ou reproduits ailleurs.

Ce processus guide les efforts de priorisation et permet d'obtenir l'adhésion des parties prenantes. Il remet aussi en question les hypothèses antérieures sur le comportement de l'utilisateur, en veillant à ce que vos décisions soient fondées sur des données, plutôt que sur l'intuition ou les suppositions.

Outils et stratégies DXO pour analyser vos résultats

• Comparer les performances des pages: utilisez un outil de comparaison de pages (comme celui de Contentsquare) pour évaluer les KPI sur plusieurs pages, côte à côte, afin d'identifier les contenus peu performants et les axes d'amélioration à fort impact

• Recherchez les goulots d'étranglement techniques : recherchez les problèmes techniques cachés, comme les erreurs JavaScript ou les défaillances d'API, qui peuvent perturber discrètement les fonctionnalités et avoir un impact sur les métriques clés. L'outil Error Analysis de Contentsquare vous aide à le faire.

• Évaluez la performance des formulaires : utilisez l'analyse de formulaire de Contentsquare pour identifier les champs spécifiques ou les étapes du parcours du formulaire qui provoquent des hésitations, des erreurs ou des abandons

L'analyse de formulaire de Contentsquare vous permet d'analyser la performance des formulaires de votre site web, vous donnant les données nécessaires pour affiner et optimiser le parcours de l'utilisateur

5. Identifiez et priorisez les principaux axes d'amélioration

Ensuite, il est temps de décider où concentrer vos efforts d'optimisation. Cette étape est particulièrement importante pour les équipes disposant de petits budgets ou pour les entreprises aux ressources limitées.

Vous découvrirez probablement de nombreux axes d'amélioration, mais tous n'auront pas la même valeur. L'essentiel est d'identifier les changements qui auront le plus d'impact sur l'expérience client et sur les résultats de votre entreprise.

Outils et stratégies DXO pour identifier les principaux axes d'amélioration

• Classez par impact : identifiez et priorisez les points de friction critiques en examinant leur impact sur les taux de conversion, les revenus et la performance grâce à Impact Quantification et au score de frustration de Contentsquare

• Segmenter pour plus de précision : décomposez votre analyse par segments utilisateur (nouveaux ou anciens utilisateurs, mobiles ou desktop, emplacement géographique) pour découvrir des points de friction uniques et créer des chemins de conversion plus fluides pour vos segments d'audience les plus précieux

• Découvrez des opportunités inexploitées : identifiez les produits qui ont besoin d'une meilleure tarification, d'un meilleur placement ou d'une meilleure promotion pour augmenter les conversions et les revenus grâce à l'extension Merchandising de Contentsquare

🔍 Place à l'action : comment Early Settler a utilisé Heatmaps et Impact Quantification pour améliorer le contenu de sa page d'accueil

Early Settler, l'un des principaux distributeurs australiens d'articles ménagers, a été confronté à un défi lors de sa campagne du Black Friday : comprendre quel contenu de la page d'accueil favorisait réellement l'engagement et les revenus.

En combinant Heatmaps et Impact Quantification de Contentsquare, ils ont découvert que leur vignette la plus visible, "Shop Catalog", avait de faibles taux d'engagement et de conversion. En revanche, le contenu moins visible, comme le carrousel "Favoris Black Friday", générait des revenus nettement plus élevés.

Après une série de tests, ils ont restructuré leur page d'accueil pour prioriser les vignettes les plus performantes, ce qui a conduit à une amélioration de l'engagement, une baisse du taux de rebond et une augmentation des revenus de 50 000 dollars en l'espace d'un mois

Impact Quantification montre comment les différentes pages et leurs éléments ont un impact sur la conversion, les revenus et les abonnements

6. Testez et validez de nouvelles hypothèses

S'il peut être tentant de mettre en œuvre immédiatement vos optimisations, les changements doivent toujours être testés et validés au préalable.

Les tests offrent une dernière occasion d'affiner et d'ajuster vos changements dans un environnement contrôlé, avant de les déployer sur l'ensemble du site. Cela garantit aussi que vos hypothèses répondent aux attentes des clients dans des scénarios réels et réduit le risque d'introduire de nouveaux points de friction involontaires.

Outils et stratégies DXO pour tester et valider de nouvelles hypothèses

• Effectuez des tests A/B et multivariés: faites des tests A/B de différents CTA, mises en pages et contenus pour déterminer ce qui donne les meilleurs résultats

• Effectuez des tests utilisateur: validez vos hypothèses en observant des utilisateurs et utilisatrices réels interagir avec différentes mises en page, en recueillant un feedback direct sur l'utilisabilité, les préférences et les points de friction potentiels

• Appuyez-vous sur l'automatisation de l'IA : utilisez la détection d'anomalies par l'IA pour identifier automatiquement les comportements inattendus de l'utilisateur pendant les tests, en veillant à ce que les changements aient un impact positif sur l'expérience utilisateur et n'introduisent pas de nouveaux problèmes

🔥Conseil de pro : tirez de meilleurs enseignements de vos tests A/B avec Contentsquare

Les tests A/B vous indiquent quelle version de votre site web ou de votre produit est la plus performante, mais vous laissent souvent deviner pourquoi.

Contentsquare comble ce manque en s'intégrant avec les plateformes traditionnelles de test A/B comme AB Tasty, Kameleoon et Optimizely.

En intégrant Contentsquare à votre flux de travail pour les tests A/B, vous pouvez :

• Comparer les heatmaps et les replays de sessions pour vos variantes de contrôle et de test afin de découvrir les différences dans les interactions avec les clients

• Lier le feedback sur le site web ou les réponses au sondage directement aux replays de la session associée pour un contexte plus riche

• Analyser l'impact des variantes de test sur les KPI, y compris les conversions et les revenus, pour une prise de décision axée sur les données

La comparaison des heatmaps sur votre site web vous permet d'obtenir des insights plus pertinents lors de vos tests A/B

7. Suivez les résultats pour une amélioration continue

L'optimisation de l'expérience digitale ne s'arrête pas à la mise en œuvre de vos changements, c'est un processus continu.

Un suivi régulier permet de s'assurer que vos optimisations offrent des expériences pertinentes et personnalisées qui trouvent un écho auprès de votre audience cible. Il vous permet également de suivre l'efficacité de vos changements, d'identifier les tendances émergentes et de procéder à des ajustements en fonction de l'évolution des besoins du client et des objectifs de l'entreprise.

Outils et stratégies de suivi continu des résultats

• Créez des alertes: configurez des alertes en temps réel avec les outils de flux de travail de votre équipe (comme Slack ou Jira) afin d'agir rapidement sur les tendances émergentes ou les problèmes de performance

• Intégrez l'analyse de produit : combinez votre analyse de l'expérience avec l'analyse de produit pour approfondir les parcours utilisateur en plusieurs sessions et découvrir davantage de modèles d'engagement et de rétention client

• Planifier des évaluations régulières des performances : menez des évaluations hebdomadaires ou mensuelles des performances pour suivre les tendances et affiner les stratégies d'optimisation sur la base des derniers insights

Recez des notifications sur les anomalies de taux d'erreur sur votre site web en mettant en place des alertes en temps réel

Utiliser la DXO pour améliorer la satisfaction client

L'optimisation de l'expérience digitale transforme les données client brutes en améliorations significatives qui rehaussent l'expérience utilisateur et stimulent les résultats de l'entreprise. En suivant un processus clair (définition des objectifs, collecte d'informations et priorisation des changements ayant un impact), vous pouvez créer des expériences digitales transparentes qui produisent des résultats concrets.

FAQ sur l'optimisation de l'analyse de l'expérience