Analyse de l'expérience : définition, avantages et cas d'utilisation

Les analyses traditionnelles fournissent des données sur ce qui se passe sur votre site web, mais expliquent rarement le comportement de l'utilisateur. Les métriques comme le taux de rebond ou le temps passé sur la page ne racontent qu'une partie de l'histoire, laissant de côté des détails essentiels sur la frustration, l'engagement et la motivation des utilisateurs.

L'analyse de l'expérience comble ce manque en offrant une meilleure compréhension des comportements de l'utilisateur et en révélant des insights exploitables qui permettent d'améliorer les performances en termes de conversions, de rétention et de revenus. Mais qu'est-ce que l'analyse de l'expérience et comment l'intégrer dans votre flux de travail ?

Dans ce guide, nous abordons les principes de base de l'analyse de l'expérience. Vous apprendrez :

• Ce qu'est l'analyse de l'expérience

• Ce qui la rend si importante pour les entreprises en ligne

• Des applications pratiques et des cas d'utilisation clés

Qu'est-ce que l'analyse de l'expérience et qui l'utilise ?

L'analyse de l'expérience digitale (DXA ou "analyse de l'expérience") est un ensemble d'outils qui capturent et analysent les interactions des utilisateurs à travers les canaux numériques, fournissant des insights quantitatifs et qualitatifs sur les comportements et les motivations des utilisateurs.

En révélant où et pourquoi les utilisateurs et utilisatrices effectuent certaines actions, l'analyse de l'expérience vous aide à comprendre comment ils perçoivent le produit ou le service de votre marque. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour optimiser l'expérience client, stimuler l'engagement et apporter des améliorations fondées sur des données qui s'alignent sur les objectifs de l'entreprise.

Si l'analyse de l'expérience est utile pour de nombreuses équipes, elle l'est particulièrement pour

• Les équipes produit qui souhaitent identifier des modèles et des points de friction afin de prioriser les mises à jour de produits qui améliorent l'utilisabilité et la satisfaction utilisateur

• Les marketers qui ont besoin de comprendre les comportements de leur audience pour mieux cibler leurs campagnes, affiner leurs messages et personnaliser leur contenu de manière efficace

• Les UX designers qui souhaitent optimiser la navigation sur le site web et optimiser la présentation des produits à l'aide d'outils de visualisation de données comme les heatmaps et les replays de sessions

• Les chefs d'entreprise qui souhaitent prendre des décisions plus éclairées afin d'augmenter la conversion et l'engagement client à travers les points de contact digitaux

💡Contentsquare est une plateforme complète d'analyse de l'expérience qui guide la prise de décisions impactantes et axées sur les données. Utilisez Experience Analytics seule, ou associez-la à nos outils de Product Analytics ou de Voice of Customer pour obtenir un aperçu plus large du parcours utilisateur.

Analyse de l'expérience vs. analyse de produit vs. analytics web

À première vue, vous pouvez penser que l'analyse de l'expérience, l'analyse de produit et l'analytics web sont interchangeables. Et nous ne vous en voudrions certainement pas ! Elles ont de nombreux objectifs en commun et travaillent souvent ensemble pour améliorer les performances des produits et l'expérience utilisateur.

Chacune d'entre elles a cependant un objectif distinct, une portée différente et des questions uniques auxquelles elles apportent leurs réponses :

⭐ Attention: les fonctionnalités et les définitions des outils d'analyse de l'expérience, d'analyse de produit et d'analytics web peuvent varier en fonction de la plateforme que vous utilisez ou de l'équipe avec laquelle vous travaillez. Veillez donc à évaluer minutieusement les objectifs de votre projet au préalable afin de déterminer les ensembles d'outils qui répondent le mieux à vos besoins.

4 avantages clés de l'analyse de l'expérience

L'analyse de l'expérience capture et analyse le comportement de l'utilisateur à chaque point de contact digital, identifiant de nouvelles opportunités et découvrant des améliorations qui aident les entreprises à satisfaire continuellement leurs clients. Voici quatre avantages fondamentaux qui font de l'analyse de l'expérience un outil indispensable pour toutes les entreprises.

1. Augmentez les taux de conversion

L'un des plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises en ligne est de perdre des clients potentiels juste avant qu'ils ne convertissent, souvent à cause de points de friction non identifiés à la fin du parcours utilisateur. Et si les plateformes d'analytics web traditionnelles peuvent montrer où les utilisateurs et utilisatrices abandonnent, elles expliquent rarement pourquoi cela se produit.

L'analyse de l'expérience permet de découvrir des schémas comportementaux subtils pour révéler des obstacles négligés à des moments de forte conversion, comme un processus de paiement ou une page de tarification qui porte à confusion. En cartographiant le parcours client en détail, l'analyse de l'expérience aide les équipes produit et UX à optimiser ces parcours, à supprimer les distractions et à guider les utilisateurs et utilisatrices plus efficacement dans le funnel de conversion.

🔥 Conseil de pro: les fonctionnalités de Journeys comme les rayons de soleil et les vues en funnel, offrent un aperçu détaillé de la progression de l'utilisateur sur votre site web. En identifiant les principaux points d'abandon et les frictions, les équipes peuvent créer des chemins de conversion plus fluides et plus intuitifs qui encouragent les segments clés de l'audience à convertir.

Journeys de Contentsquare regroupe les données de chaque point de contact avec le client pour vous donner une image complète de leur parcours de conversion, y compris les pages qu'ils ont visitées et dans quel ordre

2. Améliorez l'engagement des utilisateurs

Souvent, les utilisateurs et utilisatrices visitent un site web sans engagement profond, en quittant les pages avec un minimum d'interaction. Il est donc difficile pour les équipes marketing et de conception de savoir ce qui retient l'attention des utilisateurs et utilisatrices et comment le contenu, le texte ou la disposition du site pourraient être ajustés pour encourager un engagement plus fort.

L'analyse de l'expérience permet de fournir des insights axés sur les données concernant les interactions des utilisateurs avec des éléments spécifiques de la page, montrant les zones qui suscitent l'intérêt et celles qui sont ignorées. Par exemple, Heatmaps de Contentsquare, y compris les cartes d'engagement avancées, mettent en évidence les endroits où les utilisateurs et utilisatrices cliquent, scrollent et survolent la page.

Comprenez ce qui incite les utilisateurs et utilisatrices à cliquer, à scroller ou à appuyer, les éléments de conception qui attirent leur attention et le contenu qui les fait rebondir grâce aux heatmaps d'engagement de Contentsquare

3. Optimisez l'expérience utilisateur

Les utilisateurs et utilisatrices s'attendent à vivre des expériences fluides et sans frustration et même des problèmes mineurs d'utilisabilité peuvent conduire à l'insatisfaction ou à l'abandon. Des éléments qui se chargent lentement, une navigation confuse et un contenu mal aligné perturbent le parcours utilisateur et découragent l'engagement.

L'analyse de l'expérience aide les équipes produit à résoudre ces problèmes en identifiant les comportements du client qui suggèrent de la frustration ou de la confusion, comme un scroll excessif ou des rage clicks. En suivant ces facteurs d'utilisabilité dans la durée, l'analyse de l'expérience permet des améliorations proactives et continues qui créent un parcours plus fluide et plus intuitif.

🔥Conseil de pro: utilisez l'outil Page Comparison de Contentsquare pour identifier les anomalies du site web et suivre les performances des différentes pages à travers vos métriques ou segments utilisateur au fil du temps. Cette fonctionnalité apporte aussi des signes précurseurs de frictions potentielles, permettant des ajustements opportuns qui aident à maintenir la satisfaction et l'engagement des utilisateurs.

L'outil Page Comparison analyse les performances des différentes pages en fonction des appareils, des segments et des périodes de temps

4. Augmentez les revenus

L'un des principaux objectifs de toute entreprise est de maximiser les revenus en identifiant et en saisissant de nouvelles opportunités de vente. Pourtant, nombre d'entre elles éprouvent des difficultés à identifier les produits au potentiel le moins exploité ou les facteurs clés qui déterminent les décisions d'achat.

L'analyse de l'expérience permet aux entreprises d'augmenter leurs revenus en analysant en temps réel le comportement de l'utilisateur et les interactions avec les produits, en identifiant des modèles qui révèlent des opportunités à fort potentiel et génératrices de revenus.

Par exemple, l'extension Merchandising de Contentsquare met en évidence les produits qui peuvent représenter des opportunités de vente manquées. En analysant des facteurs comme le placement de produit, la tarification et le stock, l'outil vous aide à optimiser les stratégies de merchandising afin d'augmenter les revenus et de garantir que les utilisateurs et utilisatrices trouvent ce qu'ils cherchent.

La capacité Merchandising de Contentsquare aide les entreprises à prendre de meilleures décisions au quotidien concernant le placement de produit, la tarification, le stock et les opportunités de vente croisée

Comment fonctionne l'analyse de l'expérience (+ un cas d'étude avec Harrods)

L'analyse de l'expérience vous aide à apporter des améliorations à chaque étape du parcours utilisateur. Explorons ce processus étape par étape, en utilisant l'exemple concret de l'expérience de Harrods avec Contentsquare pendant la pandémie.

1. Collectez les données client à travers les interactions utilisateur

Lorsque les visiteurs interagissent pour la première fois avec votre site web ou votre application, l'analyse de l'expérience enregistre chaque interaction en temps réel, des mouvements de la souris aux schémas de navigation de la page. Ces données brutes sont ensuite enregistrées pour constituer un ensemble de données complet qui capture l'intégralité du parcours client.

💻 Place à l'action : la création d'un socle de données

Lorsque Harrods a fermé temporairement ses magasins physiques pendant la pandémie, il a fallu s'assurer que l'expérience en ligne était à la hauteur de l'excellence en magasin. Grâce à Contentsquare, ils ont commencé à suivre chaque interaction avec les clients tout au long du processus de paiement, de la sélection initiale des produits à la confirmation du paiement final. Avec cette base de données comportementales riches en place, ils ont pu commencer à zoomer sur les points faibles de leur expérience digitale, préparant ainsi le terrain pour une analyse plus approfondie.

2. Transformez les données en insights visuels

Ensuite, les outils d'analyse de l'expérience (comme Heatmaps, Session Replay et Journeys) transforment les données utilisateur brutes en formats visuels. Ces visualisations révèlent où les utilisateurs et utilisatrices concentrent leur attention, rencontrent des difficultés ou abandonnent leur parcours, ce qui vous permet d'observer le comportement du client de façon plus intuitive.

🖥️ Place à l'action : zoom sur la frustration

En utilisant Session Replay et l'analyse de formulaire, l'équipe de Harrods a observé les interactions utilisateur avec le formulaire de paiement pour voir comment et où les utilisateurs et utilisatrices rencontraient le plus de difficultés. Ils ont alors découvert un élément clé : les clients rencontraient de vagues messages d'erreur lorsqu'ils saisissaient leur nom, ce qui entraînait de la confusion, de la frustration et, en fin de compte, des abandons d'achats.

Les replays de sessions permettent de découvrir des points de friction cachés et de valider des hypothèses basées sur les données client brutes

3. Identifiez les insights, les modèles et les tendances clés

À partir de ces insights visuels, des algorithmes avancés analysent les données afin d'identifier des modèles et des tendances significatifs, en mettant en évidence la façon dont les différents segments client naviguent sur le site et quels chemins mènent à des conversions. L'apprentissage automatique permet aussi de détecter des insights inattendus ou des anomalies qui pourraient autrement passer inaperçues avec les outils d'analytics traditionnels.

🔎 Place à l'action : découvrir les points de friction cachés

À travers le score de frustration et Error Analysis, Harrods a découvert un schéma récurrent de rage clicks dans l'option de livraison "Click & Collect" et sur la page de paiement. L'analyse a aussi révélé que plus de 7 000 visites desktop étaient affectées par des problèmes de formulaire, ce qui coûtait à l'entreprise environ 1 000 conversions mensuelles à cause de messages d'erreur cachés.

Error Analysis de Contentsquare identifie les erreurs techniques et non techniques sur votre site, les classe en fonction de leur impact et permet un dépannage rapide et approfondi

4. Offrez des insights exploitables et une optimisation continue

Enfin, l'analyse de l'expérience analyse les schémas comportementaux par rapport aux indicateurs clés de performance et priorise les opportunités d'optimisation. En combinant les données quantitatives avec ces insights qualitatifs, vous pouvez en toute confiance mettre en œuvre des améliorations (comme des changements de conception, des mises à jour de contenu et des améliorations de fonctionnalité), qui auront le plus grand impact sur l'expérience utilisateur et les résultats de l'entreprise.

➡️ Place à l'action : mise en œuvre des améliorations

Grâce à l'analyse de l'expérience, Harrods a apporté des améliorations stratégiques à son expérience de paiement : clarification des messages d'erreur, affinement des champs de formulaire et résolution des problèmes liés à la page de paiement. Les résultats comprennent une réduction de 50 % des rage clicks, des taux de remplissage de formulaire plus élevés et une diminution de 8 % des abandons de panier.

L'analyse de l'expérience améliore la satisfaction client et favorise le succès commercial

L'analyse de l'expérience digitale aide les entreprises à transformer les interactions individuelles des utilisateurs en insights généraux, en soutenant les équipes marketing, produit et UX. En reliant les données à chaque étape du parcours utilisateur, l'analyse de l'expérience révèle des opportunités pour affiner l'expérience client digitale de manière à réellement l'engager, le satisfaire et le convertir.

FAQ sur l'analyse de l'expérience