Comment Sonepar utilise Contentsquare pour augmenter son taux d'adoption de plus de +300 %

L'entreprise

Sonepar est le leader mondial de la distribution B2B de produits électriques, de solutions et de services connexes, opérant à travers 90 marques dans 40 pays et 46 000 associés.

Depuis 1969, Sonepar n'a cessé de se développer et de s'adapter pour répondre à l'évolution des besoins de ses clients. Aujourd'hui, elle s'efforce de devenir le premier distributeur mondial de matériel électrique B2B et à offrir une expérience omnicanale entièrement numérique et transparente.

Le défi

Créer une expérience transparente à travers tous les points de contact avec les clients est une priorité absolue pour Sonepar. Mais concrétiser cette vision n'est pas une mince affaire, surtout pour une entreprise qui accompagne chaque jour des électriciens dans 40 pays sur différents appareils et plateformes.

La journée type d'un client peut commencer par l'enlèvement de matériaux dans une agence, la vérification d'un devis sur l'application vers midi, puis il peut passer une commande depuis son domicile via le site web plus tard dans la soirée.

Ce parcours s'étend sur plusieurs points de contact, mais l'expérience semble souvent déconnectée. En effet, comme de nombreuses entreprises, les opérations digitales de Sonepar s'étaient développées en silos.

Par ailleurs, Sonepar souhaitait prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes à tous les niveaux de l'entreprise. Avec l'un des plus grands ensembles de données sur le comportement des clients du secteur, l'équipe a vu une opportunité de s'éloigner de l'instinct et de commencer à utiliser des informations réelles, basées sur des données, pour guider les décisions d'optimisation.

Pour concrétiser cette vision, Olivier Thivent, SVP Omnichannel Experience and Business Process Transformation chez Sonepar, s'est tourné vers Contentsquare pour mieux comprendre le comportement des clients à chaque point de contact et poser les bases d'une expérience véritablement connectée et transparente sur tous les canaux de Sonepar.

Notre principal défi était de créer une véritable expérience omnicanale, où les installateurs se sentiraient reconnus et soutenus quelle que soit la manière dont ils interagissent avec nous. En tant qu'organisation commerciale, l'instinct a toujours été important dans notre façon de travailler, mais nous voulons nous orienter davantage vers des décisions basées sur des données réelles. C'est aussi dans ce sens que Contentsquare nous aide à aller de l'avant.

Olivier Thivent

SVP Omnichannel Experience and Business Process Transformation

La solution

Pour remédier au décalage entre ses points de contact numériques et physiques, Sonepar avait besoin de plus que des tableaux de bord et des rapports de haut niveau.

L'équipe souhaitait comprendre exactement comment les clients interagissaient avec chaque canal et pourquoi, afin d'identifier les points de friction, de faire émerger des opportunités et d'améliorer l'expérience à l'aide de données comportementales réelles.

Olivier a commencé par utiliser la plateforme d'intelligence de l'expérience de Contentsquare pour approfondir la façon dont les électriciens interagissaient à travers leurs espaces numériques et physiques. Son équipe s'est attachée à découvrir les véritables raisons des actions des clients : pourquoi les visiteurs s'engagent, convertissent ou abandonnent.

Voici 3 façons dont Sonepar utilise Contentsquare pour rationaliser le parcours client, combler les écarts d'expérience entre les canaux et aider davantage d'équipes à prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides.

Étape 1 : analyser le comportement des clients à tous les points de contact pour découvrir les points de friction

Avant Contentsquare, Sonepar s'appuyait fortement sur des tableaux de bord pour suivre les indicateurs de surface, tels que le nombre de clients ayant effectué une visite ou un achat.

Toutefois, ces rapports traditionnels ne permettaient pas d'expliquer les raisons du comportement des clients, notamment pourquoi les utilisateurs abandonnaient une transaction, s'engageaient sur certaines pages et pas sur d'autres, ou choisissaient de revenir et d'acheter à nouveau.

La plateforme d'intelligence de l'expérience de Contentsquare a donné à l'équipe une visibilité sur la façon dont les clients se déplaçaient à travers les différents points de contact numériques. Ils ont pu voir à la fois les signaux de comportement positifs et les points de friction, tels que :

• Ce que les visiteurs recherchent

• Pourquoi ils se sont engagés et ont acheté

• Pourquoi ils ont abandonné

Grâce à ces informations approfondies, les équipes de Sonepar en contact avec la clientèle peuvent désormais mieux comprendre les besoins des clients, donner la priorité aux améliorations les plus importantes pour les utilisateurs et créer une expérience omnicanale plus intuitive et plus conviviale.

Étape 2 : utiliser les informations sur les comportements pour analyser les résultats des tests A/B et optimiser les fonctionnalités clés

Les équipes de gestion des produits (PM) et d'expérience utilisateur (UX) de Sonepar ont utilisé Contentsquare pour valider des hypothèses à l'aide de données comportementales en temps réel et analyser les tests A/B .

Par exemple, Sonepar souhaitait améliorer sa fonction " Déjà acheté " pour les électriciens qui reviennent, afin de rendre les achats répétés plus rapides et plus pratiques.

L'équipe a mené des expériences A/B pour tester différentes conceptions et déterminer quelle version offrait la meilleure expérience utilisateur. Les premiers résultats ont montré que l'une des conceptions entraînait une baisse des conversions, ce qui indiquait que quelque chose dans le flux perturbait le parcours du client. Si les résultats des tests A/B montraient ce qui se passait, ils n'expliquaient pas pourquoi.

En analysant le comportement des utilisateurs avec Contentsquare, l'équipe a découvert que le positionnement de la fonction était intrusif et interrompait le flux naturel. Elle a donc repensé l'expérience pour rendre la fonction plus intuitive et plus facile d'accès.

Cette amélioration a permis aux clients qui reviennent de reprendre plus facilement là où ils s'étaient arrêtés - une étape importante pour offrir une expérience de réachat plus cohérente et connectée sur l'ensemble des canaux numériques de Sonepar.

Étape 3 : élargir l'accès aux informations en temps réel à l'ensemble des équipes

Au départ, seules les équipes PM et UX de Sonepar ont bénéficié de Contentsquare, l'utilisant pour suivre les parcours clients et repérer les points de friction. Mais il est rapidement apparu que les informations comportementales en temps réel pouvaient bénéficier à de nombreuses autres équipes au sein de l'entreprise.

Fort de ces premiers succès, Sonepar étend désormais l'adoption de Contentsquare aux responsables de catégories et aux équipes marketing.

L'objectif est d'intégrer les informations sur les clients dans les processus décisionnels quotidiens et de faire évoluer l'ensemble de l'organisation vers une culture davantage axée sur les données et le client.

Selon Olivier, des fonctionnalités telles que CS Live peuvent s'avérer particulièrement utiles pour les équipes de marketing. Au lieu d'attendre les cycles de reporting traditionnels, les responsables marketing peuvent facilement voir comment leur contenu fonctionne en temps réel et ajuster les campagnes ou les actifs en cours de route.

Grâce à un accès plus rapide aux données comportementales, les équipes peuvent prendre des décisions plus intelligentes, qu'il s'agisse d'optimiser les pages produits, d'affiner les stratégies promotionnelles ou d'améliorer la navigation dans les catégories. Alors que l'adoption est encore en cours au sein de l'entreprise, d'autres équipes de Sonepar commencent à utiliser Contentsquare pour obtenir de meilleurs résultats.

Les résultats

Depuis qu'elle utilise Contentsquare, Sonepar prend des décisions plus rapides et mieux fondées sur les données et constate des gains rapides en termes de fidélité et de satisfaction des clients.

Les indicateurs de réussite de Sonepar :

• L'adoption de la plateforme a augmenté de plus de +300%, et le nombre d'utilisateurs actifs a augmenté de +44%

• La prise de décision est devenue plus rapide et davantage axée sur les données, aidant les équipes à prioriser les initiatives de la feuille de route sur la base d'informations réelles sur les utilisateurs plutôt que sur des sentiments instinctifs ou des débats internes

• La satisfaction et la fidélité des clients se sont également améliorées, avec une augmentation du Net Promoter Score® (NPS®) au cours des derniers mois

De plus en plus d'équipes au sein de l'organisation utilisent désormais Contentsquare, ce qui témoigne d'un changement culturel visant à intégrer des informations fondées sur des données dans leurs activités.

A l'avenir, Sonepar prévoit d'approfondir son utilisation de Contentsquare afin d'offrir une expérience véritablement transparente à chaque point de contact.

La personnalisation est l'une de nos priorités. Notre objectif est de fournir les meilleures recommandations, solutions et produits pour chaque client, afin qu'il se sente toujours soutenu avec exactement ce dont il a besoin. Contentsquare nous donne la profondeur d'information dont nous avons besoin pour offrir des expériences vraiment personnalisées au niveau d'un segment d'une personne.

Olivier Thivent

SVP Omnichannel Experience and Business Process Transformation