Snapfish obtient des insights onmicanaux en quelques minutes, et non en quelques semaines

Ce témoignage a été publié à l'origine sur Heap.io et reflète l'expérience du client avec son offre de produits. Suite à l'intégration de Heap.io au sein du groupe juridique Contentsquare , ce témoignage a été transféré sur ce site [Contentsquare.com] dans le cadre de notre expérience de contenu unifié.

Lancé en 1999, Snapfish est un acteur historique de l’impression photo en ligne, aujourd’hui intégré au groupe Shutterfly. Sa mission : permettre à tous les photographes, amateurs comme professionnels, de créer facilement des objets personnalisés à partir de leurs photos. En 2007, Snapfish franchit un cap symbolique avec plus d’un milliard de photos hébergées – devenant un véritable gardien de souvenirs.

Le suivi omnicanal pour booster les conversions

Si vous avez déjà reçu une tasse ou une carte de vœux personnalisée avec une photo, il y a de fortes chances qu’elle ait été créée avec Snapfish. Cette plateforme en ligne permet aux utilisateurs de téléverser facilement leurs photos depuis leur smartphone, leur ordinateur ou leurs réseaux sociaux, puis de les stocker, de les partager ou encore d’en faire des cadeaux photo personnalisés.

La majorité des utilisateurs prennent leurs photos sur mobile mais les retravaillent sur des interfaces web. Il est donc essentiel pour Snapfish d’assurer une parfaite synchronisation entre son application mobile et son site web, afin que les utilisateurs puissent commencer un projet sur un appareil et le terminer sur un autre.

En tant que chef de produit chargé d'optimiser cette expérience omnicanale, Chelsea Heredia savait qu'elle devait être en mesure de suivre les points de friction entre ces différents canaux, car plus les clients subissent de frictions, plus ils sont susceptibles d'abandonner leurs projets, ce qui réduit les taux de conversion et le chiffre d'affaires.

Heap change la donne. L'outil est vraiment facile à utiliser et ne nécessite pas de travail de développement.

Chelsea Heredia

Product Manager

Pour produire ces rapports d’analyse omnicanaux, Chelsea devait auparavant jongler entre plusieurs outils. Ce processus était non seulement laborieux, mais souvent inefficace. Après avoir adopté Heap de Contentsquare, elle a enfin pu visualiser clairement quels clients utilisaient activement l’app et le site.

Comme l'explique Chelsea, « Le rapport omnicanal de Heap nous a permis de suivre combien d’utilisateurs consultaient leurs projets enregistrés dans l’application, cliquaient sur un projet web, passaient au site mobile, et allaient, idéalement, jusqu’à l’achat. »

Ces informations lui ont permis d'identifier et de supprimer les points de friction afin que les clients puissent facilement passer d'un appareil à l'autre sans perdre leur travail. Cela était vrai même dans les situations où des fonctionnalités étaient disponibles sur l'application web de Snapfish mais pas sur l'application mobile de l'entreprise : "Avec Heap, je pouvais créer des liens entre l'application et le site web, de sorte que si un client voulait un produit qui n'était pas encore proposé dans l'application, le lien l'amènerait sur le site web mobile où il pourrait commencer son projet au lieu d'aller chercher le produit dans une autre entreprise."

Alors que ses priorités évoluent vers l’engagement et la fidélisation, Chelsea prévoit également d’utiliser les données Heap pour augmenter la fréquence d’achat, améliorer la rétention sur le long terme, et suivre les comportements omnicanaux sur différentes périodes de temps.

Des données mobiles accessibles en toute simplicité

Snapfish utilise Heap depuis 2019, en grande partie grâce à Chip Lewis, Senior Web Analytics Manager, dont les responsabilités consistent notamment à fournir aux chefs de produit, aux concepteurs UX et aux concepteurs d'expérience de Snapfish leurs outils d'analyse.

C’est lui qui a recommandé Heap à Snapfish. Ayant expérimenté la majorité des solutions du marché, il savait combien il était difficile de suivre les utilisateurs sur plusieurs plateformes, surtout avec des outils nécessitant un tagging manuel. L’instrumentation était trop chronophage, et la gestion des balises devenait de plus en plus complexe à mesure que le site évoluait. D'après lui, "La mise en œuvre du suivi multiplateforme était si pénible et nécessitait tellement d'efforts de développement, en particulier pour instrumenter nos applications mobiles, que nous avons renoncé à essayer et avons opté pour Heap à la place".

Comme Chip s'en souvient, Chelsea et lui entretenaient une relation légèrement conflictuelle, principalement autour de la collecte de données. L'entreprise demandait toujours à Chip des données mobiles, mais comme les outils utilisés par Snapfish nécessitaient un suivi manuel, il devait s'adresser à Chelsea pour lui demander de consacrer du temps de développement à l'instrumentation des applications mobiles de l'entreprise. Les développeurs de Chelsea, cependant, étaient occupés à construire Snapfish - c'était un travail plus prioritaire. Cette situation a conduit à une spirale sans fin : Chelsea et l'entreprise avaient besoin de données analytiques, mais le travail nécessaire pour obtenir ces données prenait tellement de temps à ses développeurs que cela n'en valait pas la peine.

Heap by Contentsquare a changé tout cela. Parce que Heap by Contentsquare capture automatiquement toutes les données des clients, il a permis à Chip de fournir à l'entreprise toutes les données dont elle avait besoin, sans avoir à se battre avec Chelsea ou à empiéter sur le temps de ses développeurs. Chip s'esclaffe : "Nous étions tellement heureux que Heap réponde à nos deux problèmes ! Maintenant, nous sommes des amis très proches

Comme Chelsea, Chip apprécie que Heap by Contentsquare soit construit sur un modèle d'utilisateur, plutôt que sur le modèle d'événements qu'utilisent Adobe et Google Analytics, car ce modèle basé sur l'utilisateur permet à tout le monde chez Snapfish de suivre les utilisateurs lorsqu'ils se déplacent d'un canal à l'autre.

Chip pense également que Heap de Contentsquare permet aux équipes de faire une véritable découverte des produits, puisqu'il peut fournir des réponses quasi immédiates à toutes les questions qu'elles se posent. "Dans Heap, note-t-il, vous regardez quelque chose et vous pouvez instantanément voir ce que font les utilisateurs. Vous pouvez alors générer cinq nouvelles questions

Avec d'autres outils, il vous faudra six semaines pour obtenir des données supplémentaires sur votre prochaine question. Avec Heap, vous pouvez obtenir des réponses en quinze minutes.

Chip Lewis

Senior Web Analytics Manager

Plus les données sont fiables, plus les décisions sont rapides

Heidi Elmishad, responsable des produits mobiles, a dirigé la transition de Snapfish vers une stratégie axée sur le mobile. Elle a également commencé avec d'autres outils, qu'elle a trouvés trop fastidieux à gérer. Les solutions existantes de Snapfish reposant sur un suivi manuel, Heidi devait définir correctement tous les paramètres de chaque événement important avant de collecter des données. Si quelqu'un commettait une erreur, toute l'équipe devait attendre la prochaine version pour la corriger. Elle admet : "Inconsciemment, j'ai refusé d'utiliser les outils dont nous disposions. Je n'ai pas utilisé de données pendant longtemps, ce qui est très mauvais pour un gestionnaire de projet."

Heap by Contentsquare, en revanche, n'a pris qu'un seul sprint à l'équipe d'Heidi pour être implémenté, et a immédiatement commencé à lui fournir une mine de données à partir de l'application mobile. Avec Heap by Contentsquare, Heidi peut définir des événements à la volée, examiner rapidement les flux de conversion et déterminer les points de chute des clients. Elle déclare : "Heap m'a beaucoup aidée à mettre en place la feuille de route et la stratégie, ainsi que la façon dont nous pouvons rendre les choses plus simples et sans friction tout au long du parcours de l'utilisateur."

Live View : une fonctionnalité indispensable

Chelsea, Heidi et Chip s’accordent à dire que Live View est la fonctionnalité la plus précieuse de Heap. Elle permet de vérifier les parcours utilisateurs dans l’Event Viewer et de s’assurer que les événements sont bien capturés dans le bon ordre. Heidi apprécie particulièrement le fait que Live View lui donne plus de confiance dans les entonnoirs ou les rapports qu'elle crée.

Chip résume la situation : "Il me suffit d'activer Live View et de filtrer par mon nom d'utilisateur pour voir tout ce qui arrive. C'est tellement plus facile. C'est comme ça que ça devrait être pour tous les outils"

L'avenir avec Heap by Contentsquare

Maintenant que les chefs de produit de Snapfish n'ont plus à se préoccuper de la collecte des bonnes données, ils sont en mesure de prendre de meilleures décisions et d'identifier rapidement les besoins de l'entreprise. Les données omni-canal se répercutent en cascade sur la prise de décision et permettent aux chefs de produit d'être plus stratégiques lorsqu'ils établissent les priorités de leur feuille de route. Les éléments qu'ils soupçonnaient depuis longtemps d'avoir une grande valeur pour l'entreprise peuvent désormais être prouvés. Grâce à ces données, ils peuvent justifier auprès de la direction le type d'allocation de ressources dont ils ont besoin pour améliorer les produits.

Chip ajoute : " Avant Heap, le mieux que nous pouvions faire pour comprendre les données omnicanales était d'assembler les données du back-end. Cela ne nous permettait pas de suivre véritablement les utilisateurs ou de comprendre leur expérience avec notre plateforme. Nous prenions donc principalement des décisions d'amélioration du produit basées sur l'instinct."

Lorsqu'on lui pose la question, Chip affirme catégoriquement qu'il n'y a aucun doute sur le fait qu'il recommande Heap.

Aucune hésitation : Heap résout vos problèmes de tracking mobile et de suivi omnicanal. Fin de l'histoire.

Chip Lewis

Senior Web Analytics Manager