Škoda booste ses conversions e-commerce avec Contentsquare

Indicateurs clés

L'entreprise

Fondée en 1895, Škoda est l'un des plus anciens constructeurs automobiles au monde et fait partie du groupe Volkswagen. Depuis 130 ans, Škoda n'a cessé de se développer et de se réinventer, avec une forte orientation client.

En proposant le meilleur des deux mondes, combustion et électrique, le constructeur automobile tchèque répond à la demande des clients mondiaux.

Škoda accélère désormais ses efforts pour accroître encore l'électrification de sa flotte et pour rendre l'électromobilité* accessible et attractive pour encore plus de clients.

* (l'utilisation de véhicules électriques ou hybrides avec moteur alimenté par une batterie rechargeable)

Le défi

« Personne n'achète une voiture tous les jours », explique Katie Gibson, responsable de l'optimisation du taux de conversion (CRO) chez Škoda UK. « C'est un achat important, et nous devons absolument nous assurer que les clients sont satisfaits de cet achat. Notre site web est essentiel pour y parvenir. »

Ces dernières années, l'expérience utilisateur du site web de Škoda UK a rapidement évolué, la marque s'efforçant de répondre aux attentes croissantes de ses clients. L'équipe de Katie contribue à cet objectif en analysant les performances des pages web de Škoda UK, par la mise en place d’A/B tests pour stimuler les conversions et en partageant régulièrement les données avec la direction.

Avant de mettre en œuvre Contentsquare, les équipes de Škoda UK avaient une vision limitée de leur expérience client numérique de bout en bout et s'appuyaient souvent sur l'intuition plutôt que sur des preuves basées sur des données pour guider leurs efforts d'optimisation de site Web.

Cela signifiait

• Les équipes digitales et de contenu perdaient du temps à cause d'un manque d'efficacité

• Ces équipes ne pouvaient pas facilement partager leurs connaissances sur l’expérience client avec la direction.

• Les commentaires des utilisateurs n'ont pas pu être liés à un comportement spécifique, ce qui rendait difficile la résolution des problèmes.

• L'expérience du site Web n'a pas pu être améliorée en fonction du comportement et des besoins réels des clients, ce qui pourrait nuire aux taux de conversion, aux relations clients et à la fidélité à la marque

Ayant besoin d'une plateforme consolidée pour obtenir des informations sur l'expérience client en ligne, Škoda UK s'est tourné vers Contentsquare.

La solution

La plateforme d'Experience Intelligence de Contentsquare a permis aux équipes de Škoda UK d’analyser avec précision chaque étape du parcours utilisateur sur leur site web.

La plateforme permet de voir ce qui doit être optimisé, comprendre l'impact des efforts d'optimisation sur le comportement des utilisateurs, partager les idées avec d'autres équipes et, en fin de compte, générer de meilleurs résultats.

Contentsquare est au cœur de toutes nos analyses. Nous l’utilisons pour chaque aspect de nos optimisations : identifier les points de frustration sur notre site, déterminer où réaliser des tests, mais aussi pour montrer à la direction ce qu’il se passe réellement sur notre site et les opportunités d’amélioration.

Katie Gibson

CRO Manager

L'équipe de Škoda UK a utilisé Contentsquare pour apporter de nombreuses améliorations sur le site web de la marque. Un exemple récent est l'optimisation d'un parcours clé pour générer des conversions.

Optimiser les landing pages pour générer des conversions à long terme

L’un des plus grands changements apportés récemment au site web de Škoda UK a été la mise en place d’une page de recherche de stock. Cette page permet aux utilisateurs d’indiquer leur localisation et de consulter en temps réel les véhicules disponibles à proximité.

« Grâce à la page de recherche de stock, nous offrons aux utilisateurs une plus grande liberté pour effectuer leurs propres recherches et obtenir toutes les informations nécessaires avant de se rendre chez un concessionnaire », explique Kate. « Ils peuvent ensuite se renseigner sur une voiture ou la réserver en ligne. »

« La mise en place de cette page a complètement changé notre façon d’analyser les parcours en ligne », poursuit Katie. « Nous souhaitons vraiment que nos clients soient aussi informés que possible sur nos modèles avant d'accéder à la recherche de stock. »

Une part importante des visites sur la recherche de stock provient des pages d'accueil des modèles Škoda UK. Ces pages constituent le premier point d'accès aux modèles pour les clients et constituent les pages d'accueil principales du site web de Škoda UK.

L'objectif : simplifier et générer des clics et des conversions

L’équipe de Katie voulait s’assurer que ces pages génèrent un maximum de trafic vers la page de recherche de stock, ce qui a impliqué de les simplifier pour ne conserver que l’essentiel.

« Le principal défi était de fournir au client des informations pertinentes au moment opportun », explique Katie. « Comme vous pouvez l'imaginer, nos landing pages peuvent être très longues. On peut y ajouter beaucoup de détails, et on risque de surcharger – et de frustrer – le client avec des informations inutiles. »

L'équipe de Katie a utilisé Contentsquare pour analyser la manière dont les clients interagissent avec les différentes landing pages. L'objectif était d'orienter davantage d'utilisateurs vers la page de localisation des stocks, afin qu'ils y arrivent mieux informés, préparés et prêts à faire une demande de renseignements (voire un achat).

Optimisation avec Contentsquare

Pour parvenir à cette compréhension, l’équipe de Kate a utilisé de nombreuses fonctionnalités de Contentsquare.

• Heatmaps : grâce à la zone-based heatmapping, l'équipe de Katie a pu observer comment les utilisateurs interagissent avec les modules sur les landing pages. En mesurant le taux d'attractivité et le taux d'exposition de chaque module, ils ont pu comprendre lesquels étaient vus et utilisés par les utilisateurs.

• Session Replay : L'équipe de Katie a visionné des replay de sessions utilisateurs pertinents pour comprendre pourquoi les clients interagissent (ou non) avec certains modules de page. Avaient-ils manqué le module ou l'avaient-ils vu et survolé ?

• Voice of Customer (VoC) : les données VoC ont permis à l'équipe de recueillir et d'analyser les commentaires des clients et de les relier directement à leur comportement. Par exemple, lorsqu'un commentaire confus arrivait, l'équipe utilisait la fonctionnalité de Session Replay pour analyser le comportement qui l'avait déclenché.

Toutes ces fonctionnalités fonctionnent de concert. Pour Katie, la puissance de Contentsquare ne réside pas tant dans une fonctionnalité particulière que dans la capacité à regrouper un large éventail d'analyses complémentaires au sein d'une plateforme unique et pratique.

Contentsquare est idéal pour nous car il regroupe tout ce dont nous avons besoin pour analyser le comportement des utilisateurs dans un seul outil pratique. Nous pouvons réaliser toutes nos analyses au même endroit : visualiser les heatmaps, revoir des sessions utilisateurs, collecter les retours clients grâce à Voice of Customer, ou encore identifier des problèmes techniques avec le produit Experience Monitoring.

Katie Gibson

Conversion Rate Optimization Manager

Les résultats

Grâce à la plateforme tout-en-un de Contentsquare, l'équipe de Katie a pu optimiser l'expérience client digitale sur les landing pages, créant des niveaux d'engagement et d'attractivité plus élevés sur les modules de page.

Fait notable : ces améliorations des parcours menant à la page de localisation des stocks ont fait grimper les conversions sur cette page d'un impressionnant +44,5 % YoY (Year to Year).

« L'augmentation des conversions sur la page de recherche de stocks est un atout majeur pour nous », déclare Katie. « Cela démontre que nous réussissons réellement à optimiser nos parcours utilisateurs avec Contentsquare. Nous dirigeons les utilisateurs vers cette page, et ils y arrivent en se sentant mieux informés et prêts à convertir. » Au-delà de ce projet spécifique, Contentsquare joue un rôle crucial, et de plus en plus important, au sein de l'entreprise, en aidant les équipes digitales et de contenu à tirer rapidement des enseignements exploitables de l'expérience digitale.

Contentsquare a aidé les équipes de Škoda UK à :

• Gagnez du temps et travaillez plus efficacement : les équipes peuvent désormais concentrer leurs efforts et passer plus de temps sur les choses qui comptent vraiment pour les clients Škoda

• Obtenir l'adhésion de la direction : les équipes s'appuient sur les insights de Contentsquare pour démontrer la valeur et la réussite des projets à la direction. L'équipe CRO s'assure que chaque présentation ou suggestion à l'entreprise est étayée par les données de Contentsquare.

Offrir aux clients une expérience client digitale améliorée, qui se traduit par une attractivité, un engagement et des taux de conversion améliorés.

« Contentsquare nous a fait gagner énormément de temps en nous fournissant les données nécessaires pour prendre des décisions. Avant Contentsquare, il était facile de dire « faisons simplement ces changements » ou de suivre les recommandations d’autres équipes en se disant « ils pensent que nous devrions faire ça ». Contentsquare nous a permis d’analyser les données comportementales de notre site et de comprendre si cela valait la peine de consacrer du temps à l’amélioration d’une page ou d’un élément de page en particulier. »

Katie Gibson

Conversion Rate Optimization Manager

Quelle est la prochaine étape

Un avenir radieux s'offre à Škoda, qui se positionne sur un nouveau marché : celui des véhicules électriques. Les analyses de Contentsquare accompagnent cette évolution en aidant la marque à proposer des parcours digitaux fluides et engageants, qui simplifient le parcours d'achat pour les nouveaux clients comme pour les clients fidèles.

De plus, la plateforme de Contentsquare évolue également. Sense, l'IA de Contentsquare , aidera l'équipe Škoda à obtenir des insights sur ses parcours en ligne encore plus rapidement et facilement.

En effet, les fonctionnalités IA de Contentsquare font déjà gagner du temps à l'équipe de Katie. L'équipe utilise par exemple les Session Replay Summaries (Résumés de Session Replay) : cette fonctionnalité leur fournit des synthèses des sessions (aussi bien individuelles qu'agrégées), les aidant à se concentrer sur les problèmes et à les corriger plus rapidement que jamais.

Nous sommes convaincus à 100 % que l'investissement dans Contentsquare en valait la peine. Grâce à cette solution, nous disposons d'un meilleur moyen de visualiser nos données et de croiser plusieurs vues pour obtenir une image plus claire des besoins de nos utilisateurs. En tant qu'entreprise, nous pouvons désormais nous concentrer et consacrer bien plus de temps aux aspects du site qui vont réellement améliorer notre expérience et contribuer à augmenter la satisfaction client.

Katie Gibson

Conversion Rate Optimization Manager