Comment Shutterfly a obtenu des insights multiplateformes instantanés grâce à Contentsquare

Indicateurs clés impactés

L'entreprise

Shutterfly leader du service photo digital, permet à des millions de clients de transformer leurs photos numériques en albums, calendriers, cartes et objets décoratifs personnalisés, pour conserver et partager leurs souvenirs.

Suite à sa fusion en 2020 avec Snapfish, Shutterfly a étendu sa portée en tant que l'une des plus grandes plateformes de produits photo du secteur, desservant des clients à travers de multiples marques et points de contact numériques.

Le défi

Pendant des années, Shutterfly a été confronté à un défi persistant : un manque de compréhension de la manière dont les clients passent des applications mobiles aux sites web pour effectuer des achats complexes.

Chip Lewis, directeur de l'analyse web chez Shutterfly, avait lui-même constaté ces difficultés. L'approche traditionnelle d'analyse multiplateforme — qui impliquait de coder manuellement chaque interaction, de gérer des implémentations distinctes pour iOS et Android et d'attendre des mois la publication des applications sur les plateformes de téléchargement — était chronophage, coûteuse et souvent incomplète.

Mais le véritable problème était plus profond.

Les clients de Shutterfly n'ont pas un parcours linéaire. Créer un album photo demande du temps et de l'implication, et s'étend souvent sur plusieurs sessions et appareils. Ils commencent leurs projets sur leur téléphone, où se trouvent leurs photos, passent à un ordinateur pour les retouches plus poussées, puis reviennent sur leur mobile pour ajouter d'autres images.

Faute d'une vision unifiée de ces parcours multiplateformes, Shutterfly a eu du mal à :

• Comprendre à quel moment les clients se retrouvaient bloqués dans leur parcours

• Identifier la plateforme préférée des clients pour les différents types de produits

• Réduire les points de friction qui ont incité les utilisateurs à abandonner leurs projets

• Prendre des décisions éclairées quant aux investissements dans l'amélioration de l'expérience digitale

Après des années d'efforts difficiles sur d'autres plateformes, Shutterfly s'est tourné vers Contentsquare pour enfin percer le mystère de la compréhension du comportement des clients sur tous les points de contact digitaux.

Nos utilisateurs passent constamment de notre application à notre site web. Plus l'expérience utilisateur sera similaire sur les deux plateformes, plus ils seront enclins à finaliser leurs achats, à convertir et à éviter toute confusion.

Chip Lewis

Directeur de l'analyse Web

Pour en savoir plus, regardez la présentation de Chip au CX Circle New York.

La solution

Shutterfly a choisi Contentsquare, notamment les outils Product Analytics et Experience Analytics. Cette combinaison a permis à l'équipe d'obtenir les analyses comportementales et les informations produit nécessaires pour comprendre l'intégralité du parcours client. Voici comment ils ont procédé :

1. Le tracking automatique élimine les problèmes d'implémentation

« La différence entre Heap de Contentsquare et les autres plateformes réside dans le tracking automatique », souligne Chip. « Le tracking automatique est vraiment la meilleure solution. Vous obtenez immédiatement toutes les données dont vous avez besoin. »

Contrairement aux outils d’analytics traditionnels qui nécessitent de lourdes ressources de développement et des mois d'implémentation, Product Analytics de Contentsquare capture automatiquement les interactions de vos utilisateurs sur mobile et web.

En utilisant Smart Capture, une solution qui capture automatiquement toutes les interactions, l'équipe de Shutterfly pouvait ainsi définir les principaux indicateurs de performance clés (KPI), réduisant considérablement le délai de rentabilisation et permettant aux développeurs de se concentrer sur la création d'expériences améliorées plutôt que sur le tracking.

Je n'avais jamais eu une expérience satisfaisante avec le suivi d'applications mobiles avant de découvrir Heap de Contentsquare. La différence, et la raison pour laquelle Heap de Contentsquare est la meilleure solution, réside dans le suivi automatique.

Chip Lewis

Directeur de l'analyse Web

2. Le modèle de données basé sur l'utilisateur révèle un comportement multiplateforme

Ce qui distingue l'analyse de produits de Contentsquare, c'est son modèle de données basé sur l'utilisateur.

« Contrairement aux modèles de suivi basés sur les événements, il nous permet de suivre les utilisateurs sur différentes plateformes et d'une session à l'autre », a expliqué Chip. C'était essentiel pour Shutterfly.

« Si vous avez déjà créé un livre photo Shutterfly, vous savez que cela prend du temps. C'est un véritable engagement, et très souvent, le travail se déroule en plusieurs sessions. Vous passez constamment de votre téléphone au site web où vous créez le livre, au fur et à mesure que vous prenez de nouvelles photos. »

Contentsquare a révélé des insights auparavant invisibles, aidant ainsi l'équipe à comprendre le véritable parcours client plutôt que des points de contact déconnectés.

Ces données multiplateformes exhaustives orientent la stratégie digitale de Shutterfly, garantissant aux clients une expérience fluide, qu'ils ajoutent des photos sur mobile ou conçoivent des mises en page sur ordinateur.

3. L'analyse visuelle de la friction de surface instantanément

En complément des insights de Product Analytics, Shutterfly a tiré parti des fonctionnalités d’Experience Analytics de Contentsquare, notamment les Heatmaps par zones et le Session Replay.

« Je n'ai jamais vu des heatmaps aussi performantes dans aucun autre produit », se souvient Chip de sa première utilisation de Contentsquare. Ces analyses visuelles permettent aux membres de l'équipe non techniques d'identifier rapidement les points d'engagement des clients, les difficultés rencontrées et les axes d'amélioration.

La relecture des sessions s'avère tout aussi précieuse. « Je suis désormais un grand adepte, car elle permet d'analyser en profondeur les expériences et de voir précisément où les utilisateurs rencontrent des difficultés », explique Chip. La possibilité d'effectuer des recherches dans Session Replay permet à l'équipe de trouver rapidement des comportements spécifiques et de comprendre les causes profondes des données.

4. L'analyse du parcours client révèle les préférences de la plateforme.

En utilisant Journey Analysis de Contentsquare—et en particulier la visualisation "sunburst" qui montre plusieurs parcours simultanément—l’équipe Shutterfly a obtenu des insights révolutionnaires sur le comportement multi‑plateformes.

« Nous avons beaucoup appris sur la façon dont les utilisateurs passent d'une plateforme à l'autre », a confié Chip. « Au départ, j'étais vraiment surpris de voir à quelle fréquence les utilisateurs font des allers-retours entre elles, mais avec le recul, dans un secteur comme Shutterfly, où l'on crée des produits à partir de ses propres photos stockées sur son téléphone, je n'aurais probablement pas dû être surpris. »

Grâce à Contentsquare, l'équipe a découvert des tendances claires :

• Lancement du projet: comprendre quelle plateforme les clients préfèrent pour démarrer différents types de projets

• Complexité du produitLes produits simples comme les objets de décoration et les cadeaux sont souvent entièrement réalisés sur mobile, tandis que les produits complexes comme les livres photo et les calendriers sont principalement conçus sur ordinateur.

• Répartition du temps: identifier où les clients passent le plus de temps sur différentes marques et plateformes

Les résultats

La plateforme complète de Contentsquare a offert à l'équipe digitale de Shutterfly une source unique de vérité pour comprendre le comportement des clients sur tous les points de contact.

La combinaison des suites Product Analytics et Experience Analytics de Contentsquare a permis :

• Visibilité complète des parcours multiplateformes : Contentsquare a établi des liens entre les sessions mobiles et web, révélant pour la première fois le véritable parcours client.

• Accès plus rapide aux insights : Le suivi automatique élimine des mois de travail de mise en œuvre, tandis que les fonctionnalités basées sur l'IA et l'analyse visuelle aident les équipes à obtenir des insights en quelques minutes au lieu de plusieurs jours.

• Accès démocratisé aux données : Des visualisations faciles à comprendre permettent aux chefs de produit, aux concepteurs et aux spécialistes du marketing d'explorer les données de manière indépendante, sans attendre l'aide des analystes.

• Recommandations concrètes : La plateforme ne se contente pas de montrer ce qui se passait ; elle a aidé les équipes à comprendre pourquoi et comment y remédier.