Comment Nespresso utilise Contentsquare pour une meilleure compréhension de ses clients et des décisions plus éclairées

Indicateurs clés

L'entreprise

Nespresso est une marque de café haut de gamme appartenant à Nestlé. Réputée pour ses machines à expresso et ses capsules de café de haute qualité, l'entreprise a pour ambition de proposer un expresso et un café dignes d'un barista, à domicile ou au bureau.

Nespresso déploie une stratégie commerciale omnicanale, de ses sites numériques à ses 802 boutiques réparties dans 81 pays. L'entreprise a noué des partenariats commerciaux avec des retailers internationaux comme Amazon, Costco, Target et Walmart, et propose une plateforme B2B aux entreprises, en distribuant ses produits via la vente directe et des partenaires de distribution.

Le défi

David Morrison, Senior Web Analyst chez Nespresso, assiste l'équipe d'optimisation digitale, en l'aidant à accéder à des insights approfondis sur le comportement du client.

David explique que l'entreprise utilisait Google Analytics pour ses efforts d'optimisation digitale, mais que la plateforme était "superficielle", se concentrant uniquement sur le suivi des événements, sans aucun outil visuel permettant de mieux comprendre le comportement de l'utilisateur.

Nespresso a dû relever plusieurs défis, notamment :

• La confusion dans la navigation des menus : les utilisateurs et utilisatrices avaient des difficultés à naviguer sur le site depuis la page d'accueil

• Des points de friction flous : les clients naviguaient d'une page à l'autre, incapables de trouver rapidement ce qu'ils cherchaient

• Une visibilité limitée sur le comportement sur la page : les équipes ne pouvaient pas obtenir de statistiques sur les modules individuels au niveau de la page

Nespresso s’est donc tourné vers Contentsquare pour mieux comprendre la friction client et obtenir rapidement des insights approfondis sur le comportement de l'utilisateur.

"Google Analytics offrait une vision 'plate' des performances du site, tandis que Contentsquare leur donne vie en 3D", explique David.

La solution

Pour surmonter ces difficultés, Nespresso s'est tourné vers Contentsquare afin de mieux comprendre comment les utilisateurs et utilisatrices naviguaient et interagissaient avec le site.

Amélioration de la navigation du site et du parcours client

Le premier problème que David et l'équipe d'optimisation digitale souhaitaient aborder, c'était la navigation sur le site.

En utilisant les heatmaps par zone, David a pu observer les interactions des utilisateurs et utilisatrices dans la barre de menu de la page d'accueil, comme le nombre de clics, les taux de clics et les taux d'achat pour chaque élément du menu.

"Nous avons exploité l'analyse que nous avons tirée de l'analyse de zoning et nous avons examiné attentivement l'optimisation du menu principal qui apparaît sur toutes les pages", explique David.

L'équipe a décidé de simplifier le menu afin d'améliorer la navigation. Plus précisément, elle a regroupé les options du menu pour réduire la charge cognitive.

"Nous avons pu analyser l'engagement sur desktop et sur mobile, puis les parties prenantes ont pu procéder à des optimisations en fonction de ces données", explique David.

Au final, l'équipe de David a pu constater une "nette amélioration" de l'utilisabilité du menu.

"Nous avons pu constater une hausse de certains KPI, comme les revenus, l'engagement et le nombre de clics", explique David.

Pour moi, en tant qu'analyste, l'atout majeur de Contentsquare réside dans Zoning Analysis. De nombreux indicateurs, consultables sur desktop, mobile ou application, nous sont extrêmement précieux : ils permettent d'analyser l'engagement des utilisateurs, du simple clic ou swipe au temps passé sur la page, en passant par le scroll, et surtout, jusqu'à l'achat.

David Morrison

Senior Web Analyst

Messages personnalisés sur la page d'accueil pour mieux répondre aux besoins des clients

L'équipe a également utilisé Contentsquare pour analyser en profondeur les performances de sa page d'accueil.

Journey Analysis a révélé qu'une part importante des visiteurs ne progressaient pas vers la page d'accessoires des produits (PLP) ou les pages de détails des produits (PDP), deux étapes essentielles dans les parcours de conversion de Nespresso.

Les indicateurs de taux d'exposition et de temps avant le premier clic dans les heatmaps ont montré les modules d'engagement les plus élevés sur la page d'accueil.

Grâce à ces informations, l'équipe a adapté les recommandations de produits sur la page d'accueil et les messages tout au long du parcours utilisateur afin de mieux répondre aux besoins de ses clients.

Contentsquare a permis d'améliorer l'efficacité de tous les services qui utilisent cet outil pour prendre des décisions axées sur les données et apporter des améliorations à l'expérience utilisateur et à l'expérience d'achat globale de notre clientèle.

David Morrison

Senior Web Analyst

Les résultats

Avec Contentsquare, David affirme que Nespresso a constaté

• Un ROI de 602 % sur 3 ans suite au déploiement de Contentsquare

• 5,6 millions d'euros en revenus récupérés et supplémentaires

• 20 à 30 % augmentation des taux d'achèvement des parcours clients (clients atteignant leur objectif final souhaité)

• 2 914 heures économisées grâce aux gains de productivité interne

• Une croissance à deux chiffres en ventes de capsules et de machines d'une année sur l'autre

Investir dans Contentsquare est une dépense incontournable. Toute entreprise possédant un site web, qu'il s'agisse d'un site e-commerce ou non, et qui interagit avec le public, devrait absolument tirer parti de la puissance et des données offertes par Contentsquare.

David Morrison

Senior Web Analyst

Et maintenant ?

David affirme qu'il enquête actuellement sur leur score d'effort client (CES), c'est-à-dire l’effort nécessaire à un client pour effectuer une action, sur leurs cartes promotionnelles qui figurent dans un carrousel en bas de la page d’accueil.

"Grâce à l'analyse de zoning, nous avons une vision très précise des différents éléments qui composent ces cartes promotionnelles sur le carrousel", explique David.