Comment HelloSign utilise l'analytics mobile pour améliorer la conversion des signataires

Ce témoignage a été publié à l'origine sur Heap.io et reflète l'expérience du client avec son offre de produits. Suite à l'intégration de Heap.io au sein du groupe juridique Contentsquare, ce témoignage a été transféré sur ce site [Contentsquare.com] dans le cadre de notre expérience de contenu unifié.

Bill Farrell, directeur produit chez HelloSign, explique comment lui et son équipe utilisent Heap de Contentsquare. HelloSign est une solution de signature électronique basée sur le cloud, qui permet aux entreprises d’offrir à leurs clients des signatures électroniques rapides, sécurisées et juridiquement contraignantes, via une application web performante et une API intuitive pour les développeurs. Bill et son équipe s’appuient sur les insights fournis par Heap pour guider chacune de leurs décisions produit.

Faire de la donnée le moteur des décisions chez HelloSign

Avant de rejoindre HelloSign début 2015, Bill utilisait Mixpanel.

Avec Mixpanel et d’autres outils d'analytics traditionnels, le suivi reposait sur un code personnalisé coûteux : un investissement initial en ressources de développement, de longs allers-retours pour définir les besoins de suivi et une charge mentale importante pour l’équipe produit. Pire encore, dès qu’ils constataient un manque de données, il fallait tout reprendre depuis le début, rallongeant encore les délais pour obtenir des insights exploitables.

Heap a tout changé. Il leur a suffi d’installer le code de suivi pour ensuite décider librement, à tout moment, des éléments à analyser. Les données collectées offraient un champ d’exploration quasiment illimité, et la boucle entre collecte et interprétation des informations s’est pratiquement volatilisée. Résultat : un gain de temps considérable et une économie de ressources, presque sans effort.

« Ce qui m'a immédiatement séduit, c'est l'idée de pouvoir ajouter quelques lignes de code simples et les comprendre plus tard ». Après s'être documenté sur Heap, Bill a proposé à son équipe de tester la plateforme pendant un essai gratuit de 14 jours. Après une semaine d'essai, la décision de l'utiliser comme base pour les analyses HelloSign est devenue évidente.

Détecter les failles dans la conversion mobile

La première initiative d’HelloSign exploitant les données de Heap a été d’enquêter sur d’éventuels problèmes liés à la page de signature, élément central de l’application, où les utilisateurs finalisent et signent leurs documents. Après des échanges avec des clients, l’équipe a découvert que cette page posait problème aux utilisateurs sur mobile. Quelques jours seulement après la mise en place de Heap, les données ont confirmé leur intuition : le taux de conversion des signataires était effectivement plus faible sur les appareils mobiles. Cette confirmation a conduit à une décision claire : créer une page de signature spécialement conçue pour le mobile.

HelloSign accorde une grande importance à l'expérience client. Les données Heap lui ont permis d'identifier une potentielle lacune dans ses produits et d'offrir de la valeur à ses clients. « Le taux de conversion est important pour nous, car il l'est aussi pour nos clients. L'une de nos valeurs fondamentales est de les faire briller. Nous souhaitons donc créer des produits qui leur permettent de briller aux yeux de leurs clients ou au sein de leur organisation. » Selon Bill, Heap a joué un rôle déterminant pour garantir la fidélité de HelloSign à ses valeurs fondamentales en priorisant les changements les plus porteurs de valeur.

Itération rapide pilotée par les insights de Heap

Pour HelloSign, agir rapidement est essentiel pour concurrencer les grandes entreprises. Pourtant, les décisions hâtives peuvent engendrer une mauvaise expérience produit. « Heap nous a permis d'être rigoureux dans notre déploiement, d'identifier et de résoudre les problèmes avec un impact minimal », a déclaré Bill, un élément clé pour toute équipe produit. HelloSign a ainsi constaté une hausse de ses taux de conversion, les données Heap fournissant des objectifs précis permettant à l'équipe de mesurer sa réussite.

Nous avons défini des indicateurs clés de performance (KPI), les éléments à analyser et les domaines nécessitant le plus d'aide, et avons évalué directement notre backlog grâce aux données Heap. » Plutôt que de se fier aux retours anecdotiques, les chefs de produit ont commencé à utiliser Heap pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs. Plus important encore, cela a permis de prioriser les demandes de fonctionnalités lorsque les données disponibles étaient limitées. « Les données Heap orientent notre action. La priorisation est essentielle face à des organisations beaucoup plus grandes. »

L'approche axée sur les données s'est répandue au sein de l'organisation ; les équipes créatives, produit et ingénierie ont commencé à utiliser Heap pour des cas d'usage spécifiques. Le service marketing, par exemple, a intégré Heap sur la page d’accueil afin d’explorer de nouvelles façons de générer davantage de prospects et de compléter les insights fournis par son outil de tests A/B.

Bill a pu utiliser Heap pour démocratiser l'accès aux données au sein de l'organisation : « En tant qu'organisation, nous sommes devenus beaucoup plus axés sur les données. »