L'entreprise
Le groupe Co-op est l'une des plus grandes coopératives de consommateurs au monde, présente dans les secteurs de l'alimentation, de la distribution, du commerce de gros, des services funéraires, de l'assurance et des services juridiques. Sa branche de distribution alimentaire, Co-op Food, compte plus de 2 500 magasins physiques et une épicerie en ligne.
Co-op Food propose désormais une offre en ligne issue de plus de 2 000 magasins, via sa propre boutique en ligne shop.coop.co.uk et via des partenaires stratégiques tels que Deliveroo, Uber Eats, Amazon Prime, et les livraisons par robots avec Starship Technologies.
Le défi
Avant Contentsquare, l'équipe digitale de Co-op Food utilisait Google Analytics, mais sans pouvoir exploiter pleinement les données. Elle s'appuyait aussi beaucoup sur les indicateurs en magasin et les données de vente, sans tenir compte de son nouveau client en ligne et de son parcours digital.
L'équipe avait besoin d'un outil "rapide à mettre en œuvre et facile à utiliser par un large éventail de parties prenantes", explique Gareth Cottiss, Senior E-commerce Merchandising Manager chez Co-op Food. Elle s'est donc tournée vers la plateforme visuelle d'intelligence de l'expérience de Contentsquare pour mieux comprendre leur clientèle digitale.
Le principal atout de Contentsquare résidait dans sa facilité de mise en œuvre et son programme d'accompagnement client exceptionnel. Savoir que nous bénéficierions d'un support dédié de la part de Contentsquare lors de notre onboarding et de notre montée en compétences a facilité notre décision.
La solution
Le déploiement de la plateforme a été réalisé en partenariat avec les Account Managers et les Product Specialists de Contentsquare.
"Ils nous ont donné d'excellents conseils et nous ont montré des exemples de projets réalisés avec d'autres clients, tout en partageant leur temps et leur expertise lorsque nous en avions besoin", explique Gareth. Afin de favoriser la démocratisation des données au sein de l'entreprise, Joanna Kowalik, Data Analyst chez Co-op Food, a rejoint l'équipe de Gareth.
J'adore Contentsquare car il facilite l'engagement des équipes autour des données, car personne n'est rebuté par les tableaux volumineux ou les systèmes de suivi complexes.
Comment les différentes équipes digitales de Co-op Food tirent profit de Contentsquare
L'équipe d'ingénierie : pour déceler les erreurs du site
L'équipe d'ingénierie utilise Contentsquare pour identifier la cause des erreurs sur le site web. "Nous avions un problème où, par exemple, nous constations une baisse du taux de conversion au moment du paiement, sans comprendre pourquoi", explique Joanna. La fonctionnalité Journey Analysis a montré que les clients ne quittaient pas le site mais étaient redirigés vers leur panier.
En configurant la fonctionnalité Session Replay de Contentsquare Compte pour ce segment client en particuler, l'équipe d'ingénierie a analysé les sessions clients pour identifier la cause de l'erreur et a pu la corriger.
UX researchers et designers : pour mieux comprendre les tests
L'équipe UX utilise Session Replay pour obtenir une vue détaillée des interactions des clients sur le site. Contentsquare est aussi intégré à son outil de test A/B, Adobe Target, afin d'approfondir l'analyse de ses expérimentations sur de nouvelles fonctionnalités.
Site web de Co-op Food
Équipe d'animation et équipe merchandising : pour optimiser les campagnes
L'équipe d'animation utilise Contentsquare pour analyser et évaluer ses événements saisonniers en magasin. "Nous partageons les données de Contentsquare avec l'ensemble de l'entreprise, ainsi qu'avec nos collègues en magasin", explique Gareth. L'équipe merchandising utilise Heatmaps de Contentsquare pour analyser les performances des bannières et des produits sponsorisés. Les dashboards Contentsquare permettent aux deux équipes de suivre les performances des campagnes.
Agence média : pour mieux comprendre la marque
Co-op Food collabore avec son agence média pour vendre et suivre les espaces publicitaires sur son site. Contentsquare livre des insights supplémentaires aux marques. "Pouvoir montrer comment les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec une campagne ou une bannière est un atout considérable", explique Gareth. "Cela permet d'optimiser les performances des campagnes et de démontrer leur valeur ajoutée aux marques."
Notre collaboration avec Contentsquare est extrêmement fructueuse. Leur équipe, tout comme nos collègues en interne, s'est montrée très motivée pour mieux comprendre nos clients en ligne et optimiser l'exploitation des nombreuses données disponibles afin d'améliorer concrètement l'expérience d'achat. La rapidité d'adoption en interne témoigne des bénéfices que nous en avons tirés et reflète aussi leur innovation produit. Leur récent outil de merchandising a notamment permis de faire passer nos insights commerciaux à la vitesse supérieure. En fin de compte, il s'agit d'une relation très fructueuse.
Les résultats
Retour sur investissement (ROI) x 11 avec Contentsquare
Contentsquare a joué un rôle clé dans la démocratisation des données au sein de Co-op Food. Le nombre d'utilisateurs actifs est passé de 6 à plus de 30, répartis dans 5 équipes différentes. "La plateforme s'est imposée naturellement au sein de plusieurs équipes, ce qui est formidable", déclare Gareth.
"Cela nous a aussi aidés à prioriser les améliorations. Avec une longue liste d'objectifs à atteindre, il est essentiel de veiller à ce que nos priorités soient les bonnes. Cela a été la clé de notre croissance au cours des deux dernières années."
Contentsquare nous a aidés à mieux comprendre le comportement des acheteurs en ligne, en mettant les insights à la disposition des personnes qui peuvent passer à l'action.
Quelle est la prochaine étape ?
Co-op Food a récemment mis en œuvre la fonctionnalité Merchandise Analysis de Contentsquare pour permettra des insights produits et des décisions axées sur les données quant à l'affichage des produits sur le site web. "Cela nous aidera à communiquer plus largement avec les autres services de l'entreprise sur les performances en ligne, dans un langage qu'ils comprendront", explique Gareth.
Notre partenariat avec Contentsquare est né de notre volonté de comprendre en détail le comportement en ligne de nos clients afin de leur offrir une expérience fluide et sans friction. Face à l'évolution constante des habitudes d'achat, Contentsquare est plus que jamais nécessaire pour veiller à ce que chaque modification apportée au site soit basée sur les données et reflète fidèlement le comportement de nos clients. Nous avons bien apprécié de voir les équipes collaborer et s'enthousiasmer pour les données grâce à la nature visuelle de l'outil. Si vous recherchez des insights rapidement exploitables, Contentsquare est un excellent choix.
