L’entreprise
Buzz Bingo est le plus grand exploitant omnicanal de bingo au Royaume-Uni, avec 81 clubs dans le pays. L’entreprise propose à ses clients une offre unique, qui leur permet de payer en ligne et dans ses clubs physiques avec le même portefeuille numérique. Buzz Bingo organise également des événements virtuels et a lancé récemment Buzz Casino, un nouveau site Web consacré aux machines à sous et autres jeux de casino.
En tant que distributeur non eCommerce, l’entreprise a choisi la plateforme de Digital Experience Analytics de Contentsquare pour ne plus s’en remettre à ses intuitions et prendre des décisions data-driven. Jazmin Hill, responsable produit, et l’équipe digitale souhaitaient en savoir plus sur la façon dont les clients utilisaient le site et déterminer comment attirer plus de clients dans ses clubs.
Avant d’utiliser Contentsquare, l’équipe ignorait comment les utilisateurs interagissaient avec le site. Elle recherchait un outil pour y remédier, analyser les comportements des clients et identifier les points à simplifier et à améliorer dans leur parcours.
« Nous prenions nos décisions en supposant, d’après nos intuitions, ce que les clients recherchaient, sans vraiment savoir ce dont ils avaient vraiment besoin. Contentsquare nous a aidés à y voir plus clair », indique Jazmin.
Le challenge
Buzz Bingo n’est pas un distributeur eCommerce traditionnel. Si la plupart des commerces en ligne encouragent les clients à trouver les bonnes pages produits, à ajouter des articles dans leur panier puis à passer au paiement, le parcours client de Buzz Bingo est différent. Quand les clients arrivent sur le site, ils doivent créer un compte avant de passer aux étapes suivantes, que ce soit jouer au bingo en ligne, jouer aux machines à sous ou simplement rechercher des renseignements concernant le club le plus proche.
« La clé de notre réussite, c’est d’inciter les clients à s’inscrire, à créer un compte puis à effectuer un versement pour commencer à jouer », explique Jazmin.
La solution
Grâce à leur nouveau processus de gestion produit, Jazmin et son équipe peuvent désormais utiliser les insights de Contentsquare pour prioriser des modifications précises en réalisant des A/B tests, avant de les publier sur leur site Web. Contentsquare leur permet ensuite de mesurer l’impact de ces tests.
« En tant que responsable produit, c’est passionnant de voir que les modifications que l’on a faites portent leurs fruits », ajoute Jazmin.
1. Simplifier les processus d’inscription et de connexion des clients grâce aux A/B tests
En raison d’une réglementation stricte, les clients de Buzz Bingo doivent faire vérifier leurs informations personnelles avant de pouvoir jouer. Cela rend le processus d’inscription long, voire peu rassurant. Or, il est crucial pour Buzz Bingo de multiplier le nombre de clients inscrits. Jazmin a donc lancé un A/B test pour comparer un formulaire d’inscription sur une page à un processus en plusieurs étapes.
Constatant que la version à plusieurs étapes incitait plus de clients à terminer leur inscription, l’équipe est allée plus loin et a utilisé la fonction Form Analysis de Contentsquare pour analyser le comportement des clients.
Ainsi, elle a observé un taux élevé de récurrence de taps (3,34 %) sur un encadré promotionnel non cliquable expliquant que les clients pouvaient bénéficier d’une offre après leur inscription.
L’équipe a donc décidé de créer une fonctionnalité cliquable ouvrant une fenêtre pop-up avec des informations supplémentaires sur cette offre.
« L’inscription est l’étape la plus importante du parcours client, car ces derniers ne peuvent pas jouer s’ils ne sont pas inscrits. Il est primordial pour nous de réussir cette étape, et Contentsquare a su nous aider. » - Jazmin Hill, Responsable produit, Buzz Bingo
En analysant plus en détail le Session Replay, l’équipe s’est rendu compte que de nombreux clients existants arrivaient sur la page d’inscription et non sur la page de connexion. Les clients existants étaient coincés dans un cercle vicieux, essayant de se connecter sur la page d’inscription, sans succès. Grâce à cet insight, l’équipe a créé un nouveau call-to-action en haut de la page d’inscription sur lequel les clients existants peuvent cliquer pour accéder à la page de connexion.
« C’est une amélioration toute simple, mais que nous n’aurions pas pu effectuer sans le Session Replay de Contentsquare. Le parcours est beaucoup plus fluide, car les clients parviennent désormais à leurs fins », souligne Jazmin.
2. Utiliser Contentsquare pour mettre en avant les clubs de Buzz Bingo
En tant qu’entreprise omnicanale, Buzz Bingo souhaite attirer un maximum de clients sur ses deux canaux, pour les inciter à jouer aussi bien en ligne que dans ses clubs. L’équipe savait déjà que de nombreux clients consultaient le site Web pour trouver des renseignements au sujet du club le plus proche avant de s’y rendre.
Elle a donc décidé d’essayer d’inciter ces clients à se préinscrire en ligne pour éviter les files d’attente, en présentant leur carte d’identité et en récupérant leur carte de membre imprimée, de façon à faciliter et à accélérer le processus d’inscription.
L’équipe a testé le bouton « Éviter les files d’attente » sur le site Web pour favoriser les préinscriptions. Ce bouton a obtenu un taux de clics de 3,09 %, soit près du double par rapport au précédent bouton (1,66 %).
Les résultats
Avec Contentsquare, Buzz Bingo est en bonne voie de devenir une entreprise data-driven qui priorise de nouvelles fonctionnalités grâce à des insights concrets sur le comportement de ses clients.
En améliorant et en simplifiant les parcours clients, les préinscriptions pour les clubs physiques ont presque doublé et le taux de clics du bouton incitant à effectuer un versement a augmenté de 27,8 %, passant de 11,5 % à 14,7 %.
L’équipe utilise désormais Contentsquare ainsi que des A/B tests et d’autres outils pour prendre des décisions data-driven concernant sa gestion produit et son processus de développement.
Jazmin est également une Contentsquare Quarterly Champion : elle figure parmi les 250 plus grands utilisateurs de Contentsquare au monde.
« La communauté Contentsquare s’est avérée indispensable pour maîtriser les nombreuses fonctionnalités disponibles. Ce qui me plaît dans cette communauté, c’est qu’on peut y poser ses questions, y partager des insights et en apprendre davantage sur ce que font les autres. » - Jazmin Hill, Responsable produit, Buzz Bingo