Stratégie eCommerce : les étapes et l’exemple de L’Oréal

Vous avez un site eCommerce ou pas encore ? Il est essentiel de fixer une stratégie sur plusieurs mois afin d’anticiper un maximum tous les projets, parties prenantes et éventuels problèmes que cela peut engendrer.

Mais par quoi commencer ? Si on peut commencer par un conseil, sachez que l’objectif de la mise en place de votre stratégie n’est pas de vous concentrer sur les ventes, mais sur l’expérience utilisateuren ligne pour satisfaire aux mieux vos utilisateurs, les fidéliser et faire d’eux, de futurs ambassadeurs de la marque.

On vous donne les étapes clefs pour réussir votre stratégie eCommerce.

SOMMAIRE

📆 Etape n°1 > Planifier votre stratégie eCommerce

🚧 Etape n°2 > Construire ou reconstruire votre présence en ligne

🏦 Etape n°3 > Optimiser le checkout

🤳 Etape n°4 > Adapter votre site au mobile

💌 Etape n°5 > Fidéliser vos clients et établir une relation

🧴 L’Oréal : quelle stratégie d’optimisation eCommerce ont-ils mis en place ?

📆 Etape n°1 > Planifier votre stratégie eCommerce

Il existe autant de stratégies en eCommerce que de sites eCommerce. Le point commun qu’il va y avoir entre toutes vos stratégies va être la planification en amont. Plus vous aurez préparé votre stratégie en avance, plus vous pourrez anticiper les éventuels problèmes que cette stratégie peut rencontrer. Pour cela, vous avez besoin d’une chose : identifier clairement votre cible. Savoir qui est votre public cible est essentiel pour le succès de votre stratégie eCommerce. Prenez le temps d’identifier votre public cible en développant vos buyer personas. Les buyer personas représentent en quelque sorte votre client “parfait” que vous pouvez utiliser pour cibler plus efficacement les clients potentiels. Ils sont en fait le reflet des objectifs et des valeurs de votre marque. Si vous vous adressez au mauvais public, cela aura un impact sur vos ventes et vous perdrez votre temps et votre argent.

🚧 Etape n°2 > Construire ou reconstruire votre présence en ligne

Votre stratégie eCommerce doit prendre en compte vos concurrents afin de vous concentrer sur la valeur ajoutée que vous allez communiquer à votre cible. Parfois, après quelques années, il peut s’avérer utile de reconstruire votre image de marque en… reconstruisant un nouveau site Web. Pour cela, de nombreux paramètres sont à prendre en compte DÈS LE DÉBUT, pour ne pas avoir à revenir dessus ensuite :

• L’accessibilité numérique pour que votre site Web soit accessible à TOUS

• La structure technique qui comprend le temps de chargement, le poids des images par exemple, et qui impacte directement votre référencement

• Le SEO afin de mettre en place une stratégie de mot clefs pertinent et sur le long terme

• S’équiper de bons outils de travail pour suivre votre stratégie et l’optimiser

🏦 Etape n°3 > Optimiser le checkout

Le checkout en anglais correspond au processus de paiement. C’est une étape très importante dans le parcours client de votre site Web. C’est donc une étape à prendre en compte dans votre stratégie eCommerce. Un processus de paiement mal mis en œuvre peut entraîner un taux élevé d’abandon de panier. Il faut avoir en tête que votre checkout doit être le plus facile à parcourir. En effet, si vous évitez la frustration, vous éviterez que vos utilisateurs fuient et quittent votre site sans avoir converti. Par exemple, n’exigez pas de formulaires à remplir sur plusieurs pages. Permettez aux clients de voir ce qui se trouve dans leur panier et faites en sorte qu’ils puissent facilement effectuer des modifications de dernière minute. Il existe d’autres moyens pour éviter la frustration de vos utilisateurs au moment du checkout. Voici quelques exemples à inclure dans votre stratégie eCommerce : proposer différentes options de livraison, offrir une garantie de remboursement, suggérer d’autres options si un produit est en rupture de stock, expliquer clairement votre politique de retour claire et simple, donner un accès facile au SAV si vos utilisateurs ont des questions.

🤳 Etape n°4 > Adapter votre site au mobile

Asos site Web

Site Asos version mobile

On vous parle souvent du mobile, mais c’est pour une raison. Il correspond à 64 % du trafic Web aujourd’hui. C’est donc là que se trouvent vos futurs clients. A vous d’être visible depuis les moteurs de recherche mais aussi de proposer un site ergonomique pour les plateformes mobiles. Pixel Union nous propose des statistiques concernant le mobile :

• 70 % des recherches depuis un mobile aboutissent à une action dans l’heure qui suit

• 67 % des consommateurs admettent faire du “lèche-vitrine numérique” pour le plaisir sur leurs appareils mobiles

• et 77 % d’entre eux effectuent des achats impulsifs

Vous l’aurez compris, l’importance du mobile fait que vous pouvez dès maintenant vous concentrer sur un site mobile accessible. N’hésitez pas à repenser vos fiches produits pour qu’elles soient le plus claires possible sur smartphone.

💌 Etape n°5 > Fidéliser vos clients et établir une relation

Attirer vos utilisateurs > les convertir en clients > et après ? Entretenir une relation avec vos clients est peut être le plus complexe dans votre stratégie eCommerce. Parce qu’il s’agit de convaincre toujours vos utilisateurs sans jamais les lasser. Une bonne pratique est de demander à vos clients leur avis sur tel ou tel produit de manière régulière. Ainsi, vous saurez ce qui leur plaît le plus, les erreurs à éviter, les choses à refaire.

>> Suivez le guide d’une stratégie e-merchandising pour débutant

Votre relation client, c’est comme un couple : il faut de la confiance. En effet, vos clients vous fournissent des informations sensibles comme leurs données. Pour créer de la confiance, soyez tout le temps transparent sur les coûts de vos produits ou services, ainsi que sur les frais d’expédition, les taxes et les politiques de retour / échange. Un utilisateur peut vite se frustrer si le prix change au moment de le mettre dans le panier, si les frais de livraison sont difficiles à trouver etc. Aussi, au niveau des informations de paiements, donner confiance à vos futurs clients en ajoutant des logos de processeurs de paiement, des certificats SSL, des badges de sécurité et des mentions de tiers.

🧴 L’Oréal : quelle stratégie d’optimisation eCommerce ont-ils mis en place ?

On vous parlait de la relation client juste avant ? L’Oréal a justement choisi de mettre en valeur cette proximité, cette confiance, cette transparence via la mise en place de :

• Une newsletter régulière

• L’amélioration la contactabilité

• L’évangélisation en interne

• l’implémentation de programmes de fidélités online et offline

Vous voulez en savoir plus ? Léa Gouenard, CRO Manager de L’Oréal et Fabien Roger, VP France chez AB Tasty nous livre des informations croustillantes sur la strategie eCommerce ! Découvrez le replay juste ici.