Au cours des dernières années, l’expérience digitale (DX) est devenue un facteur de différenciation majeur pour les entreprises B2B, et l’expérience utilisateur B2B est devenue une priorité absolue.
De nos jours, la Génération Y représente une part de plus en plus importante parmi les acheteurs B2B et préfère de loin découvrir de nouveaux produits à travers des recherches en ligne plutôt qu’en magasin.
Pas étonnant, donc, que le eCommerce B2B s’est retrouvé en pôle position des canaux de vente les plus efficaces pour les entreprises B2B l’année dernière, devant les ventes en magasin, en visioconférence, par e-mails et par téléphone.
Alors que les acheteurs passent plus de temps sur votre site web qu’avec vos équipes commerciales, l’expérience digitale de vos clients joue un rôle essentiel (et de plus en plus important) dans vos relations client et la croissance de votre entreprise.
À l’ère du digital, la différenciation réside dans la capacité à répondre, voire à dépasser les attentes du client B2B moderne en matière de DX.
Cela exige de comprendre le comportement, les préférences et les émotions des acheteurs B2B : ce qui les irrite, ce qui les ravit, ce qui les pousse à l’action, et ce qui les encourage à revenir.
Dans cet article, nous vous aidons à mettre en place et optimiser votre stratégie digitale B2B : voici trois points essentiels sur le comportement des utilisateurs de sites B2B que vous devrez connaître pour offrir la meilleure expérience utilisateur B2B qui soit.
Plus d’infos dès maintenant dans notre dernier rapport Digital Experience Benchmark.
#1: La plupart des parcours utilisateur B2B se terminent prématurément, avec un rebond
Les équipes digitales des entreprises B2B ont besoin d’identifier rapidement la cause réelle du problème dans les parcours en ligne afin de les optimiser, et le taux de rebond se révèle être l’une des rares (voire l’unique) métriques d’engagement qui puisse vous apporter des réponses claires.
Le rebond est généralement le dernier comportement que vous souhaitez voir chez un visiteur sur votre site. Sur certaines pages, un taux de rebond élevé peut être prévisible, voire acceptable. Mais ce n’est jamais souhaitable.
Alors, comment les sites B2B ont-ils efficacement réduit les rebonds en 2022 ?
Commençons par la bonne nouvelle : les taux de rebond de sites B2B ont diminué de 1,5 % par rapport à l’année précédente. Un petit pas certes, néanmoins un pas important dans la bonne direction.
Maintenant, la mauvaise nouvelle (vous vous y attendiez, n’est-ce pas ?) : le B2B a encore un long, très long chemin à parcourir en ce qui concerne la réduction des taux de rebond.
Bien que le taux de rebond moyen des sites B2B ait diminué par rapport à l’année précédente, il s’élève toujours à 61,1%. Cela indique que trois visiteurs sur cinq ont quitté les sites B2B après avoir vu qu’une seule page.
Ces nouvelles sont d’autant plus alarmantes pour les entreprises de software : ces sites affichent un taux de rebond moyen de (tenez-vous bien) 70,8% !
Pas très encourageant, n’est-ce pas ? En réalité, c’est l’un des taux de rebond les plus élevés parmi les neuf industries que nous avons analysées pour le rapport Benchmark 2023 sur l’expérience digitale.
Pour découvrir comment les taux de rebond varient selon le secteur, le device et le type de page, lisez notre Benchmark, dans lequel nous vous livrons des astuces pour optimiser votre stratégie digitale B2B pour prévenir les rebonds.
Poursuivez d’abord votre lecture pour découvrir deux insights tirés du rapport qui indiquent aux entreprises B2B la marche à suivre pour partir sur de bonnes bases.
#2: Stratégie digitale B2B : la web performance au coeur de votre succès
A travers notre rapport Digital Experience Benchmark, on remarque que les meilleurs sites B2B ont un temps de chargement rapide et une interactivité élevée.
Une des principales causes des rebonds est la frustration ressentie par les utilisateurs, malheureusement très répandue au cours des sessions sur les sites B2B l’année dernière, touchant près d’1 utilisateur sur 3 (30,2 %).
Pour réduire la frustration ressentie par les utilisateurs, les marques B2B peuvent intégrer dans leur stratégie digitale B2B l’augmentation de la vitesse des temps de chargement de leur site. Notre rapport révèle que la principale cause de frustration (en tête des cinq facteurs de frustration dans notre rapport) est la lenteur du chargement des pages, impactant 18% des sessions B2B.
De plus, nos données montrent que le temps de chargement est directement lié au taux de rebond. Les sites qui se chargent en moins d’une seconde affichent 9,4% de rebonds en moins que ceux qui ont mis plus d’une seconde à se charger. (Les sites rapides ont également gagné une vue de page supplémentaire complète par session.)
Une chose est sûre : un outil tel que Speed Analysis devrait faire partie de l’arsenal digital de toute entreprise B2B en 2023
Notre rapport met également en évidence une méthode qui a fait ses preuves pour prévenir les rebonds (et augmenter l’engagement sur le site en général) : encourager l’activité des utilisateurs.
Le taux d’activité mesure le niveau d’interaction des utilisateurs avec le site, c’est-à-dire le pourcentage de temps qu’ils passent à cliquer, scroller, saisir du texte sur le web, ou à effectuer des taps sur mobile.
Contrairement aux sites qui génèrent un taux d’activité plus faible, les sites ayant un niveau d’activité plus élevé de la part des utilisateurs présentent des atouts significatifs : une réduction de 24,5 % du taux de rebond et une augmentation de profondeur des sessions de 41% (Par « par profondeur », nous entendons un plus grand nombre de pages vues au cours d’une session.)
Pour obtenir des insights sur l’activité des utilisateurs B2B, les types de pages les plus actifs et comment stimuler l’activité des utilisateurs dans le parcours digital de vos clients B2B (en plus d’une analyse approfondie des temps de chargement des pages), vous savez où chercher…
#3: Optimiser votre stratégie digitale B2B en misant sur le mobile
Les acheteurs B2B consultent généralement des produits au cours de leur journée de travail, assis à leur bureau. Raison pour laquelle le trafic vers les sites B2B est traditionnellement dominé par le desktop.
Cependant, bien que le desktop ait représenté 64,3 % (plus des deux tiers) du trafic des sites B2B en 2022, c’est une baisse de -7,5 % par rapport à 2021. Le trafic mobile a augmenté de 4,8%.
De plus, le trafic mobile a vu sa part de nouveaux visiteurs augmenter en 2022, passant de 43,5% à 46,7%.
Alors que les sites d’entreprises industrielles continuent d’attirer la plupart des nouvelles visites depuis le desktop (61,3 % en 2022, soit une augmentation de 2,4% par rapport à 2021), l’année dernière, c’est le mobile qui a généré une large majorité des nouvelles visites sur les sites de software : 68,1 %
Ces chiffres montrent une différence dans les intentions des navigateurs desktop vs. mobile, si l’on en croit les 36,7% de temps passé en moins pour les sessions sur mobile par rapport aux sessions sur desktop des sites B2B l’année dernière.
Le mobile est très utile pour consulter rapidement des sites, mais le desktop est tout simplement plus pratique lorsque l’on souhaite explorer en profondeur.
Toutefois, les premières impressions se faisant de plus en plus sur mobile (notamment dans le secteur du logiciel), les entreprises B2B auraient tout intérêt à améliorer leurs expériences sur mobile pour les nouveaux visiteurs et à intégrer ces expériences de manière fluide avec l’expérience sur desktop.
Construisez des parcours utilisateur B2B uniques avec Contentsquare
Dans cet article, nous vous avons donné un aperçu des résultats de notre Benchmark, et il y en a bien d’autres à découvrir pour vous donner des leviers pour votre stratégie digitale B2B.
Comment avons-nous obtenu toutes ces informations ? En utilisant l’outil d’analyse d’expérience digitale le plus puissant qui soit : la plateforme Digital Experience Analytics (DXP) de Contentsquare.
Découvrez cette courte démo produit pour voir comment les fonctionnalités de la plateforme et les produits tels Zone-Based Heatmaps, les Cartographies, le Parcours de navigation, Session Replay vous aident à éliminer les frictions, tout en apportant de la satisfaction à vos parcours utilisateur B2B.
Jack is Content Writer for Global Marketing at Contentsquare. He’s been creating and copywriting content on both agency and client-side for seven years and he’s ‘just getting warmed up’. When he’s not creating content, Jack enjoys climbing walls, reading books, playing video games, obsessing over music and drinking Guinness.