Réassurance site web : la base d’une bonne relation eCommerce

Comment faire de votre site un environnement de confiance pour vos utilisateurs ?

C’est une question qu’il faut se poser, avec un objectif précis de clarifier toute question qu’ils pourraient se poser sur votre site, ou pire, les faire douter.

Les éléments de réassurance sont la clé de voûte d’une expérience utilisateur réussie, à personnaliser en fonction de l’audience et des pays ciblés.

Réassurance site web : les incontournables

En matière de réassurance, quatre éléments indispensables sont déjà largement adoptés par les e-commerçants :

• Le service client : placé bien en évidence dans le header et à chaque étape du checkout, il offre aux utilisateurs la possibilité de contacter un interlocuteur à chaque instant. Le must réside dans la création d’un livechat en temps réel avec un agent.

• Lorsque le service client est fermé, la FAQ reste un excellent moyen de répondre aux interrogations des utilisateurs. Le must réside dans la création d’un livechat en temps réel avec un agent.

• Le paiement sécurisé, à présenter avec les logos des moyens de paiement acceptés, avec la sécurité optimale : protocole sécurisé https, serveur SSL, pictogramme cadenas, etc… Un benchmark réalisé par ContentSquare relève la présence de 3 choix de modes de paiement en moyenne sur les sites e-commerce. Si votre site est disponible à l’étranger, pensez également à le personnaliser en fonction de votre cible : virement bancaire pour le secteur BtoB, prélèvement bancaire (ELV) en Allemagne, paiement en cash pour la Russie, etc.

• Les informations concernant la livraison : le prix de la livraison reste un critère primordial chez les utilisateurs français. Soyez donc transparents sur la politique de livraison et la possibilité d’être livré à domicile, en point relais, et si un mode de livraison rapide existe.

Réassurance site web : quels autres éléments font la différence ?

Protection des données personnelles, mise en avant des avis, etc. : en France et à l’international, les internautes sont de plus en plus exigeants à l’égard des sites e-commerce. Pour les convaincre, la mise en avant de ces quelques éléments pourrait bien booster l’achat :

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• l’ensemble des modalités de retour, d’échange et de garantie des produits

• la protection des données personnelles notamment dans les phases de remplissage de formulaires

• Les certifications de contrôle sont parfois indispensables comme en Allemagne où le label TÜV est une véritable norme

• Soignez vos pages “Qui sommes-nous” et “Mentions légales”. Plus d’un Allemand sur 5 lit les Conditions Générales de Vente avant l’achat !

• Ne négligez pas les avis clients qui se révèlent primordiaux en phase de prospection. Pour apporter plus de crédibilité aux avis publiés sur le site, l’une des meilleures approche est de faire appel à une solution externe type Fia-net, Trustpilot, etc.

• Enfin, la réassurance ne s’arrête pas à l’étape paiement ! Vos pages et emails de confirmation doivent maintenir ce climat de confiance du client jusqu’à la réception de son achat.

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](https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2640385/Imported_Blog_Media/qualite-fianet_legende.png)

Où placer les éléments de rassurance sur un site web ?

La règle consiste à toujours les positionner en zone de visibilité maximale à l’arrivée sur le site et à proximité des boutons d’actions principaux. Par exemple, privilégiez la zone entourant le bouton d’ajout au panier en page produit pour y inclure de la réassurance, tout comme le périmètre encadrant le CTA de passage en étape suivante en page panier. L’utilisation de zones fixes au scroll peut également être une bonne alternative pour optimiser la visibilité de ces éléments. La zone historique où l’internaute saura également les retrouver est le footer, n’hésitez pas à les rappeler à cet endroit ! [

](https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2640385/Imported_Blog_Media/rea-petitbateau_legende.png)

Sachez également que la présence d’un simple pictogramme n’est pas suffisante ! Pour plus d’efficacité, il doit être accompagné d’un wording évocateur ainsi que d’informations supplémentaires au survol ou au clic selon son emplacement.

La personnalisation de la réassurance au fur et à mesure du parcours de l’internaute est un atout clé de sa mise en confiance : en effet, en s’adaptant à chaque étape, la pertinence de chaque élément choisi augmente son impact.

Une réassurance site web aussi pour les utilisateurs mobile

En fonction des devices utilisés par votre internaute, il est indispensable d’adapter votre réassurance. Par exemple, sur mobile, le touch sur une icône d’appel doit permettre de contacter le service client.

Ayez aussi le réflexe responsive : il n’est pas nécessaire de conserver 10 éléments de réassurance sur votre page mobile, sélectionnez les plus pertinents en fonction de chaque page et facilitez l’accès aux blocs qui se déplient au touch, infobulles, etc.

Si de nombreux éléments doivent être pris en considération comme la sécurité des paiements, il n’est pas non plus interdit d’innover et d’anticiper les questionnements d’internautes parfois anxieux ou frustrés par un manque d’accès à des informations simples à présenter !