Dans le monde de l’e-commerce, le terme “phygital” a récemment émergé pour décrire une nouvelle manière de penser l’expérience client. Qu’est-ce qu’une expérience client phygitale ? Quels sont les avantages de cette approche ? Et que peut-elle signifier pour votre marque ?
Cet article vise à répondre à toutes ces questions à travers des exemples concrets issus de la conférence CX Circle animée par Katie Hardisty Smith, Directrice eCommerce chez LOOKFANTASTIC.
Qu’est-ce qu’une expérience client phygitale ? (Et pourquoi est-ce important ?)
Les marques innovantes cherchent aujourd’hui à créer des liens plus forts avec leurs clients. Elles visent plus de fidélité, un engagement plus profond, et une augmentation de la valeur client à vie (CLV), fondée sur la confiance et des relations à long terme. Pour beaucoup, l’expérience client phygitale est la solution.
Si vous ne l’aviez pas encore deviné, “phygital” est un mot-valise combinant “physique” et “digital”. Il décrit l’utilisation de la technologie pour relier l’expérience client dans les espaces physiques et numériques.
Pour les marques traditionnelles, cela signifie reproduire en ligne le meilleur de l’expérience en magasin. Pour les marques digitales, cela implique d’étendre leur présence vers le physique en y intégrant des éléments d’expérience en boutique.
Le phygital consiste aussi à unifier l’expérience client à travers les canaux numériques et physiques. Il doit y avoir une synergie. Comme l’a dit Katie Hardisty Smith :
« Les marques doivent établir la même esthétique et la même identité sur les canaux physiques et digitaux pour créer une approche circulaire engageante. »
Cela peut se traduire de différentes façons :
Permettre des commandes en ligne avec retrait en magasin.
Installer des tablettes en boutique pour rechercher un produit ou passer commande.
Organiser des événements physiques accessibles en personne ou en streaming.
Les smartphones occupent environ 40 % de notre temps d’éveil. Le phygital est donc une réponse naturelle : les clients veulent accéder à leurs marques préférées à tout moment et via tous les canaux.
C’est la suite logique de l’expérience omnicanale.
Les avantages de l’expérience client phygitale
Fidélisation et rétention
Le premier avantage est l’augmentation de la fidélité et de la rétention client. Les marques capables de proposer une expérience fluide sur tous les canaux se démarquent. Celles qui n’y parviennent pas frustrent leurs clients… qui vont voir ailleurs.
Par exemple : une marque qui permet de localiser rapidement un magasin et propose plusieurs options de retrait. Ou une boutique de vêtements qui permet de commander en ligne et de faire récupérer les retours à domicile.
Offrir une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux est devenu incontournable. Bien exécutée, cette stratégie favorise la rétention.
Notoriété de marque
Le phygital augmente aussi la notoriété. Installer un stand pop-up dans un centre commercial fréquenté peut générer du trafic vers le site en ligne.
Proposer du contenu pertinent via les réseaux sociaux, apps de messagerie et e-mails crée le buzz, surtout si ces contenus sont liés à des événements physiques (ex. lancement produit en boutique annoncé aux abonnés).
Avantage concurrentiel
Le phygital permet de se démarquer. Katie a mentionné une mauvaise expérience : après un excellent parcours en ligne (recommandations personnalisées, offres, etc.), elle a dû retourner des articles en boutique… où le service était désastreux.
Résultat : une rupture entre le digital et le physique, nuisible à l’expérience client. Peu de marques maîtrisent cela. Celles qui y parviennent brillent.
Katie a d’ailleurs félicité le service de retrait click-and-collect d’ASDA, une grande enseigne alimentaire au Royaume-Uni. Une publicité gratuite grâce à une seule bonne expérience.
Conversions et ventes
L’avantage principal reste l’impact sur les ventes. Une bonne expérience omnicanale, fluide entre digital et physique, attire plus de clients en magasin depuis le site, et inversement.
Cela crée un lien réel avec les clients, qui penseront naturellement à votre marque au moment d’acheter.
Exemples d’expériences phygitales
Il est utile de voir comment cela fonctionne concrètement. Katie Hardisty Smith a partagé plusieurs exemples de son travail chez LOOKFANTASTIC, une marque 100 % digitale sans boutique physique.
Comment proposer une expérience phygitale sans présence physique ?
Facile, avec un peu de stratégie et de technologie !
Exemple 1 : Live shopping à Coachella
LOOKFANTASTIC s’est rendu au festival Coachella avec des influenceuses beauté, et a fait vivre l’expérience à sa communauté via les réseaux sociaux.
Au programme : Q&A avec les influenceuses, live shopping sur TikTok… l’expérience physique a été digitalisée pour leurs clients.
Pour développer la notoriété, ils ont aussi installé des stands éphémères à Manchester (Arndale Centre) et à Londres (Battersea).
« Cela nous a permis d’interagir avec nos clients, de faire vivre notre marque et de prolonger l’expérience dans le digital. »
Exemple 2 : Outil “Foundation Finder”
Une expérience phygitale impactante fut l’introduction de l’outil “Foundation Finder” sur leur site.
Katie explique :
« Traditionnellement, pour choisir son fond de teint, on allait en magasin demander à une maquilleuse souvent trop maquillée sous des lumières artificielles… »
L’outil pose des questions sur le teint, la couvrance souhaitée, etc. Il s’appuie sur une base de données de 3 500 teintes pour recommander un fond de teint adapté selon les produits déjà utilisés.
Le secret d’une bonne expérience phygitale
« Que vous soyez une maman active à la recherche rapide d’un fond de teint ou une fan de TikTok en quête d’une expérience communautaire, nous avons une solution pour vous – et nous sommes là quand vous avez besoin de nous. »
Voilà le secret : se concentrer sur les besoins du client.
Avec la bonne technologie, une stratégie claire, et un peu d’expérimentation, vous pouvez créer des expériences que vos clients vont adorer.
Nea is a Content Marketing Manager at Contentsquare based in London. With over seven years of experience in the SaaS industry, she’s passionate about creating engaging, compelling B2B content that drives traffic and converts. Despite living in the big city, she loves nature and spends most weekends hiking in the countryside!