La lettre de l'Expérience digitale – Réseaux sociaux, Peak Season et fuite de données

Tendances, Data & Hacks pour créer la meilleure expérience digitale pour tous

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Bonjour,

Le compte à rebours est lancé : dans quelques jours, le 3 Mazarium ouvrira ses portes pour une nouvelle édition du CX Circle Paris, placée sous le signe du “Fast Forward your CX”. Une thématique de saison, alors que les équipes sont à bloc pour gérer les pics de vente jusqu’à la fin de l’année.

Au sommaire de cette newsletter : IA conversationnelle, Peak Season, live shopping et transparence de l’expérience utilisateur.

Bonne lecture,

Geoffrey

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’ 

1 – 64 % de la population mondiale est connectée à un au moins un réseau social

2 – Contentsquare annonce la signature d’un accord définitif avec la startup Loris AI et se lance dans l’analyse conversationnelle 

3 – L’été 2025 a été marqué par une fuite massive de données, les retailers sont directement concernés pour préserver la confiance de leurs clients

4 – Duralex : un live shopping monté en seulement 3 semaines avec Caast Go pour célébrer les 80 ans de la marque

5 – 3 questions à Céline Boudière, Global Chief Marketing Officer, Meetic

6 – Temps de réalisation, Voice of Customer, navigation saisonnière, … découvrez les 7 tips pour préparer au mieux votre Peak Season

7 – Avec l’essor de l’IA dans l’expérience client, les consommateurs exigent des marques de la transparence et un contrôle sur la gestion de leurs données

Data Snack

Les réseaux sociaux à travers le monde

Le dernier Global Digital Report We Are Social x Meltwater regorge de données et de tendances liées aux usages dans le monde sur le web, social media, gaming, e-commerce, mobile, objets connectés, etc… Nous en avons extrait quelques chiffres clés concernant les médias sociaux en 2025 : 

70,5 % — la part de la population mondiale qui utilise un téléphone mobile. 

5,24 milliards — le nombre d’utilisateurs actifs sur les médias sociaux dans le monde, soit 63,9 % de la population mondiale.

50 % — la part des utilisateurs·trices adultes qui visitent les plateformes sociales avec l’intention d’en apprendre davantage sur les marques.

2h21 — le temps moyen passé quotidiennement sur les réseaux.

1 100 milliards de dollars US — le budget mondial de la publicité en 2024 (source : Statista Market Insights).

72,7 % — la part des investissements publicitaires mondiaux allouée aux canaux digitaux (pour un montant total de 790 milliards de dollars en 2024). 

2,5 milliards — le nombre de personnes qui achètent des biens de consommation en ligne

Pour découvrir les principaux enseignements du guide, c’est 👉 ici. 

L’actu du moment

L’IA sera conversationnelle ou ne sera pas

L’information est passée presque inaperçue : Contentsquare se renforce dans l’analyse conversationnelle et signe un accord définitif avec la startup américaine Loris AI. Jusqu’ici spécialisée dans l’analyse du comportement des utilisateurs sur sites web et mobile ainsi que les applications, la plateforme d’Experience Intelligence élargit ainsi son champ d’action.

Loris AI propose une technologie capable d’analyser les échanges clients, qu’ils soient écrits ou vocaux. Ses modèles d’IA, enrichis par des LLM et entraînés sur plus de 500 millions d’interactions, permettent d’identifier les raisons de contact, de mesurer l’expérience vécue et le niveau d’engagement des clients. L’objectif : aider les entreprises à repérer plus rapidement d’éventuels problèmes et à anticiper le risque de churn.

« L'union entre Contentsquare et Loris permettra aux entreprises d'aller plus loin : connecter chaque échange – humain ou automatisé – à des indicateurs clés comme la satisfaction client, la rétention et la valeur vie client », déclare Etie Hertz, CEO de Loris AI.

Pour en savoir plus, c’est 👉 ici.

L’actu du moment (bis)

La guerre du web

L’été 2025 a montré avec éclat que la menace cyber est devenue un risque quotidien. Auchan, Louis Vuitton, Cartier, Air France-KLM, Orange, Google ou encore France Travail : la liste des entreprises et des institutions victimes de fuites massives de données n’a cessé de s’allonger, exposant des dizaines de millions d’informations personnelles d’utilisateurs. Selon Clément Domingo, alias SaxX, hacker éthique, expert en cybersécurité et cyber évangéliste, nombre de ces attaques seraient perpétrées par des groupes de jeunes français, composés d’adolescents et de personnes plus âgées.

Les attaques se diversifient, utilisant des objets connectés (fausse tasse à café, fontaine connectée, …), des équipements ou même des prestataires tiers, comme l’a montré récemment le cas Harvest touchant la MAIF et la BPCE. Le facteur humain reste également décisif : sans sensibilisation ni formation des collaborateurs, aucune défense n’est efficace. 

Pour les retailers, l’enjeu est clair : la cybersécurité n’est plus un centre de coûts, mais un levier stratégique essentiel pour protéger leur capital immatériel le plus précieux : la confiance. Comme le rappelle Vincent Strubel (ANSSI) : « Les entreprises qui considèrent la cybersécurité comme un coût finissent par payer deux fois. » 

Face à cette réalité, la prévention et l’investissement dans des technologies de protection doivent s’accompagner d’une capacité de réaction rapide : communication transparente avec les clients, notification à la CNIL, audit d’experts… Anticiper chaque étape devient la clé pour contenir l’impact, rassurer et préserver durablement l’image de marque.

Ils l’appliquent à merveille

Duralex : un live shopping qui raconte

« On a tout cassé sur le site en termes de chiffres. » Peggy Sadier, Directrice Marketing E-Commerce, résume ainsi le dernier exploit de Duralex : un live shopping monté en seulement 3 semaines avec Caast Go pour célébrer les 80 ans de la marque. Une session colorée qui a permis des ventes record sur deux jours consécutifs et une communauté totalement embarquée.

Alors que certaines marques emblématiques, comme Tupperware,  sauvée de justesse l’an dernier, peinent à se réinventer, Duralex trace sa propre voie en multipliant les initiatives audacieuses : campagne “Verres Collectors 80 ans” avec recherche du verre d’or façon Charlie et la chocolaterie, refonte express du site e-commerce en 2 mois, ou encore pop-up store au Forum des Halles à Paris. Une stratégie de diversification des canaux qui paie et qui témoigne d’une agilité bien trouvée.

Au-delà des chiffres, ce live révèle la puissance du storytelling manière Duralex. On ne se contente pas de vendre des verres : on raconte l’héritage de La Chapelle-Saint-Mesmin, l’innovation du verre trempé, et le savoir-faire transmis par des générations d’artisans verriers. Cette authenticité crée un lien émotionnel durable avec des consommateurs en quête de sens et de produits français de qualité.

Hâte d’en découvrir plus le 9 octobre sur la scène de CX Circle Paris, pour le workshop que j’animerai : “Créer des liens durables : la confiance au cœur de l’expérience de marque”, avec Peggy Sadier et Nathalie Gonzalez (DGA Marketing et Commercial, Nespresso)

3 questions à… 

Céline Boudière, Global Chief Marketing Officer, Meetic

Meetic est un pionnier de la Love Tech depuis plus de 20 ans. Comment avez-vous su faire évoluer votre expérience client en combinant innovation technologique, confiance et personnalisation ?

Céline Boudière : Meetic existe en France depuis plus de 20 ans, et l'innovation est au cœur de notre ADN. En tant qu'expert du dating, on s'adapte sans cesse aux dernières évolutions sociales et technologiques. Il y a 10 ans, nous avons fait un focus très fort sur le mobile pour nous adapter aux nouveaux usages du dating et à l'arrivée de Tinder en Europe. Aujourd'hui, Meetic opère sur 4 plateformes (desktop, web, mobile, iOS et Android), et c'est le mobile qui capte massivement les nouveaux clients et les échanges entre célibataires au quotidien. En termes d'innovations, nos nouvelles fonctionnalités sont d'abord pensées pour le mobile, puis déclinées sur Desktop. L'UX mobile est complètement différente, mais sans rien perdre de la richesse fonctionnelle propre à Meetic pour créer un profil le plus authentique possible.

Comment intégrez-vous l’IA dans vos produits ? 

Chez Meetic, nous sommes convaincus que l'IA va augmenter les chances de trouver l'Amour en permettant de faire moins de recommandations, mais de meilleure qualité. Nous travaillons sur trois axes clés :

1. Faciliter : la création de profil et l'envoi du premier message, qui reste l'étape la plus difficile pour les célibataires. Nous développons des assistants pour choisir la meilleure photo et créer des premiers messages personnalisés pour briser la glace.

2. Sécuriser : notre priorité absolue. Nous utilisons l'IA pour améliorer la détection de faux profils et la vérification des profils, avec des outils enrichis pour modérer encore plus rapidement et finement.

3. Enrichir : la pertinence des recommandations avec des profils encore plus personnalisés, en analysant la compatibilité des valeurs et des intérêts, en fournissant des conseils en temps réel, et en recommandant des lieux de rendez-vous.

Si on se projette vers l'avenir, à quoi pourrait ressembler une "rencontre augmentée" sur Meetic ?

Chez Meetic nous sommes convaincus que l’IA augmentera les chances de trouver l’amour, mais on ne croit pas que l’IA remplacera les rencontres dans la vraie vie. Meetic est plus qu'une application, c'est un créateur de rencontres avec déjà plus de 10 000 événements organisés en France et en Europe. Nous venons de lancer notre nouveau concept propriétaire : les soirées Meetic SpeakEasy. C'est une expérience inédite basée sur l'art de la conversation, conçue pour encourager des échanges authentiques et révéler les personnalités des célibataires. Les participants ont l'opportunité de rencontrer un célibataire toutes les 10 minutes, avec un Menu de Conversations proposant des questions qui suscitent des discussions plus profondes, comme « Quelle est la dernière fois que tu as fait une chose pour la 1ère fois ? ». Notre objectif est de continuer à proposer des expériences dans la vraie vie, en nous réinventant sans cesse pour créer des connexions authentiques et significatives.

Retrouvez l’interview complète dans la 8e édition du CX Circle magazine.

Tips & Bonnes Pratiques

Peak season - 64 jours

64, c’est le nombre de jours qui nous séparent du Black Friday. À peine 2 mois avant que la Peak Season démarre en fanfare. Alors pour bien se préparer, notre équipe customer experience a listé ses top 7 conseils : 

1. Au-delà des taux de conversion, suivez vos temps de réalisation : un excellent indicateur de frustration.

2. Identifiez les étapes du funnel qui présentent le taux d'abandon le plus élevé.

3. Écoutez ce que vos clients ont à dire à l’aide d’un outil de Voice of Customer.

4. Mettez à jour la navigation en fonction des saisons pour améliorer les conversions.

5. Offrez une expérience fluide multicanale pour éviter d'interrompre le parcours utilisateur.

6. Proposez aux utilisateurs plusieurs options de paiement, et notamment une fonctionnalité “paiement en tant qu'invitéˮ.

7. Utilisez des dashboards simples et visuels pour suivre vos KPI pendant toute la peak season.

Vous pouvez retrouver ces conseils (et bien d’autres) dans le replay du webinar “Se préparer à la peak season 2025” disponible 👉 ici.

Résumé d’article

Expérience sans transparence n’est que mort de la confiance

À l’heure où la personnalisation et l’intelligence artificielle redéfinissent l’expérience client, les utilisateurs exigent plus de transparence et de contrôle sur l’usage de leurs données. Dans cet article, l’ADN détaille l’impact de ces nouvelles attentes sur les marques et leur relation avec les consommateurs.

Plus les parcours sont fluides, plus la demande de transparence et de contrôle s’intensifie. Selon une récente étude Usercentrics, 63 % des consommateurs estiment que les marques ne sont pas assez transparentes sur l’usage de leurs données personnelles. 

Cette demande, particulièrement forte dans les secteurs liés à l’intime comme la rencontre en ligne, impose aux marques de repenser leurs pratiques. Meetic illustre cette transformation par la réécriture complète de sa politique de confidentialité dans un langage clair et accessible. Ce chantier s’appuie sur le cadre réglementaire européen (RGPD, Digital Service Act), devenu un levier d’innovation plutôt qu’une contrainte.

L’enjeu dépasse la technique : il s’agit de préserver l’autonomie de l’utilisateur en garantissant des parcours personnalisés, mais réversibles, et de bâtir une confiance tangible grâce à la sécurité et à la modération. Meetic indique ainsi détecter et bloquer 90 % des faux profils en moins de 24 heures, grâce à une combinaison d’algorithmes avancés et de modérateurs humains.

Désormais, la différenciation ne repose plus seulement sur la performance des algorithmes, mais sur la capacité des marques à offrir une expérience explicable, fluide et choisie. Entre innovation technologique et exigence éthique, la confiance devient la condition première d’une relation client durable.

Pour s’inspirer

Les événements à ne pas manquer

Du 30 septembre au 2 octobre, le One to One IA x Expérience Client revient à Biarritz, rendez-vous incontournable des marques dans le domaine du marketing et du digital qui combine des rdv en direct et des prises de parole inspirantes.

L'intelligence artificielle redéfinit en profondeur les stratégies digitales, et Contentsquare sera présent au SEO Square 2025 pour partager sa vision de cette transformation. Les 7 et 8 octobre prochains se tiendra la 10ème édition de l'événement de référence français dédié au SEO et au Content Marketing, réunissant plus de 5000 professionnels du marketing digital dans un format 100 % gratuit et en ligne.

Le CX Circle Paris revient le 9 octobre sur le thème “Fast Forward your CX”. Une après-midi de keynotes, tables rondes et ateliers pour recalibrer votre trajectoire. L’événement est presque sold-out, Isack Hadjar sera notre invité d’honneur, écrivez-moi si vous voulez une place.

Le 14 octobre, c’est au parc des Princes qu’aura lieu le SEO summit, le plus grand événement SEO de France. 

Le 29 octobre, direction Amsterdam pour Spotlight, une conférence d'une journée entière consacrée au marketing numérique, organisée par Semrush.

Digital Experience Awards 2025 : les inscriptions sont ouvertes ! Chaque année, Contentsquare et son jury d'experts externes distinguent l'excellence en matière d'expériences web, mobile, app et omnicanales. 8 catégories pour faire briller vos projets : rejoignez la compétition ! Candidatez ici.

Mes recommandations à lire et à écouter 

À écouter

Podcast : Comment rendre la discovery utile et efficace – Product Marketing Stories Amandine, Lead Product Manager chez POINT.P, partage au micro du podcast Product Marketing Stories son expérience sur la gestion de la phase de Discovery dans le cycle de développement produit. 

Podcast : Booste tes conversions avec l’A/B Testing – CRO and coAgathe Houdmon, freelance experte web analytics et CRO partage tous ses conseils et bonnes pratiques pour faire de l’A/B testing un levier CRO efficace et durable.

À lire

Articles : L’IA dans 10 ans, une série Les Échos signée par Marion Simon-Rainaud, Marina Alcaraz, Adrien Lelièvre, Florent Vairet et Hortense GoulardUne série de 5 articles de prospection sur ce à quoi pourrait ressembler le futur (pas si lointain) d'une IA surpuissante dans les domaines de la robotique, du cinéma, de la santé, des langues et des médias.

Article : Les agents IA, la déflagration qui va réinventer le e-commerce mondialLa révolution du e-commerce est en marche : demain, ce n’est plus vous qui choisirez vos produits, mais votre agent IA. Le clic disparaît, la délégation s’impose. Êtes-vous prêts à séduire des intelligences artificielles plutôt que des consommateurs ? Une tribune de Fabien Versavau, Ex-PDG de Rakuten France et expert des sujets tech & IA, pour Maddyness.

Article : E-commerce : OpenAI intègrerait bientôt la possibilité de payer sur ChatGPT avec ShopifyDeuxième secousse dans le monde du eCommerce : selon le Finantial Times, OpenAI travaillerait actuellement avec l’éditeur de sites eCommerce Shopify pour intégrer une solution de paiement à ChatGPT. Cette intégration permettrait à ChatGPT Shopping de passer du simple comparateur de prix à une véritable plateforme e-commerce.

Guide : Digital 2025, le guide ultime sur l'évolution du monde numérique par We Are Social Toutes les tendances mondiales en matière de médias sociaux, d’internet, de mobile, de gaming, d’eCommerce, … un guide signé We Are Social.

Ebook : What Customers Expect From Brands by 2030 Le nouvel ebook d’Artefact et Moengage, qui partage les insights tirés d’interviews de plus de 1000 consommateurs européens âgés de 16 à 65 ans pour comprendre leurs attentes et leurs préoccupations concernant les expériences client basées sur l'IA. Un must-read pour les marques qui s’engagent trop souvent dans des stratégies commerciales contraires aux attentes de leurs clients.

Livre : Marketing Lead(er) – Guide pour les marketeurs et managers d'entreprises en croissance : Une vision complète du rôle du marketeur à la croisée du business, de la stratégie et du management Un livre pratique et concret pour faire du marketing un poste stratégique et un véritable levier de croissance de l’entreprise, 

Étude : Tendances martech 2025 : la disruption IA, la chute des CDP et le nouveau rôle des marketers

Lors du MartechDay 2025, Scott Brinker et Frans Riemersma ont présenté l’édition 2025 de The State of Martech, un rapport de 137 pages riche en insights pour guider les investissements marketing et technologiques.

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale ! 

Geoffrey