Rendre le feedback client actionnable grâce au Digital Experience Monitoring et au Voice of Customer

Dans l'univers du digital, comprendre et améliorer l'expérience client est crucial. Mais comment transformer les retours clients en actions concrètes ? La réponse se trouve dans l'association de deux solutions, Digital Experience Monitoring (DEM) et Voice of Customer (VoC).

Une solution de Digital Experience Monitoring (DEM) est essentielle pour identifier et corriger les sources de friction dans le parcours client. Qu'il s'agisse d'erreurs techniques, de temps de chargement lent ou d'une interface utilisateur mal conçue, le DEM aide à repérer ces obstacles qui frustrent et repoussent les clients.

Une bonne solution DEM (comme celle de Contentsquare) vous aide à découvrir ces problèmes, à en comprendre la portée, à évaluer l'impact sur l'activité, et à en rechercher la cause principale pour minimiser les conséquences.

De son côté, une solution Voice of Customer (VoC) apporte une valeur considérable en recueillant directement les retours des utilisateurs. Obtenir le feedback des clients sous forme de réponses à des enquêtes, de commentaires, d'entretiens et de tests utilisateurs vous aidera à comprendre les points de douleur et les désirs de vos clients, ce qu'ils pensent de votre marque et ce qui les fait revenir.

Mais le véritable potentiel se révèle lorsque ces deux approches sont combinées. DEM + VoC permet aux organisations d'aligner des métriques de performance objectives et basées sur les données avec les perceptions subjectives des clients, conduisant à des insights exploitables et des améliorations significatives. C'est un scénario où 1 + 1 = 3 s'il en est.

Le secret de cette formule ? Deux mots : feedback actionnable. Détaillons...

Un exemple concret de DEM et VoC en action

Imaginons que vous receviez ce feedback d'un client : "Votre site est terrible ! Je ne reviendrai plus jamais." La question est : que faire de ce type de feedback peu spécifique ? Si vous n'utilisez que le VoC, la réponse honnête est que vous vous en attristez pendant une minute, puis vous passez à autre chose.

Après tout, que pouvez-vous faire d'autre ? Sans plus de contexte, ce feedback n'est pas exploitable.

Ce n'est évidemment pas l'idéal. Nous savons que pour chaque personne qui prend le temps de répondre à une enquête, il y en a probablement dix autres qui ressentent la même chose mais ne se donnent pas cette peine. Elles sont simplement parties, pour ne plus jamais revenir.

En d'autres termes, un feedback négatif comme celui-ci n'est que la partie émergée de l'iceberg, et votre expérience digitale est loin d'être insubmersible. Vous devez absolument comprendre ce qui provoque ces réactions négatives.

C'est là qu'intervient la puissance d'une solution DEM/VoC intégrée.

Voyons maintenant à quoi ressemble le processus lorsque vous disposez à la fois du VoC et du DEM.

Étape 1 : Visualiser l'expérience client

La première chose à faire lorsque vous recevez un feedback vague et non exploitable est de vous mettre à la place de l'utilisateur qui l'a donné. La meilleure façon d'y parvenir est de visionner un replay de la session utilisateur qui a conduit à ce feedback.

Avec une solution DEM/VoC intégrée comme Contentsquare, vous pouvez instantanément revivre la session de l'utilisateur mécontent. Il suffit de cliquer sur un bouton lors de la visualisation de la réponse à l'enquête VoC. Cela vous amène directement à un replay de la session spécifique qui a abouti au commentaire de l'utilisateur.

Légende : En cliquant sur "Aller au Session Replay", l'utilisateur de la plateforme Contentsquare peut voir la session à l'origine du feedback

Après avoir visionné la session qui a précédé la réponse à l'enquête, vous voudrez peut-être également consulter les sessions passées de ce même utilisateur. La solution DEM de Contentsquare facilite également cette tâche : il suffit de filtrer les sessions par l'adresse e-mail de l'utilisateur pour examiner toutes ses sessions.

Légende : Filtrez les sessions par e-mail pour examiner toutes les sessions précédentes des utilisateurs

Étape 2 : Identifier les problèmes d'expérience utilisateur

Maintenant, nous pouvons voir exactement ce que l'utilisateur a vu, et nous disposons également d'une multitude d'informations supplémentaires pour nous aider à comprendre le problème.

Il est possible que des problèmes de chargement des pages aient frustré l'utilisateur. Si c'est le cas, notre “session replay summary” nous le fera savoir, en nous indiquant si l'utilisateur a connu des temps de chargement supérieurs à la normale, ou d'autres problèmes de performance web comme un décalage de mise en page excessif ou une mauvaise interactivité.

Légende : Chaque résumé de Session Replay inclut une liste des problèmes de performance, tels que les temps de chargement lents

Nous pouvons également voir chaque événement qui s'est produit pendant la session de l'utilisateur : chaque clic, chaque geste et toutes les erreurs qui ont pu se produire.

Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessous, nous pouvons voir que chaque fois que l'utilisateur a cliqué sur le bouton "Ajouter au panier", une erreur API a été déclenchée. Après avoir essayé cela à plusieurs reprises, l'utilisateur a montré des signes de "rage clicks" (clics rapides et répétés), un signe clair de frustration.

Maintenant, nous sommes vraiment sur une piste.

Légende : Ce résumé de session montre toute l'activité qui a conduit à leur feedback négatif - dans ce cas, de multiples erreurs API

Étape 3 : Quantifier l'impact sur les utilisateurs

Le DEM permet ensuite de quantifier l'ampleur du problème. En utilisant la fonction "Quantifier" de Contentsquare, vous pourriez découvrir que ce n'est pas un cas isolé, mais que plus de 3 000 autres utilisateurs ont rencontré le même problème au cours des 30 derniers jours. Maintenant que nous comprenons le problème qui a causé la frustration du client, nous pouvons nous demander si d'autres personnes ont rencontré ce problème et si cela leur cause une frustration similaire.

Si une seule personne est impactée, il y a probablement des choses plus importantes à régler.

Heureusement, grâce à notre solution DEM, nous pouvons rapidement et facilement savoir combien d'autres sessions ont été impactées. Si nous affichons les détails de l'erreur sur notre timeline de Session Replay, nous voyons qu'il y a un bouton "Quantifier".

Légende : Cliquer sur "Quantifier" dans la fenêtre contextuelle de détail d'erreur vous montrera combien d'autres utilisateurs ont rencontré le même problème

En cliquant ici, nous accédons directement à notre écran de Quantification d'Impact. Nous pouvons voir que cet utilisateur n'est pas seul. Plus de 3 000 autres utilisateurs ont rencontré le même problème au cours des 30 derniers jours.

Légende : La Quantification d'Impact montre que plus de 3 000 utilisateurs ont rencontré le même problème que notre participant à l'enquête VoC

Étape 4 : Évaluer l'impact financier

Maintenant nous savons que des milliers de visiteurs sont impactés par ce problème. Avec cette information seule, nous savons que cela vaut la peine d'être corrigé. Mais Contentsquare va plus loin et vous donne une estimation de ce que ce problème signifie pour votre entreprise.. 

Légende : La Quantification d'Impact montre l'impact du problème sur les KPI

Nous pouvons voir ici que les utilisateurs qui ont rencontré cette erreur convertissent à un taux beaucoup plus faible que les utilisateurs qui n'ont pas eu le problème.

De plus, si nous supposons que ces 3 000+ utilisateurs auraient converti au même taux s'ils n'avaient pas rencontré le problème, le résultat aurait été un chiffre d'affaires supplémentaire de 278 892 € au cours des 30 derniers jours.

C'est définitivement quelque chose qu’il semble nécessaire de corriger le plus vite possible.

Étape 5 : Résoudre efficacement les problèmes

La solution DEM de Contentsquare fournit tous les détails techniques dont votre équipe a besoin pour résoudre le problème, y compris le code d'état et les détails de la requête/réponse pour l'appel API. Vous pouvez ouvrir un ticket Jira directement depuis l'écran de dépannage, ou partager les détails avec votre équipe technique.

Légende : Le Digital Experience Monitoring vous donne accès aux détails techniques des problèmes, essentiels pour leur résolution

Du feedback à l'action : L'alchimie VoC-DEM pour transformer l'expérience client

Si vous utilisez déjà la solution DEM de Contentsquare, vous devriez envisager d'ajouter notre solution Voice of Customer. Elle est très facile à mettre en place, car elle utilise le même tag Contentsquare que vous avez déjà installé sur votre site.

La création de votre première enquête peut être réalisée en quelques secondes, grâce à la génération d'enquêtes assistée par l'IA. Il vous suffit d'entrer votre objectif et Contentsquare créé l'enquête pour vous ! Bien sûr, vous pouvez personnaliser entièrement l'enquête selon vos préférences.

Légende : Créez des enquêtes personnalisables en quelques secondes avec la solution VoC de Contentsquare alimentée par l'IA

Une fois que vos réponses commencent à arriver, les outils d'analyse alimentés par l'IA de Contentsquare peuvent résumer les principales conclusions, catégoriser automatiquement les réponses et vous donner des prochaines étapes exploitables.

Et en intégrant le Digital Experience Monitoring, vous pouvez :

• Approfondir les réponses individuelles,

• Découvrir pourquoi les utilisateurs sont frustrés,

• Voir combien d'autres utilisateurs partagent des frustrations similaires,

• Évaluer le coût pour votre entreprise, et

• Obtenir les détails nécessaires pour résoudre rapidement le problème.

En combinant DEM et VoC, vous créez un cycle vertueux où la performance des Core Web Vitals et le feedback client s'informent et s'améliorent continuellement.

Prêt à en savoir plus ? Réservez une démo aujourd'hui pour voir comment la combinaison de VoC et DEM peut bénéficier à votre organisation.