Le pouvoir des avis clients n’est plus à prouver : 83 % des acheteurs découvrent de nouveaux produits chaque mois grâce aux avis. Dans le même temps, 7 % d’entre eux ont besoin de lire au moins 20 avis avant d'accorder leur confiance à une entreprise.
S’il semble acquis que les avis clients sont l'un des leviers d'acquisition et de fidélisation des clients les plus efficaces, collecter ces avis n’est pas toujours facile. C'est le cas même lorsque vos clients sont satisfaits de votre prestation !
Par ailleurs, si vous voulez voir nos avis ou nous en laisser un, découvrez notre page avis Contentsquare.
Allons maintenant à l'essentiel : quels sont les canaux les plus efficaces pour obtenir un retour écrit de vos clients ? Quand et comment faire la demande à vos clients sans être trop intrusif ? On vous dit tout dans cet article !
SOMMAIRE
Comment demander un avis client : les canaux à privilégier
Collecter des avis clients : les meilleures pratiques
Pourquoi demander des avis clients ?
Obtenir des évaluations plus élevées
Selon une étude sur les décisions d'achat des consommateurs de Reviewtracker, la note moyenne des avis générés par des demandes d'avis (entreprises demandant des avis) est de 4,34 étoiles sur 5. Elle est supérieure à la note moyenne des avis non sollicités (3,89 étoiles sur 5).
Et pour cause, en tant que clients, nous donnons plus souvent notre avis pour nous plaindre ou signaler un point négatif que pour féliciter une marque. Ceci est lié à un biais cognitif bien connu.
Demander des avis clients : la fidélisation de vos clients existants
Que vous assuriez la gestion d’une association, d’une TPE ou d’une organisation plus structurée, demander des commentaires de manière proactive permet de renforcer vos relations avec vos clients. Cela permet également de garder un lien avec les clients qui ont le plus de valeur pour votre entreprise.
En les encourageant à rédiger des avis, vous pouvez transformer vos clients les plus heureux. Vous pourrez aussi transformer les plus satisfaits en promoteurs vocaux et en catalyseurs du bouche-à-oreille qui parleront de vous sur les sites d'avis professionnels.
Demander des avis clients : le renforcement de votre SEO
Les signaux liés aux avis donnés sur une entreprise - tels que le nombre d'avis, leur contenu ou les évaluations - sont pris en compte dans le classement des recherches organiques et locales. En d'autres termes, un plus grand nombre d'avis vous aidera à être mieux classé dans les résultats de recherche et sera complémentaire du service de netlinking dans lequel vous investissez.
Une durée de vie plus longue
Tout comme les tweets et les messages Facebook, les avis des clients peuvent être utilisés comme des données sur lesquelles vous appuyer dans le cadre de vos campagnes marketing. Cependant, les avis ont une durée de vie plus longue.
La durée de vie moyenne d'un tweet est de 18 minutes. 75% de l'engagement d’une publication Facebook se produit dans les 5 premières heures. Quant à la durée de vie des commentaires ? Elle est d'environ 3 mois.
En d'autres termes, ce que vos clients disent sur Google ou Tripadvisor il y a deux semaines a probablement plus de poids que ce qu'un autre client a dit sur Twitter ou Facebook il y a deux jours.
Comment demander un avis client : les canaux à privilégier
Quelle est la meilleure façon d'atteindre vos clients et de leur demander une évaluation ? Voici les clés du succès, ainsi que les meilleures pratiques et approches pour obtenir les meilleurs résultats et des taux de réponse optimaux.
L’email pour demander des avis client
Si vous commencez tout juste à demander des avis client, l'e-mail doit figurer en tête de votre liste de canaux. Selon une étude sur les avis des clients, 70 % des avis proviennent d'e-mails de demande d'avis post-transactionnels**.**
Demander des avis par e-mail signifie que vous pouvez lier vos avis à des transactions qui se sont bien produites (transactions grâce auxquelles vous pouvez recueillir les adresses e-mail des clients). Ceci confère une authenticité précieuse à vos avis.
De plus, les demandes d'avis par e-mail vous permettent d'évaluer la fidélité et le niveau de satisfaction des clients. Aussi, vous pouvez alors identifier les clients qui sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres personnes par rapport à ceux qui ne le sont pas.
Demander des avis clients par SMS
Saviez-vous que 56 % de tous les avis en ligne sont publiés à partir d'appareils mobiles ?
Tout ceci n'est pas un hasard.
L'ère de la dictée vocale et des avis de la taille d'un tweet a modifié la façon dont les consommateurs s'engagent auprès des marques. Les utilisateurs s'habituent alors à rédiger des avis directement depuis leur téléphone ou leur tablette.
Si vous envoyez une enquête ou une demande d'avis par SMS à vos clients, il y a de fortes chances pour qu'ils cliquent sur le lien. Le taux d'ouverture des SMS est de 98 %, alors que le taux d'ouverture des e-mails est généralement de 40 à 50 %.
La rédaction d'une demande d'évaluation par SMS nécessite toutefois une réflexion approfondie - peut-être encore plus en raison des limites de caractères de ce canal.
Les landing pages comme moyen de demander des avis
Afin de générer de nouveaux avis ou de précieux feedbacks sur l'expérience clients des utilisateurs, certaines entreprises créent des landing pages spécifiquement dédiées à la collecte d’avis.
La page avis client de Contentsquare
Il s’agit d’un excellent moyen d'encourager les clients à partager davantage leurs expériences. Ces landing pages peuvent être facilitées par l'utilisation d'un logiciel de génération d'avis/de référencement local ou de formulaires d'enquête. Vous pouvez également créer ou installer un widget d'avis intégré au site Web de votre entreprise.
Une fois mis en place, identifiez les points de contact clés où vous pouvez le plus efficacement conduire les clients vers la page. Vous pouvez même partager le lien vers la page sur vos profils de réseaux sociaux ou émettre aux clients un petit rappel de manière post-transactionnelle.
Collecter des avis clients : les meilleures pratiques
Définissez vos objectifs avant de demander des avis client
Que voulez-vous atteindre en plus de générer de nouveaux avis ? Essayez-vous de mesurer la fidélité ? Ou voulez-vous obtenir un retour d'information sur votre service à la clientèle ?
Ce n'est qu'en identifiant vos objectifs dès le départ que vous serez en mesure de poser les bonnes questions lors de l’enquête et de recueillir les bonnes informations.
2. Demander avis client : personnalisez vos messages
De la même façon que dans le cadre de vos campagnes de prospection multicanal, la personnalisation est déterminante lorsqu’il s’agit d’optimiser les performances de vos campagnes de collecte d’avis par email ou sms.
Réfléchissez bien à vos e-mails de demande d'avis et rédigez-les de manière à remercier individuellement chaque destinataire.
3. Faire simple et concis dans la demande d'avis client
À quand remonte la dernière fois où vous avez répondu à une enquête de 30 minutes ? Probablement jamais. Si votre propre email de demande d'évaluation ou votre enquête prend trop de temps à compléter ou même à lire, vos clients abandonneront probablement avant la fin.
Évitez les questions inutiles ou les phrases que vos clients ont peu de chances de comprendre. Si vous souhaitez qu'ils évaluent votre entreprise sur un site Web spécifique, dites-le explicitement et fournissez des instructions claires sur la manière de le faire.
Si vous devez demander une évaluation, demandez-la tout de suite. Certaines entreprises attendent la fin du processus pour demander une note ou un classement par étoiles. Ce n'est pas vraiment l'idéal. Pourquoi ? Parce qu'il s'agit d'une question ou d'une demande cruciale qui exige pratiquement une réaction instinctive. Si vous demandez une évaluation après 5 à 10 minutes de questions, vous risquez d'invalider la réponse du client.
4. Prévoyez des options intermédiaires pour demander des avis clients
Si vous utilisez une échelle de notation dans vos campagnes de demande d'évaluation, proposez une catégorie intermédiaire ou une option neutre. Cela permet aux répondants de s'en sortir s'ils ne savent pas comment répondre ou s'ils ont des sentiments mitigés. Plus important encore (et cela est confirmé par des études), les options intermédiaires permettent d'obtenir des données de meilleure qualité et plus précises.
Vous n'utilisez pas d'échelle ? Des réponses "Oui" ou "Non" ou proposez des réponses présélectionnées peuvent faire l'affaire. Celles-ci doivent être faciles à sélectionner.
5. Demander avis client : testez, mesurez et ajustez
Vous ne pouvez pas demander des avis client et lancer une campagne de demande d'avis puis la laisser en suspens pendant plusieurs mois. Testez, mesurez et ajustez afin d'obtenir les meilleurs taux de réponse et de recueillir les commentaires les plus utiles.
6. Automatisez vos demandes d’avis client
Étudiez la possibilité d’intégrer votre processus de demande d’avis clients à vos outils existants :
Logiciel CRM
Support
Suivi des réseaux sociaux
Plateforme e-commerce
Outils de génération de leads
Par exemple, vous pouvez automatiser l'envoi de demandes d'évaluation après la clôture d'une opportunité sur votre CRM ou la résolution d'un ticket via votre outil de support !
N'hésitez pas à consulter notre interview auprès de Séphora ou encore notre Webinar réalisé avec Intermarché !
Après des années d’expérience en Fintech et M&A, je suis devenu copywriting spécialisé dans la Tech et le Web3. Passionné de technologie et de psychologie humaine, j’aime comprendre les comportements utilisateurs et déchiffrer les mécaniques de conversion en ligne.