CX Circle Paris 2025 : Fast-forward your CX

Le 9 octobre 2025, le 3 Mazarium à Paris a accueilli la 12ème édition de CX Circle Paris, réunissant plus de 300 décideurs et experts du digital pour une après-midi dédiée à l'accélération de la transformation CX. Dans ce lieu emblématique du 6ème arrondissement parisien, le thème « Fast-forward your CX » invitait à mettre sur pause le bruit ambiant pour revenir à l'essentiel : réussir sa transformation.

Dans un contexte dans lequel l'IA est omniprésente dans les feuilles de route mais où les défis d'adoption persistent, cette édition proposait de recalibrer les trajectoires autour de trois axes stratégiques : Expérience Client, Innovation et Organisation. Retour sur les moments forts d'une journée qui a tenu toutes ses promesses.

L'ère de la révolution agentique : de l'analytics manuel à l'intelligence autonome

Jonathan Cherki, CEO et fondateur de Contentsquare, a ouvert le bal en posant une question simple : et si vous commenciez votre journée avec une équipe d'experts qui aurait déjà analysé vos données business et vous transmettrait une liste de priorités : les bugs dans l'expérience client, et les actions à mener pour booster vos revenus ?

Cette vision, c'est Sense Analyst, l’IA de Contentsquare qui l'incarne. Lancé en septembre 2025, marque un tournant dans l'analytics : fini le temps perdu à extraire des données et créer des dashboards que personne n'a le temps d'analyser. Place à l'analyse autonome qui cartographie automatiquement les sites web, compare les parcours, synthétise les résultats et recommande les actions prioritaires.

Le nouveau paradigme : séduire l'humain ET l'algorithme

Cette automatisation soulève une question cruciale, posée par Laurent Thoumine, DG Retail, Fashion & Luxe EMEA chez Accenture : dans un monde où plus de 50 % des individus doutent de l'authenticité des contenus, comment se différencier ?

« Le paradigme change : une marque doit désormais séduire deux publics – le consommateur avec ses émotions, et son assistant virtuel qui filtre, compare, et parfois achète à sa place. Pour réussir, il faut conserver une voix authentiquement humaine… »

Sa réponse dessine trois impératifs : optimiser ses contenus pour les IA (GEO - Generative Engine Optimization), investir dans la voix comme nouvelle interface, et cultiver la confiance par des expériences tangibles. « L'IA redessine les règles. Les marques qui sauront y injecter de l'intelligence émotionnelle ne suivront pas le mouvement : elles le mèneront. »

L'IA comme moteur d'innovation : la vision L'Oréal

Jean-Paul Paoli, Generative AI Business Transformation Director chez L'Oréal, a incarné cette vision avec des chiffres qui parlent : 110 millions d'utilisations des services Beauty Tech en 2024, 52 000 collaborateurs formés à l'IA Générative, 14 000 utilisateurs quotidiens de L'Oréal GPT.

Au cœur de cette stratégie : Beauty Genius, l'assistant IA qui répond à un besoin réel. « 70 % des consommateurs se sentent submergés par le choix de produits beauté. Notre formule est simple : l'alchimie entre Science, Technologie et Créativité. »

L'Oréal ne se contente pas d'optimiser : la marque humanise, inclut et inspire. Du diagnostic intelligent de la peau aux recommandations personnalisées, l'IA devient un outil d'inclusion et de singularité, tout en gardant l'éthique et la confiance comme valeurs cardinales.

Créer du lien à l'ère du digital : l'engagement réinventé

Laurie Perniola, Directrice Marketing Client chez Sephora, a mis en lumière la manière de cultiver un engagement client authentique à l'ère du digital. Face à une lassitude croissante envers les programmes de fidélité traditionnels, Sephora a réinventé son approche avec le programme "My Sephora". Cette refonte met l'accent sur une stratégie multicanale, connectant harmonieusement les magasins physiques et valorisant le rôle des conseillères en magasin.

De la personnalisation au commerce agentique

Vince Koh, Global Head of AWS Digital Commerce, a décrit les trois vagues qui transforment le commerce digital :

1 - Personnalisation : où la plupart des retailers sont aujourd'hui, mais toujours en mode réactif, basé sur l'historique d'achat.

2 - Commerce prédictif : l'IA anticipe les besoins avant qu'ils soient exprimés. Elle comprend les cycles d'achat, les tendances saisonnières, et suggère proactivement.

3 - Agentic commerce : l'IA agit de manière autonome. Un simple "planifie mes vacances" déclenche la réservation de vols, hôtels, voitures, l'ajout au calendrier, la commande d'équipement de voyage – orchestrant des dizaines de plateformes de manière transparente.

« Le trafic IA vers les sites de commerce a explosé de 12x en huit mois. Ces visiteurs se comportent différemment : plus engagés, intentions d'achat plus fortes. La question n'est pas de savoir si vous devez vous préparer à ce futur, mais à quelle vitesse vous pouvez vous adapter.»

Sa formule pour la transformation : START (élever ce que vous avez), SCALE (passer à l'intelligence prédictive), LEAD (créer des expériences agentiques). Progrès plutôt que perfection.

Trois piliers pour accélérer la transformation

L'après-midi a traduit ces grandes visions en actions concrètes à travers des workshops structurés autour des trois axes de l'événement : Innovation, Expérience Client et Organisation.

Innovation : quand l'expérimentation devient instantanée

Alexandra Ortiz, Chief Marketing Officer de VeryChic, et Magali Courcol, Chief Marketing Officer de Kameleoon, ont illustré comment l'IA redéfinit la collaboration entre Marketing et Produit. Avec la Vibe Experimentation, chaque idée peut être testée en quelques minutes grâce à la Prompt-Based Experimentation.

Dans le prolongement, Young Franco AU et Sabrina Keleyan de Christian Louboutin, avec Christopher Broque d'AB Tasty, ont montré comment l'excellence du luxe français se traduit dans l'expérimentation digitale continue. Avec l’utilisation de Contentsquare et AB Tasty, la marque a notamment pu optimiser son checkout avec + 29 % clics sur «Commander» et + 50 % CVR pour les utilisateurs cliquant sur les options d'expédition.

Expérience Client : de l'héritage à l'excellence digitale

Guillaume Bance, Chief Product Officer du Parisien, et Thomas Bidet, Chief Product Officer de L'Équipe, ont révélé leurs stratégies pour transformer les applications mobiles en véritables atouts stratégiques.

Le parallèle avec Peggy Sadier de Duralex et Nathalie Gonzalez de Nespresso, est saisissant : comment digitaliser un héritage sans le dénaturer ? Ces marques iconiques prouvent que tradition et modernité peuvent s'allier pour bâtir une confiance durable à travers une expérience omnicanale sans couture, et en gardant le storytelling au cœur des actions.

Organisation : briser les silos par la data

Caroline Hirtzberger, Global Chief Marketing Officer d'Allianz Trade, et Marianne Goguillon, Ex-Group SVP Digital Marketing & CRM chez Sodexo, ont décrypté l'alliance stratégique entre expérience client et données. Comment structurer la gouvernance ? Comment aligner toutes les équipes ? « Être client-centric et data-driven, c'est l'affaire de tous, pas seulement du marketing ou de la tech. »

Françoise Pasco, Responsable Data Intelligence chez France Télévisions et Sabrina Villepinte d'Elevate, ont démontré comment orchestrer une démarche data à 360° pour transformer la compréhension et l'engagement des audiences. France Télévisions réinvente l'expérience audiovisuelle en s'appuyant sur la transparence et la confiance pour construire une relation durable avec ses publics.

Enfin, Abderrahman Bouri de Hyundai et Charly Jobart de Dynamic Yield ont complété ce tableau en montrant comment la personnalisation peut s'étendre du digital jusqu'à la concession physique, créant une expérience véritablement omnicanale.

L'impact à grande échelle : leboncoin et TF1+

Martin Berthonneau, Chief Product Officer de leboncoin, a résumé l'approche pragmatique qui traverse toutes ces interventions : 80+ cas d'usage IA déployés pour 30 millions d'utilisateurs. « Comment passer du buzzword au bilan mesurable ? » s'interroge-t-il. La réponse : l'art d'innover discrètement pour impacter massivement, sans fanfare et avec des résultats. De la prédiction de catégories à la recherche conversationnelle, leboncoin déploie l'IA de manière transparente pour améliorer l'expérience utilisateur au quotidien.

Claire Basini, Directrice Générale Adjointe BtoC du Groupe TF1, a clôturé en présentant l'invention d'un nouveau modèle face à l'évolution des usages. TF1+ incarne cette capacité d'adaptation rapide que célébrait le thème "Fast-forward" : dans un secteur audiovisuel en pleine mutation, la plateforme réinvente les codes à travers un partenariat avec Netflix ou encore le micro-paiement pour répondre aux nouvelles attentes des audiences.

(Very) Fast Forward : quand la data rencontre la performance

Le fireside chat entre Isack Hadjar, le plus jeune Français à être monté sur un podium en F1 et pilote Racing Bulls, et Jonathan Cherki a créé le parallèle ultime pour clôturer la journée : dans la F1 comme en CX, la data optimise chaque détail.

Les 6 clés du fast-forward

Au fil de cette journée, six convictions se sont imposées. Les entreprises qui réussissent leur accélération :

Automatisent l’analyse, de l'analyse manuelle à l'action guidée
Humanisent la technologie, l'émotion et l'éthique au cœur
Expérimentent en continu, avec des cycles d'innovation raccourcis
Structurent l'organisation, autour de la data comme langage commun
Mesurent l'impact réel, pas de POCs, des déploiements
Préservent leur ADN, entre tradition et modernité réconciliées

Conclusion : embrasser le changement

CX Circle Paris 2025 a démontré que la transformation de l'expérience client n'est plus une question de vision, mais d'exécution. Les technologies sont là, les cas d'usage sont prouvés, les résultats sont mesurables. La question n'est plus « comment ? » mais « à quelle vitesse ? ».

Le message est clair : ne craigniez pas ces changements, embrassez-les et voyez-les comme des opportunités pour créer des expériences centrées sur l'humain. Le futur de l'expérience client se construit aujourd'hui, et il appartient à celles et ceux qui osent appuyer sur "fast-forward".

Merci à tous nos partenaires : AWS, AB Tasty, Kameleoon, Dynamic Yield, Elevate, Welyft, et la Contentsquare Foundation, pour cette édition mémorable.

Un grand merci à tous nos intervenants et participants qui ont fait de cette journée un moment exceptionnel !