La lettre de l'Expérience digitale – Inclusivité, IA souveraine et automatisation de l’expérience client

Bonjour,

94 % des parcours d’achat en ligne demeurent inaccessibles, alors qu’un quart des adultes de l’UE vivent avec un handicap. C’est ce que dévoile le dernier rapport de la Contentsquare Foundation. Ce mois-ci, on parle également de la souveraineté de l’IA en Europe, de l’implémentation d’AI Max de Google chez L’Oréal, qui a boosté les taux de clics et de conversions, et des dernières tendances en matière d’expérience client.

Bonne lecture, Geoffrey

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1. 94 % des parcours d’achat en ligne restent inaccessibles en 2025, ce qui représente des millions de ventes perdues en Europe.

2. L’écosystème européen se structure pour développer sa souveraineté en matière d’IA.

3. L’Oréal double ses conversions grâce à AI Max de Google.

4. L’IA et l’automatisation prennent la tête des priorités en expérience client.

Data snack

1. Le eCommerce, source d’exclusion ?

C’est ce que met en lumière le 3e rapport “L’Exclusion Numérique dans le e-commerce” publié en novembre par la Contentsquare Foundation. Le rapport est disponible gratuitement ici, je vous partage aussi quelques infos à retenir :

94 % | des parcours d’achat en ligne inaccessibles.

2 % | des sites audités permettent de finaliser un achat sans barrières majeures.

27 % | des adultes de l’UE (100M+) vivent avec un handicap (EU, 2023).

18 Md€ | pouvoir d’achat annuel total du marché mondial du handicap (Return on Disability, 2024).

84 % | des pages auditées sans label pour boutons/champs/éléments.

62 % | des sites audités disposent d’une déclaration d’accessibilité.

Retrouvez l’état des lieux complet, l’analyse des principaux obstacles rencontrés par les utilisateurs en situation de handicap, ainsi que des pistes d’action ici. Et pour aller plus loin, la Contentsquare Foundation organise un événement « Inclusion et Accessibilité numérique » le 3 décembre, à l’occasion de la journée internationale des personnes en situation de handicap. Pour réserver votre place, c’est par là.

L’actu du moment

2. IA souveraine : l’écosystème européen prend forme

L’Europe accélère sa stratégie d’IA souveraine, comme en témoigne la montée en puissance de startups locales telles que Dragon LLM. Selon La Revue du Digital, Dragon revendique une architecture IA capable d’être déployée sur des serveurs standards, sans dépendre de GPUs massifs comme ceux de NVIDIA, tout en réduisant par trois la puissance de calcul nécessaire par rapport aux modèles concurrents.

Cette indépendance technologique est un levier stratégique : elle permet à l’Europe de créer des modèles d’IA à la fois performants, responsables et économes en énergie, sans être tributaires des géants américains ou chinois. Olivier Debeugny, CEO et fondateur de Dragon LLM explique que l’ambition est « de construire une IA utile, responsable et accessible, au service des entreprises européennes ».

Dragon LLM a bénéficié du soutien de l’Union européenne via le programme EuroHPC, un réseau d’« AI Factories » regroupant 13 supercalculateurs de pointe. Elle a ainsi pu concevoir et entraîner son architecture d’IA sur les supercalculateurs Leonardo (Italie) et JUPITER (Allemagne). 

Ce modèle d’usines d’IA rend la puissance de calcul accessible aux startups, aux PME, aux équipes de recherche et aux institutions publiques, favorisant ainsi un écosystème autonome. Le règlement adopté par le Conseil de l’UE garantit que ces infrastructures bénéficient particulièrement les acteurs européens à travers un soutien financier, 

Plusieurs voix en Europe soulignent également l’importance de l’open source pour assurer cette souveraineté. Par exemple, une quarantaine d’organisations, dont Mistral AI, Linagora ou Hugging Face, ont signé une lettre appelant l’UE à faire de l’IA open-source un pilier de sa stratégie numérique.Cette approche permettrait non seulement de construire une IA européenne sécurisée et transparente, mais aussi d’ancrer l’innovation dans des normes de partage et de collaboration responsables.

Ce sujet de la souveraineté en matière d’IA était au programme du sommet Adopt AI organisé par la société Artefact, qui s’est tenu au Grand Palais les 25 et 26 novembre 2025. Surnommé le « Davos de l’IA », cet événement a réuni plus de 25 000 participants, 500 intervenants et 250 exposants autour d’enjeux concrets : l’adoption de l’IA par les entreprises, la transformation industrielle, la gouvernance et l’IA souveraine.

Ils l'appliquent à merveille

3. L'Oréal implémente AI Max pour maximiser son audience paid

L’Oréal ouvre la voie en exploitant AI Max de Google pour propulser ses campagnes Search vers de nouveaux niveaux de performance. En visant l’ambitieux objectif de passer de 1,25 milliard à 2 milliards de consommateurs d’ici 2030, le groupe ne voit plus le Search comme un simple canal de performance : c’est un levier de croissance stratégique.

En partenariat avec Publicis Groupe, L’Oréal a déployé AI Max sur ses segments “soins capillaires” et “soins de la peau” : la technologie permet une correspondance plus intelligente des requêtes, une personnalisation des annonces en temps réel, et même une extension de l’URL finale pour affiner le parcours utilisateur.Grâce à ces optimisations, la marque a capté des requêtes à forte intention qu’elle n’atteignait pas auparavant, tout en réduisant ses coûts : 

• + 67 % de taux de clic

• - 31% sur le coût par conversion 

• Taux de conversion x 2 (voire plus sur certaines gammes)

Globalement, l’opération a généré une croissance de 27 % de la valeur de conversion, avec un retour sur les dépenses publicitaires (ROAS) en hausse de 20 %. 

Avec le déploiement d’AI Max de Google, L’Oréal illustre parfaitement comment l’IA peut devenir un levier d’innovation pour toucher de nouvelles audiences. Leur retour d’expérience, ainsi que d’autres initiatives innovantes en matière d’IA au sein du groupe, sont présentés dans le replay de leur intervention lors du CX Circle Paris 2025.

Résumé d'article

4. Le futur de l’expérience client sera automatisé ou ne sera pas

L’expérience client s’affirme comme un facteur incontournable de performance : bien maîtrisée, elle renforce la fidélité, accélère la croissance et consolide la relation entre la marque et ses clients. À l’inverse, une mauvaise expérience génère de l’attrition, dégrade l’efficacité opérationnelle et expose l’entreprise à une perte de compétitivité. La question n’est donc plus de savoir si la CX sera déterminante dans les années à venir, mais comment les entreprises peuvent s’y préparer dès maintenant.

Pour éclairer ce futur proche, Contentsquare a interrogé 1 692 leaders internationaux (marketing, produit, UX, data et tech) afin d'identifier leurs priorités pour 2026. Le rapport ne se contente pas d’annoncer des tendances : il montre concrètement comment les organisations traduisent déjà ces signaux en actions mesurables. Les enseignements révèlent cinq grandes priorités pour 2026 : 

Tendance #1 : L’IA et l’automatisation en première position de l’agenda de l’expérience client

40,6 % des leaders mondiaux font de l’IA leur priorité absolue, à travers 3 piliers : l’automatisation, les agents conversationnels et l’IA générative. Les équipes Design et UX (64,4 %), Produit (60,6 %) et C-levels (58,4 %) affichent les taux d’adoption les plus élevés.

Objectifs : accélérer la croissance grâce à l’automatisation, confier les tâches répétitives aux agents conversationnels et améliorer le contenu et le support avec l’IA générative.

Tendance #2 : La nécessité de concevoir une bonne expérience omnicanale 

En 2026, les entreprises choisissent de concentrer leurs efforts pour créer de meilleurs parcours sur l’ensemble de leurs canaux et plateformes. 13,8 % des professionnels du digital veulent faire de l’expérience omnicanale leur priorité en 2026. 

Les équipes Data et Analytics et Produit, principales intéressées par le sujet, cherchent notamment à analyser les parcours clients dans leur globalité et à apporter de la cohérence entre les différents points de contact afin de fidéliser.

Tendance #3 : L’innovation digitale, levier de différenciation 

13,2 % des leaders du digital font de l’innovation digitale leur priorité en 2026. Ce sont principalement les équipes Tech et Engineers (26,9 %) qui s’y intéressent, suivies de près par les équipes Produit (21,2 %). Leurs objectifs : créer des fonctionnalités IA natives et repenser les fonctionnalités produit afin de se démarquer sur un marché saturé.

Pour faire de l’innovation digitale un levier de différenciation, les équipes se concentreront sur un pilotage et une mise en production plus rapide afin de capter l’attention, et la modernisation des stacks technologiques pour transformer les workflows.

Tendance #4 : La personnalisation, une norme grâce à l’IA

Avec 10,8 % des leaders du digital qui se concentreront dessus en 2026, la personnalisation passe de la 2e à la 4e place des priorités. Ce n’est pas tant qu’elle perde en importance, mais plutôt qu’elle s’intègre désormais aux stratégies IA des entreprises. 

Les équipes Data et Analytics, eCommerce et marketing se concentrent sur l’opérationnalisation des modèles pour rendre la personnalisation évolutive, avec deux objectifs : la segmentation et le ciblage pour gagner en efficacité, et l’hyper-personnalisation à grande échelle.

Tendance #5 : Les insights data-driven

Obtenir des insights tirés de données précises reste une priorité, voire l’objectif principal, pour 8,8 % des C-levels, afin de délivrer une meilleure expérience client. Mais plus que les diagnostics en eux-mêmes, les dirigeants sont intéressés par des moyens plus efficaces d’exploiter ces données pour alimenter les stratégies d’IA et d’automatisation. 

En 2026, la priorité sera mise sur la transformation des analyses en actions concrètes, sur des tests actionnables et rapidement exécutés pour maximiser le ROI, et sur le pilotage de la CX prédictive à l’aide de données en temps réel. 

Pour découvrir le rapport complet, les conseils d’experts et des études de cas réels, c’est ici.

Les événements à ne pas manquer

Les 1er et 2 décembre, le Théâtre de Paris ouvre ses portes pour le Tech.Rocks Summit. Cette année, le rendez-vous annuel dédié aux CTO et aux professionnels du digital tentera de décrypter l’IA sous toutes ses facettes, avec le thème ambitieux : « AI : de la hype à la réalité ».

L'Afterwork Produit, organisé par Contentsquare et Le Ticket, aura lieu le 3 décembre, de 18h30 à 20h, à Maestro, l'école du Product, du No-Code et de la Tech. Vous souhaitez apprendre les meilleures pratiques pour intégrer l’IA à votre produit ? Demandez votre invitation !

Le 3 décembre également, à l’occasion de la journée internationale des personnes en situation de handicap, la Contentsquare Foundation organise un événement « Inclusion et Accessibilité numérique ». Ça se passe dans nos locaux au 7 rue de Madrid (75008), à partir de 18h00. 

Imagine summit, le salon dédié à l’innovation et à l’entrepreneuriat, revient le 4 décembre à Rennes, en marge des Trans Musicales. Le lieu idéal pour faire le plein d’inspiration, de conseils d’experts et de retours d’expérience sur l’innovation.

Les Grands RETEX auront lieu le 4 décembre également : un après-midi sans slides ni blabla, dédié aux récits produits les plus concrets et inspirants de l’année. Au programme : l’Odyssée IA d’Alan, l’expansion de BlaBlaCar au Brésil et la transformation de l’expérience client chez Accor

Les 9 et 10 décembre, la Paris Creator Week, l’événement immanquable de la Creator Economy en Europe, réunira créateurs de contenu, plateformes, agences et marques au sein de Station F. 

La cérémonie de remise des DX Awards se tiendra le 16 décembre au Kimpton Saint-Honoré.

Mes recommandations à lire et à écouter

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !