La lettre de l'Expérience digitale – Data, filtre IA et omnicanalité

Bonjour,

Le Digital Experience Benchmark 2026 est enfin disponible, et il s’accompagne d’un tout nouveau Data Explorer pour comparer les performances et KPI par secteur en quelques clics.

IA, mobile, nouveaux paiements, omnicanalité… Les usages évoluent vite, les attentes clients encore plus. Dans cette édition, on décrypte les signaux forts (et faibles) qui redessinent l’expérience digitale en 2026, avec des données concrètes pour vous situer et prendre une longueur d’avance.

Bonne lecture, Geoffrey

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1. Un acheteur en ligne sur deux se dit prêt à utiliser l’IA dans son acte d’achat

2. IA prédictive, Retail Media nouvelle génération et l'omnicanalité fluide redessinent le retail et les attentes clients pour 2026

3. Source, anomalies physiques ou cohérence globale, apprenez à détecter les vidéos générées par IA 

4. +300 % d’adoption de la plateforme Sonepar grâce à une approche data-driven unifiée

5. En 2026, l’expérience client se joue sur la capacité des marques à anticiper, orchestrer et humaniser chaque interaction.

Data snack

1. IA, mobile et nouveaux paiements : les signaux faibles du trafic en ligne

Jamais le trafic n’a été aussi abondant, ni aussi complexe à transformer en valeur. Une récente étude FEVAD réalisée par Toluna Harris Interactive et le Digital Experience Benchmark 2026 de Contentsquare mettent en lumière les points de friction L’expérience digitale est prise en étau entre des usages en forte mutation et une performance business sous pression. 

70 % | la part du trafic mobile 

+ 9 % | la hausse du coût d’une visite

- 9 % | la baisse du taux de conversion des primo-visiteurs (vs. - 3,9% tout trafic confondu)

51 % | la part des acheteurs en ligne qui ont adopté le paiement fractionné

76 % | le pourcentage d’acheteurs en ligne qui utilisent un portefeuille numérique (PayPal, Apple Pay, Google Pay…) 

x 27 | la hausse du trafic IA sur les sites retail entre 2024 et 2025

46 % | la part des acheteurs en ligne prêts à utiliser un agent d’IA pour les aider à rechercher, comparer et acheter sur Internet

L’actu du moment

2. Retail 2026 : vers des expériences plus prédictives, responsables et omnicanales

Pour bien se préparer au One to One Retail e-commerce à Monaco (on s’y retrouve ?), ShopFully a identifié 5 tendances phares pour le retail en 2026. Spoiler : 2026 sera une année charnière pour le retail, marquée par une transformation profonde des stratégies et des parcours clients. 

Tendance #1 : Le retail devient de plus en plus prédictif 

Les enseignes anticipent les besoins des consommateurs en exploitant des technologies avancées capables d’analyser les signaux faibles. Cette approche prédictive transforme la relation client en une expérience proactive et personnalisée.

Tendance #2 : L’IA générative s’invite dans les points de vente

La genAI devient un acteur à part entière dans les magasins. Elle optimise la gestion des stocks, facilite les opérations et enrichit les interactions en magasin. Objectif : enrichir les expériences sans jamais remplacer l’humain.

Tendance #3 : Vers un retail régénératif et responsable 

La durabilité ne suffit plus, les modèles se réinventent pour réduire le gaspillage, favoriser la circularité et renforcer l’impact social. Les consommateurs attendent des retailers efficacité commerciale et responsabilité.

Tendance #4 : Le Retail Media se réinvente à l’heure du sans-cookie

Avec la fin des cookies tiers, le prospectus digital devient un levier stratégique pour des campagnes ciblées, respectueuses de la vie privée et connectées au drive-to-store. Le Retail Media 2.0 devient un levier stratégique de création de valeur, au service d’un commerce performant, mesurable et aligné sur les nouvelles attentes des consommateurs et des territoires.

Tendance #5 : Des expériences omnicanales augmentées, fluides et cohérentes 

Digital et physique sont désormais un continuum, avec le mobile comme point d’ancrage pour une expérience augmentée et cohérente. Les enseignes réinventent le rôle du point de vente, dorénavant enrichi de données et d’interactions intelligentes.

En résumé, le retail de 2026 sera plus intelligent, plus responsable et plus connecté, exigeant des stratégies intégrées combinant technologie, données et parcours client fluide.

Et, pour compléter avec quelques données chiffrées, Contentsquare a sorti un focus retail de son Digital Experience Benchmark 2026 :

Tips et bonnes pratiques

3. Comment repérer une vidéo générée par IA ?

Avec la prolifération des contenus vidéo synthétiques sur les réseaux sociaux, distinguer le vrai du faux devient un enjeu crucial. Ce guide du Blog du modérateur propose 10 approches concrètes pour identifier une vidéo générée par IA, en combinant indices contextuels et signaux visuels : 

• Vérifier la source et le contexte de diffusion : compte officiel, média identifié, historique crédible.

• Examiner la description, les hashtags et les mentions (présence de labels IA ou d’indices explicites).

• Rechercher un watermark ou une signature liée à un outil de génération (Runway, Pika, Synthesia, etc.).

• Observer les mains et les doigts : incohérences, nombre incorrect, mouvements peu naturels.

• Analyser les expressions faciales : clignements irréguliers, lèvres désynchronisées, micro-expressions figées.

• Scruter les textes et symboles dans l’image : caractères flous, déformés ou illisibles.

• Repérer les anomalies physiques : proportions étranges, contours instables, objets qui “fondent”.

• Évaluer la cohérence visuelle globale : éclairage, ombres, profondeur, continuité entre les plans.

L’eau, les structures ou objets en arrière-plan… Ces éléments dévoilent souvent un contenu généré par IA. © AI Forensics

• Se méfier d’un rendu trop parfait ou trop stylisé, souvent caractéristique des vidéos générées.

• Croiser les indices : aucun signal seul ne suffit, c’est leur accumulation qui permet d’identifier une vidéo IA.

En cas de doute, adoptez le principe de précaution : ne partagez pas. Attendez que d’autres sources confirment ou infirment l’authenticité du contenu. Dans l’écosystème actuel de l’information, la patience et le scepticisme constituent les meilleures défenses contre la désinformation. Ils l’appliquent à merveille

4. Unifier l’expérience omnicanale B2B grâce à la data : le cas Sonepar

Dans le B2B, l’expérience digitale est rarement linéaire. Les clients passent d’un canal à l’autre (magasin, site web, application mobile, …) en fonction de leurs contraintes opérationnelles, et ce, souvent dans l’urgence. Pour un acteur mondial comme Sonepar, leader de la distribution B2B de matériel électrique, opérant à travers 90 marques présentes dans 40 pays, offrir une expérience fluide et transparente sur l’ensemble de ces points de contact est un enjeu stratégique majeur.

Par l’analyse fine des usages digitaux de ses clients, Sonepar a engagé une transformation profonde de son approche omnicanale, qui place les données comportementales au cœur de la prise de décision.

Le constat

Les équipes de Sonepar faisaient face à plusieurs défis :

• Des parcours clients fragmentés, avec des usages alternant entre magasin, mobile et desktop

• Un manque de visibilité sur les frictions réelles rencontrées par les utilisateurs sur les plateformes digitales

• Des décisions encore trop souvent guidées par l’intuition, faute d’insights exploitables sur le comportement utilisateur

Dans un environnement B2B complexe, ces angles morts limitaient l’adoption des outils digitaux et freinaient l’amélioration continue de l’expérience client.

La solution

Sonepar a choisi de s’appuyer sur la plateforme Contentsquare pour analyser précisément le comportement de ses utilisateurs sur ses différents canaux digitaux. Les objectifs :

• Identifier les points de friction dans les parcours

• Comprendre les intentions réelles des utilisateurs

• Combler les écarts d'expérience entre les canaux

• Prioriser les optimisations à fort impact business

Cette approche data-driven a permis de décloisonner les équipes (produit, UX, marketing, digital) autour d’une lecture commune de l’expérience client, fondée sur des données réelles plutôt que sur l’intuition.

Le résultat

Les bénéfices ne se sont pas fait attendre : 

• +300 % d’adoption de la plateforme Sonepar

• +44 % d’utilisateurs actifs

• Des décisions plus rapides, mieux priorisées et alignées sur les attentes clients

• Une amélioration notable de la satisfaction et de la fidélité des clients B2B (augmentation du NPS)

Au-delà des chiffres, Sonepar a surtout réussi à ancrer durablement une culture de l’expérience client fondée sur la donnée, condition essentielle pour faire de l’omnicanalité un véritable levier de performance.

Pour découvrir le cas client, c’est ici.

Résumé d'article

5. Comment construire une stratégie CX gagnante en 2026 ?

Optimiser les canaux et accélérer les temps de réponse ne suffisent plus pour réussir en 2026. CX Today publie un guide complet pour bâtir une stratégie d'expérience client qui génère des résultats mesurables.

Le paysage de l'expérience client a basculé : l'optimisation des canaux laisse place à l'orchestration d'écosystème, le service client réactif cède à l'engagement prédictif, et les outils silotés disparaissent au profit de plateformes d'intelligence unifiées. Trois forces redessinent la CX en 2026 : 

• l'orchestration temps réel (les parcours s'adaptent en millisecondes, plus en heures), 

• l'IA agentique en production (des agents autonomes gèrent des workflows de bout en bout), 

• et la convergence des revenus d’opérations (marketing, ventes et service clients décloisonnés).

Trois piliers pour une stratégie CX efficace

#1 Stratégie centrée client : personnalisation et confiance

La personnalisation hyper-ciblée devient la norme, mais l'équilibre est fragile : les clients veulent du sur-mesure sans surveillance invasive. Pour réussir, les organisations devront miser sur l'orchestration de parcours non-linéaires (les clients naviguent en réseaux, plus en tunnels), des profils clients unifiés alimentés en temps réel, et la transparence radicale. 

Les “preference centers” donnent aux clients un contrôle explicite sur leurs données, tandis que le progressive profiling collecte graduellement l'information. La confiance devient un différenciateur compétitif : 57% des retailers considèrent la privacy comme un avantage stratégique.

#2 Excellence opérationnelle : moderniser les centres de contact 

Plutôt que des centres de coûts, ces plateformes deviennent des hubs d’engagement proactifs, grâce à des outils cloud-natives, à l’orchestration omnicanale (qui unifie voix, email, chat et réseaux sociaux dans une interface unique) et à des solutions intelligentes de routage des demandes qui matchent clients et agents selon compétences, disponibilité et sentiment. 

Parallèlement, le bien-être des agents est souligné comme un levier direct de la satisfaction client. L’expérience agent est améliorée via des approches centrées sur la formation, la progression de carrière et les outils d’assistance IA qui fournissent guidance en temps réel et suggestions de connaissances. Les analytics prédictifs anticipent les volumes et optimisent les plannings. 

#3 Technologie et innovation : IA agentique et plateformes de données

L'IA agentique marque le passage des chatbots scriptés aux agents autonomes capables de gérer des demandes complexes de bout en bout, d'initier des conversations proactives et d'automatiser les tâches de back-office. L’objectif : libérer les humains pour des tâches à forte valeur ajoutée.

Mais, l'efficacité repose sur une fondation solide : les Customer Data Platforms unifient les données CRM, marketing automation, eCommerce et support dans un profil unique alimenté en temps réel. Sans données unifiées, impossible de personnaliser l’expérience ou d'exploiter l'IA efficacement. 

La sécurité devient critique : pour protéger les données client tout en permettant l’innovation, la stratégie d’IA doit veiller à l’éthique, à la sécurité et à la conformité des données.

Par où commencer ?

La mise en œuvre d’une stratégie CX performante repose sur une évaluation honnête de l’état actuel, la priorisation des initiatives à fort impact et la mobilisation transversale des équipes. Plutôt que de multiplier les projets, l’article recommande de se concentrer sur des “quick wins” mesurables, tout en construisant progressivement des fondations solides (CDP unifié, orchestration des parcours, gouvernance IA) qui ouvrent la voie à des transformations plus larges et durables.

Pour s'inspirer

Les événements à ne pas manquer

Du 2 au 5 mars, le Mobile World Congress rassemble à Barcelone les leaders mondiaux du mobile, de l’IA et de la connectivité pour dévoiler les innovations qui façonneront les usages digitaux de demain. Un rendez-vous incontournable pour prendre une longueur d’avance sur les technologies qui transformeront l’expérience client et les modèles business.

Le 9 mars, le SMX Paris décrypte les dernières évolutions du SEO, du search et de l’IA générative. Un événement clé pour comprendre comment la visibilité digitale et la performance d’acquisition se redessinent en 2026.

Du 10 au 12 mars, les experts de la data et de l’intelligence artificielle se retrouvent au West Data Festival à Laval. Trois jours de partages et de retours d’expérience concrets d’acteurs publics et privés, pour prendre de la hauteur sur la gouvernance, l’innovation et les usages business de la donnée.

De notre côté, toute l’équipe sera à Monaco pour le One to One Retail e-commerce du 10 au 12 mars. Écrivez-moi si vous voulez une invitation.

Avez-vous déjà votre place pour le CX Circle EMEA le 17 mars ? Ça se passe à Londres et en ligne, il y en a pour tous les goûts, avec la possibilité d’y assister sur place pour ceux qui auraient envie de célébrer la Saint-Patrick chez nos voisins londoniens.

Rendez-vous du 24 au 26 mars au All4Customer Paris, le grand rendez-vous français du marketing digital, de l’IA et de l’expérience client. Une occasion unique d’explorer les leviers de performance et les tendances qui structureront la CX et le eCommerce cette année.

Le jeudi 26 mars, de 9h à 11h, au Quai 8 (1 rue de Saint-Pétersbourg, 75008 Paris), découvrez comment le CRO Lab de Renault Group optimise une plateforme digitale multi-marque et multi-pays grâce à une innovation concrète et actionnable. Avec fifty-five et les solutions IA agentiques de Kameleoon (PBX) et Contentsquare (Sense Analyst), le groupe accélère la personnalisation et redéfinit les standards de l’expérimentation à grande échelle. Pour s’inscrire, c’est ici. 

Mes recommandations à lire et à écouter

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !