La lettre de l'Expérience digitale – Usages numériques, éco-labels et checkout

Bonjour,

Les décorations de Noël illuminent les rues : pas de doute, la fin d’année approche à grands pas. Et puisqu’il est aussi temps de célébrer, la cérémonie des Digital Experience Awards 2025 s’est tenue mardi soir au Kimpton Saint Honoré. Une édition qui, une fois encore, m’a impressionné par le niveau d’engagement des équipes pour rendre leurs expériences digitales réellement innovantes, accessibles, fluides et inclusives. Vous trouverez juste en dessous le palmarès complet des lauréats.

Bonne lecture,

Geoffrey

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1. Avec des usages en hausse, les outils numériques et plus particulièrement les réseaux sociaux impactent la santé mentale des Français 

2. Grâce à la genAI et à l’émergence d’agents IA, les parcours d’achat se transforment et redessinent les interactions entre eCommerçants et utilisateurs

3. Bien plus qu’une simple obligation réglementaire, les éco-labels sont de véritables moteurs de croissance pour les marques

4. Un grand bravo à Club Med, qui a obtenu le prix coup de cœur du jury, et à l’ensemble des lauréats des DX Awards

5. « L’intégration Data Connect ouvre la voie à une multitude de cas concrets, bien plus avancés que ce que permettent des outils isolés ou des copilotes » Thomas Dubois (Snowflake)

6. La majorité des sites eCommerce présentent encore un checkout trop complexe ou peu clair, alors même qu’une optimisation ciblée pourrait augmenter les conversions jusqu’à 35 %

Data snack

1. Les usages numériques des Français en hausse

La 5e édition du Baromètre des comportements numériques, publié par Toluna-Harris Interactive, vient de sortir. L’étude, réalisée pour le compte de la Mission interministérielle de lutte contre les drogues et les conduites addictives (MILDECA), examine l’évolution des usages en ligne des Français en 2025. 

TLTR : les usages sont en hausse constante, portés par la communication.

39 % | la part des Français qui utilisent des outils digitaux plusieurs fois par jour pour communiquer avec leurs proches (chat, SMS, email, réseaux sociaux…).

38 % | la part des Français qui utilisent des outils digitaux plusieurs fois par jour pour communiquer dans le cadre de leur travail ou de leurs études.

23 % | le pourcentage de répondants qui affirment passer chaque jour plus de temps que prévu sur les outils numériques, notamment pour consulter des contenus et communiquer en ligne.

21 % | la part des Français qui passent 3 heures ou plus par jour sur les réseaux sociaux.

60 % | la part des 15-24 ans qui estiment que les réseaux sociaux ont un impact négatif sur la société.

54 % | la part des répondants qui estiment passer très régulièrement plus de temps que prévu sur les réseaux sociaux (80 % chez les 15-24 ans et 68 % chez les 25-34 ans).

L’étude met également en lumière un lien entre l’intensité d’usage des réseaux sociaux et une santé mentale dégradée ainsi qu’un sentiment de dépendance, y compris dans le cadre professionnel. Retrouvez tous les chiffres clés ici et l’étude complète ici.

L’actu du moment

2. L’IA, nouveau conseiller shopping : vers un eCommerce « agentic »

L’introduction par ChatGPT d’une fonctionnalité de “Shopping Research” et l’émergence généralisée d’assistants d’achat alimentés par l’IA marquent un virage historique pour le commerce en ligne. Ces nouveaux agents ne se contentent plus de répondre à des questions : ils comparent des produits, rédigent des fiches, proposent des recommandations personnalisées et, dans certains cas, peuvent orienter l’utilisateur jusqu’à l’achat.

Pour les eCommerçants, l’enjeu est double. D’un côté, ces assistants IA, intégrés à des plateformes comme Shopify ou Magento, promettent un nouveau canal de conversion, capable d’augmenter la valeur moyenne des paniers tout en réduisant les coûts de service client. De l’autre, cela oblige les marques à repenser leur présence digitale. Il ne s’agit plus seulement d’optimiser leur référencement pour les moteurs de recherche classiques, mais de passer à un SEO nouvelle génération adapté à ces agents conversationnels, parfois appelé « IA-first commerce ».

Résultat : le parcours d’achat se transforme. La recherche traditionnelle “moteur → site marchand → fiche produit” laisse place à un dialogue fluide avec un assistant IA, qui guide l’internaute, simplifie la découverte et, demain peut-être, exécute directement la commande. Pour les eCommerçants, ces transformations sont un signal fort : l’IA conversationnelle ne fait plus figure d’option, mais d’incontournable pour rester compétitif en 2026, tant sur le plan de l’expérience que sur celui de la conversion et de la fidélisation.

Le thème de l’IA appliquée au eCommerce, et plus largement du commerce agentique, était au cœur des discussions lors du dernier CX Circle Paris. Le replay de la keynote de Vince Koh, Global Head of Digital Commerce chez AWS, est disponible ici, et celui de Laurent Thoumine, DG Retail, Fashion & Luxe EMEA chez Accenture, juste ici.

Tips et bonnes pratiques

3. 7 conseils pour faire des éco-labels un moteur de conversion

L'équipe impact de Contentsquare a audité 8 sites eCommerce pour mesurer l'impact des éco-labels sur les conversions. Voici 7 tips pour transformer les informations relatives au développement durable d’une simple obligation réglementaire en un moteur de croissance.

#1 Utilisez des labels basés sur des scores Les notations claires (énergie, nutrition, impact carbone…) sont plus performantes que les labels classiques. Elles rassurent davantage et facilitent la comparaison.

#2 Évitez les labels binaires “oui/non” sans explication Un badge du type “choix durable” n’est utile que s’il est accompagné d’un critère visible. Sinon, il génère de la confusion et une perte de confiance.

#3 Variez les scores et les niveaux d’engagement Si tous vos produits affichent d’excellents scores, l’impact disparaît. Proposer différents niveaux de performance renforce la crédibilité.

#4 Limitez le nombre de labels Trop d’icônes tue la lisibilité : la superposition de labels réduit l’impact et la confiance. Priorisez les plus utiles.

#5 Mettez en avant les écolabels dans le parcours Un label caché ou en bas de page ne sert à rien. Affichez-le dès la liste de produits, en haut de la fiche produit et dans les filtres de navigation.

#6 Préférez votre site aux plateformes tierces Les labels perdent en efficacité sur les marketplaces : privilégiez une mise en avant soignée sur vos propres pages et supports.

#7 Traitez la durabilité comme un levier business, pas comme une contrainte 84 % des acheteurs considèrent la durabilité comme un critère clé, et 78 % recherchent explicitement des éco-labels. Une présentation claire peut réellement booster vos conversions.

Pour aller plus loin, lisez le rapport complet ici, qui propose un cadre d’optimisation des éco-labels fondé sur l’analyse de parcours utilisateurs réels et des recommandations data-driven pour transformer l’intention en action.

Ils l'appliquent à merveille

4. Des expériences digitales exceptionnelles aux DX Awards

Quelle édition ! La créativité et l’engagement des équipes en lice ont une nouvelle fois élevé le niveau des DX Awards. Après avoir étudié chaque dossier avec attention, le jury a dévoilé mardi soir, au Kimpton Saint Honoré, les lauréats de cette année dans chaque catégorie :

Un grand bravo également à Schneider Electric, élu client de l’année, ainsi qu’au Club Med, coup de cœur du jury.

Le Prix du Public est, lui, revenu à France TV, plébiscité par les invités de la soirée pour la clarté de son dispositif, l’impact de son projet et sa capacité à rapprocher encore davantage les utilisateurs de ses contenus.

Félicitations à tous les lauréats et participants ! Retrouvez l’ensemble des temps forts dans le blog récapitulatif de l’événement, disponible ici. 

3 questions à...

5. Thomas Dubois, Senior Sales Engineer chez Snowflake

Thomas Dubois, Senior Sales Engineer chez Snowflake, était l’invité de Pierre-Louis Chinazzo, Senior Solutions Consultant chez Contentsquare, pour une table ronde intitulée “Data Connect : De la donnée fragmentée à l’intelligence client unifiée”. Je lui ai posé 3 questions en marge de son intervention, mais je vous conseille de visionner le replay complet, disponible ici.

Pourquoi Data Connect est-il devenu un enjeu clé pour exploiter la donnée first-party ?

La donnée first-party est devenue l’actif stratégique numéro un pour les équipes marketing, notamment avec la disparition progressive des cookies third-party. Le défi pour les entreprises n’est plus seulement de collecter cette donnée, mais de l’unifier et de la rendre exploitable rapidement. C’est exactement ce que permet Data Connect : agréger en un clic l’ensemble des données comportementales et techniques captées par Contentsquare directement dans Snowflake et les combiner avec d’autres sources de données. On élimine ainsi les méthodes complexes (FTP, API, ETL) qui génèrent des coûts, des retards de transmission de la donnée, des risques de gouvernance et des incohérences entre les versions de la donnée. 

Avec Data Connect, les équipes disposent enfin d’une source unique de vérité, fraîche, sécurisée et immédiatement combinable avec leurs données produits, CRM, campagnes ou ERP. C’est ce socle unifié qui permet l’activation, la personnalisation avancée et les cas d’usage IA à grande échelle.

Comment Snowflake facilite-t-il la mise en place d’outils d’IA et d’agents réellement utiles pour les métiers ?

Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises expérimentent des agents ou copilotes d’IA mais peinent à en tirer un ROI concret du fait de 3 obstacles : le manque d’infrastructure dédiée, la complexité de l’orchestration et la rareté des talents spécialisés. L’approche Snowflake répond précisément à ces difficultés : toute la donnée de l’entreprise, y compris les données comportementales de Contentsquare, est directement disponible dans un environnement gouverné, sécurisé et partagé sans copie. 

Les équipes peuvent ensuite créer des vues sémantiques, c’est-à-dire une couche métier expliquant à l’IA comment comprendre la donnée. Une fois cette base en place, les agents peuvent réellement s'appuyer sur le patrimoine complet de données de l'entreprise pour répondre à des questions, exécuter des analyses ou générer du code en langage naturel. Résultat : moins d’ingénierie, plus d’efficacité en interne et des agents qui donnent enfin des réponses fiables et actionnables.

Quels types de cas d’usage concrets deviennent possibles en combinant Contentsquare et Snowflake ?

L’intégration Data Connect ouvre la voie à une multitude de cas concrets, bien plus avancés que ce que permettent des outils isolés ou des copilotes qui se connectent à différentes sources pour rapatrier les données. Sur le volet analytique, les équipes peuvent corréler frustration utilisateur, erreurs techniques et données de conversion pour identifier les signaux faibles et prioriser les optimisations. 

Côté marketing, il devient possible de croiser les données comportementales et les données CRM afin d’améliorer la personnalisation, d’optimiser les campagnes d’A/B testing et d’activer les audiences de manière intelligente. Pour la data science, le couplage permet d’entraîner des modèles prédictifs : churn, probabilité d’achat, impact des frustrations sur les ventes, détection de fraude… 

Enfin, l’unification des données ouvre la voie à la création d’agents métier alimentés par toute la donnée de l’entreprise : assistants eCommerce, copilotes d’analyse ou outils d’aide à la décision pour les équipes produits et CX. En résumé : plus de pertinence, plus de prédiction et un passage à l’échelle beaucoup plus rapide.

Résumé d'article

6. Les 10 pièges du checkout pour les sites eCommerce

Ça faisait longtemps qu’on n’avait pas parlé “checkout”. Je suis tombé sur cet article de l’institut de recherche sur l'utilisabilité du Web Baymard. Il dresse un état des lieux de l’expérience de paiement dans le eCommerce en 2025 et liste des tips pour améliorer cette étape cruciale du parcours utilisateur.

70 % des utilisateurs de sites eCommerce abandonnent leur achat après avoir ajouté des articles à leur panier. Une statistique tirée du Benchmark 2025 UX Checkout eCommerce réalisé par l’institut Baymard, qui s’explique par la conception et le déroulement du processus de paiement. 

Établi d’après  plus de 41 000 évaluations manuelles de parcours de paiement, le rapport révèle que la grande majorité des sites eCommerce présentent encore une expérience de checkout médiocre ou pire. Ainsi, 64 % des sites desktop et 63 % des sites mobiles sont classés “médiocre ou moins” en termes de qualité de l’expérience de checkout. Un chiffre qui passe à 46 % pour les apps. À l’autre extrémité, seulement 2 à 7 % des sites ou apps obtiennent une notation “bonne”. Et, aucun ne décroche l’appréciation “parfaite”. 

Ce déficit a un coût réel : avec un taux d’abandon moyen de 70 % après un ajout au panier, c’est bien souvent le design, les frictions ou la complexité du checkout, qui provoquent le renoncement final à l’achat. 

À l’inverse, l’institut Baymard estime qu’un site eCommerce de grande taille peut augmenter ses conversions jusqu’à 35 % simplement en optimisant son processus de paiement. 

L’article identifie 10 bonnes pratiques UX prioritaires pour améliorer le checkout :

1. Mettre en avant l’option “checkout invité” : 62 % des sites ne le font pas, pourtant cela réduit les abandons liés à la création forcée d’un compte. 

2. Réduire la friction à la création de compte en simplifiant les exigences de mot de passe : des règles trop strictes peuvent faire abandonner jusqu’à 19 % des utilisateurs. 

3. Afficher une date de livraison estimée plutôt qu’un simple délai d’expédition : les utilisateurs veulent savoir quand ils recevront leur commande. 

4. Proposer un compte à rebours pour les livraisons rapides, plutôt qu’une heure fixe, afin d’éviter toute confusion et d’inciter à l’achat. 

5. Simplifier la modification de la quantité en panier via des boutons “+” et “-” plutôt qu’un champ texte unique. 

6. Afficher toutes les options de livraison (livraison classique, retrait magasin, etc.) pendant l’étape “expédition”. 

7. Indiquer explicitement quels champs du formulaire sont obligatoires ou facultatifs : 61 % des sites ne le font pas réellement, ce qui génère des hésitations ou des abandons de panier.

8. Proposer un type d’interface approprié pour les champs facultatifs : éviter les cases d’option (“radio button” en anglais) et les menus déroulants quand ce n’est pas nécessaire. 

9. Fournir des messages d’erreur adaptatifs et précis : un message générique “erreur” peut bloquer l’utilisateur, alors qu’un message clair (“numéro de carte incomplet”, “format de téléphone incorrect”, etc.) facilite la correction. 

10. Expliquer explicitement pourquoi un numéro de téléphone est demandé : lorsque la demande n’est pas justifiée, 70 % des personnes interrogées ont déclaré être réticentes à fournir leur numéro de téléphone.

Après plus de 15 ans de recherche et d’optimisation UX dans le domaine du checkout, l’expérience de paiement reste encore largement perfectible pour la majorité des sites eCommerce. Le chemin le plus efficace pour améliorer les conversions ne passe pas forcément par des révolutions de design. Souvent, c’est la simplification et la clarification du parcours qui font la différence.

Pour s'inspirer

Les événements à ne pas manquer

Du 11 au 13 janvier, c’est au NRF Retail Big Show à New York que vous pourrez nous trouver, en compagnie de Microsoft. 

Le 22 janvier, j’ai le plaisir de co-organiser l’événement The Network Effet : une table ronde sur le thème “Micro-équipes dopées à l’IA : mythe ou réalité ?”, suivie d’une remise d’awards autour de “L'IA fait ses preuves” et d’un cocktail pour poursuivre les échanges. L’événement réunit 6 communautés majeures du marketing français et s’annonce ultra inspirant.

L’AI Day, le rendez-vous incontournable des leaders IA & NoCode qui transforment l’IA en Europe, organisé par France Digitale, se tiendra le 10 février à Station F.

Le One to One Retail e-commerce aura lieu du 10 au 12 mars à Monaco. Comme chaque année, nous y serons – on s’y retrouve ? Écrivez-moi si vous voulez une invitation.

Les inscriptions au CX Circle EMEA sont ouvertes ! Un événement hybride, organisé le 17 mars à Londres et en ligne. 

Mes recommandations à lire et à écouter

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !