La Lettre de l’Expérience Digitale – Novembre 2024 : IA, Content, Accessibilité Numérique

Bonjour,

Après un mois de novembre riche en émotions, notamment avec le CX Circle Paris (d’ailleurs, vous pouvez retrouver toutes les conférences en replay ici) et surtout l’annonce de notre rebranding, les dernières semaines étaient bien chargées ! Ce mois-ci, je vous ai préparé une newsletter aux petits oignons, avec toujours plus de tendances et un sujet qui me tient tout particulièrement à cœur pour clôturer cette fin d’année en beauté. Bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1 - 8 consommateurs sur 10 font davantage confiance aux contenus générés par les utilisateurs (User Generated Content). 2 - Seulement 7 % des 100 sites web parmi les plus visités dans le monde montrent des efforts réguliers et significatifs en matière d'accessibilité numérique. 3 - « Une nouvelle personnalité de marque, une nouvelle identité verbale et une nouvelle identité visuelle » pour donner vie à la stratégie de Contentsquare. 4 - L’IA est la clé pour permettre aux marques de se centrer sur le client et de personnaliser leurs parcours, leurs contenus et leurs communications. 5 - Avec le développement de l’IA, les cyberattaques se multiplient.

Le data snack

1. Data, contenu personnalisé et UGC

Dans leur Digital Report France 2024, We Are Social et Meltwater agglomèrent de nombreuses données produites par ses partenaires, comme GWI, Statista ou Data.ai, afin de réaliser un panorama complet de l’utilisation des réseaux sociaux en France.

Voici quelques chiffres clés du rapport :

• 34,2 % | la part des experts du digital qui affirment qu’ils prioriseront l’IA en 2025 (rapport “Quel avenir pour la CX ?”).

• 78 % | le pourcentage de consommateurs qui affirment que les contenus personnalisés les incitent davantage à renouveler leurs achats auprès d’une marque (étude McKinsey).

• 30 % | la croissance annuelle moyenne des entreprises data-driven (étude Accenture).

• 82 % | la part des consommateurs qui sont plus susceptibles d’acheter auprès des marques qui partagent du contenu généré par les utilisateurs (UGC) (étude EnTribe). >> Découvrez les 5 tendances de l'expérience client digitale à prioriser en 2025

L’actu du moment

2. Événement “Inclusion et Accessibilité numérique” de la Contentsquare Fondation

La semaine dernière, j'ai eu l’immense plaisir de participer à l’événement “Inclusion et Accessibilité numérique” organisé par la Contentsquare Foundation. C'était à l'occasion de la journée internationale des personnes en situation de handicap, le 3 décembre.L'événement a réuni près de 100 personnes : personnes en situation de handicap, institutions, entreprises, associations et experts en accessibilité. L'objectif ? Mobiliser les acteurs du digital en faveur d’une expérience web inclusive et accessible à tous.Deux actions phares de la Fondation ont été mises en avant :

• Le prix de l’accessibilité numérique qui récompense les projets innovants pour un web plus inclusif

• Le lancement du baromètre de l’accessibilité numérique 2024 : une étude mondiale qui analyse l'accessibilité de 100 sites web parmi les plus visités aux États-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Espagne et Italie

La fondation concentre ses efforts sur trois piliers : l'éducation, le plaidoyer et l'innovation. Pour commencer cette soirée, Valentin Toni Bernard, entrepreneur et malvoyant, partage son ambition permanente de transformer les obstacles en opportunités. Aujourd’hui, il “crée des boîtes, les développe et les vend”. À l’image d’Anomia, le média à succès destiné aux avocats, qu’il revend en 2022 pour plusieurs millions d’euros.

L’innovation au service de l’inclusion : Remise du prix de l’accessibilité numérique

En partenariat avec L’Oréal, Microsoft et Skyscanner, le prix de l'accessibilité vise à reconnaître et à soutenir les innovations en matière d'accessibilité numérique ou les solutions technologiques d'assistance qui ont un impact positif sur la vie des personnes en situation de handicap. Pour cette première édition, trois finalistes exceptionnels ont été sélectionnés. Vittascience, une plateforme éducative portée par Léo Briand, qui rend les sciences accessibles à tous grâce à la technologie. Accessercise, une application de fitness inclusive qui rend accessible la pratique sportive avec des exercices adaptés à tous. Enfin, le grand gagnant du prix de l’accessibilité 2024 : SensePilot. Imaginez une technologie qui permet de contrôler un ordinateur grâce au suivi de la tête et des expressions faciales. Avec sa solution SaaS, Sensepilot révolutionne la navigation web pour des millions de personnes en situation de handicap. Bravo à Mike Hazlewood et à son équipe !

Le Baromètre de l'accessibilité numérique 2024 : Un état des lieux alarmant

Ce rapport, fruit d'une analyse approfondie de 100 sites web parmi les plus visités dans six pays (États-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Espagne et Italie), révèle des chiffres clés sur l'état de l'accessibilité web à l'échelle mondiale dans 4 secteurs clés : Administrations publiques, Banque, E-commerce, Média.

Les résultats sont sans appel : seulement 7 % des sites audités montrent des efforts réguliers et significatifs en matière d'accessibilité. Un constat alarmant qui souligne l'urgence d'agir pour un web véritablement accessible à tous.

Je vous encourage à télécharger le Baromètre de l’accessibilité numérique 2024 de la Contentsquare Foundation. C'est une mine d'informations précieuses sur les enjeux et les perspectives dans ce domaine, avec des analyses détaillées par pays et par secteur d'activité.

Tips et bonnes pratiques

3. Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing Officer & Chief Partner Officer chez Contentsquare

Lors du CX Circle Paris, Contentsquare a dévoilé sa nouvelle identité de marque, un projet d'envergure mené ces derniers mois. J’ai voulu revenir sur les coulisses de ce rebranding avec Jean-Christophe Pitié, notre Chief Marketing Officer & Chief Partner Officer.

Geoffrey : Qu'est-ce qui a motivé ce changement de branding ? Jean-Christophe : Nous avons récemment annoncé le regroupement de nos trois marques (Contentsquare, Hotjar et Heap) sous une seule bannière. Il était crucial de déterminer si la marque Contentsquare, telle qu'elle existait, était adaptée à cette nouvelle direction, notamment en termes d'offre produit. Notre analyse a révélé la nécessité d'une nouvelle identité pour accompagner l'entreprise dans les années à venir, tout en conservant le nom Contentsquare, gage de notre expertise et de notre reconnaissance sur le marché.

Concrètement, qu'est-ce qui change avec ce nouveau branding ? Tout est nouveau ! Les éléments de notre stratégie de marque – notre vision, notre mission, nos valeurs et notre positionnement – ont tous évolué par rapport à notre ancien branding. La stratégie de marque a ouvert la voie à la création de tous les nouveaux éléments de l'expression de notre marque. Nous avons donc une nouvelle personnalité de marque, une nouvelle identité verbale et une nouvelle identité visuelle qui donnent vie à cette stratégie.

Ce changement d'identité était aussi l'occasion de redéfinir les valeurs de l'entreprise, tant en interne qu'en externe. Nous avons donc profité de ce moment pour clarifier et formaliser ce qui nous anime, ce qui guide nos actions et nos relations avec nos clients et partenaires.

Comment avez-vous mené le projet ? Quels défis avez-vous rencontrés et comment les avez-vous relevés ? L'équipe branding a piloté le projet en étroite collaboration avec notre agence de marque. Nous avions un groupe de travail central qui se réunissait quotidiennement pour suivre l'avancement du projet. Des réunions en direct étaient organisées régulièrement avec l'ensemble des équipes concernées, parfois plusieurs fois par semaine, afin de partager l'information et recueillir les feedbacks. Le plus grand défi, comme pour tout changement de marque, résidait dans la subjectivité et l'émotion liées à ce sujet. Il était crucial d'impliquer l'ensemble des collaborateurs, des équipes produits aux équipes RH, afin de créer une véritable adhésion autour de cette nouvelle identité. Cependant, grâce à un dialogue ouvert et constructif, et en nous appuyant sur des données concrètes, nous avons toujours réussi à avancer ensemble. Au final, je sais que nous sommes tous fiers de la nouvelle marque que nous avons créée !Pour en savoir plus, découvrez l’article de Maddyness sur le sujet.

Ils l’appliquent à merveille

4. Fnac Darty : L’IA au service de l’expérience utilisateur et vendeur

Depuis 2022, l’IA déferle dans toute la société, mais de nombreuses entreprises tâtonnent encore pour savoir comment l’intégrer intelligemment. J’ai trouvé que l’approche de Fnac Darty pour améliorer leur expérience digitale était particulièrement intéressante.

Depuis peu, Fnac Darty a choisi de miser sur l’intelligence artificielle pour transformer son écosystème digital et répondre aux défis d’un catalogue de plus de 20 millions d’articles, allant des livres aux produits électroniques. L’objectif est clair : simplifier la recherche produit et optimiser la gestion du catalogue pour ses clients comme pour ses vendeurs externes.

Automatiser et simplifier la gestion des produits

Avec l’essor de sa marketplace, où des vendeurs tiers complètent eux-mêmes leurs fiches produits, Fnac Darty a mis en place des processus de validation fastidieux et propices aux erreurs. Pour y remédier, l’enseigne a récemment déployé un processus d’attribution enrichi par l’IA, capable d’automatiser la classification et l’indexation des produits. Cette technologie détecte les attributs manquants dans les descriptions ou les titres fournis, simplifiant ainsi la mise en ligne.

En parallèle, la fonctionnalité Visual Validation – encore en phase de finalisation – viendra automatiser la vérification des images produits. Cet outil garantit leur conformité aux standards de qualité de Fnac Darty et permet de les corriger si nécessaire. Résultat : le temps de validation des fiches produits est réduit de 21 jours à une demi-journée en période de forte affluence comme le Black Friday ou Noël.

Améliorer l’expérience client avec des outils guidés et personnalisés

Fnac Darty innove également du côté client, avec des solutions intelligentes pour faciliter la recherche et la découverte de produits. Le moteur de recherche du site, boosté par l’IA générative et des algorithmes avancés, gère désormais des requêtes complexes, identifiant les correspondances parmi des millions de références et proposant des articles connexes ou complémentaires.

Le moteur de recherche Guided Search affine l’expérience utilisateur en posant des questions précises pour orienter les choix. Ce système élimine la nécessité de manipuler de longues listes de filtres, rendant la navigation plus intuitive. De plus, l’outil Gift Finder agit comme un conseiller digital, posant des questions pour suggérer des cadeaux personnalisés, imitant ainsi l’expérience d’un vendeur en magasin.

Enfin, l’enseigne personnalise les parcours d’achat grâce à l’analyse des intentions des utilisateurs, proposant des recommandations adaptées et optimisant chaque étape de l’expérience client.

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Le résumé d’article

5. L'IA, catalyseur de la personnalisation

La grande messe du marketing digital, l’événement Inbound organisé par la célèbre plateforme Hubspot, réunissait en septembre quelque 25 000 participants. Deux thèmes y étaient particulièrement présents : l’essor de l’intelligence artificielle et la personnalisation de la relation client.

Bien plus qu’une tendance, la personnalisation s’impose comme une stratégie incontournable et un levier de croissance inégalable pour les entreprises, et plus particulièrement pour le secteur du retail.

« La personnalisation est aujourd’hui le cœur de la relation client. Les consommateurs attendent que chaque message leur soit personnellement adressé. » — Dharmesh Shah, cofondateur de Hubspot

Un constat confirmé par une étude de 2024 réalisée par Qualtrics, qui révèle que 64 % des personnes interrogées préfèrent les entreprises qui adaptent leurs offres et communications à leurs besoins, tout en respectant leurs données personnelles. Dans cette course à la personnalisation, l’IA joue un rôle précieux : « Si vous voulez toucher votre client là où il est, l’IA est votre meilleur allié » affirme Neil Patel, expert en SEO et cofondateur de Neil Patel Digital. En effet, grâce aux algorithmes d’IA, les marques peuvent segmenter leurs audiences et adapter leurs recommandations produits, afin d’optimiser chaque étape du parcours d’achat. L’expérience client est également transformée par la multiplication des agents d’IA, des assistants intelligents et autonomes, capables d’interagir de manière fluide et instantanée avec les acheteurs. « Les agents d’IA sont plus qu’un simple outil ; ils sont désormais un prolongement de votre marque » estime Dharmesh Shah. Des recherches d’IBM indiquent que l'intégration de l'IA dans le service client peut réduire les coûts opérationnels jusqu'à 30 %. De plus, une enquête de Salesforce révèle que 85 % des services clients en France ont adopté ou testent l'IA, et 91 % d'entre eux estiment que cela leur fait gagner du temps, ce qui contribue à une meilleure satisfaction client.L’IA gen bouleverse également le secteur du marketing, en particulier pour la production de contenu. « D'ici à 2025, les marques qui n’exploiteront pas l’IA pour créer et optimiser leur contenu risquent de perdre en compétitivité » estime Eric Siu, expert marketing et CEO de Single Grain. En utilisant des outils comme ChatGPT et WALL-E, les entreprises sont capables de générer des contenus écrits et visuels en un temps record, augmentant la production de 14 % à 40 % et améliorant la qualité des productions de 20 %, d’après des recherches menées par l'Université de Stanford et le MIT.Par ailleurs, les campagnes intégrant des médias optimisés par l’IA enregistreraient en moyenne une hausse de 18 % du taux d’engagement, grâce à des messages personnalisés et adaptés aux attentes des clients.

« L’IA générative comble le fossé entre la créativité et la productivité – elle est la clé d’une communication qui convertit. » — Dane Vahey, Head of Strategic Marketing chez OpenAIComme le résume Dharmesh Shah, ce sont les marques « qui sauront évoluer en se centrant sur le client et en intégrant l’IA qui resteront compétitives dans un marché en constante mutation. »

>> Découvrez le compte-rendu complet d’Inbound 2024 par les Clés du Digital

Le résumé d’article

6. Cybersécurité à l’ère de l’IA : une bataille constante face aux nouvelles menaces

Si le sujet de la cybersécurité est depuis longtemps présent dans un coin de ma tête, il a pris une ampleur inattendue avec le développement de l’IA. Je vous partage un court récap’ des dernières actualités sur le sujet.

À l’heure où l’intelligence artificielle transforme les usages numériques, la cybersécurité fait face à une recrudescence de menaces sophistiquées, illustrée par plusieurs incidents récents. Ces attaques montrent l’urgence pour les entreprises et les particuliers de renforcer leurs défenses face à des cybercriminels toujours plus ingénieux.

Une vague de fuites de données

Schneider Electric a été victime d’une seconde fuite de données en quelques mois, révélant des failles dans la gestion des informations sensibles. Par ailleurs, Free a également été touché, exposant les données de 19 millions de clients (dont 5 millions d’IBAN). Ces incidents soulignent la vulnérabilité des grandes entreprises face aux intrusions, même lorsqu’elles se dotent de mesures avancées.

Nouvelles techniques de piratage ciblé

Le FBI a récemment identifié une nouvelle méthode de piratage visant les messageries Gmail, Outlook et Yahoo. Exploitant des techniques d’ingénierie sociale et des outils automatisés, ces attaques réussissent à contourner les systèmes d’authentification multifacteurs, autrefois considérés comme une barrière fiable.

La réponse des entreprises technologiques

Pour faire face à ces menaces, Google a introduit Big Sleep, un outil alimenté par l’IA, conçu pour détecter et bloquer les attaques automatisées en temps réel. De son côté, Sophos a adopté une stratégie de "hack back", une approche controversée consistant à contrer les hackers en exploitant leurs propres vulnérabilités.

La montée des attaques étatiques

Les cyberattaques financées par des gouvernements connaissent une forte augmentation. Selon de récentes analyses menées par le Threat Labs de Netskope 66 % des malwares attribuables ayant ciblé leurs clients lors des douze derniers mois proviennent de groupes financés par des gouvernements étrangers (en particulier la Corée du Nord, la Chine et la Russie). Ces campagnes, souvent motivées par des objectifs géopolitiques, visent des infrastructures critiques et des organisations médiatiques. Récemment, Libération a subi une cyberattaque de type rançongiciel, paralysant temporairement l’activité du média.

Vers une cybersécurité renforcée grâce à l’IA

Alors que les cybercriminels exploitent l’IA pour perfectionner leurs attaques, les entreprises doivent investir dans des technologies de défense intelligentes. La combinaison d’algorithmes de détection avancés et de collaborations internationales pour partager des renseignements sur les menaces pourrait s’avérer essentielle pour contrer cette escalade. C’est dans ce contexte que YesWeHack, met en relation les entreprises françaises et internationales avec des hackers éthiques, aussi appelés « White Hats », pour identifier les failles et améliorer la cybersécurité des organisations. La startup vient de lever 26 M€ pour accélérer son internationalisation.

L’ère de l’IA impose un équilibre délicat : exploiter ses possibilités pour renforcer la cybersécurité, tout en minimisant les risques liés à ses abus. La vigilance et l’innovation restent les maîtres mots pour anticiper et neutraliser les attaques à venir.Pour aller plus loin, quelques articles qui m’ont inspiré ici, ici, ici, ici, ici ou encore là.

Pour s’inspirer :

Les entreprises à suivre

Dans un contexte économique tendu, où on parle de la « fin de l’argent facile », quelques belles startups françaises ont réussi à tirer leur épingle du jeu ces 12 derniers mois. Voici quelques-unes des pépites à suivre :

• Janvier : Twin Labs, l'IA générative personnalisée pour les entreprises, a bouclé une levée de fonds de trois millions de dollars pour automatiser les tâches répétitives dans les départements RH, marketing ou finance (d’ailleurs son cofondateur, Hugo Mercier, était présent au dernier CX Circle).

• Mars : Greenly, le spécialiste français du bilan carbone, a levé 52 M$ (49 M€) en série B après une première levée de 21 M€ en 2022.

• Avril : Levée record de 220 M$ (environ 203 M€) pour the “H” Company et son projet d’intelligence artificielle générale orienté automatisation et productivité des entreprises. L’entreprise conçoit des modèles d’IA agentique, aux capacités plus poussées que les modèles d’IA générative actuels.

• Juin : La licorne Mistral AI a levé 600 M€ en equity et en dette pour concurrencer frontalement OpenAI avec ses modèles d’IA générative et conquérir les USA.

• Septembre : Nouveau tour de table de 173 M€ pour le néo-assureur Alan (en série F !).

• Octobre : La jeune startup Cybertech Filigran lève 35 M€ en série B, 8 mois seulement après un premier tour de table de 15 M€.

Les événements à ne pas manquer

Agenda plutôt calme pour cette fin décembre, on se retrouve à la rentrée avec : Le prochain Club Retail Talk le 22 janvier, organisé par Republik Retail, qui réunit les directions d'enseignes pour parler concepts et nouvelles tendances. Si vous n’avez jamais participé à un Grand Dîner des Dirigeants de la Relation Client et de l'Expérience Client organisé par l’EBG, bloquez votre soirée du mardi 28 janvier. Une occasion idéale pour s’inspirer et networker. L’AI DAY 2025 aura lieu le 11 février à Station F, en plein cœur du AI Action Summit. Vous y découvrirez les meilleures innovations européennes en matière d’IA.

Mes recommandations à lire et à écouter

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data ethacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !