La Lettre de l’Expérience Digitale – Juin 2024 : MarTech, expérience app, CX Circle

Dans le monde en constante évolution, les marques sont tenues de rester agiles et de s’adapter aux comportements changeants des consommateurs.

🔮 Pour naviguer dans cet environnement toujours plus complexe, les marques devront aller encore plus loin dans l’hyperpersonnalisation, l’accessibilité et la transparence. L’IA sera également un atout au service de l’innovation et de la customer experience, et l’expérience digitale sera plus importante que jamais.

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Bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1. Drive, livraison à domicile, … ces services qui accélèrent l’eCommerce français de la grande consommation

Sources : Data grande conso, Étude NielsenIQ x Fevad Grande consommation et e-commerce (2024), Digital Experience Benchmark 2024. 

2. La MarTech face à la complexité croissante du secteur

Si la fin des cookies tiers a été reportée à 2025, la martech se prépare peu à peu à un monde “cookiesless” et à des évolutions sans précédent. Émergence de nouveaux canaux et plateformes, nouvel algorithme de Google, développement des LLM, … l’univers du marketing, est loin d’être un long fleuve tranquille ! Et, alors que le secteur devrait peser 1700 milliards de dollars en 2032, les marketeurs doivent faire naviguer dans une offre toujours plus diversifiée.

Pour faire face à la complexité croissante du secteur, voici les 4 grandes tendances de la MarTech à retenir :

#1 Automatiser 

Dans un monde sans cookie, les annonceurs devront automatiser leurs activités publicitaires grâce à l’analyse des données de campagnes à défaut de pouvoir exploiter les données utilisateurs. Les équipes marketing devront s’appuyer sur des solutions conçues regrouper et consolider les données éparpillées entre différents logiciels et assurer l’accès aux données des campagnes historiques et actuelles, essentielles pour planifier et activer efficacement les futures campagnes.

#2 Planifier 

Au-delà de l’automatisation, les plateformes de martech les plus sophistiquées peuvent également utiliser l’IA et les LLM (Large Language Models) pour générer des recommandations basées sur les données.

#3 Collaborer

Les plateformes de match hébergés sur le cloud s’imposent comme solution idéale pour encourager la culture collaborative, plus que jamais nécessaire pour réussir sur un marché fragmenté. Celles-ci permettent à l’ensemble des équipes de l’entreprise de travailler en synergie, en leur fournissant une vue holistique de toutes les activités de l’organisation et en regroupant l’ensemble des données dans un tableau de bord unifié.

#4 Centraliser…

… dans un outil unique, capable d’adopter une approche holistique du marketing. C’est l’objectif de l’ARM (Advertising Resource Management ou système de gestion des ressources publicitaires). Comme le CRM ou l’ERP, l’ARM fournit aux entreprises une solution multifonction, conçue pour les aider à relever l’ensemble des défis auxquels elles font face. Toutes les activités publicitaires sont alors gérées sur une seule et même plateforme, et non à l’aide d’une multitude d’outils. Grâce à sa flexibilité et à sa fonctionnalité, l’ARM aide les annonceurs à développer de nouveaux processus publicitaires, dans le respect de la vie privée du consommateur, tout en générant de meilleurs résultats pour l’entreprise. Plus important encore, l’ARM les aide à réduire la complexité et leur permettra de consacrer leurs ressources aux aspects plus créatifs et impactants des activités publicitaires.

3. Une plateforme 4-en-1 pour créer des expériences client exceptionnelles

À l’occasion du CX Circle London, notre Chief Product Officer, Lucie Buisson, a partagé son analyse sur la complexité de l’écosystème martech, principal frein à une expérience client véritablement sans couture, et la réponse de Contentsquare : une nouvelle plateforme qui intègre des analyses qualitatives et quantitatives avec une nouvelle fonctionnalité native de Voix du Client (VoC) permettant ainsi aux marques d’améliorer le NPS, la rétention, la conversion et la performance.

Selon une étude Gartner, les entreprises consacrent un quart de leur budget marketing à la technologie. Pour autant, les équipes utilisent qu’un tiers des capacités de cette technologie – et la tendance est à la baisse. Pour Lucie Buisson, la « complexité et la dispersion » de l’écosystème MarTech actuel représentent le plus grand obstacle à son adoption et son usage au quotidien.

Pourtant, proposer une expérience client en ligne fluide reste une priorité pour les entreprises, lorsqu’on sait que 40 % des sessions enregistrent au moins un élément de frustration (d’après le Digital Experience Benchmark 2024). Deux points semblent évidents : 1) le fait de jongler avec trop d’outils empêche de combler ce que l’on appelle le « fossé CX », et 2) le système actuel de compréhension des clients ne parvient pas à répondre à la seule question qui compte : comment améliorer la rétention et la fidélité des clients ?

Une plateforme, quatre domaines d’analytics

« Chez Contentsquare, nous pensons que si notre objectif est de créer des parcours clients fluides, la manière d’y parvenir doit également être fluide. C’est pourquoi nous avons construit une plateforme unique qui connecte pour la première fois quatre domaines analytiques jusqu’ici cloisonnés : le Digital Experience Analytics (DXA), le Digital Experience Monitoring (DEM), le Product Analytics (PA) et le Voice of Customer (VoC). »

– Lucie Buisson, Chief Product Officer chez Contentsquare

Avec une vue unifiée des données clients, les équipes peuvent développer une compréhension partagée et complète de leurs clients. Elles peuvent facilement partager des informations, aligner leurs stratégies et réduire les erreurs de communication, avec, à la clé, une plus grande satisfaction, une meilleure fidélisation client et une croissance de l’entreprise.

Le parcours du client de bout en bout

Grâce à l’analyse complète du parcours utilisateur, les équipes peuvent intégrer une vision plus large du contexte du client et de ses interactions avec l’entreprise, et ainsi obtenir une compréhension des comportements, des préférences et des émotions qui motivent les décisions des clients. Les marques peuvent ainsi élaborer des stratégies plus efficaces, qu’il s’agisse de campagnes de marketing personnalisées ou d’expériences produits optimisées.

« Avec cette nouvelle plateforme intégrée, nous facilitons la compréhension de l’expérience client permettant ainsi aux équipes d’agir plus rapidement pour satisfaire et fidéliser leurs clients. »

– Lucie Buisson, Chief Product Officer chez Contentsquare

Contextualiser le feedback clients pour une meilleure prise de décision

La nouvelle plateforme Contentsquare permet également aux équipes d’écouter leurs clients à grande échelle et de comprendre le contexte derrière leurs commentaires et leurs sentiments, à travers une fonctionnalité native Voice of Customer (VoC), alimentée par l’IA. Celle-ci permet notamment aux équipes de lancer une enquête en quelques secondes et de recevoir des retours en quelques minutes. Ces informations qualitatives transforment la capacité des équipes à agir rapidement pour répondre aux préoccupations des clients et à agir sur le Net Promoter Score (NPS) tout au long du parcours client.

Contentsquare a également intégré l’IA sur l’ensemble de sa plateforme pour fournir une analyse plus pertinente et plus rapide de l’expérience client, à travers l’intégration du Frustration Score, l’outil CoPilot, qui facilite la prise en main et l’interaction utilisateur dans le module Product Analytics, et Headlines, qui met en avant automatiquement l’évolution des principaux indicateurs de performances.

En s’attaquant à la fragmentation des outils d’analyse, la plateforme Contentsquare offre aux équipes un accès à la compréhension la plus sophistiquée possible de leurs clients, sans avoir à se soucier du décodage des données. Un pas de plus pour créer des expériences riches, attrayantes, personnalisées et intuitives. 

Pour lire l’article complet, c’est 👉 ici(en anglais).

4. Eurostar révolutionne son expérience client en ligne

Révolutionner l’expérience client en ligne, c’est l’objectif de la compagnie Eurostar (issue de la fusion entre Thalys et Eurostar) pour atteindre son objectif ambitieux : 30 millions de passagers d’ici à 2030. Son projet de transformation digitale, baptisé en interne « Delta », vise à offrir une expérience en ligne plus rapide, plus fluide et accessible à tous.

Depuis le lancement du nouveau site web et du système de réservation uniques le 1er octobre 2023, Eurostar et Thalys ont uni leurs forces pour proposer une expérience utilisateur améliorée. « La tâche était titanesque : refondre le site pour connecter la France, la Belgique, l’Angleterre, les Pays-Bas et l’Allemagne » partage Laurent Bellan, Chief Technology & Process Optimisation Officer d’Eurostar.

Le projet « Delta » a impliqué une refonte totale du parcours utilisateur, sur le site web eurostar.com ainsi que l’application mobile Eurostar, avec notamment :

• Une optimisation pour le référencement : plus de 1200 URL ont été optimisées pour une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche ;
• la refonte du design de l’interface : adaptation au nouveau branding et à l’image de marque ;
• de nouvelles fonctionnalités : ajout d’un widget de réservation de taxi et d’hôtels ;
• et l’intégration du marché allemand.

Afin de valider cette approche, Contentsquare a été sollicité pour identifier les obstacles qui viennent impacter la conversion et la rétention client : erreurs techniques, temps de chargement trop long, « rage click », etc. Plus de 5 000 sessions tests ont également été menées auprès des utilisateurs afin de fournir une expérience client sans couture.

Résultat, le nouveau site est plus rapide et offre une expérience utilisateur plus fluide, avec un Customer Effort Score en hausse de trois points, passant de 80 à 83. Le taux de conversion sur le site web a augmenté de 4,6 % à 5 %, et les téléchargements de l’application mobile dépassent les 5000 par jour.

« En éliminant toute source de frustration, notamment en travaillant sur la rapidité du chargement des pages, et en optimisant le contenu, Eurostar a placé l’expérience utilisateur au cœur de l’expérience voyageur » partage Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing and Partner Officer de Contentsquare.

La prochaine étape pour Eurostar sera de renforcer ses efforts sur l’accessibilité numérique, pour rendre le voyage toujours plus inclusif.

Pour en savoir plus sur cette refonte, c’est 👉 ici ou 👉 là.

Les entreprises à suivre

Les lauréats des Digital Experience Awards 2024 nous ont bluffé ! Voici une sélection des gagnants, jugez par vous-même :

• Dans la catégorie Digital Accessibility Mission, la célèbre plateforme de formation OpenClassrooms a décidé de mettre  l’accent sur les étudiants en situation de handicap en améliorant l’accessibilité de la plateforme et des contenus pédagogiques, et en organisant des actions de sensibilisation et de formation à tous les niveaux de l’organisation.
• C’est Disneyland Paris qui a remporté le prix dans la catégorie Mobile App Experience : véritable compagnon digital pour fluidifier et enrichir l’expérience de ses visiteurs à chaque étape, en amont comme le jour J.
• La plateforme de consultation Make.org quant à elle a remporté le prix de la Digital Experience Innovation pour son projet Panoramic : un produit qui utilise l’Intelligence Artificielle pour simplifier la compréhension des sujets complexes, permettant ainsi au grand public de se forger une opinion éclairée et de participer activement à la citoyenneté.
• Big up à FLOA qui emporte le prix coup de cœur 💙. Ce prix récompense non seulement leur démarche dans le domaine de l’accessibilité, mais également leur capacité à anticiper et à répondre aux besoins des consommateurs. Félicitations à toute l’équipe de FLOA pour cette reconnaissance méritée qui souligne leur engagement constant à repousser les frontières de l’expérience client !

Retrouvez l’ensemble des gagnants dans chaque catégorie 👉ici.

Un grand bravo à tous !

Les événements à ne pas manquer

Les jours s’allongent, les températures remontent… et les événements business se font plus rares pour laisser la place aux terrasses et aux congés bien mérités. Avant de fermer votre ordinateur pour l’été, vous pouvez mêler musique et innovation au cœur de la Bretagne, et d’ores et déjà noter 2 rendez-vous incontournables de la rentrée : 

Dernier événement avant la pause estivale, le West Web Festival fête ses 10 ans ! Les 11 et 12 juillet, RDV à Carhaix-Plouguer en Bretagne, au cœur du festival mythique des Vieilles Charues, pour faire le pont entre innovation, impact et musique.

Le 18 septembre, rencontrez plus de 4 000 fondateurs de startups, investisseurs et leaders de l’innovation au France Digital Day. Cela aura lieu au musée des Arts forains à Paris.

Du 17 au 19 septembre, c’est le retour de la Paris Retail Week, le ​​rendez-vous majeur du commerce omnicanal. Tendances, innovations, networking, … Ça se passe au Parc des Expositions de la porte de Versailles, on s’y retrouve ?

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !